MANUAL SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD
ÍNDICE 1.- PRÓLOGO... 4 2.- DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD... 6 3.- PUNTOS DE EXCLUSIÓN A LA NORMA ISO 9001 2000... 7 4.- REQUISITOS DEL SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD (S.G.C)... 8 4.1.- Estructura Manual Gestión de Calidad... 8 4.2.- Estructura Documental del SGC... 9 5.- S DEL SGC... 10 5.1.- Mapa General de Procesos... 10 5.2.- Procesos Operativos... 11 Proceso de Acción Comercial... 12 Proceso de Consultoría IPO/Investigación MCP... 12 Proceso de Desarrollo del Diseño... 13 Proceso de I+D Planificación del Diseño... 12 5.3.- Procesos Estratégicos... 14 Proceso de Acciones Correctivas... 16 Proceso de Acciones Preventivas... 17 Proceso de Ambiente de Trabajo... 18 Proceso de Asunto No Conforme... 15 Proceso de Auditoria Interna... 15 Proceso de Formación... 17 Proceso de Formación Entrada... 17 Proceso de Quejas Externas... 15 Proceso de Quejas Internas... 16 Proceso de Revisión por la Dirección... 16 Proceso de Satisfacción Cliente... 18 5.4.- Procesos de Soporte... 19 Proceso de Compras... 20 Proceso de Comunicación Cliente... 20 Proceso de Comunicación Interna... 20 Proceso de Control Documental Externo... 21 Proceso de Control Documental Interno... 21 Proceso de Control Registros... 21 Proceso de Control Registros Externos... 22 Proceso de Infraestructura... 22 Proceso de Propiedad Cliente... 20 6.- RELACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL S.G.C... 23 Listado Documentación... 23 Ejemplar Nº3 2
HISTÓRICO Versión Fecha Aprobado Alcance V01 01/04/2007 Juan José Mena Mas Creación V02 05/06/2007 Juan José Mena Mas Modificación de los planes DISTRIBUCIÓN Nº Ejemplar Formato Destinatario 1 Papel - Original Dirección 2 PDF Copia B.V.Certificación 3 PDF - Copia Red Inorme Ejemplar Nº3 3
1.- PRÓLOGO La valoración del éxito de toda empresa debería realizarse mediante el análisis crítico de los ejercicios pasados así cómo del análisis del cumplimiento o no de ciertos objetivos empresariales y estratégicos fijados. El primer criterio es relativamente fácil de controlar y sopesar en cualquier empresa: facturación neta, cuentas, libros, etc. Los objetivos, independientemente de su índole, comportan algo más de trabajo, pues deben ser analizados estados actuales, metas deseadas, desviaciones, causas de éstas desviaciones, etc. Una empresa debe ser analizada en su globalidad para poder determinar su evolución, tanto positiva como negativa. Es importante por lo tanto el poseer alguna herramienta que nos permita realizar estos análisis de forma cómoda y que nos aporte información útil. Las normas ISO poseen, entre muchos otros aspectos, herramientas muy importantes para poder ya no tan solo analizar, si no también, entender, organizar y estructurar el trabajo funcional de una empresa. La Norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de Calidad.Requisitos propone, como su nombre indica, la adopción de un sistema de gestión de calidad basado en la estructuración en procesos y la relación entre ellos de la actividad de una empresa 1. Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre si. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. (ISO 9001:200.Introducción) Gracias a una estructuración del trabajo en forma de procesos resulta más fácil el obtener una visión general de todo aquellos que esta transcurriendo en la empresa. Y por lo tanto resulta más cómo el seguimiento de la evolución de los mismos, con el claro objetivo de rectificar aquellos aspectos flojos o que entorpecen el buen desarrollo de los procesos de la empresa; lo que la norma define como mejora continua del sistema de gestión de calidad. Todos los procesos pueden clasificarse en tres