21 Agosto 2014 RESPUESTAS A OBSERVACIONES HECHAS A LA INVITACIÓN 009-2014 PARA SELECCIONAR LA OPERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE CONTACT CENTER PARA LA ATENCIÓN DE USUARIOS Y PRESTADORES (IPS). OBSERVACION 12 RESPUESTAS TECNICAS El interesado MILLENIUM PHONE CENTER, a través de su LIDER DE DESARROLLO NUEVOS NEGOCIOS remite observaciones al documento CONVOCATORIA No. 009 de 2014. Por lo cual, a continuación se da la respectiva respuesta: PREGUNTA NUMERO 2 Se solicita respetuosamente modificar el cronograma adoptado debido a que el término fijado para consulta y entrega de ofertas en muy corto. El plazo razonable como garantía de participación y transparencia incentiva la CONFIANZA LEGÍTIMA que debe constituir lineamiento de procesos participativos como la Convocatoria No. 009 de 2014. En este sentido, se sugiere ampliar el plazo para presentación de propuestas (ofertas) hasta el día 8 de septiembre de 2014. Se acepta parcialmente y se resuelve con Adenda N 01. PREGUNTA NUMERO 3 De acuerdo a la información que registra en la Página N 13: "En caso de falla de los canales de comunicación o del sistema de información de NUEVA EPS S.A., el proponente de CONTACT CENTER debe contar con dos (2) servidores con las siguientes características: Estos servidores se pueden implementar bajo ambiente virtualizado? Se puede implementar en sistemas de almacenamiento que estén bajo RAID 5 u otro arreglo de discos que brinde tolerancia a fallos? La versión de Windows Server es anterior (2003), se puede utilizar una versión más reciente del sistema operativo? La versión de Access es Página 1 de 6
97, se puede utilizar una versión más reciente del software? Estos servidores son configurados y administrados por NUEVA EPS? La versión de Access debe ser 97, los servidores deben ser administrados por el proponente y configurado por Nueva EPS, para el resto de inquietudes siempre y cuando se cumpla con lo estipulado en el Anexo No. 3 es responsabilidad del proponente entregar solución eficiente para cumplir con lo solicitado previa validación por Nueva EPS. PREGUNTA NUMERO 4 De acuerdo a la información que registra en Propiedades de Hardware. Es posible utilizar equipos con procesadores de Ultra Bajo Consumo de última tecnología de cuarta generación Intel Core i3 4130T de 2.9 GHz o Intel Core i5 de 2.9 GHz con frecuencia turbo hasta 3.6 GHz? Es posible utilizar una contingencia que prescinda del software ACCESS 97 reemplazándolo con una solución de una tecnología más reciente? La versión de Access debe ser 97, no se puede prescindir por el momento de este requisito, para el tema de hardware siempre y cuando se cumpla con lo estipulado en el Anexo No. 3 es responsabilidad del proponente entregar solución eficiente para cumplir con lo solicitado previa validación por Nueva EPS. PREGUNTA NUMERO 5 "Proveer una oficina con dos puestos para el personal de administrativo de la Supervisión o interventoría de NUEVA EPS S.A con las siguientes características: Se puede contar con licencia de Windows 8 Pro en estos equipos con la cual se puede hacer downgrade a Windows 7 Professional? El aplicativo Lync es provisto por NUEVA EPS? Página 2 de 6
El software del sistema operativo relacionado en los términos es lo mínimo que se necesita, cualquier tipo de downgrade es responsabilidad del proponente siempre y cuando se cumpla con lo estipulado en el Anexo No. 3. La conexión con el aplicativo Lync se realiza a través de owa (Outlook Web Access). PREGUNTA NUMERO 6 Según la información que registra en el numeral en el numeral 3.3.2 Requerimientos de infraestructura, conectividad y seguridad (a) Canales de comunicación. De acuerdo con los requerimientos de telefonía, cuantos E1s tiene el proveedor actual para la recepción de estas llamadas. Eso hace parte de la