Quejas y sugerencias Modificado por: Gestoría de Calidad Revisado por: Director Aprobado por: Director 08-05-2015 08-05-2015 08-05-2015 DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO APROBADO RESPONSABLE Se le cambia la palabra UCN-EARTH por EARTH-UCN. Cambio de versión 04 a 05. Director Gestoría de Calidad
Página 2 de 7 1. OBJETIVO Establecer directrices para la atención de quejas en los servicios del proceso de validación y/o verificación, Declaración de Validación y/o Verificación y los servicios de capacitación, así como mejorar el servicio al cliente mediante la atención de sugerencias que se presenten a la EARTH-UCN. 2. ALCANCE Aplica para la atención de todas las quejas y sugerencias que se presenten ante la EARTH- UCN. 3. DEFINICIONES EARTH-UCN: Escuela de Agricultura de la Región Tropical Húmeda, Unidad de Carbono Neutro. Cliente: Organización ó Proponente del proyecto que solicita la validación o la verificación. Declaración de Validación y/o Verificación: declaración formal por escrito, dirigida al usuario previsto, que garantiza lo manifestado en la declaración sobre los GEI de la parte responsable. Sugerencia: Cualquier recomendación o comentario que se reciba en la EARTH-UCN, para la mejora de los servicios o actividades. No conformidad: incumplimiento de un requisito Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. Validación: comprobación de que las metas proyectadas que plantea un plan de proyecto de reducción y/o remoción de GEI en su etapa de planificación son posibles de lograr.
Página 3 de 7 Verificación: comprobación de que los datos e información de una organización o proyecto de GEI implementados sean correctos. Queja: expresión de insatisfacción, diferente de la apelación, presentada por una persona física o jurídica en relación a las actividades de la EARTH-UCN, o de una Organización o Proyecto de GEI con Declaración de Validación y/o Verificación otorgado por la EARTH- UCN, para la cual se espera una respuesta. Para fines de este documento se utilizan las definiciones dadas en la Norma INTE-ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario (E-1) e INTE-ISO 14065 Gases de efecto invernadero Requisitos para los organismos que realizan la validación y la verificación de los gases de efecto invernadero (E-11). 4. DOCUMENTOS RELACIONADOS 4.1. Documentos Internos F-21 Control de quejas y sugerencias. P-06 Gestión de no conformidades, acciones correctivas y preventivas. P-04 Ejecución de actividades de Validación y/o Verificación. 4.2. Documentos Externos E-01 INTE-ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. E-03 INTE-ISO 14064-1 Gases Efecto Invernadero Parte 1: Especificación con orientación, a nivel de las organizaciones, para la cuantificación y el informe de las emociones y remociones de GEI E-04 INTE-ISO 14064-2 Gases Efecto Invernadero Parte 2: Especificación con orientación a nivel de proyecto, para la cuantificación, el seguimiento, y el informe de la reducción de emisiones o el aumento de remociones de GEI.
Página 4 de 7 E-05 INTE-ISO 14064-3 Gases Efecto Invernadero Parte 3: Especificación con orientación a la validación y verificación de las declaraciones sobre GEI. E-11 INTE-ISO 14065 Requisitos para los organismos que realizan la validación y la verificación de los gases de efecto invernadero. E-18 INTE 12-01-06:2011 Sistema de gestión para demostrar la C- neutralidad. Requisitos. 5. RESPONSABILIDADES Las responsabilidades se detallan en cada actividad mencionada en este documento. La simbología utilizada para designar a los responsables es la siguiente: Dirección: [DU] Gestoría de Calidad: [GC] 6. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD 6.1. Recepción 6.1.1 Las quejas y sugerencias debe presentarse de manera escrita, ya sea mediante correo electrónico, adjuntando una nota formal ó mediante la entrega personal de una nota en las oficinas de la EARTH-UCN, en días y horas hábiles. 6.1.2 Si la queja o sugerencia se presenta mediante correo electrónico, Gestoría de Calidad deberá responder acusando de recibido e imprimir correo como evidencia de la fecha de recepción de la queja o sugerencia; si se hace personalmente en las oficinas de la EARTH- UCN, se debe anotar la fecha y firmar un recibido por parte de la Gestora de Calidad. 6.1.3 La Gestoría de Calidad recibirá la queja o sugerencia, la cual será registrada en el formulario F-21 Control de quejas y sugerencias; será sellada de recibido con fecha, hora, nombre y firma y posteriormente entregada a la Dirección de la EARTH-UCN.
