Tema 3. Gestión de la calidad cómo se gestiona una organización con CALIDAD? 1
Indice Conceptos: normalización, acreditación, certificación Certificación de un SGC Estructura de la norma ISO 9001:2000 Documentación SGC Otros sistemas de gestión de la calidad Auditorías de calidad 2
Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 Mejora continua sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección Clientes Clientes 6. Gestión de los recursos 8. Medición análisis y mejora Satisfacción Requisitos Entradas 7. Realización producto Producto Salidas 4 Fuente: ISO 9001:2000
Gestión de la calidad Requisitos generales (punto 4.1 de la norma ISO 9001:2000) La organización debe establecer, documentar implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia. Ocho principios generales de gestión la de calidad (ISO 9000:2005) 1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participación personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora continua 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 5
Normalización, Certificación, Acreditación Normalización: elaboración, difusión y aplicación de normas. http://www.aenor.es/desarrollo/normalizacion/quees/descripcion.asp Certificación: acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta la conformidad de una empresa, producto, proceso, servicio o persona con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas. http://www.aenor.es/desarrollo/certificacion/quees/queescertificacion.asp Acreditación: procedimiento mediante el cual un organismo autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad http://www.enac.es/html/index.php?seccion=contenido_acre.htm 6
Cómo se certifica una empresa? Fuente: www.aenor.es 7
Estructura de la familia de normas UNE-EN ISO 9000 Las cuatro normas básicas: ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora desempeño. ISO 19011 Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de la calidad y/o medioambiental Otras normas de apoyo 8
Origen de las normas ISO Publicación ISO 9000:1987 Publicación ISO 9000:2000 Creación comité ISO/TC 176 Publicación ISO 9000:1994 Próxima Revisión 1979 1987 1994 2000 2009 9
Fases para la implantación de un SGC ISO 9001 Compromiso Compromiso de de la la Dirección Dirección Decisión Decisión contratar contratar ayuda ayuda ext. ext. Planificación Planificación Comunicación Comunicación Formación Formación a los los trabajadores trabajadores Contenido Contenido Seguimiento Seguimiento Auditoría Auditoría de de certificación certificación MANTENIMIENTO MANTENIMIENTO Y MEJORA MEJORA 10
Fases para la implantación de un SGC ISO 9001 Compromiso Compromiso de de la la Dirección Dirección Decisión Decisión contratar contratar ayuda ayuda ext. ext. Planificación Planificación Comunicación Comunicación Formación Formación a los los trabajadores trabajadores Contenido Contenido - Política y objetivos de calidad - Mapa de Procesos - Documentación SGC - Implantación de los procedimientos - Auditoría interna SGC - Revisión sistema por la Dirección Seguimiento Seguimiento Auditoría Auditoría de de certificación certificación MANTENIMIENTO MANTENIMIENTO Y MEJORA MEJORA http://www.ambienteplastico.com/artman/publish/article_468.php#top 11
Estructura de la norma ISO 9001:2000 0. Introducción 1. Objeto y campo de aplicación 2. Normas para consulta 3. Términos y definiciones 4. Sistema de Gestión de la Calidad 5. Responsabilidad de la Dirección 6. Gestión de los recursos 7. Realización producto 8. Medición, análisis y mejora 12
Documentación asociada a un SGC Es el soporte y la evidencia sistema MANUAL DE CALIDAD POLITICA DE CALIDAD Procedimientos Documentados Registros Otros documentos OBJETIVOS 13
Documentación POLITICA DE CALIDAD Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. (Fuente: ISO 9000:2005) OBJETIVOS DE LA CALIDAD Han de ser medibles y coherentes con la política de la calidad. (Fuente: ISO 9001:2000, 5.4.1) MANUAL DE LA CALIDAD La organización debe establecer y mantener un manual. Proporciona una descripción básica sistema de gestión de la calidad. 14
Partes de un Manual (orientativo) 1. Presentación de la empresa (dedicación, historia ) 2. Misión, Visión, Valores 3. Sistema de Gestión de la Calidad (Organización, alcance sistema, procedimientos documentados o referencia a los mismos ) 4. Descripción de la interacción de los procesos (Mapa de procesos ) 5. Política de calidad, En rojo, los puntos requeridos por la norma ISO 9001:2000 17
