PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE COMMUNITY MANAGEMENT, MONITORIZACIÓN Y ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE LOS USUARIOS ONLINE DE LA AGENCIA DE INNOVACIÓN Y DESARROLLO DE ANDALUCÍA IDEA 1 Código Seguro De Verificación: 5B+22QIzyVj1xHwMrTyczA Fecha 29/06/2015 https://ws193.juntadeandalucia.es/verifirma/code/5b+22qizyvj1xhwmrtycza Página 1/9
ÍNDICE 1. OBJETO Y ALCANCE DE LA CONTRATACIÓN 2. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO 1. Contenido de los trabajos. 3. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO 1. Responsable del contrato. 2. Gestión de la demanda. 3. Jornada laboral, lugar de realización de los trabajos y medios materiales. 4. PERÍODO DE EJECUCIÓN 5. PRESUPUESTO 6. CONDICIONES GENERALES 2 Código Seguro De Verificación: 5B+22QIzyVj1xHwMrTyczA Fecha 29/06/2015 https://ws193.juntadeandalucia.es/verifirma/code/5b+22qizyvj1xhwmrtycza Página 2/9
1.- OBJETO Y ALCANCE DE LA CONTRATACIÓN El presente pliego de prescripciones técnicas tiene por objeto establecer las condiciones técnicas que regirán la contratación por parte de la Agencia de Innovación y Desarrollo de Andalucía (en adelante Agencia IDEA) de un Servicio de COMMUNITY MANAGEMENT, MONITORIZACIÓN Y ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE LOS USUARIOS ONLINE de la Agencia. En este documento se describen los objetivos a cubrir, los requisitos técnicos generales y específicos necesarios para la realización de los trabajos, se enmarcan los aspectos organizativos que regirán el servicio a prestar y las condiciones generales de realización de los trabajos descritos. 2.- DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Desde que pusiera en marcha su nuevo portal (www.agenciaidea.es) en enero de 2012, la Agencia IDEA ha incorporado a su estrategia de comunicación diversas actuaciones de comunicación 2.0. El objetivo no ha sido otro que acercar e involucrar a todos los agentes implicados en el desarrollo de la innovación y el emprendimiento de Andalucía, a través de información actualizada sobre incentivos, servicios, experiencias emprendedoras y programas que puedan ayudar al tejido empresarial andaluz. La apuesta de la Agencia IDEA por un impulso de los canales de comunicación 2.0. comenzó con el lanzamiento de ese nuevo portal y ha venido complementándose con una estrategia de redes sociales que facilita una comunicación ágil y en tiempo real con sus usuarios. A través de sus perfiles en Twitter, Facebook, LinkdIn, GooglePlus, de repositorios como YouTube o Slideshare, y de marcadores como Delicious, la Agencia Idea pretende ofrecer respuestas inmediatas a los usuarios, redirigirlos hacia la web corporativa (o hacia otro recurso que proporcione información útil), dar cobertura a eventos a través de su retransmisión online, así como facilitar la creación de redes temáticas de usuarios que compartan los mismos intereses. El ecosistema digital diseñado, puede complementarse con otras acciones para poder realizar un análisis de resultados más completo, por ejemplo, campañas de publicidad online y offline y e-mailing. 3 Código Seguro De Verificación: 5B+22QIzyVj1xHwMrTyczA Fecha 29/06/2015 https://ws193.juntadeandalucia.es/verifirma/code/5b+22qizyvj1xhwmrtycza Página 3/9
Algunas de las cifras más significativas para la monitorización de su estrategia Social media hasta octubre de 2014, sitúan a Twitter (@IDEAJunta) como el canal que ha experimentado mayor crecimiento tanto en número de usuarios (más de 15.900 seguidores) como en el número de interacciones (8.688). Esta red social ha sido elegida por los usuarios como el principal canal de atención al cliente, que complementa otros canales de comunicación bidireccional como la atención telefónica o presencial. La comunidad en Facebook también ha ido en aumento durante 2014, hasta alcanzar más de 