administración del proveedor actual y por tanto no nos pronunciamos al respecto. Se adjuntó tráfico histórico (Anexo 11) para realizar dimensionamiento de la necesidad por parte de los proponentes. PREGUNTA NUMERO 7 Anexos resolución 3047: Cual es el canal de recepción y respuesta de los casos recibidos diariamente; correo electrónico, Fax, Físico? De ser correo electrónico los buzones de correo e infraestructura son proporcionados por Nueva EPS o por el proponente? Actualmente el canal de recepción es una cuenta de correo electrónico de dominio de Nueva EPS. La gestión y archivo de las solicitudes se encuentra a cargo del proveedor. Página 3 de 6
PREGUNTA NUMERO 8 Cuáles son las especificaciones técnicas necesarias para la correcta atención del servicio mencionado en el anterior punto (Anexos resolución 3047). Teniendo en cuenta que la cuenta de correo electrónico es de dominio Nueva EPS no se considera necesario aclarar nada diferente a lo que se establece en los RFP en REQUERIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA, CONECTIVIDAD Y SEGURIDAD. PREGUNTA NUMERO 9 BackOffice Súper Salud: Cual es el canal de recepción y respuesta de los casos recibidos diariamente; correo electrónico, Fax, Físico? De ser correo electrónico los buzones de correo e infraestructura son proporcionados por Nueva EPS o por el proponente. La descripción se encuentra en el Anexo 03 respecto a que el canal de recepción es la página de la Superintendencia Nacional de Salud, sin embargo, el Back Office Súper Salud cuenta con un correo electrónico de dominio Nueva EPS que debe administrar y archivar el proveedor. PREGUNTA NÚMERO 10 Cuáles son las especificaciones técnicas necesarias para la correcta atención del servicio mencionado en el anterior punto (Back office súper salud)? Teniendo en cuenta que la cuenta de correo electrónico es de dominio Nueva EPS no se considera necesario aclarar nada diferente a lo que se establece en los RFP en REQUERIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA, CONECTIVIDAD Y SEGURIDAD. Página 4 de 6
PREGUNTA NÚMERO 11 Soporte Técnico: Cual es el proceso para la radicación de problemas y solución de inconvenientes técnicos de la herramienta o aplicación de Nueva EPS. Cuáles son los horarios de atención de este soporte? De no ser 7x24 como se solucionan los inconvenientes técnicos en horarios no hábiles y los fines de semana? Se realiza a través de la Mesa de Servicio de Nueva EPS con horario de atención 7x24. PREGUNTA NÚMERO 12 Cuáles son los salarios que actualmente se manejan en la operación del call center de Nueva EPS teniendo en cuenta el personal requerido (Anexo 3 Literal I)? No aplica, esto hace parte de la administración del contact center y por tanto entra dentro de la propuesta PREGUNTA NÚMERO 13 Cuáles son las estadísticas de las interacciones transacciones y no transaccionales del IVR. En el anexo 11 no se evidencia cuáles son estas estadísticas? Por favor enviar estadísticas relacionadas con el IVR? En el anexo se incluye el tiempo de navegación de las opciones transaccionales. Teniendo en cuenta que la oferta económica se basa en esos minutos no se considera necesario entregar mayor información. Página 5 de 6
PREGUNTA NÚMERO 14 Cuantas licencias de Microsoft office se necesitan para el personal especializado de Nueva EPS? Esta información se encuentra establecida en el Anexo N 03 y Anexo N 08. PREGUNTA NÚMERO 15 Dentro de los insumos requeridos, se pide impresora multifuncional y toner para impresión de 20.000 copias al mes, quisiéramos preguntar Cuál es el objetivo de este requerimiento, puesto que en Millenium se maneja una política de seguridad y medio ambiente? No aplican aclaraciones toda vez que la administración de este recurso y su utilización son pertinencia de Nueva EPS S.A. GRUPO (TECNICO) Página 6 de 6