Estudio de satisfacción de los usuarios del servicio Transmilenio

1 Estudio de satisfacción de los usuarios del servicio Transmilenio Leidy Tatyanna Roa Moreno Corporación Universitaria Iberoamericana Bogotá

2 Resumen Transmilenio S.A., es una empresa del distrito capital que cumple con la función de ser sistema de transporte público masivo de la Ciudad, con estándares de calidad, eficiencia y sostenibilidad, mediante la planeación, gestión, implantación y control de la operación de un sistema integrado de transporte público urbano de pasajeros, operando bajo un esquema públicoprivado, que contribuya a una mayor competitividad de la ciudad y al mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes. Para medir que todo se esté llevando conforme a lo establecido en las políticas internas de la empresa, se realizo una encuesta de satisfacción de los clientes con respecto a los diferentes ítems que tienen que ver con el mismo, de los cuales se darán a conocer los resultados y la comparación con las estadísticas obtenidas. Para desarrollar el proyecto, a su vez, se tomara como base la distribución normal y los procesos incluidos en este, por medio de la recolección de encuestas a usuarios del servicio. Introducción Transmilenio S.A. es una entidad dedicada a satisfacer las necesidades de transporte público de los habitantes de Bogotá, mediante la planeación, gestión y control del sistema de transporte público, gestionando la prestación de un servicio eficiente, seguro, rentable y sostenible financiera y ambientalmente, que contribuya a la mejora continua de la calidad de vida y bienestar de los habitantes de la ciudad, cumpliendo los requisitos normativos, previniendo la

3 contaminación ambiental y las lesiones y enfermedades de los diferentes actores y mejorando continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad en los procesos del Sistema. Esta empresa presenta unos objetivos claros en el desarrollo de su actividad, lo cuales son: Mejorar el nivel de satisfacción de los clientes Mejorar la percepción de seguridad de los usuarios Disminuir la accidentalidad en el Sistema Mantener los estándares de confiabilidad y oportunidad en la prestación del servicio Mejorar la comodidad de los usuarios al transportarse Mantener los estándares de emisiones de gases en el Sistema Mantener los estándares de eficiencia energética del Sistema Mantener los niveles de eficiencia en la operación Propiciar ambientes laborales seguros y armoniosos que redunden en el mejoramiento de la calidad de vida de los servidores públicos. Por otro lado, la distribución normal fue reconocida por primera vez por el francés Abraham de Moivre (1667-1754). Posteriormente, Carl Friedrich Gauss (1777-1855) elaboró estudios más profundos y formuló la ecuación de la curva; de ahí que también se la conozca, más comúnmente, como la Campana de Gauss". La distribución de una variable normal está completamente determinada por dos parámetros, su media y su desviación estándar, denotadas generalmente por y. Con esta notación, la densidad de la normal viene dada por la ecuación:

4 Ecuación 1: que determina la curva en forma de campana. Así, se dice que una característica sigue una distribución normal de media y varianza, y se denota como, si su función de densidad viene dada por la Ecuación 1. La distribución normal, cuenta con unas propiedades especificas que conviene destacar: 1. Tiene una única moda, que coincide con su media y su mediana. 2. La curva normal es asintótica al eje de abscisas. Por ello, cualquier valor entre y es teóricamente posible. El área total bajo la curva es, por tanto, 3. igual a 1. 4. Es simétrica con respecto a su media. Según esto, para este tipo de variables existe una probabilidad de un 50% de observar un dato mayor que la media, y un 50% de observar un dato menor. 5. La distancia entre la línea trazada en la media y el punto de inflexión de la curva es igual a una desviación típica ( ). Cuanto mayor sea, más aplanada será la curva de la densidad. 6. El área bajo la curva comprendida entre los valores situados aproximadamente a dos desviaciones estándar de la media es igual a 0.95. En concreto, existe un 95% de posibilidades de observar un valor comprendido en el intervalo. 7. La forma de la campana de Gauss depende de los parámetros y (Figura 3). La media indica la posición de la campana, de modo que para diferentes valores

