PLIEGO de PRESCRIPCIONES TECNICAS QUE HABRA QUE REGIR PARA LA CONTRATACIÓN MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO DE LOS SERVICIOS DE DISEÑO Y ACTUACIONES DE USABILIDAD DEL ESPACIO WEB DE ATENCIÓN AL CIUDADANO TU SEGURIDAD SOCIAL". 1. ANTECEDENTES Y OBJETIVOS. 1.1 Introducción a TU SEGURIDAD SOCIAL El Instituto Nacional de la Seguridad Social tiene un modelo multicanal de atención al ciudadano. Los ciudadanos que desean obtener información, o realizar trámites o gestiones, pueden escoger entre estos tres canales: Presencialmente a través de la Red de Centros de Atención e Información (CAISS) Telefónicamente, a través del Centro de Atención Telefónica. o telemáticamente, a través de la web Seg-social.es. No obstante, una proporción muy pequeña de las consultas y trámites de los ciudadanos se realiza telemáticamente. En respuesta a esta situación, el Instituto Nacional de Seguridad Social se planteó en 2013 migrar gradualmente aquellas consultas y trámites de realización de uso más frecuente por los ciudadanos de entre aquellos que se pueden realizar telemáticamente a TU SEGURIDAD SOCIAL, un nuevo entorno Web de atención al ciudadano cuya primera fase se lanzó en julio de 2014, y que está caracterizado por ofrecer un sistema de autenticación sencillo, y por estar diseñado con exigentes criterios de usabilidad y accesibilidad. 1.2 Objetivo de TU SEGURIDAD SOCIAL y factores de cumplimiento. El objetivo de TU SEGURIDAD SOCIAL es capturar para el canal telemático el mayor número posible de actos del ciudadano haciendo posible y real su libertad de elección por este canal. TU SEGURIDAD SOCIAL se ha lanzado con un conjunto de consultas y trámites limitado, pretendiéndose que en los próximos años se vaya ampliando progresivamente su cobertura funcional. El grado de cumplimiento del objetivo de TU SEGURIDAD SOCIAL y su evolución en el tiempo, va a depender de los siguientes factores: 1.2.1. Relacionados con la usabilidad del sistema: 1.2.1.1. Efectividad: Tasa de éxito en la realización de las consultas/trámites supuesta la positiva cobertura funcional de su caso. 1.2.1.2. Eficiencia: En qué medida las consultas/trámites son resueltas por los ciudadanos en menor tiempo, empleando menos recursos, o con menor número de decisiones complejas.
1.2.1.3. Satisfacción: de 100 ciudadanos que inician una consulta o trámite, aparte de haber o no conseguido realizarla con éxito, cuántos declaran haber tenido una experiencia positiva y tener intención de utilizar nuevamente la plataforma cuando tengan una nueva necesidad de consultas o trámites con el INSS. 1.2.2. Relacionados con el descubrimiento y captación de usuarios para el servicio: 1.2.2.1. Conocimiento del sistema: Número de ciudadanos que, poseyendo los medios técnicos para utilizar TU SEGURIDAD SOCIAL y pudiendo solventar su trámite telemáticamente, conocen su existencia. 1.2.2.2. Activación: Número de ciudadanos que, poseyendo los medios técnicos para usar TU SEGURIDAD SOCIAL, pudiendo solventar su trámite telemáticamente y conociendo su existencia, están en disposición de utilizarlo por poseer credenciales de acceso. 1.2.2.3. Intención de uso: Número de ciudadanos que, estando en disposición de utilizar TU SEGURIDAD SOCIAL por poseer los medios técnicos, poder solventar su trámite telemáticamente, conocer su existencia, y poseer credenciales de acceso, optan por utilizar TU SEGURIDAD SOCIAL para realizar su próxima consulta/trámite en lugar de otros canales. 1.3 Estado actual del diseño de interfaz de TU SEGURIDAD SOCIAL. El diseño de interfaz de usuario de la versión actualmente vigente de TU SEGURIDAD SOCIAL se halla documentado mediante los siguientes documentos: Diseño conceptual: Documento en el que se describe el planteamiento general de la interfaz, y principios generales de diseño en los que está basada. Resultados de la investigación: Documento en el que se detallan los hallazgos de la investigación cualitativa con usuarios que permitió validar y refinar los principios de diseño en los que se basa el diseño conceptual. Diseño de interacción detallado: Documento en el que se especifica página a página la estructura, apariencia y comportamiento de la interfaz de usuario en el contexto de un primer paquete de funcionalidades. Guía de estilo: Documento en el que se dan instrucciones para la construcción de los distintos componentes gráficos que determinan la apariencia visual de la interfaz. Maqueta navegable: Prototipo que permite apreciar la secuencia de interacciones con la que se resuelven algunos casos representativos. Accesibilidad y navegabilidad. PÁGINA 1
