JOSE CARLOS VIDAL PINEDO

FACULTAD DE ADMINISTRACION HOTELERA, TURISMO Y GASTRONOMIA Carrera de Administración Hotelera DISEÑO DE LOS PROCESOS DE GESTION DE LOS SUB SISTEMAS DE RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN, INDUCCION, CAPACITACION Y EVALUACION DE DESEMPEÑO PARA EL PUESTO DE MOZO DE LOS PROYECTOS REMOTOS DE LA EMPRESA C&C SAC Monografía para optar el Titulo Profesional de Licenciado en Administración Hotelera JOSE CARLOS VIDAL PINEDO Lima Perú 2012

RESUMEN EJECUTIVO La presente monografía tiene por objetivo diseñar los sub sistemas de Reclutamiento, Selección, Inducción, Capacitación y Evaluación de Desempeño, del personal de la empresa Campamentos y Catering SAC en las operaciones de los proyectos remotos con la finalidad de que se optimice la contratación del personal tomado en las zonas de los proyectos y se disminuya el índice de rotación, se mejore la atención a los comensales, formando y desarrollando al personal local, creando un consistente circulo entre Proyecto, Empresa y Comunidad. 1. Sub Sistema de Reclutamiento. En este punto se muestra los métodos y procedimientos que utiliza la empresa cuando se recluta personal en Lima, en las operaciones y la propuesta de reclutamiento en las zonas aledañas donde se efectúa el proyecto. Se planteo ejecutarlo en la ciudad de mayor concentración de comercio mas que en las localidades aledañas ya que se asumió que en estas hay mayor probabilidad de reclutar personal con mayor experiencia y mejor preparado ya que es aquí donde se encuentran instituciones de enseñanza universitaria y técnica en Hotelería, Turismo y Gastronomía, ya que por la vorágine empresarial, por la rapidez o por la presión de la operación misma se contratar personal a la ligera. Las consecuencias de lo mencionado podrían ser que el trabajador no se adapte o su rendimiento sea deficiente.

2. Sub Sistema de Selección. En este sub sistema, al igual que el reclutamiento, se muestran la actualidad de este proceso cuando se selecciona en Lima, en las operaciones y lo que se propuso. Lo que se intentó buscar es que la empresa C&C encuentre a las personas adecuadas para el puesto indicado siendo estos los que mas se ajustan al perfil que se rediseñó y eligiendo al personal que mas se adapte a este. Siguiendo con el reclutamiento se planteo realizarlo en las ciudades principales de los proyectos más que en las localidades aledañas, por lo que se propuso que este sub sistema sea ejecutado por una Asistente Social y la Jefatura de operaciones, ya que tienen la autonomía de la empresa para proceder con estas contrataciones. Estos procedimientos permitirá que se cuente con personal con mayor conocimientos y habilidades, se acoplen mas rápido a las normas y procedimientos de la empresa inclusive a la cultura empresarial de C&C, el cual origina que se minimicen los índices de reclamos con respecto al personal de atención en la línea de servicio. 3. Sub Sistema de Inducción. Se propuso que este sistema se efectúe con un programa que incluye una visita de los contratados a los campamentos de las operaciones, para que se tenga una idea mas clara de la jornada laboral y la forma de trabajo, la inducción sería de un día y la visita constará de algunas horas de visita al lugar de las operaciones.

La visita se considera importante ya que para los postulantes que por primera vez laboran en una empresa que brinda servicios de catering remoto, se darán cuenta que es distinto al de la atención de un restaurante local o comedor de un hotel. Otro de los objetivos es los futuros compañeros de trabajo se vayan conociendo creando así un ambiente mas positivo al momento de entrar a la jornada laboral diaria. 4. Sub Sistema de Capacitación. Se planteo la posibilidad de hacer un convenio con el Centro de Formación en Turismo, Cenfotur, y hacer una colaboración mutua, brindándonos apoyo en capacitación, ofreciendo instalaciones para los sub sistemas de reclutamiento y selección, y por parte de C&C ofrecer una oferta laboral consistente a sus egresados en varios campos. Se coordino la programación del curso de Atención al cliente, el cual surgió del diagnostico de necesidades de capacitación con el personal mediante encuestas aplicados en la misma obra. La aplicación de la capacitación permitirá formar las habilidades del personal en especial del considerado local, ya que en su mayoría rige por el: Quiere, Puede pero No Sabe.