4.300 perfiles que reciben puntualmente información sobre eventos, convocatorias y noticias de interés. Las interacciones que han tenido lugar a través de este canal, han permitido obtener un alcance de 11.467 usuarios únicos que interactúan, comparten o comentan los contenidos publicados por la Agencia. Además, la Agencia IDEA está presente en otros canales como LinkedIn que, con casi 2.500 seguidores, sigue una estrategia orientada fundamentalmente a generar debates en torno a la experiencia emprendedora. Por otro lado, los contenidos sobre los que se centran las publicaciones de la Agencia son los siguientes: Transversales globales o Empleo o Emprendedores o Innovación Transversales específicos o Financiación o Industria o TIC o Internacionalización Temas específicos o Energía o Universidad o Fondos UE o Transferencia Conocimiento o Competencia En cuanto a los Objetivos de Comunicación Online y Social Media establecidos por la Agencia, están, entre otros: 4 Código Seguro De Verificación: 5B+22QIzyVj1xHwMrTyczA Fecha 29/06/2015 https://ws193.juntadeandalucia.es/verifirma/code/5b+22qizyvj1xhwmrtycza Página 4/9
EXPOSICIÓN/ALCANCE: o Mejora del posicionamiento en buscadores con palabras clave objetivo: Innovación, Ayudas a emprendedores, Financiación, etc. o Aumento del tráfico del portal o Aumento de la visibilidad de los servicios de la Agencia (tráfico de cada servicio) o Aumentar el tráfico de referencia social al portal web (contribución por redes sociales) REPUTACIÓN: o Mejora de la reputación online de la Agencia ENGAGEMENT/INTERACCIÓN: o Maximizar interacciones en cada red social o Aumentar el número de resolución de solicitudes de información sobre las actividades y/o servicios de la Agencia o Maximizar las páginas/visita de los navegantes en el portal o Minimizar el porcentaje de rebote del portal 2.1.- Contenido de los trabajos La empresa adjudicataria deberá llevar a cabo todos los trabajos necesarios para cumplir con los objetivos anteriormente mencionados en coordinación con el Área de Comunicación de la Agencia IDEA. Estos trabajos incluyen: 1.- Community Manager a tiempo completo para el mantenimiento de los distintos perfiles puestos en marcha por la Agencia: Facebook, Twitter, Youtube, Slideshare, LinkedIn, Google+, Flickr, Pinterest, Foursquare y Delicious, en coordinación con el Área de Comunicación. Deberá mantenerse, a menos que por cuestiones estratégicas la Agencia IDEA estime lo contrario y así sea indicado por el responsable del contrato, una publicación mínima de contenidos en las siguientes redes, con adaptación de los mensajes tanto al canal tanto en formato como en texto. En concreto: o Twitter: 20 tweets al día. 10 tweets de contenidos propio o relacionado, más menciones, interacciones, RTs y agradecimientos y resolución de dudas. o Facebook: de 4 a 5 al día, en función de la planificación de contenidos establecida por la Agencia IDEA. 5 Código Seguro De Verificación: 5B+22QIzyVj1xHwMrTyczA Fecha 29/06/2015 https://ws193.juntadeandalucia.es/verifirma/code/5b+22qizyvj1xhwmrtycza Página 5/9
o LinkedIn: de 4 a 7 publicaciones semanales en función de la planificación de contenidos que se establezca por la Agencia IDEA. o Google+: de 4 a 7 publicaciones semanales en función de la planificación de contenidos que se establezca por la Agencia IDEA. o YouTube: Entre 2 y 5 publicaciones semanales, en función del material audiovisual de que se vaya disponiendo. La publicación de contenidos en los distintos perfiles se realizará de lunes a viernes. No obstante, la gestión de incidencias puntuales se extenderá a sábados y festivos, debiendo la empresa adjudicataria informar al responsable del contrato. Estas publicaciones incluirán además, entre otras, las labores de búsquedas de fuentes y contenidos, con el correspondiente filtro. Respuesta inmediata a interacciones