2. OBJETO DEL CONTRATO. El objeto principal del contrato es la prestación de los siguientes servicios de diseño y actuaciones de usabilidad de TU SEGURIDAD SOCIAL, durante un periodo de 12 meses: 2.1. Contribución a los factores de cumplimiento de objetivos 1.2.1.1, 1.2.1.2 y 1.2.1.3 desde la disciplina de ingeniería de usabilidad, a las funcionalidades existentes, mediante la aplicación de métodos de evaluación de usabilidad basados en investigación con usuarios, la emisión de recomendaciones de mejora fundamentadas en los hallazgos de la evaluación, y la especificación del diseño de interfaz de dichas mejoras. 2.3. Contribución a una óptima distribución de los esfuerzos dedicados a los distintos factores de cumplimiento, mediante la puesta en marcha de un programa de medición continua de las tasas de éxito de las diferentes fases del proceso determinados por los factores detallados en el punto 1.2. 2.4. Contribución a los factores de cumplimiento de objetivos 1.2.1.1, 1.2.1.2 y 1.2.1.3 desde la optimización de la navegación en multidispositivo y de la accesibilidad global. 3. TAREAS A DESARROLLAR. Los objetivos descritos en el punto anterior se llevarán a cabo mediante la realización de las siguientes tareas: 3.1 Actualización de la usabilidad de las funcionalidades existentes. 3.1.1. Descripción de actividades: Selección de cinco funcionalidades para la identificación de oportunidades de mejora en usabilidad. Ejecución de tests de usabilidad con un mínimo de 10 usuarios. Emisión de recomendaciones para la mejora de la usabilidad en las funcionalidades seleccionadas, en aplicación de los hallazgos de los tests de usabilidad. Priorización de las modificaciones de diseño necesarias para llevar a cabo las recomendaciones. Modificación del diseño detallado de las funcionalidades afectadas en función de los resultados del punto anterior, aplicando las correspondientes modificaciones sobre los documentos enumerados en el punto 1.3. Emisión de un informe de mejoras de usabilidad. PÁGINA 2
3.1.2. Entregables. Como culminación de estas tareas se producirán los siguientes entregables en los trimestres del periodo de contratación que a continuación se describen: Diseño Muestral. ( T1) Cuestionario de Captación. (T1) Guía de Entrevistas. (T1) Guía de Tareas (T1) Informe de Test de Usabilidad (T4) Las ampliaciones, correcciones y modificaciones que correspondan, al contenido de los documentos de Diseño de Interacción Detallado y Guía de Estilo antes descritos en el punto 1.3. (T4). 3.2 Optimización de navegación en dispositivos móviles y accesibilidad. 3.2.1. Descripción de actividades Actualización del Diseño de las pantallas a diferentes anchos de dispositivo, mejorando la navegabilidad y usabilidad en dispositivos móviles: mantenimiento de la funcionalidad completa y la percepción como una sola página independientemente del dispositivo de acceso. Actualización de la accesibilidad web: solución a sugerencias y recomendaciones del nivel AA. 3.2.2. Entregables Como culminación de estas tareas, en el Trimestre 1 del periodo de contratación, se entregarán las oportunas ampliaciones, correcciones y modificaciones al contenido de los documentos de diseño antes descritos en el punto 1.3: Diseño de interacción detallado. Guía de estilo. Maqueta navegable. 3.3 Puesta en marcha de un programa de medición continúa de las tasas de éxito de las diferentes fases del proceso. 3.3.1. Descripción de actividades: Asesoramiento para la colocación de puntos de trazado en puntos estratégicos de TU SEGURIDAD SOCIAL, así como el procesamiento de datos, y la representación de los mismos en un cuadro de mando. PÁGINA 3
Inserción en TU SEGURIDAD SOCIAL de un breve cuestionario en puntos clave, que permita hacer preguntas a muestras aleatorias de ciudadanos, cuyos datos se interpretarán en un informe trimestral. Asesoramiento para implantar un sistema de métricas asociado a la atención en CAISS y el Centro de Atención Telefónica, que permita relacionar los usuarios registrados y su comportamiento en el Portal. 3.3.2. Entregables Como culminación de estas tareas se producirán los siguientes entregables en los trimestres del periodo de contratación que a continuación se describen: Documento de descripción de Indicadores Clave de Rendimiento y ubicación de puntos de trazado para su medición (T1) Cuestionario Online (T1) Informes Trimestrales del cuestionario online. 4. CONDICIONES DE EJECUCIÓN El INSS designará un Director del Proyecto. Éste, junto con el responsable que señale la empresa adjudicataria, supervisará los trabajos, así como los niveles de calidad y cumplimiento de los controles establecidos al efecto. El control de las prestaciones contratadas efectuadas por la empresa adjudicataria se realizará mediante la aceptación por parte de la Unidad del INSS correspondiente, de los trabajos realizados así como el importe facturado por los mismos. 5. EQUIPO DE TRABAJO 5.1. Requerimientos técnicos del equipo de trabajo. Para la prestación de las tareas y con el fin de desarrollar los trabajos mencionados en el presente pliego, se ha realizado una estimación de las necesidades que, como mínimo, la empresa adjudicataria deberá cubrir: CATEGORÍA PERSONAS Consultor Diseñador Jefe de Proyecto 1 Consultor Diseñador 1 Consultor Investigador Jefe 1 Consultor Investigador 1 PÁGINA 4