grupos: los operativos, los de soporte y los estratégicos. Los primeros explican el propio quehacer de la empresa, la transformación de sus productos, soluciones y servicios hacia el cliente. Los segundos son aquellos que ayudan a que este quehacer se desarrolle de forma organizada y coherente. Y los últimos son aquellos que nos permiten desarrollar estrategias de mejora continua y cumplimiento de objetivos dentro del sistema de gestión de calidad. El análisis de estos tres grupos de procesos y del funcionamiento global de la empresa nos permitirá cumplir con unos de los objetivos más importantes en un buen sistema de gestión de calidad: la mejora continua. En este manual se explican los diferentes procesos en los que clasificamos el trabajo de Inorme, así como los indicadores fundamentales a tener en cuenta durante el proceso de evaluación de la mejora continua. El siguiente documento marca las pautas del SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD de INORME SL, convirtiéndose así en el Manual fundamental de esta gestión. En este manual se presentan todos los procesos de Inorme sl, junto a su plan de calidad o plantilla informativa de cada proceso. Todo proceso posee unos datos de entrada y de salida y en cada etapa del proceso queda definido sus acciones y competencias así como posible instrucciones y registros relacionados. Se presentan también todos aquellos aspectos o procesos que se han excluido de la norma durante esta certificación, por su no aplicación en el quehacer cotidiano de Inorme SL. Nace como resultado de esta implantación un nuevo departamento en Inorme SL: DEPARTAMENTO DE CALIDAD. El trabajo de este nuevo departamento consiste en el control del cumplimiento y no cumplimiento de este nuevo Sistema de Gestión de Calidad; y conjuntamente con Dirección se encarga 1 En nuestro caso particular hemos exceptuado de la normativa el control puramente administrativo de la empresa así cómo todo lo relacionado con temas de Outsourcing. El primer punto por la existencia y buen funcionamiento actualmente de un sistema de gestión administrativa; y en el segundo de los casos dada a su relativa novedad en la organización, preferimos analizar por separada más adelante, con la experiencia obtenida de esta primera certificación. (Departamento de Calidad Dirección) Ejemplar Nº3 4
del análisis de todos los indicadores de cada uno de los procesos con el objetivo ÚNICO de mejora continua. En otras palabras, el departamento de Calidad tiene la misión del preservar la calidad existente del trabajo de Inorme y de mejorarla y acentuarla en el transcurso de su gestión. Tanto este manual, como el sistema de gestión de calidad, como incluso el mismo Departamento de Calidad son elementos cambiantes en el año, pues como hemos remarcado antes: se trata de mejorar, de cambiar, de evolucionar. Se trata de implantar, probar, reflexionar y mejorar, solo así podremos llegar gestionar la calidad de forma positiva. La valoración del éxito de toda empresa debería realizarse, DE ACUERDO CON LO ANTERIOR, mediante el análisis crítico de los ejercicios pasados así cómo del análisis DE LA GESTIÓN DE SU CALIDAD. Este nuevo Sistema de Gestión de Calidad que presentamos en este documento debe ser una herramienta útil para el trabajo en Inorme Sl y debe aportar a sus gestores (todos vosotros) herramientas suficientes para la mejora de la calidad del trabajo de uno y cada unos de nosotros. Departamento de Calidad Inorme Sl Ejemplar Nº3 5
2.- DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Consultoría Informática de Procesos y Organización con posibilidad de Integración de Productos de Terceros. Diseño y desarrollo de Software, para empresas en general y específicamente Bancos, Cajas de Ahorro y Compañías de Seguros. La Dirección- Juan José Mena Mas Barcelona 02 Marzo 2007 Ejemplar Nº3 6