5 de la gráfica es desplazada a lo largo del eje horizontal. Por otra parte, la desviación estándar determina el grado de apuntamiento de la curva. Cuanto mayor sea el valor de, más se dispersarán los datos en torno a la media y la curva será más plana. Un valor pequeño de este parámetro indica, por tanto, una gran probabilidad de obtener datos cercanos al valor medio de la distribución. Es importante conocer que, a partir de cualquier variable X que siga una distribución, se puede obtener otra característica Z con una distribución normal estándar, sin más que efectuar la transformación: Ecuación 2: Esta propiedad resulta especialmente interesante en la práctica, ya que para una distribución existen tablas publicadas a partir de las que se puede obtener de modo sencillo la probabilidad de observar un dato menor o igual a un cierto valor z, y que permitirán resolver preguntas de probabilidad acerca del comportamiento de variables de las que se sabe o se asume que siguen una distribución aproximadamente normal. Este trabajo, pretende dar a conocer el cumplimiento u omisión de los parámetros establecidos por la empresa, reflejados en la opinión personal de los usuarios del servicio, para lo cual se basara en una encuesta realizada por la firma Datexco Company S.A., a personas que hicieron uso de los servicios troncales y alimentadores, e incluso que tuvieron contacto con el conductor del bus, con un total recolectado de 2.703 encuestas. Estos resultados serán comparados con una muestra seleccionada igualmente a azar para corroborar la veracidad de los resultados, y que puedan estimar características del principal sistema de transporte de la ciudad,

6 tomando como referencia la utilización de los parámetros establecidos por la Distribución Normal. Método El estudio realizado, se basa en los resultados obtenidos por el opinómetro de Datexco S.A., por medio de entrevistas personales a la salida de las troncales, empleando un cuestionario estructurado para hombre y mujeres mayores de 12 años de edad. El diseño muestral utilizado, fue aleatorio simple con base en el flujo de salida de personas de las estaciones por día y por hora a usuarios del sistema de transporte masivo, TransMilenio. El tamaño de la muestra seleccionada por la empresa es de 2.703 usuarios (Ver Anexo A). La muestra utilizada seleccionada para comparar los resultados, se basó en la realización de encuestas a 50 estudiantes de la Corporación Universitaria Iberoamericana, que hicieran uso del sistema Transmilenio diariamente, seleccionados al azar incluyendo hombre y mujeres en igualdad de proporciones. El cuestionario realizado, incluía cuatro ítems a calificar con cuantitativamente con una escala de 1 a 10, siendo 1 el valor más bajo y 10 el valor más alto, según sus apreciaciones personales del sistema (Ver Anexo B).

7 Resultados y Conclusiones 1. Los resultados obtenidos determinando la media de los valores encuestados, en cada uno de los ítems, se reflejan en la siguiente tabla, en comparación con los obtenidos por la firma encuestada: Tabla1: Medias MEDIA (Datexco S.A.): ITEMS MEDIAS MUESTRALES (Obtenidas): 7,94 Estado General del Bus 6,4 7,94 Servicio del conductor del 7,7 Bus Rojo 7,44 Estaciones 5,86 6,94 Venta de tarjetas 4,16 5,92 Servicio de alimentadores 3,38 Inicialmente, los anteriores datos permiten determinar:

8 Las medias muestrales obtenidas en general son menores que las proporcionadas por Datexco Company S.A., lo cual podrían reprobar los datos e incluso quitarles veracidad. Dentro de los ítems relacionados, el servicio con mayor deficiencia para la opinión de los usuarios es el de alimentadores. En la media comparada de la venta de tarjetas, la obtenida es aproximadamente tres puntos menor, por lo cual es importante que la empresa se cuestione acerca de este parámetro y tome las medida necesarias para mejorar en este servicio. El ítem con mayor aceptación por los usuarios de transmilenio es el del servicio del conductor, seguido por el estado general del bus. El servicio del conductor del bus rojo fue el parámetro con mayor veracidad en cuanto a la comparación realizada. La gráfica que representa la comparación de las medias obtenidas con los respectivos ítems es:

