Lo que muchas veces se pasa por alto en las micro y pequeñas empresas es la importancia que tiene el servicio al cliente. Muchas veces es ESTE el elemento diferenciador respecto a empresas mayores o más consolidadas, ya que el servicio personalizado y cercano es algo que entrega un valor adicional al cliente. El servicio al cliente son todas aquellas acciones que apelan a que el cliente tenga una buena experiencia de compra, vuelva y recomiende el negocio a otros. La empresa debe tener claramente definida qué tipo de relación tiene (y desea) con cada segmento de mercado. Se pueden establecer distintos tipos de relación con los clientes. Asistencia personal: se basa en la interacción humana. Asistencia personal exclusiva: un representante real del servicio se dedica específicamente a un cliente determinado. Autoservicio: la empresa no mantiene una relación directa con el cliente. Servicios automáticos: es un autoservicio con procesos automáticos. Comunidades: Las empresas crean comunidades en línea, privadas o públicas. Permiten intercambiar conocimientos, conocer mejor a los clientes.
Para gestionar la relación con sus clientes: 1. Analice las relaciones con clientes actuales de la empresa Qué tipo de relación espera el cliente con nuestra empresa? Qué tipo de relación hemos tenido o tenemos con los clientes? Cómo se integran las relaciones actuales a nuestro modelo de negocio? Medios que se ocupan Tiene correo electrónico?, Tiene el de sus principales clientes? Tiene una página de facebook?, Cómo da a conocer sus novedades? 2. Defina los tipos de relaciones actuales y los deseados. 3. Defina el objetivo de cada relación establecida.
Puntos a considerar para la : 1. POSITIVO Nunca Diga No A Sus s Trate siempre por todos los medios de satisfacer las necesidades de sus clientes, elimine las palabras oscuras o negativas del vocabulario suyo y de su personal, estas generan rechazo a nivel subconsciente en la mente de sus clientes: No lo creo ; No se preocupe ; No le importa, verdad? ; Eso no es posible ; No, de ningún modo. Es más barato retener un cliente que perderlo y tener que gastar tiempo y dinero para atraer a uno nuevo, trate de buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de sus clientes siempre de manera proactiva. Ante peticiones imposibles no de un no rotundo a sus clientes, simplemente enfoque la petición en la dirección que le ofrezca la solución que mas beneficie a su cliente. 2. ENCUESTAS Solicite Ayuda A Sus s Pida la opinión de sus clientes sobre el producto o servicio que le ha comprado de ser posible haga que le cubran un cuestionario corto para que les resulte rápido de responder, hágales saber que el objetivo del cuestionario es mejorar su producto o servicio a fin de atenderlos mejor.
3. RAPIDEZ Responda Rápidamente Las Solicitudes de Información Trata de responder las preguntas de sus clientes de ser posible en menos de 24 horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta es muy bien valorada, y es una muestra de profesionalismo. Responda Rápidamente Las Quejas De Sus s Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio que usted le vendió, trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin de solucionar su solicitud. Pídale disculpas y de ser necesario devuelva el dinero, cambie el producto o servicio, pero haga todo lo necesario para corregir el error en caso de haberlo. Su cliente o prospecto debe sentirse bien atendido. Entrega Rápida No prometa entregas demasiado rápidas si usted realmente no puede cumplir. Incluya siempre un pequeño margen de tiempo adicional a su servicio de entrega, de esta manera su servicio será percibido como una entrega anticipada, como un esfuerzo adicional y positivo de su parte.
4. VERDAD No intentes vender tu producto o servicio dándole características o atributos que no tiene, ya que desilusionará al cliente. 5. INFORMACION Responda Las Preguntas Correctamente Los clientes antes de comprar en ocasiones necesitan información técnica del producto o presupuestos, para esto es necesario estar cualificado para atender y responder todas las preguntas que se le hacen sobre su producto o servicio. Cualifique y entrene a sus empleados para que manejen los distintos presupuestos, valores, especificaciones técnicas y cualidades del producto. 6. CUMPLIR Cumpla Lo Que Promete Si no quiere hundir su reputación y la de su negocio, entonces no genere ventas a través de engaños y cumpla siempre lo que promete. Su producto o servicio no solo debe resolver o satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente sino que además debe entregarle más valor de lo que él espera recibir, por lo debe buscar sobre pasar siempre las expectativas de sus clientes.
7. AMISTOSO Siempre debes ser amable y respetuoso con tu cliente. Tiene muchas opciones para gastar su dinero y está eligiéndote a ti. La amabilidad puede ser el factor clave para que se quede contigo. 8. POST VENTA Es muy importante preguntarle al cliente qué le pareció el servicio o producto, buscar retroalimentación y mostrarle que es importante. Recuerde que su objetivo es generar relaciones de largo plazo con sus clientes. Por último, es muy importante que todo el negocio debe ser ejemplo de buen servicio al cliente, con: un buen producto, un buen producto ampliado, una buena atención personal, ofertas y promociones, un local atractivo y un buen servicio post venta.