3.- PUNTOS DE EXCLUSIÓN A LA NORMA ISO 9001:2000 Inorme no contempla la aplicación de los siguientes puntos de la norma: 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. Inorme controla todos sus productos durante y antes de la entrega al cliente. Haciéndose evidentes los defectos que pudieran tener antes de su uso. 7.5.5 Preservación del producto. El producto de Inorme no es susceptible de precisar almacenamiento, manipulación y/o embalaje. El producto queda controlado por el control de registros informáticos y el mantenimiento de la infraestructura de hardware. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. La actividad de Inorme no requiere de dispositivos de seguimiento de medición para su desarrollo. Ejemplar Nº3 7
4.- REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (S.G.C) El Sistema de Gestión de Calidad constituye una asociación de actividades coordinadas para dirigir y controlar la organización respecto a la calidad, por lo cual este manual de calidad es un documento que especifica el sistema de gestión de calidad de Inorme S.L. El Manual de Calidad corresponde a los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y será revisado cuando se producen cambios importantes en las Normas, la estructura, los procesos, los medios de producción o en el Sistema de Gestión de Calidad de Inorme S.L. Es el documento de referencia que deberá se conocido y aplicado por toda la organización. 4.1.- Estructura Manual Gestión de Calidad Tiene un claro enfoque a procesos para la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, obtener resultados del desempeño y eficacia de los procesos y la mejora continua de estos con mediciones objetivas. Está basado en las normas para la consulta de: ISO 9001:2000. Requisitos. ISO 9004:2000. Directrices. ISO 9000:2000. Fundamentos y su vocabulario. UNE 66175. Indicadores de procesos. Identifica los requisitos generales del sistema: Alcance de la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad. Los procesos y sus secuencias a través de la organización. Las exclusiones a puntos de la norma certificada. La documentación del sistema. La competencia y responsabilidades. Ejemplar Nº3 8
4.2.- Estructura Documental del SGC Manual de Calidad Plan De Calidad Procedimientos Registros Manual de gestión de calidad. Documento especificado Planes de Calidad. Documentos que especifican: Procedimientos. Procesos. Competencias asociadas. Registros requeridos. Objetivos de mejora continúa. Entendiendo como: Procedimientos. Documentos que describen de forma especifica como llevar a cabo una actividad o proceso. Procesos. Actividades interrelacionadas que han transformado elementos de entrada y resultados. Competencias Asociadas. Habilidad demostrada y requerida por Inorme para aplicar conocimientos y aptitudes en un proceso. Registros. Documento que presenta los resultados obtenidos y proporciona evidencia de las actividades desempeñadas. Objetivos de Mejora Continua. Pretensión de alcanzar unos resultados determinados con el fin de obtener eficacia o eficiencia de un proceso. Ejemplar Nº3 9
5.- S DEL SGC 5.1.- Mapa General de Procesos El mapa general de procesos, que conforma el Sistema de Gestión de Calidad implantado por la empresa, se ilustra mediante la siguiente figura: Figura 1 Como se puede observar mediante el mapa general de procesos, Inorme ha definido tres tipos de procesos para el desarrollo de su actividad. Dichos procesos son: Procesos Estratégicos. Son los que permiten definir y desplegar las estrategias de la empresa. Procesos Operativos. Son aquellos que definen la operativa de la empresa en el desarrollo, diseño y producción de su producto hasta las manos de su cliente. Atañen a diferentes áreas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para éste. Son las actividades esenciales del Servicio, su razón de ser. Procesos de Soporte. Son aquellos procesos que sirven de apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio. Ejemplar Nº3 10
