Host/Hostess Station SP Learner s Guide 2010 IHOP IP, LLC
Módulo de Introducción a la Estación el Anfitrión 2 En este módulo hablaremos sobre: Preparación de la estación y del turno. Seguridad e higiene. Responsabilidades adicionales. Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes. Tres necesidades básicas del cliente. Regla de Platino para un Gran Servicio. Guías de IHOP para el anfitrión para un Gran Servicio.
Equipo de la Estación del Anfitrión Estrado (si aplica) Mantener limpio y organizado. No debe obstruir la entrada. Sillas altas 3 Limpiar y desinfectar después de cada uso. Asegurar que los cinturones están en buenas condiciones. Señale los cinturones a los clientes para que los usen. Usar sólo en áreas que no obstruyan pasillos. Asiento para niños Limpiar y desinfectar después de cada uso. Usar sólo en Asiento para niños solamente y en espacios que estarán resguardados por paredes y/o adultos. Nunca sobre las sillas. POR QUÉ ES IMPORTANTE MANTENER TODO EL EQUIPO LIMPIO Y EN BUENAS CONDICIONES?
4 Herramientas de la Estación del Anfitrión Listas de espera. Las gráficas de mesas. Los menús y los suplementos. Manteles para niños y dos crayones nuevas, no tóxicas. Lámina de Lavado de Manos. Lámina de Manejo de Quejas del Cliente (L.A.S.T.). Preparación de la Estación Todas las herramientas en su lugar. Equipo listo. Limpia. Organizada. Actualización diaria del pizarrón de especiales (si aplica) POR QUÉ ES IMPORTANTE LIMPIAR LOS MENÚS Y LOS SUPLEMENTOS DURANTE EL TURNO? EXPLIQUE LA IMPORTANCIA DE LA PREPARACIÓN DE LA ESTACIÓN Y COMO AFECTA AL SERVICIO AL CLIENTE.
Instrucción sobre el Menú y Recetas Aprenderá sobre los ingredientes, la preparación y el adorno de cada platillo del menú, usando lo siguiente: El menú Recetas y láminas Videos de capacitación Demostraciones del Instructor Certificado Prácticas Repaso 5 Primera impresión Usted es la primera persona que nuestros clientes ven. La primera interacción con nuestros clientes, le dejarán una impresión duradera. Todo comienza con su apariencia y el lenguaje corporal. La sonrisa de los diez pies. Uniforme y apariencia. Sea carismático. Sea memorable. CUÁLES SON SUS RASGOS PERSONALES QUE LO HACEN A USTED PERFECTO PARA ESTE PUESTO? QUÉ PERCEPCIÓN QUIERE USTED CAUSAR AL CLIENTE DESPUÉS DE LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS? QUÉ ES LO QUE USTED DEBERÁ HACER CONSTANTEMENTE CON NUESTROS CLIENTES PARA ASEGURAR QUE VENGAN CON HAMBRE Y SALGAN CONTENTOS?
Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes 6 íestamos aquí para hacer a la gente feliz! A cada cliente, todo el tiempo! Repaso: Las 3 Necesidades Básicas de cada cliente Be there for me (Cuento contigo) Listen to me (Escúchame) Treat me nicely (Trátame bien) Repaso: La Regla de Platino para un Gran Servicio Trate cada cliente de la manera que ellos quieran ser tratados. Descubra los deseos y necesidades específicas de cada cliente. Conecte con cada cliente en una forma que los haga sentir que usted ha cumplido o excedido con sus necesidades o expectativas. Identifique la clase de cliente y ajuste su servicio como sea necesario: Con prisa Amistoso Exacto DESCRIBA LAS TRES NECESIDADES BÁSICAS DE CADA CLIENTE. POR QUÉ EL DAR UN SERVICIO DE LA MANERA QUE A USTED LE GUSTA NO ES UNA BUENA IDEA? CUÁLES SON ALGUNOS DE LOS RASGOS QUE DESCRIBEN A LOS CLIENTES CON PRISA, AMISTOSOS Y EXACTOS?