Procedimientos Documentos que describen la forma especifica de llevar a cabo una actividad o un proceso (Fuente: ISO 9000:2005) Procedimientos documentados requeridos por la norma (6): Control de la documentación Control de los registros Control producto no conforme Auditorías internas Acciones correctivas Acciones preventivas 18
Redacción de un procedimiento 1. Objetivo 2. Definiciones 3. Diagrama de flujo 4. Desarrollo 5. Indicadores proceso 6. Documentos empleados 21
Otros documentos Documentación que la empresa necesita y utiliza para la gestión de sus procesos Por ejemplo: Interna: instrucciones de calibración, de operaciones especificaciones de compra, especificaciones de venta... Externa: normas externas... 23
Registros Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas Por ejemplo: - Registros de formación, - Registros de revisiones de contratos o pedidos - Registros de calibración... - Registros de no conformidades... - Resultados de las acciones correctivas y preventivas cuántos y qué registros requiere la norma cómo mínimo? 24
4 Sistema de gestión de la calidad 4.1 Requisitos generales 4 Sistema de gestión de la calidad 4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros 26
5 Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5 Responsabilidad de la dirección 5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6 Revisión por la dirección 27
6 Gestión de los recursos 6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos humanos 6 Gestión de los recursos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 28
7 Realización producto 7.1 Planificación de la realización producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7 Realización producto 7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Producción y prestación servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición 29
8 Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8 Medición, análisis y mejora 8.3 Control producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora 30
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentación: 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros 5.2 Enfoque al cliente 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la dirección 5.3 Politica de la calidad 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación S.G.C 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación interna 5.6 Revisión por la dirección 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información para la revisión 5.6.3 Resultados de la revisión 6 GESTION DE LOS RECURSOS 8 MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA CLIENTE 6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.2.2 Auditoría interna 8.2.3 Seg. y med. procesos 8.2.4 Seg. y med. producto 8.3 Control producto N.C. 8.4 Analisis de datos 8.2.1 Satisfacción 8.5 Mejora cliente 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva CLIENTE 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Requisitos producto 7.2.2 Revisión requisitos 7.2.3 Comunicación cliente 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la realización producto 7.3 Diseño y desarrollo 7.5 Producción/prestación de servicio 7.4 Compras 7.5.1 Control de producción y prest. servic. 7.5.2 Validación proc. de prod. y pres. serv. 7.4.1 Proceso de compras 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.4.2 Información de las compras 7.5.4 Propiedad cliente 7.4.3 Verificación prod. compr. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 7.5.5 Preservación producto Registro Procedimiento documentado 31
AUDITORIAS Proceso sistemático, independiente y documentado para: Obtener evidencias de la auditoría determinar que se cumplen los criterios Internas Externas Combinadas Conjuntas 32
Proceso Auditorías Programa de auditorías Plan de auditorías Reunión inicial-comunicación Recopilación y verificación de información Conclusiones Informe 33
4. Importancia de la satisfacción cliente Conseguir un nuevo cliente cuesta cinco veces más que mantener un cliente fiel. Cuentan sus experiencias por término medio a tres personas, mientras que uno insatisfecho se lo cuenta a once. Son menos sensibles a las subidas de precio. Pueden comprar diferentes productos y servicios de la empresa. (Cross-buying) La probabilidad de que un cliente muy satisfecho vuelva a comprar es tres veces mayor que la de un cliente que sólo está satisfecho. Un incremento 5% en la fiización de clientes puede llegar a aumentar los beneficios de la empresa en un 100%. 35
Análisis de la satisfacción cliente Alto Nivel de SATISFACCION MANTENER SIMPLIFICAR VIGILAR SIMPLIFICAR MANTENER ASEGURAR PRIORIDAD DE MEJORA Bajo Baja Influencia de la mejora en la satisfacción GLOBAL Alta 37