9 Tabla 2: Comparación de las medias muestrales Comapración de Medias Muestrales 8 7 Estimación de los items 6 5 4 3 2 1 MEDIA (Datexco S.A.): 0 Estado General del Bus Servicio del conductor del Bus Rojo Estaciones Venta de tarjetas 7,94 7,94 7,44 6,94 Servicio de alimentador es 5,92 MEDIAS MUESTRALES (Obtenidas): 6,4 7,7 5,86 4,16 3,38 2. A partir del uso de la Distribución Normal, se desarrollaron algunos ejercicios, de los cuales se obtuvo lo siguiente: Ejercicio: Los niveles de satisfacción de los usuarios del sistema Transmilenio, utilizados en la ciudad se Bogotá, con respecto al SERVICIO DE ALIMENTADORES; se distribuyen normalmente con una media de 7.94 y una desviación estándar de 0.188, medido en una escala de satisfacción del 1 al 10 siendo uno el valor más alto y 10 el más bajo; la probabilidad de que al seleccionar una persona al azar, tenga una satisfacción de:

10 a. Menos de 6 puntos, la probabilidad es de 1,66% b. Más de 6,2 puntos, la probabilidad es de 14,46% c. Al menos 5 punto, la probabilidad es de 1,66% d. Entre 6,9 y 7,1, la probabilidad es de 0,38% e. El 95% de los niveles de satisfacción se encuentran entre los valores simétricamente distribuidos alrededor de la media, los cuales son 6,03 y 6,77 puntos. La veracidad de las anteriores probabilidades, se pueden constatar por medio de la explicación planteada en el video anexo, el link correspondiente se encuentra en el Anexo c. 3. Basado en la estimación de los intervalos de confianza, para desviación estándar conocida, se puede determinar que: i. La Compañía Dtaexco S.A. presenta las siguientes medias en escala de 1 a 10, en comparación con iguales intervalos se las medias obtenidas a partir de las encuestas realizadas, así: Tabla 3: Medias MEDIA (Datexco S.A.): ITEMS MEDIAS MUESTRALES (Obtenidas): 7,94 Estado General del Bus 6,4

11 7,94 Servicio del conductor del 7,7 Bus Rojo 7,44 Estaciones 5,86 6,94 Venta de tarjetas 4,16 5,92 Servicio de alimentadores 3,38 Teniendo en cuenta que la desviación estándar es de 0,188 y la muestra es de 50 personas, el intervalo de confianza del 99% de la media poblacional de la satisfacción de los usuarios de transmilenio en los diferentes ítems, tiene como resultado: Tabla 4: Rango de intervalos ITEMS (Rango del intervalo) Estado General del Bus 6,3314 6,4686 Servicio del conductor del 7,6314 7,7686 Bus Rojo Estaciones 5,7914 5,9286 Venta de tarjetas 4,0914 4,2286 Servicio de alimentadores 3,3114 3,4486 Nota: La tabla 4, presenta el valor del rango del intervalo obtenido, respecto a un 99% de confianza, con los valores simétricamente distribuidos alrededor de la media.

12 Por otra parte, si se cambiara el intervalo de confianza al 95%, conservando la desviación estándar es de 0,188 y la muestra es de 50 personas, se tiene como resultado: Tabla 4: Rango de intervalos ITEMS (Rango del intervalo) Estado General del Bus 6,3479 6,4521 Servicio del conductor del Bus 7,6479 7,7521 Rojo Estaciones 5,8079 5,9121 Venta de tarjetas 4,1079 4,2121 Servicio de alimentadores 3,3279 3,4321 Nota: La tabla 4, presenta el valor del rango del intervalo obtenido, respecto a un 95% de confianza, con los valores simétricamente distribuidos alrededor de la media. A partir de los intervalos obtenidos y de las medias estimadas por la compañía Datexco S.A., se puede concluir: Para la empresa Transmilenio S.A., sería muy favorable realizar otra encuesta planteando los mismos parámetros, ya que al realizarse el cuestionario independientemente, ninguno de los resultados obtenidos concuerda con lo que se presentaron en la investigación independiente y en general ante los usuarios tienen una aceptación negativa los servicios