7 Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes Guías de un Gran Servicio para el Anfitrión Guía 1: Bienvenida cálida Guía 2: Asignación rápida de mesas Guía 3: Permanecer disponible Guía 4: Buen cierre
Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes Guías del Anfitrión para un Gran Servicio 8 Guía 1: Bienvenida cálida Usted debe saludar sinceramente a cada cliente, en forma genuina que vaya a la par con nuestro gusto y aprecio por su visita: Salude dentro de los 30 segundos seguidos a su llegada. Sonría. Haga contacto visual. Camine hacia ellos, salga del estrado. Dé una bienvenida cálida. Haga una conversación sencilla. POR QUÉ EL CONECTAR CON UN CLIENTE ES UNA PARTE IMPORTANTE DE UN GRAN SERVICIO? RECUERDE ALGUNA OCASIÓN EN QUE USTED HAYA INTERACTUADO CON ALGUIEN QUE HAYA TENIDO UN MAL DÍA. CÓMO MANEJÓ LA SITUACIÓN? FUE UNA INTERACCIÓN POSITIVA? CUÁLES SON LAS COSAS QUE USTED TIENE QUE HACER PARA ASEGURAR QUE LA INTERACCIÓN DE CADA CLIENTE SEA POSITIVA, SIN IMPORTAR EL HUMOR EN EL QUE SE ENCUENTRE EL CLIENTE?
Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes Guías del Anfitrión para un Gran Servicio 9 Guía 2: Asignación Rápida de Mesas Asigne la mesa y el lugar perfecto para nuestros clientes y acompáñelos, de la misma forma que haría con sus invitados en casa. Identifique las necesidades del cliente. Conozca la disponibilidad de mesas para su rápida asignación. Use una lista de espera cuando sea necesario. Rote las mesas siguiendo el método primero que llega, primero en servir y en base a la Estación del Mesero. Acompañe a los clientes a la mesa, invitándoles a que lo sigan. Camine al paso de los clientes. Haga una conversación sencilla. Entregue el menú a los clientes una vez que se han sentado. Dígales sobre las especiales. Dígales el nombre de su mesero. Dé las gracias por su visita a IHOP. Informe al mesero sobre cualquier necesidad especial del cliente. CÓMO AFECTA LA ORGANIZACIÓN DE LA ESTACIÓN DEL ANFITRIÓN EN LA ASIGNACIÓN DEL LUGAR PERFECTO PARA EL CLIENTE? DESCRIBA ALGUNAS COSAS QUE USTED PUEDE HACER PARA REDUCIR LAS INQUIETUDES DE LOS CLIENTES CUANDO SE USA LA LISTA DE ESPERA. POR QUÉ ES TAN IMPORTATEN ROTAR LA ASIGNACIÓN DE MESAS? CÓMO HACE SENTIR AL CLIENTE CUANDO LLEVAMOS UNA CONVERSACIÓN SENCILLA CON EL MIENTRAS LE ASIGNAMOS SU MESA?
Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes Guías del Anfitrión para un Gran Servicio 10 Guía 3: Permanecer Disponible Nunca pierda una oportunidad de dar servicio! Sonría! Haga contacto visual. Esté al pendiente de los clientes y dar ayuda cuando sea necesario: Tomando la orden o sirviendo más bebidas. Respondiendo preguntas. Dando solución a las inquietudes de los clientes. Esté al pendiente por si: Los meseros necesitan ayuda. Las mesas necesitan empezar a retirarse. CUÁLES SON ALGUNAS DE LAS FORMAS EN QUE PUEDE DEMOSTRAR AL CLIENTE QUE ESTÁ SIEMPRE DISPONIBLE PARA AYUDARLE? CUÁLES SON ALGUNAS DE LAS INDICACIONES DE QUE UN CLIENTE PUEDE NECESITAR AYUDA? CUÁLES SON ALGUNAS FORMAS EN QUE PUEDE AYUDAR A SUS COMPAÑEROS DE TRABAJO CUANDO USTED NO ESTÁ OCUPADO ASIGNANDO MESAS?
Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes Guías dl Anfitrión para un Gran Servicio 11 Guía 4: Buen Cierre Asegúrese que el cliente no se quedó con la impresión equivocada que el servicio que usted provee termina cuando le asignó la mesa. Sonría. Haga contacto visual. Pregunte al cliente sobre la comida y el servicio que recibió. Atienda cualquier inquietud del cliente., usando los procedimientos L.A.S.T. Agradezca al cliente por su visita e invítelo a regresar. POR QUÉ CONECTAR CON EL CLIENTE AL MOMENTO QUE SALE, ES UNA PARTE IMPORTANTE DE UN GRAN SERVICIO? CUÁLES SON ALGUNAS DE LAS SEÑALES VISUALES DE QUE UN CLIENTE NO ESTÁ COMPLETAMENTE SATISFECHO CON LA VISITA? CUÁLES SON ALGUNOS EJEMPLOS DE LAS DIFERENTES FORMAS DE INVITAR A UN CLIENTE A REGRESAR?