5. Sub Sistema de Evaluación de Desempeño. Se apreció que la evaluación de desempeño no se da forma objetiva en la actualidad, sino que por apreciación personal y subjetiva del desempeño de cada colaborador por parte de los administradores, supervisores y superintendentes de la operación, este procedimiento hace que no se evalúe de forma real las fortalezas y debilidades así como reconocer el mejor desempeño del mes, identificar los colaboradores a promocionar, llegando a crear descontento o falta de motivación. Se propuso evaluar al personal para el puesto de Mozo, siguiendo un formato que se estableció antes de cumplir los tres meses y antes de renovar el contrato al personal al sexto mes de trabajo, y así determinar al personal que mas se ha identificado con las normas y procedimientos de la empresa.

INDICE DE CONTENIDO INTRODUCCION CAPITULO 1: PLANTEAMIENTO, FORMULACION, SISTEMATIZACION, JUSTIFICACION DEL PROBLEMA Y OBJETIVOS DE INVESTIGACION 1.0 Planteamiento del Problema 3 2.0 Formulación del Problema 4 3.0 Sistematización del Problema.. 5 4.0 Justificación de la Monografía.. 6 5.0 Objetivos de la Monografía 6 5.1 Objetivo General: 6 5.2 Objetivos Específicos: 6 CAPITULO 2: ANTECEDENTES DEL CATERING REMOTO E HISTORIA DE LA EMPRESA C&C 1.0 Breve reseña histórica del catering remoto en el Perú. 8 2.0 Reseña histórica de la empresa C&C SAC. 10 3.0 Unidades de negocio de servicios que brinda C&C.. 19 4.0 Numero de trabajadores al 2011.. 20 5.0 Tamaño de la empresa.. 21 6.0 Facturación promedio al cierre del 2011. 21 CAPITULO 3: CULTURA ORGANIZACIONAL DE C&C 1.0 Pilares C&C.. 25

1.1 Misión 26 1.2 Visión. 26 1.3 Filosofía. 26 1.4 Lema.. 26 1.5 Política de Recursos Humanos. 26 1.6 Competencias genéricas de C&C. 27 1.7 Valores C&C. 27 1.8 Políticas de Relaciones con la comunidad.. 28 2.0 Flujo del proceso productivo.. 29 3.0 Organigrama C&C... 30 3.1 Organigrama general C&C. 30 3.2 Organigrama operacional C&C. 31 CAPITULO 4: DESCRIPCION Y ANALISIS DE LOS SUB SISTEMAS DE RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN, INDUCCION, CAPACITACION Y EVALUACION DE DESEMPEÑO ACTUAL Y PROPUESTO. 1.0 Análisis de la citación actual de los sub sistemas de gestión en Recursos Humanos de la empresa C&C 32 1.1 Descripción y análisis del puesto de mozo actual y jefes inmediatos 33 1.2 Reclutamiento y Selección actual 37 1.2.1 Reclutamiento para el personal tomado en Lima.. 37 1.2.1.1 Método de reclutamiento. 38 1.2.2 Fuentes de reclutamiento.. 38 1.2.2.1 Referidos internos 38

1.2.2.2 Anuncios en prensa. 38 1.2.2.3 Internet 39 1.2.3 Responsable de reclutamiento en Lima. 40 1.2.4 Costo del reclutamiento en Lima. 40 1.3 Selección del personal tomado en Lima. 41 1.3.1 Proceso del sus sistema de Selección en Lima 41 1.3.2 Responsable de la selección en Lima 42 1.3.3 Costo del sub sistema de selección en Lima. 44 2.0 Situación actual cuando el personal es tomado en las operaciones.. 44 2.1 Reclutamiento y selección para el personal tomado en las operaciones.. 44 2.1.1 Reclutamiento actual para el personal local.. 45 2.1.1.1 Método de reclutamiento. 45 2.1.1.2 Fuentes de reclutamiento 45 2.1.1.2.1 Anuncios escritos. 45 2.1.1.2.2 Referidos internos 46 2.1.1.2.3 Candidatos espontáneos 46 2.1.2 Responsable del reclutamiento en las operaciones.. 46 2.1.3 Costo del reclutamiento en las operaciones.. 46 2.2 Selección actual para el personal local.. 47 2.2.1 Selección actual. 47 2.2.2 Competencias genéricas... 48 2.2.3 Entrevista al personal 49