5.2.- Procesos Operativos Figura 2 Ejemplar Nº3 11
Proceso de Consultaría IPO/Investigación MCP CONSULTORÍA IPO INVESTIGACIÓN MCP CONSULTORÍA IPO INVESTIGACIÓN MCP ref. a ISO 9001 7.1 CLIENTE PLANIFICACIÓN DISEÑO I+D Se formalizan las posibles entradas de información para la creación de propuestas e ideas a valorar. Como datos de entrada tenemos el análisis y estudio de mercado, así cómo las peticiones de clientes y nuevos clientes o todas aquellas ideas que puedan surgir de todos los trabajadores de empresa. Cómo datos de salida de este procedimiento: obtención de ideas para la creación de Propuestas de Valoración. Proceso de I+D Planificación del Diseño I+D - PLANIFICACIÓN DISEÑO Evolución de I+D y Planificación Diseño ref. a ISO 9001 7.3.1 Consultoría IPO / Investigación MCP Acción Comercial Este proceso engloba lo referente a I+D y a Planificación de Diseño. Cuando hablamos de I+D estamos hablando de aquel estudio o análisis que toda persona de la empresa puede realizar con el objetivo de entregar a dirección una Propuesta de Valoración. Esta Propuesta, debidamente redactada, será valorada y discutida con el objetivo único de abrir un proyecto de I+D, es decir, pasar a la fase de Planificación del Diseño. Cuando hablamos de Planificación de Diseño estamos definiendo la fase entre la apertura de un Proyecto de I+D, y su comercialización y venta a un cliente. Esta fase es simplemente una evolución Han sido determinadas las etapas del diseño y desarrollo, las responsabilidades y competencias en cada etapa y la programación asociada que asume el plazo de entrega. Proceso de Acción Comercial ACCIÓN COMERCIAL Realización de la acción comercial / firma contrato ref. a ISO 9001 7.2 I+D Planificación Diseño Desarrollo Diseño Fase intermedia entre la realización del Pre-funcional y la firma de una contrato con el cliente. Toda entrega de propósito de trabajo a cliente deberá estar supervisada por dirección (Juan Mena Más, Dimas José Perez Carrión) para evitar confusiones. Ejemplar Nº3 12
Este procedimiento pretende la mecanización del proceso de marketing para su análisis profundo. Asegurar la capacidad de Inorme para cumplir satisfactoriamente los requisitos del cliente y del producto suministrado, incluso desde la primera acción comercial de entrega de la oferta. Proceso de Desarrollo del Diseño DESARROLLO DEL DISEÑO EVOLUCIÓN DEL DESARROLLO DISEÑO. ref. a ISO 9001 7.3 ACCIÓN COMERCIAL CLIENTE Procedimiento core de los procesos operativos de Inorme SL. El procedimiento trata desde la firma de un contrato con un cliente hasta le entrega del producto y cierre del proyecto. Ejemplar Nº3 13
5.3.- Procesos Estratégicos Figura 3 Ejemplar Nº3 14
Proceso de Quejas Externas ref. a ISO 9001 QUEJAS EXTERNAS ANÁLISIS Y SEGUIMIENTO DE QUEJAS EXTERNAS 7.5.3 (c) CLIENTES REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Registrar, Analizar y Determinar las causas por las cuales se ha producido una queja externa de un cliente ó proveedor, actuando sobre las misma para evitar su reiteración. Proceso de Asunto No Conforme ASUNTO NO CONFORME CONTROL ASUNTO NO CONFORME ref. a ISO 9001 8.3 TODOS LOS S ACCIONES CORRECTIVAS, REVISIÓN DIRECCÓN Registrar, Analizar, Resolver y Determinar las causas por las cuales se ha producido un Asunto no conforme para Inorme. Proceso de Auditoria Interna AUDITORIA INTERNA PLAN DE CALIAD REALIZACIÓN AUDITORIA INTERNA ref. a ISO 9001 8.2.2 TODOS LOS DEL SISTEMA DEL SGC REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Determinar el grado de conformidad del cumplimiento de todo el S.G.C de Inorme y los requisitos de la ISO 9001:2000. Contiene la planificación, ejecución e informe de resultados. Los incumplimientos deberán ser resueltos por el responsable del proceso auditado sin demora. Los auditores no podrán auditar los procesos en los cuales participan. Ejemplar Nº3 15