12 Repaso: Contestanto el teléfono Sonría! Conteste el teléfono dentro de los tres primeros timbrados. Buenos [días, tardes, noches]. Gracias por llamar a IHOP [localidad]. Hable [su nombre], cómo puedo ayudarle? Pida permiso antes de ponerlo en espera. Regrese a la llamada cada 30-60 segundos. POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE REGRESAR CON EL CLIENTE CADA 30-60 SEGUNDOS CUYA LLAMADA HA PUESTO EN ESPERA?
Limpieza y Arreglo de las Mesas 13 Guía para Limpiar la Mesa Retire los platos, vasos, cubiertos y papel. Separe mientras limpia. No coloque cuchillería dentro de vasos o apile cristalería. Limpie y desinfecte. Recuerde limpiar orillas y debajo y detrás de los condimentos. Arregle de acuerdo a las guías de la Lámina de Arreglo de Mesas. Paso 1: Limpieza previa mientras los clientes están en la mesa. Retire platos y vasos vacíos. Debe preguntar primero. Paso 2: Limpie la mesa una vez que los clientes se han retirado. Paso 3: Arregle la mesa siguiendo la Lámina de Arreglo de Mesas. Cambie la cafetera usada con una cafetera vacía y limpia. Asientos Use una toalla exclusiva para limpiar asientos y sillas y otra para la mesa. Limpie los cojines de los asientos, los respaldos, lados y patas de las sillas. Limpie la trampa para migajas detrás de los cojines de los asientos. CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE HACER UNA LIMPIEZA PREVIA? POR QUÉ ES IMPORTANTE SEPARAR PLATOS, CRISTALERÍA, CUCHILLERÍA Y PAPEL AL MOMENTO DE LIMPIAR LA MESA? Piso Limpie los residuos de la mesa y de la trampa para migajas y vacíelos en la bandeja, no al piso. Recoja residuos grandes. Use una escoba y un recogedor, o un barredor para alfombras para recoger residuos entre aspiradas generales.
14 Trabajo Adicional de la Estación Durante su turno, tendrá muchas responsabilidades de limpieza y de mantenimiento. Hable con el Instructor Certificado sobre: Revisión de los sanitarios cada 30 minutos Limpieza a su paso Tareas adicionales diarias Limpieza a detalle adicional POR QUE ES IMPORTANTE REVISAR LA LIMPIEZA DE LOS SANITARIOS CADA 30 MINUTOS? CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE LIMPIAR A SU PASO? MENCIONE ALGUNOS PUNTOS/ÁREAS QUE SON SU RESPONSABILIDAD MANTENER Y LIMPIAR.
15 Puntos Clave de la Estación del Anfitrión Usted es la primera y última persona con quien los clientes interactúan cuando visitan el restaurante. Siempre siga todos los procedimientos de seguridad e higiene. Prepare adecuadamente la estación para asegurar su buen funcionamiento. Una sonrisa y el contacto visual lo harán a usted más accesible y le ayudará a conectar con los clientes. Siga las Guías del Anfitrión para un Gran Servicio. Converse con los clientes en su camino a la mesa. Revise la limpieza de los sanitarios cada 30 minutos. Practique la limpieza a su paso y complete el trabajo y tareas de limpieza a detalle adicionales al final de su turno.
16 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Examen para la Estacion del Anfitrión Qué es la sonrisa de los diez pies? Qué información debe contener la lista de espera? Por qué es tan importante rotar la asignación de mesas? Qué debe hacer mientras acompaña a los clientes a su mesa? Con el permiso de los padres, qué debe entregar a los niños de 12 años o menores? Cuáles son las tres cosas que debe decir a los clientes antes de retirarse de la mesa? Qué quiere decir permanecer disponible aún cuando ya ha asignado la mesa al cliente? Con qué frecuencia debe revisar los sanitarios? Cuáles son las dos últimas cosas que les dice a los clientes cuando se van del restaurante?