Diseño de métricas El como..
La pregunta principal Para encontrarla se pueden usar diversas técnicas 5 porque (5 Why) Lluvia de ideas Grouping
La mayoría de los preguntas fundamentales vienen de los objetivos, oportunidades o problemas a resolver
Como generar la pregunta a responder Cuestione sobre información, mediciones y datos La respuesta obtenida es simple? Como puede ser usada la respuesta? La respuesta que tiene con quien más se va compartir? Se puede dibujar un modelo con la respuesta?
Carga de trabajo
Productividad
Cuanto puede hacer el trabajador Cuanto hace el trabajador Cuanto logró realizar en un período de tiempo Cuanto tiempo le tomo hacer una tarea
Riesgos en la obtención de datos
Información Se requiere para clarificar Se deben tener clarificados los conceptos y definiciones
mediciones Página 49
Planeación de Métricas Por donde empezar!!
Plan de desarrollo de una métrica Declaración del propósito Explicación de cómo será usada Explicación de como no será usada Lista de clientes que harán uso de la métrica Programación de tiempos de adquisición de datos Análisis de datos Visualización de datos Narrativa de los resultados obtenidos
ejemplo Pregunta es Qué tan bien estamos proporcionando asistencia al cliente mediante el uso del chat? Declaración del Propósito Para asegurar que estamos ofreciendo al cliente un servicio de chat de clase mundial
Ejercicio Pregunta es Qué hace que la empresa tenga mermas? Declaración del Propósito?????
Ejercicio Pregunta es Cuál es el nivel de disponibilidad del servicio de páginas web del departamento A? Declaración del Propósito?????
Como será usada la información
Quien quiere usar la métrica
Programar tiempos para.. Colectar datos Analizar Reportar
Las métricas son indicadores Las métricas no incluyen hechos Una métrica sólo ofrece respuesta a lo que se investigó Dos tipos principales de indicadores (cualitativos y cuantitativos) La métrica Por si misma no ofrece una respuesta, la métrica ayuda a realizar la pregunta correcta y a tomar las acciones debidas. Métrica requiere de una interpretación para que sea de utilidad La respuesta clave de una métrica determina el rumbo que se debe tomar con las métricas empleadas.
KPI Un poder considerable de las Métricas se demuestra por la cantidad de daño que pueden hacer. Métricas tienen sus raíces en su capacidad inherente para encender conversaciones. Las métricas deberían conducir a discusiones entre los clientes, los proveedores de servicios, gerentes, staff, etc.
Los Hechos no siempre son la verdad absoluta. Métricas no son hechos son sólo indicadores
Un buen administrador o gerente conocer la verdad sin los datos. Investigar cuando ve datos que no coinciden con sus instintos. Investigar si los datos se comprometen demasiado fácilmente con su corazonada. Una métrica cuenta una historia completa en base a una pregunta raíz.
Métricas son sólo indicadores Métricas son sólo indicadores
Errores comunes Los datos cualitativos se aceptan más fácilmente a ser un indicador, mientras que los datos cuantitativos es más probable que se consideren (erróneamente) como un hecho, sin todas las investigaciones necesarias.
Hay dos categorías principales de indicadores: cualitativos y cuantitativos. Indicadores Cualitativos son de carácter subjetivo y por lo general una expresión de opinión. Indicadores Cuantitativos son de naturaleza objetiva y compilado utilizando automatizados, herramientas imparciales.
Las métricas no proporcionan las respuestas por si mismas, ayudan a hacer la pregunta correcta, para tomar las correctas decisiones.
Las métricas por si mismas no proporcionan la verdad absoluta Las métricas son sólo indicadores
Respuesta Clave
Uso de la respuesta clave comienza con el punto de cualquier métrica que define: la necesidad de información, la pregunta raíz. La respuesta clave no funcionará para todas las preguntas raíz, únicamente funcionará en lo relativo a la salud de la organización. La mayoría de las preguntas clave van en el sentido de conocer como va el negocio
La respuesta clave va a ayudarnos a identificar a donde necesito ir, a partir de las métricas Respuesta clave ayuda a encontrar como medir o haver la medición
Las respuestas clave se componen de niveles que se ramifican de izquierda a derecha. Cada nivel tiene más medidas y datos que el nivel anterior
A medida que mueve de izquierda a derecha en la respuesta clave, nos movemos de una visión estratégica a una visión táctica.
Independientemente de donde su métrica (o pregunta raíz) cae, vas a tener que mover a la derecha para encontrar las medidas y datos que necesita para responder a la pregunta.
Si su pregunta raíz es respondida por sólo una de las medidas en el cuarto nivel, es probable que no tienen el problema de raíz. Definitivamente, usted no tiene una métrica.
Visión de los 4 niveles de la respuesta clave o raíz.
COMO NOS VE EL CLIENTE (EFECTIVIDAD)
COMO NOS VEMOS COMO EMPRESA (EFICIENCIA)
COMO NOS VEN LOS TRABAJADORES
Futuro organizacional (LIDERAZGO)
triangulación
triangulación Utilizar múltiples medidas, así como los métodos de recolección de datos, para el procesamiento de la información utilizados en una métrica.
Una razón importante para el uso de la triangulación, de acuerdo con Denzin, es reducir el sesgo en la investigación Mediante el uso de la triangulación nos aseguramos tener una respuesta global a la cuestión.
Fuente de datos: El uso de múltiples fuentes de datos. investigador: El uso de más de una persona para recoger, analizar, interpretar o un conjunto de datos. teoría: El uso de múltiples perspectivas para interpretar un conjunto de datos. Método: El uso de múltiples métodos para capturar los datos.
Sugerencias de mediciones Disponibilidad Velocidad Precisión
En caso de.. Clientes Empresa o negocio Trabajadores liderezgo
Considere. Medir de manera objetiva sin involucrar a los clientes Observar el desempeño o desarrollo de los clientes Obtener retroalimentación directa de los clientes
Medir para conocer.. 1. Qué nivel de servicio que espera el cliente? 2. Cuál es la calidad del producto que el cliente espera? 3. exceda estas expectativas se benefician de la organización? 4. no cumplir con estas expectativas herir la organización? 5. Por qué el cliente tiene estas expectativas?
Ej. Servicio de mesa de ayuda
Como reportar DASHBOARD