Proceso de Quejas Internas QUEJAS INTERNAS ANÁLISIS Y SEGUIMIENTO DE QUEJAS INTERNAS ref. a ISO 9001 5.5.3 EMPLEADOS DE INORME REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Registrar, Analizar y Determinar las causas por las cuales se ha producido una queja interna dentro del sistema de calidad, actuando sobre las mismas para evitar su reiteración. Proceso de Revisión por la Dirección REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD POR LA DIRECCIÓN. ref. a ISO 9001 5.6 Y 8.4 OPERATIVOS Y ESTRATÉGICOS. OPERATIVOS Y ESTRATÉGICOS. Revisar y Evaluar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad implantado en Inorme para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia del mismo. Proceso de Acciones Correctivas ACCIONES CORRECTIVAS REALIZACIÓN Y SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS ref. a ISO 9001 8.5.2 ASUNTOS NO CONFORMES, AUDITORIAS, QUEJAS EXTERNAS E INTERNAS. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Registrar y Determinar las causas que han provocado la apertura de una Acción Correctiva y establecer las acciones necesarias con el propósito de que estas no vuelvan ha ocurrir, habiendo evaluado su eficacia. Ejemplar Nº3 16
Proceso de Acciones Preventivas ACCIONES PREVENTIVAS REALIZACIÓN Y SEGUIMIENTO DE ACCIONES PREVENTIVAS ref. a ISO 9001 8.5.3 AUDITORIAS, REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Registrar y Determinar las acciones preventivas necesarias con el fin de evitar la ocurrencia de Asuntos No Conformes. Proceso de Formación FORMACIÓN CONTROL DE LA FORMACIÓN ref. a ISO 9001 6.2.2 OPERATIVOS Y ESTRATÉGICOS OPERATIVOS Y ESTRATÉGICOS Proporcionar y Determinar las acciones necesarias para mejorar y/o ampliar la formación del personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto. Proceso de Formación Entrada FORMACIÓN ENTRADA CONTROL DE LA FORMACIÓN DE ENTRADA ref. a ISO 9001 6.2.2 OPERATIVOS Y ESTRATÉGICOS OPERATIVOS Y ESTRATÉGICOS Realizar las acciones necesarias para proporcionar la formación de entrada al recurso, tanto a los protocolos de seguridad de la empresa, el horario como la formación especifica de su lugar de trabajo. Ejemplar Nº3 17
Proceso de Satisfacción Cliente SATISFACCIÓN CLIENTE REALIZACIÓN SATISFACCIÓN CLIENTE ref. a ISO 9001 8.2.1 CLIENTES REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Proceso de Ambiente de Trabajo AMBIENTE TRABAJO GESTIÓN del AMBIENTE de TRABAJO en INORME ref. a ISO 9001 6.4 EMPLEADOS DE INORME REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DETERMINAR Y GESTIONAR EL AMBIENTE DE TRABAJO NECESARIO PARA LOGRAR LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO, TRABAJADORES Y CLIENTES. Ejemplar Nº3 18
5.4.- Procesos de Soporte Figura 4 Ejemplar Nº3 19
Proceso de Comunicación Interna COMUNICACIÓN INTERNA IDENTIFICAR COMUNICACIONES INTERNAS REF. a ISO 9001 5.5.3 TODOS TODOS Identificar y definir como se ha de llevar a cabo todo tipo de comunicaciones internas dentro de la empresa. Proceso de Propiedad Cliente PROPIEDAD CLIENTE PROPIEDADES CLIENTE REF. a ISO 9001 7.5.4 CLIENTE ASUNTO NO CONFORME Registrar, Analizar y determinar las causas por las cuales la propiedad del cliente ha sufrido algún deterioro, un uso indebido o se ha perdido, y la resolución al problema. Proceso de Compras COMPRAS DE MATERIAL COMPRAS DE MATERIAL ref. a ISO 9001 7.4 OPERATIVOS, SOPORTE Proveedores Asegurar que los materiales adquiridos y que pueden afectar a la calidad del servicio o producto del cliente son comprados a proveedores previamente evaluados y aceptados por Inorme. Los pedidos de compra son completos en información y a la recepción de este material es verificado por la persona solicitante. Proceso de Comunicación Cliente COMUNICACIÓN CLIENTE FLUJO Y ALMACÉN DE INFORMACIÓN SOLICITADA DIRECTAMENTE A CLIENTE ref. a ISO 9001 7.2.3 Ejemplar Nº3 20