y atención al cliente. Análisis de las interacciones: qué funciona mejor y cuándo. Almacenamiento de contenido relevante y subida de documentos, imágenes y vídeos. Dar cobertura y seguimiento a eventos puntuales. Igualmente, la adaptación de la creatividad y producción de todos los elementos digitales gráficos de la estrategia Social Media correrá a cargo de la empresa adjudicataria. En caso de que, puntualmente, la Agencia decida adoptar para sus perfiles sociales la imagen de alguna campaña de comunicación y/o publicidad offline, el Área de Comunicación de la Agencia IDEA proporcionará a la empresa adjudicataria los originales para que la propia adjudicataria pueda adaptar la creatividad a las características gráficas y técnicas de cada uno de los perfiles. 2.- Monitorización e informes mensuales de la consecución de objetivos, así como uno con información anual en el mes de diciembre de cada año de vigencia del contrato. Puntualmente, el Área de Comunicación de la Agencia IDEA podrá pedir, además, un informe específico y monitorización de alguna de las actuaciones concretas que desarrolle en coordinación con otras actuaciones de comunicación offline. Los informes deberán contener al menos, la siguiente información: - Twitter: nº de tuits, nº seguidores, nº de seguidos, listas creadas y suscritas, favoritos emitidos, interacciones (RTs, menciones, etc.), consultas realizadas y contestadas satisfactoriamente, comentarios negativos y positivos, análisis de los tuits y cobertura de temáticas. - Facebook: nº de publicaciones, cobertura de temáticas, nº de seguidores, interacciones totales, nº de Likes, nº de compartidos, nº de comentarios, publicaciones destacadas, alcance, consultas realizadas y contestadas satisfactoriamente, comentarios negativos y positivos, etc. - Google +: datos similares a Facebook. 6 Código Seguro De Verificación: 5B+22QIzyVj1xHwMrTyczA Fecha 29/06/2015 https://ws193.juntadeandalucia.es/verifirma/code/5b+22qizyvj1xhwmrtycza Página 6/9
- Youtube: Resumen de vídeos subidos, impresiones, evolución de suscriptores e interacciones destacadas. - LinkedIn: datos básicos. 3.- Análisis del tráfico y comportamiento de los usuarios web para dotar de argumentos a los desarrolladores de contenidos. El informe deberá ser entregado con una periodicidad mensual. 4.- Desarrollo y ejecución de las acciones propuestas de marketing y comunicación online a incluir en la estrategia de comunicación online de la Agencia (Social Media Strategist) y que contribuyan a la consecución de los objetivos planteados en el presente pliego (ej. Uso de Hangouts, formularios online, encuestas destinadas a fomentar la participación online de los usuarios, acciones con blogueros, etc.). 3.- ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO 3.1.- Gestión de la demanda. La organización del trabajo se realizará de forma proactiva por el/los Community Managers asignado por la empresa, con la periodicidad y frecuencia establecidas en el presente pliego. No obstante lo anterior, para consultas, preguntas, quejas, incidencias o interacciones más allá de la mera mención o agradecimiento, se dará la respuesta en coordinación con la persona designada del Área de Comunicación y siempre a la mayor brevedad posible. La empresa adjudicataria podrá realizar una labor proactiva, tomando la iniciativa en los trabajos que realice para la consecución de los objetivos planteados, pudiendo proponer las actuaciones que considere convenientes al Área de Comunicación para su aprobación. 7 Código Seguro De Verificación: 5B+22QIzyVj1xHwMrTyczA Fecha 29/06/2015 https://ws193.juntadeandalucia.es/verifirma/code/5b+22qizyvj1xhwmrtycza Página 7/9
