Página: 1 de 8 ÍNDICE 1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- DESARROLLO / OPERATIVA 3.1. Elaboración del presupuesto anual 3.2. Seguimiento del presupuesto anual 3.3. Satisfacción 3.4. Reclamaciones 3.5. Tratamiento de la seguridad de la información 3.6. Diagrama de flujo 4.- DOCUMENTACIÓN APLICABLE 5.- ANEXOS REVISIÓN FECHA CAMBIOS REALIZADOS 0 15.06.2011 EMISIÓN INICIAL 1 02.05.2012 2 24.06.2015 INTEGRACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZACIÓN DE ACUERDO A LA REVISIÓN DE LAS NORMAS ISO Y A CAMBIOS ORGANIZATIVOS Aprobado: Toda copia impresa de este documento tiene carácter informativo, está en vigor la versión recogida en la Intranet
Página: 2 de 8 1. OBJETO Definir la sistemática para la elaboración del presupuesto anual y su seguimiento, la metodología seguida para conocer la satisfacción y la gestión de reclamaciones/sugerencias derivadas de las actividades desarrolladas por Zugaztel. 2. ALCANCE Es aplicable a los presupuestos elaborados para Diputación Foral de Bizkaia, departamentos forales, sociedades públicas forales y Ayuntamientos. 3. DESARROLLO / OPERATIVA 3.1. Elaboración del presupuesto anual En base a las directrices presupuestarias elaboradas por la DFB para el sector público foral, el Director Gerente encomienda al Jefe de Servicios Operativos y Generales la elaboración del borrador del presupuesto. Con el visto bueno del Director Gerente, el Jefe de Servicios Operativos y Generales estima el presupuesto a presentar a los clientes (finales de Junio) y se lo comunica al Jefe de Servicios Generales de cada departamento (vía mail). Posteriormente el Jefe de Servicios Operativos y Generales junto con los Responsables de cada uno de los Servicios, concretan el trabajo a realizar, y la estimación de tiempos y recursos, y lo plasman en el Presupuesto anual de prestación de servicios. Este presupuesto es enviado (finales de septiembre) a los Jefes de Servicios Generales de cada departamento (vía mail).
Página: 3 de 8 En el caso de que puedan surgir reuniones para consensuar el presupuesto se levantarán las correspondientes actas (ó mail). Una vez que el presupuesto está aprobado por Juntas Generales adquiere el carácter de oficial y los importes asignados a Zugaztel se recogen en la Encomienda de Gestión anual (antes del 31 de diciembre) firmado entre Diputación y Zugaztel. Para la realización de trabajos puntuales no incluidos en las partidas presupuestarias no reflejadas en la Encomienda de Gestión anual aprobada, el Jefe de Servicios Operativos y Generales elabora una propuesta que es presentada a Diputación para su aprobación. En caso de que esta propuesta sea aprobada conllevará la modificación de la Encomienda de Gestión anual aprobada. 3.2. Seguimiento del presupuesto anual Trimestralmente el Jefe de Servicios Operativos y Generales mantiene contacto con los interlocutores de los Servicios Generales de los departamentos para llevar a cabo el seguimiento del presupuesto anual. 3.3. Satisfacción El cliente considerado para estudiar los niveles de satisfacción es Diputación (aunque se asume que incluye por extensión a la ciudadanía, como clientes indirectos)
Página: 4 de 8 La percepción sobre los niveles de satisfacción de Diputación se analizan considerando 3 entradas: - Recogida de información a través de reuniones/envíos de encuestas El Jefe de Servicios Operativos y Generales y el Director Gerente aprovechando las reuniones mantenidas para el seguimiento de la actividad recogen impresiones sobre satisfacción/insatisfacción de los departamentos. Estas impresiones quedan recogidas anualmente por cada uno de los departamentos con los que se hayan trabajado, en las Actas de las reuniones mantenidas. Estas actas pueden cumplimentarse con Diputación en la trascurso de la reunión, o por el Jefe de Servicios Operativos y Generales a su finalización. En ocasiones también pueden ser enviadas a Diputación por mail para su cumplimentación. - Realización de entrevistas telefónicas Calidad realiza entrevistas telefónicas a los técnicos de Diputación responsables de las actividades desarrolladas a la finalización de cada una de las campañas, o del servicio contratado (según corresponda). Estas entrevistas se llevan a cabo considerando como guía el formato de Encuesta telefónica, y los resultados son recogidos en el propio documento. - Informes sobre satisfacción de usuarios facilitado por los Departamentos de Diputación
Página: 5 de 8 El Director Gerente considera la información recogida a través de estos canales y analiza en la Revisión del Sistema por la Dirección los resultados, para poder establecer acciones de mejora. 3.4. Reclamaciones/sugerencias Reclamaciones/sugerencias de ciudadanos: - Reclamaciones/sugerencias telefónicas: Los operadores indican a las y los ciudadanos que registren la reclamación/sugerencia en la aplicación de Diputación (Laguntza, Oficina de Registro y Atención Ciudadana), desde donde es gestionada por personal de Diputación, y enviada a través de la misma aplicación a Zugaztel. Cuando se considere la comunicación de las quejas por parte de Zugaztel a Diputación es realizada por la supervisora a través de mail. - Reclamaciones/sugerencias vía correo/fax: La persona que lo recepcione contestará por la vía de entrada indicando el mismo canal que en el caso anterior. Esta metodología es aplicable a reclamaciones/sugerencias que lleguen directamente a Zugaztel, y a aquellas que llegan por actividad de empresas contratadas. Reclamaciones de Diputación: Las reclamaciones que llegan directamente de Diputación son registradas por el Responsable del Servicio correspondiente en el formato Reclamación cliente y
Página: 6 de 8 analizadas entre el Jefe de Servicios Operativos y Generales, junto con las personas involucradas. Una vez analizada, el Jefe de Servicios Operativos y Generales envía el registro de la Reclamación a Diputación para comunicarle las acciones derivadas de su gestión. En el caso de Digitalización y Escaneo, se diferencian las incidencias (comunicación de usuario a usuario) de las quejas (comunicación al Jefe de Servicios Operativos y Generales). Las incidencias se registran como tal y se comunican mensualmente a Diputación. 3.5. Tratamiento de la seguridad de la información El Jefe de Servicios Operativos y Generales y el Director Gerente regulan el tratamiento de la seguridad de la información a través de acuerdos con los clientes entre los cuales se determinan los riesgos transferidos y la comunicación relativa a las incidencias de seguridad que les afecten.
Página: 7 de 8 3.6. Diagrama de flujo Encomienda de Gestión y/o Documentos donde se especifican otras actividades a desarrollar por Zugaztel DESARROLLO DE ACTIVIDADES DE ATENCIÓN CIUDADANA Y GRABACIÓN Y DIGITALIZACIÓN Reclamaciones de Diputación Reclamaciones de ciudadanos Recogida de datos de satisfacción s a través de reuniones y encuestas Actas reuniones Encuestas Gestión y análisis en Zugaztel Gestión a través de aplicación L aguntza de DFB Análisis en la Revisión del Sistema y establecimiento de acciones de mejora Reclamación del cliente
Página: 8 de 8 4. DOCUMENTACIÓN APLICABLE - Encomienda de Gestión anual 5. ANEXOS - Actas reuniones - Encuesta telefónica - Reclamación, incidencia, no conformidad y mejora - Modelo de contrato