13 prestados. Por ejemplo, el rango de satisfacción de los usuarios con respecto a las estaciones, con un 99% de confianza es de: (5.79, 5,93) y la media estimada en el mismo parámetro es de 7,44 puntos de satisfacción. En comparación a si el rango de confianza se cambiara al 95% de confianza es de: (5.81,5,91). Lo anterior permite reflejar que a medida en que aumenta el intervalo de confianza, disminuye el valor del intervalo, ya que los valores que estaría entre este son menores. Referencias León Darío Bello (2012) Distribución Normal. Recuperado de: http://www.leondariobello.com/oa/distribucionnormal/index.html Universidad Nacional de Colombia. Distribuciones de variables aleatorias continuas. Recuperado de: http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/ciencias/2001065/html/un2/cont_233_75.html Sistema Integrado de Transporte Publico Recuperado de: http://www.transmilenio.gov.co/website/contenido.aspx?id=acercadelaentidad_misionyvisi on Nicolás Rombiola (2012) R ecuperado de: http://www.google.com.co/imgres?um=1&hl=es&sa=n&tbo=d&biw=1517&bih=741&tbm=isch &tbnid=wvcnemuzkmwrum:&imgrefurl=http://inflacion.com.co/preciotransmilenio.html&docid=f5pdl0x25mzolm&imgurl=http://inflacion.com.co/wpcontent/uploads/transmilenio21.jpg&w=600&h=300&ei=c9czun-

14 HKIfo8QSQ4YCwCQ&zoom=1&iact=hc&vpx=218&vpy=208&dur=195&hovh=158&hovw=3 17&tx=55&ty=57&sig=113461320752312548210&page=1&tbnh=145&tbnw=292&start=0&nd sp=25&ved=1t:429,r:1,s:0,i:151 Anexos Anexo A Resultados de la encuesta realizada por la firma Datexco S.A. acerca de la satisfacción de lo usuarios del sistema Transmilenio, con su respectiva ficha técnica.

15 ANEXO B Encuesta Instrucciones: Con una escala de 1 a 10, siendo 1 el valor más bajo y 10 el más alto, Cómo califica usted el sistema Transmilenio en cuanto al estado general del bus, servicio del conducto del bus rojo, estaciones, venta de tarjetas y servicio de alimentadores?. Por favor diligencie su apreciación cuantitativa en la casilla correspondiente según corresponda.

16 Tabla 1: Resultados de la encuesta de satisfacción de usuarios del sistema Transmilenio. Cómo califica usted a transmilenio en cuanto a:? Estado Servicio General del Estaciones Venta de Servicio de del Bus conductor tarjetas alimentadores del Bus Rojo 7 10 8 5 3 8 10 7 4 3 7 9 4 2 2 9 9 3 1 1 3 5 7 3 1 5 6 8 2 5 6 9 8 3 1 8 8 5 4 2 5 8 6 4 1 5 9 6 5 4 5 9 5 3 2 5 8 7 6 5 6 8 8 2 2

17 7 9 3 7 1 5 9 6 5 1 8 8 5 6 1 6 9 6 3 3 7 8 5 3 2 8 9 4 2 1 9 7 4 7 6 8 8 4 1 3 8 9 6 7 3 7 8 5 1 4 2 7 7 8 5 3 2 5 4 6 7 3 8 2 2 7 7 6 1 3 8 8 6 7 7 6 9 5 2 4 5 8 7 9 2 5 10 8 5 1 6 9 4 5 4 7 9 3 8 2 7 9 7 6 5 8 9 8 8 6

18 5 9 8 2 3 5 4 5 3 6 6 7 6 4 5 7 5 5 5 4 8 6 6 3 5 4 5 6 6 3 6 7 4 2 2 8 8 4 5 6 7 9 4 5 3 9 8 5 1 3 6 7 6 3 3 8 3 8 3 4 6 8 7 2 5 5 7 9 7 6 7 10 6 6 7 ANEXO C La explicación correspondiente de la distribución muestral y los parámetro establecidos del mismo se encuentra en el siguiente link: http://www.youtube.com/watch?v=pz7cktgc0da.