3.2.- Jornada laboral, lugar de realización de los trabajos y medios materiales. Los trabajos se llevarán a cabo de forma habitual en las dependencias de la empresa adjudicataria, con sus propios recursos físicos y logísticos, si bien para situaciones excepcionales se podrá establecer la realización de determinados trabajos en las instalaciones de la Agencia IDEA. Puntualmente, y con objeto de la difusión y seguimiento de algún evento, el Community Manager deberá desplazarse para cubrir el evento en cuestión. La publicación de los contenidos en los distintos perfiles y descritos en el presente pliego se realizará de lunes a viernes. No obstante, la gestión de incidencias puntuales se extenderá a sábados y festivos, debiendo la empresa adjudicataria informar al responsable del contrato. 4. PERÍODO DE EJECUCIÓN El período de ejecución del presente contrato será de dos años a contar desde el día siguiente a la formalización del contrato. Se contempla, además, una prórroga de 2 años. 5.- PRESUPUESTO El presupuesto máximo para la contratación de los servicios de Community Management, monitorización y análisis de comportamiento de los usuarios online de la Agencia IDEA, así como del desarrollo y ejecución de las acciones de marketing y comunicación on line propuestas, a incluir en la estrategia de comunicación online de la Agencia de Innovación y Desarrollo de Andalucía, asciende a la cantidad de treinta y seis mil euros, IVA excluido. (36.000 ) 6. CONDICIONES GENERALES En la realización de los distintos elementos gráficos para la comunicación online, la empresa deberá atenerse a las normas establecidas en el Manual de 8 Código Seguro De Verificación: 5B+22QIzyVj1xHwMrTyczA Fecha 29/06/2015 https://ws193.juntadeandalucia.es/verifirma/code/5b+22qizyvj1xhwmrtycza Página 8/9
Identidad Corporativa de la Junta de Andalucía, así como a las disposiciones de aplicación sobre actividades de información y publicidad de la Comisión Europea, en el caso de actuaciones o proyectos cofinanciados por la Unión Europea a través de las intervenciones de los Fondos Estructurales y Fondo de Cohesión. Dentro de las funciones de dirección, coordinación y seguimiento de los trabajos objeto del contrato, por parte de la Agencia, a través del responsable del contrato, se podrán dar cuantas instrucciones para el desarrollo de los trabajos así como para el buen fin del/de los objetivo/s de comunicación pretendido/s. El material correspondiente a los diversos trabajos que se le encarguen a la empresa adjudicataria, así como los derechos de explotación y reproducción, distribución y utilización en todo o parte para uso interno y externo en cualquier formato y sin ninguna limitación, quedarán en propiedad exclusiva de la Agencia de Innovación y Desarrollo de Andalucía de la Consejería de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo, que podrá hacer uso legal de los mismos en la forma que estime conveniente, en orden a su difusión, exhibición o cualquier otra forma de divulgación. Además, en el supuesto de que durante el contrato se realice algún tipo de material de diseño, la empresa adjudicataria, una vez que haya realizado la producción definitiva de las distintas piezas, deberá entregar a la Agencia de Innovación y Desarrollo de Andalucía IDEA dos copias originales de todo el material creativo en formato fh con textos trazados y en tiff ó pdf. La empresa adjudicataria deberá mantener una total discreción sobre la información relativa al desarrollo de los trabajos objeto del contrato, asumiendo las responsabilidades que se puedan derivar de su utilización sin autorización expresa de la Agencia de Innovación y Desarrollo de Andalucía. La empresa deberá cumplir con las medidas y normas que, con carácter obligatorio, establece la Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales y los diversos Reglamentos, que la desarrollan. 9 Código Seguro De Verificación: 5B+22QIzyVj1xHwMrTyczA Fecha 29/06/2015 https://ws193.juntadeandalucia.es/verifirma/code/5b+22qizyvj1xhwmrtycza Página 9/9