2.2.4 Responsable se la selección actual 49 2.2.5 Costo del proceso de selección local. 50 3.0 Estrategias de los sub sistemas de Reclutamiento y Selección propuesto 3.1 Proceso del sub sistema de Reclutamiento propuesto 51 3.1.1 Análisis y descripción del puesto propuesto puesto. 53 3.1.2 Perfiles para el puesto.. 54 3.1.3 Responsable del reclutamiento propuesto 57 3.1.4 Presupuesto del reclutamiento propuesto. 57 3.1.5 Evaluación de la estrategia propuesta 59 3.2 Diseño del sub sistema de Selección propuesto. 60 3.2.1 Proceso de selección. 62 3.2.2 Contratación.. 62 3.2.3 Presupuesto de selección propuesto. 63 3.2.4 Evaluación de la selección propuesta 64 4.0 Sub sistema de Inducción 69 4.1 Situación actual en Lima.. 69 4.1.1 Responsable de la inducción actual.. 71 4.1.2 Costo de la inducción actual 72 4.2 Diseño del sub sistema propuesto.. 73 4.2.1 Diseño de inducción propuesto 74 4.2.2 Programa de inducción propuesto.. 75 4.2.3 Costo del proceso de inducción propuesto 78

5.0 Sub sistema de Capacitación.. 80 5.1 Situación actual de la capacitación 81 5.2 Propuesta de diseño de la capacitación C&C.. 81 5.2.1 Diagnóstico de necesidades... 84 5.2.2 Encuesta al personal de atención... 85 5.3 Programa de capacitación propuesto. 87 5.3.1 Implementación del plan propuesto de capacitación 87 5.4 Presupuesto del sub sistema propuesto. 92 5.5 Evaluación de la propuesta.. 92 6.0 Sub sistema de Evaluación de Desempeño. 96 6.1 Situación actual. 96 6.2 Sub sistema de evaluación propuesto 97 6.3 Diseño del formato de evaluación de desempeño 98 6.4 Presupuesto de la evaluación de desempeño... 106 6.5 Retroalimentación del sub sistema propuesto 108 7.0 Análisis de resultados obtenidos.. 110 CONCLUSIONES... 116 RECOMENDACIONES. 119 BIBLIOGRAFIA.. 121 ANEXOS

INDICE DE TABLAS, GRAFICOS Y FLUJOS GRAFICOS Grafico Nº 01: Mapa de proyectos C&C 17 Grafico Nº 02: Flujo de negocios C&C.. 18 Gráfico Nº 03: Facturación por unidades de negocio C&C 21 Gráfico Nº 04: Flujo de puntos críticos del servicio C&C 23 Gráfico Nº 05: Organigrama general C&C 30 Gráfico Nº 06: Organigrama operacional C&C. 31 Gráfico Nº 07: Aviso El Comercio C&C.. 39 Gráfico Nº 08: Participación del presupuesto Reclutamiento y Selección 67 Grafico Nº 09: Resultados del diagnostico necesidades de capacitación. 85 Grafico Nº 10: Participación del presupuesto Inducción y Capacitación.. 95 FLUJOS Flujo Nº 01: Proceso de atención al comensal. 24 Flujo Nº 02: Proceso productivo C&C 29 Flujo Nº 03: Proceso del sub sistema de reclutamiento propuesto 52 Flujo Nº 04: Proceso del sub sistema de selección propuesto.. 61 Flujo Nº 05: Proceso de Inducción actual.. 70 Flujo Nº 06: Proceso de inducción propuesto del personal local 74 Flujo Nº 07: Diseño del sub sistema de capacitación propuesto 82

TABLAS Tabla Nº 01: Costo del reclutamiento actual en Lima. 40 Tabla Nº 02: Costo de la selección actual en Lima. 43 Tabla Nº 03: Costo del reclutamiento actual en las operaciones. 47 Tabla Nº 04: Costo de la selección actual en las operaciones. 50 Tabla Nº 05: Costo del sub sistema de reclutamiento propuesto. 58 Tabla Nº 06: Detalle del costo de reclutamiento propuesto 58 Tabla Nº 07: Costo del sub sistema de selección propuesto.. 63 Tabla Nº 08: Detalle del costo de selección propuesto 64 Tabla Nº 09: Costo total de Reclutamiento y Selección propuestos.. 66 Tabla Nº 10: Costo de reclutamiento y selección sobre las ventas 66 Tabla Nº 11: Costo de Inducción actual. 71 Tabla Nº 12: Costo del sub sistema de Inducción propuesto. 76 Tabla Nº 13: Detalle de costo de inducción propuesto 78 Tabla Nº 14: Resultados del diagnostico de necesidades.. 84 Tabla Nº 15: Presupuesto del sub sistema de capacitación propuesto. 91 Tabla Nº 16: Detalle del presupuesto de capacitación propuesto.. 92 Tabla Nº 17: Costo de los sub sistemas de Inducción y Capacitación propuestos.. 95 Tabla Nº 18: Costo de inducción y capacitación sobre las ventas 95 Tabla Nº 19: Presupuesto del sub sistema de Evaluación de Desempeño propuesto 106 Tabla Nº 20: Detalle del presupuesto de Evaluación de desempeño propuesto 107