Página 5 de 7 Nota: En caso de que la Gestoría de Calidad se encuentre ausente de la EARTH-UCN por más de un día, las quejas o sugerencias se canalizarán a la Dirección. 6.1.4 Se enumera la queja o sugerencia en orden secuencial de recepción asignando el siguiente número de registro: consecutivo-año (ejemplo 001-2010); se tomará una copia para archivarla en el expediente de control de quejas y sugerencias y trasladando la queja o sugerencia a la Dirección de la EARTH-UCN [GC]. 6.2. Evaluación y tratamiento de quejas 6.2.1 Luego de recibida la queja, la Dirección de la EARTH-UCN en conjunto con la Gestoría de Calidad, procederán a efectuar la revisión de la queja para determinar si procede o no. 6.2.2 Si la queja no procediera por falta de fundamento, se rechazará y se informará por escrito al interesado indicándole los motivos del rechazo. Se cuenta con un plazo de 15 días hábiles, a partir de la fecha en que se recibió la queja para darle respuesta al interesado sobre la admisibilidad de la misma. [GC]. Nota 1: Las quejas deben de ser tratadas por personal diferente al relacionado con la queja, en este caso cuando son quejas sobre actividades de validación y/o verificación ejecutadas por los miembros del equipo validador y/o verificador con el que cuenta la EARTH-UCN, o por capacitadores, las quejas las tratará la Dirección en conjunto con la Gestoría de Calidad los cuales deberán hacer la revisión respectiva a la queja. Si la Gestoría de Calidad es el área directamente involucrado en la queja, la Dirección será quien se encargue de dar el tratamiento respectivo. Nota: En el proceso de investigación de la queja, los datos serán resguardados de forma confidencial por la EARTH-UCN, hasta que se compruebe su admisibilidad [GC].
Página 6 de 7 6.2.3 Si la queja procediera se podrá tratar de la siguiente forma: 6.2.3.1 Si la queja se refiere a las actividades propias de la EARTH-UCN, se debe: a) La Gestoría de Calidad debe seguir el procedimiento P-06 Gestión de No conformidades, acciones correctivas y preventivas y elaborar un plan de acciones correctivas para la queja. Dicho plan debe ser informado al interesado, en donde indique el responsable y las fechas de implementación. Se cuenta con un plazo de 15 días hábiles para elaborar el plan de acciones correctivas. b) Gestoría de Calidad debe dar seguimiento a las acciones tomadas y evaluar su eficacia. Nota: En caso de requerirlo la Gestoría de Calidad puede conformar un grupo de trabajo para la elaboración del plan de acciones correctivas, el grupo de trabajo debe estar conformado por personal distinto del área afectada. Si la Gestoría de Calidad es el área directamente involucrada en la queja, se debe solicitar a la Dirección realizar el tratamiento respectivo. [GC] 6.2.3.2 Si la queja se refiere a una Organización o Proyecto de GEI con Declaración de Validación y/o Verificación otorgada por la EARTH-UCN: a) Gestoría de Calidad deberá seguir el procedimiento descrito en el P-04 Ejecución de actividades de Validación y/o Verificación, específicamente el punto 6.9., el cual describe cómo tratar actividades de validación y/o verificación especiales, esto en respuesta a quejas o hechos hallados después de la Declaración de Validación y/o Verificación. Nota: El seguimiento de las acciones propuestas para atender las quejas se realizará en las validaciones y/o verificaciones de seguimiento, esto según el P-04 Ejecución de actividades de Validación y/o Verificación, específicamente en el punto 6.7.2, esto en el caso de que se hubiese efectuado una validación y/o verificación especial.
Página 7 de 7 6.3. Evaluación y tratamiento de sugerencias 6.3.1 Luego de recibida la sugerencia, la Dirección de la EARTH-UCN en conjunto con la Gestoría de Calidad, procederán a efectuar la revisión de la sugerencia. 6.3.2 La sugerencia puede requerir la elaboración de un plan de acciones preventivas, en este caso Gestoría de Calidad se debe seguir el procedimiento P-06 Gestión de No conformidades, acciones correctivas y preventivas y elaborar un plan de acciones preventivas para la sugerencia. Se cuenta con un plazo de 15 días hábiles para elaborar el plan de acciones preventivas. Nota: Se debe informar al personal involucrado sobre la sugerencia recibida y las acciones a seguir si aplica. [GC] 6.3.3 Dicho plan debe ser informado al interesado, en donde indique el responsable y las fechas de implementación. 6.3.4 Gestoría de Calidad debe dar seguimiento a las acciones tomadas y evaluar su eficacia. 7. ANEXOS N/A.