Se exponen a continuación los perfiles del equipo mínimo establecido así como sus requerimientos técnicos que deberán permanecer de manera estable a lo largo del proyecto. 5.1.1. Consultor Diseñador Jefe de Proyecto. 5.1.1.1. Tareas y responsabilidades. Coordinación general de los trabajos y recursos de todas las áreas. Asesoramiento y apoyo a los responsables de la Secretaría General del INSS en las materias correspondientes a este contrato, y, en concreto, al director de proyecto designado por el INSS. 5.1.1.2. Experiencia previa 5 años como Responsable de Proyectos en trabajos de diseño y conceptualización de canales on line. 5 años en proyectos similares en otras entidades y áreas de gestión, públicas o privadas. 5 años de experiencia en proyectos de desarrollo Web. 5 años de experiencia en diseño visual para entornos multidispositivo. 5.1.1.3. Formación Académica. Titulado superior. 5.1.2. Consultor Diseñador. 5.1.2.1. Tareas y responsabilidades Apoyo al Diseñador Jefe de Proyecto bajo su dirección, en la realización de bocetos, wireframes y mock-ups. 5.1.2.2. Experiencia previa 2 años en proyectos similares en otras entidades y áreas de gestión, públicas o privadas. 5.1.3. Consultor Investigador Jefe. 5.1.3.1. Tareas y responsabilidades Responsable de la ejecución de los tests de usuarios y los estudios cuantitativos con cuestionarios, en coordinación con el Diseñador Jefe de Proyecto. Diseño muestral, supervisión del cuestionario de captación y la guía de test, supervisión del diseño de cuestionarios para estudios cuantitativos, supervisión del trabajo de campo y la codificación y tabulación de la información, y guiado del trabajo de análisis, interpretación y redacción de los informes. 5.1.3.2. Experiencia previa 5 años de experiencia en investigación cualitativa y cuantitativa aplicada al diseño de servicios: diseño y coordinación de estudios, trabajo de campo, PÁGINA 5
codificación y tabulación, análisis e interpretación, con especial dominio de las técnicas de Entrevista en Profundidad, Test de Usabilidad, y Encuestas. 5 años de experiencia en Metodología de Diseño Centrado en el Usuario, Arquitectura de Información, Diseño de Interacción y Usabilidad para entornos multidispositivo. 5.1.3.3. Formación académica. Licenciado en Psicología, Antropología o Sociología. 5.1.4. Consultor Investigador 5.1.4.1. Tareas y responsabilidades Bajo la supervisión del Investigador Jefe, desarrollará las actividades de Tests de Usabilidad en la tarea 3.2, y de cuestionario en la tarea 3.4, Redacción de cuestionarios de captación, guías de entrevista, guías de tareas, entrevistas post-test, y cuestionario online, coordinación del proceso de captación y el calendario de sesiones, programación de cuestionario online, facilitación de las sesiones de Tests de Usabilidad y seguimiento del campo en cuestionarios online, codificación, tabulación y análisis de los resultados, y redacción de informes. 5.1.4.2. Experiencia previa 2 años de experiencia en investigación cualitativa y cuantitativa aplicada al diseño de servicios: diseño y coordinación de estudios, trabajo de campo, codificación, tabulación, análisis e interpretación, con especial dominio de las técnicas de Entrevista en Profundidad, Test de Usabilidad y Encuesta. 2 años de experiencia profesional en Metodología de Diseño Centrado en el Usuario, Arquitectura de Información, Diseño de Interacción, y Usabilidad para entornos multidispositivo. 5.1.4.3. Formación académica Licenciado en Psicología, Antropología o Sociología. La formación y experiencia indicadas tiene, en todos los casos, el carácter de obligatoria, valorándose únicamente aquella contrastable en las distintas áreas que se indican para cada perfil, siendo igualmente obligatorio disponer de la mínima indicada. 5.2. Modificaciones en la composición del equipo de trabajo En caso de modificaciones en el equipo inicial de trabajo, el responsable del proyecto deberá comunicar al INSS el perfil profesional del sustituto, que deberá ser acorde con lo previsto en la cláusula 5.1 de este pliego. 6. DOCUMENTACION DE LOS TRABAJOS La documentación que resulte de la realización de los proyectos será de propiedad exclusiva del organismo, sin que el contratista pueda conservarla u obtener copia PÁGINA 6
de la misma, o facilitarla a terceros sin la expresa autorización de este organismo, que la dará, en su caso, previa petición formal del contratista con expresión del fin. 7. PLANIFICACIÓN, DIRECCION Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS. Durante el desarrollo de los trabajos y la ejecución de las diferentes fases del proyecto, la Administración podrá establecer controles de calidad sobre los productos obtenidos. PÁGINA 7