CLIENTES OPERATIVOS, ESTRATÉGICOS Regular el flujo de la información pedida a cliente con el objetivo de poseer un archivo practico de la información obtenida. Proceso de Control Documental Interno CONTROL DOCUMENTAL INTERNO CONTROL Y CREACIÓN DE DOCUMENTACIÓN INTERNA ref. a ISO 9001 4.2.3 Todos los procesos. Todos los procesos. Regularización y control en la creación o modificación de nuevos documentos. Proceso de Control Documental Externo CONTROL DOCUMENTAL EXTERNO CONTROL Y SEGUIMIENTO DOCUMENTACIÓN EXTERNA ref. a ISO 9001 4.2.3 CLIENTES, PROVEEDORES O ORGANISMOS. TODOS LOS S Poseer un control de la entrada y salida de Documentación externa de Inorme, así cómo de su distribución y mantenimiento. Proceso de Control Registros CONTROL REGISTROS CONTROL Y CREACIÓN DE REGISTROS INTERNOS ref. a ISO 9001 4.2.4 S APLICABLES S APLICABLES Ejemplar Nº3 21
El establecimiento, mantenimiento, identificación recuperación y archivo con el fin de proporcionar evidencia de los resultados de las acciones tomadas. Proceso de Control Registros Externos CONTROL DE REGISTROS EXTERNOS CONTROL Y ALMACENAJE DE REGISTROS EXTERNOS. ref. a ISO 9001 4.2.4 CLIENTE, PROVEEDOR S APLICABLES Se tiene cómo objetivo el control y el almacenaje correcto de todos aquellos registros externos en Inorme Sl. Infraestructura INFRAESTRUCTURA CONTROL Y MANTENIMIENTO DE LAS INFRAESTRUCTURAS ref. a ISO 9001 6.3 OPERATIVOS, COMPRAS OPERATIVOS Proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para el logro de la conformidad del producto de forma sistemática y controlada. Ejemplar Nº3 22
6.- RELACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL S.G.C Manual Sistema Gestión de Calidad Listado Documentación PROCEDIMIENTOS S OPERATIVOS Consultoría IPO Investigación MPC INS Consultoría Investigación INS Propuesta Investigación I+D Planificación Diseño INS Resolución Propuesta INS Resolución Pre-Funcional INS Propuesta Preliminar Acción Comercial INS Resolución Propuesta Cliente INS Contrato Desarrollo del Diseño INS Verificación Producto INS Validación Diseño PROCEDIMIENTOS S ESTRATÉGICOS Quejas Externas INS Quejas Externas Asunto No Conforme INS Asunto No Conforme Auditoria Interna Quejas Internas Quejas Internas Revisión por la Dirección INS Revisión 1 INS Revisión 2 Acciones Correctivas INS Acciones Correctivas INS Informe Revisión Acciones Preventivas INS Acciones Preventivas INS Informe Revisión Formación INS Propuesta Formación INS Aceptación Propuesta Formación INS Solicitud Formación INS Eficacia Formación INS Informe Revisión Formación Entrada INS Formación Entrada INS Protocolo Entrada Informe Formación Entrada Satisfacción Cliente INS Encuesta INS Análisis Encuesta Ambiente Trabajo INS Análisis Encuesta Ambiente de Trabajo Ejemplar Nº3 23
PROCEDIMIENTOS S DE SOPORTE Comunicación Interna INS Comunicación Interna Propiedad Cliente INS Propiedad Cliente Compras Material Comunicación Cliente INS Comunicación Cliente Control Documental Interno INS FORMATO INS Control Documental Control Documental Externo INS Que es Documentación Externa INS Control Documental Externo Control Registros INS Formato Registro INS Control Registros Control Registros Externos INS Que es Registro Externo INS Control Registros Externos Infraestructura Ejemplar Nº3 24