Cd. de México, a 10 de mayo de 2016 Servicio de Administración Tributaria Presente: ID11 Gestión de Configuraciones y Cambios La información contenida en este documento es confidencial y exclusiva para la persona o la entidad a la que va dirigido. Este documento y/o cualquier documento adjunto pueden contener información de carácter privilegiado y/o estar protegidos de cualquier otra forma contra cualquier tipo de revelación de su contenido. Este folio es consecutivo en orden alfabético por empresa: 11160 1
Cd. de México a 10 de mayo de 2016 Servicio de Administración Tributaria Presente: INDICE INTRODUCCIÓN... 3 presentación... 3 1. gestión de Configuraciones... 3 1.2 Alcance... 3 1.3 Estrategia de Implementación... 4 1.4 Proceso de Gestión de configuraciones... 5 1.5 Lineamientos / Metas del proceso:... 6 1.6 Definiciones generales de la Gestión de la Configuración del Software... 6 1.7 Diagramas de Flujo Para Gestión de CONFIGURACIONES... 9 2 gestión de Cambios... 10 2.2 Alcance... 10 2.3 Estrategia de implementacion... 10 2.4 PROCEDIMIENTO PARA LA GENERACIÓN E INSTALACIÓN DE IMÁGENES... 11 2.5 DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA GENERACIÓN E INSTALACIÓN DE IMÁGENES... 12 Este folio es consecutivo en orden alfabético por empresa: 11161 2
INTRODUCCIÓN Interconecta S.A. de C.V. en adelante Interconecta desarrolla el presente documento cumpliendo con todos los requisitos solicitados en las bases de la Licitación Pública Nacional Reservada de la Cobertura de los para la y su junta de aclaraciones. PRESENTACIÓN La finalidad de la Administración de Configuraciones y Cambios es la evaluación y la planificación de las configuraciones y cambios para asegurar que se lleve a cabo de forma eficiente, siguiendo los procesos establecidos y asegurando la calidad y continuidad en los Servicios. De igual manera, pretende definir el flujo de los procesos para la gestión de solicitudes de configuración y cambio logrando así disminuir los costos operacionales y definir el catálogo de servicios de la organización, de tal forma que su contenido incluya la definición de atributos clave, que reflejen los niveles de servicio representativos de acuerdo con lo establecido en las mejores prácticas propuestas en la metodología ITIL. 1. GESTIÓN DE CONFIGURACIONES 1.1 OBJETIVO El presente documento tiene como objetivo describir cómo se aprovisionará y entregará el proceso de Gestión de Configuraciones, con la finalidad de indicar las técnicas a implementar y el procedimiento para asegurar la correcta administración, control y seguimiento sobre los tickets que se generen hacía la Mesa de Servicios de Interconecta, durante la vigencia del contrato APS3 1.2 ALCANCE La Administración de Configuraciones, tendrá como finalidad ser la única fuente centralizada de información fiable acerca de la infraestructura de TI agregando todos los componentes de la infraestructura de TI pertinentes bajo el control de la Administración de Configuración. En este sentido las cuatro principales funciones que se propone llevar a cabo por medio de la Mesa de Servicios de Interconecta para la Administración de Configuraciones y que serán acordadas en las Mesas de Planeación del Arranque, pueden resumirse en: Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración (CMDB). Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todos los diferentes procesos de gestión. Este folio es consecutivo en orden alfabético por empresa: 11162 3
Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas, Cambios y Versiones de manera que estas puedan resolver más eficientemente las incidencias, encontrar rápidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolución y mantener actualizada en todo momento la CMDB. Monitorear periódicamente la configuración de los sistemas en el entorno de producción y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias. 1.3 ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN Para llevar a cabo una adecuada implementación y según se acuerde en las metas de Planeación del arranque, Interconecta propondrá la realización de actividades, tales como: - Realizar monitoreo y orientación del proceso de cambio. - Registro, evaluación y aceptación o rechazo las RFC s recibidos. - Citar a reuniones, exceptuado los caso donde los cambios sean de carácter menor, para la aprobación de las RFC s y la elaboración de formatos de solicitud de cambios. - Dirigir el desarrollo e implementación del cambio. - Evaluación de los resultados del cambio y cierre en caso de éxito. Dentro de los beneficios que nos dará una correcta Gestión de Configuraciones podremos identificar, entre otros: Resolución más rápida de los problemas, que resulta en una mayor calidad de servicio. La detección de estos errores sin una CMDB actualizada alarga considerablemente el ciclo de vida de un problema. Una Gestión de Cambios más eficiente. Es imprescindible conocer la estructura previa para diseñar un cambio que no genere incompatibilidades y/o problemas adicionales. Control de licencias. Se pueden identificar tanto copias ilegales de software que pueden suponer tanto peligros para la infraestructura TI en forma de virus, etc. como incumplimientos de los requisitos legales que pueden repercutir negativamente en la organización. Mayores niveles de seguridad. Una CMDB actualizada permite, entre otras cosas, detectar vulnerabilidades en la infraestructura. Mayor rapidez en la restauración del servicio. Si se conocen todos los elementos de configuración y sus interrelaciones será mucho más sencillo recuperar la configuración de producción en el tiempo más breve posible. Este folio es consecutivo en orden alfabético por empresa: 11163 4
Diagrama de la Gestión de Configuraciones La administración de los servicios de basará en herramientas de gestión con alto grado de automatización (Microsoft System Center), para mayor referencia de la herramienta consultar el ID 10 Gestión de los Activos del Servicio 1.4 PROCESO DE GESTIÓN DE CONFIGURACIONES Con el proceso de la Gestión de Configuraciones, Interconecta buscará que el proyecto APS-3 comience a evaluar y planificar los cambios solicitados, de tal manera que se asegure una correcta implementación de forma eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI. En este marco el carácter del presente proceso es de índole informativo y pretende comunicar la descripción del Proceso de Administración de la Configuración del Software de Interconecta y el proyecto APS-3. Cabe mencionar que al inicio de la relación contractual, se revisarán y acordarán los ajustes que se requieran a la misma, para operar de acuerdo a los estándares y requerimientos del SAT. El proceso implica: Identificar los elementos de Software que deben incluirse en la administración de la configuración Definir las reglas de identificación de los elementos de software y las interdependencias entre ellos Crear el repositorio de estructura Definir las acciones permitidas sobre el repositorio. Este folio es consecutivo en orden alfabético por empresa: 11164 5
Si el proyecto lo amerita, establecer un Consejo de Administración de la configuración para la organización. La configuración de actividades marco, son eventos predefinido que se llevarán a cabo cuando un elemento de Software sea creado o actualizado, y periódicamente cuando sean generados respaldos o sean probados. 1.5 LINEAMIENTOS / METAS DEL PROCESO: Para fortalecer la Gestión de Configuraciones, se propondrá en las mesas de planeación del arranque el establecimiento de lineamientos y metas, en donde sin ser limitativas, se considera: Mantener la integridad y sincronía de los elementos de la aplicación (documentación, código, datos) conforme estos van evolucionando a lo largo del proyecto Proporcionar un ambiente propicio para llevar a cabo los cambios que sean requeridos, de manera consistente entre todos los elementos (documentación, código, datos) o La unidad base para el control de cambios y la administración de la configuración sea el Baseline y no componentes individuales en donde un Baseline es un conjunto de elementos del desarrollo que juntos tienen un significado relevante y están sincronizados en un punto del tiempo Se manejarán dos tipos de baselines: o o Baseline de Función de Usuario: constituido por los elementos de código, documentación y datos que existen para hacer realidad la función Baseline de la Aplicación: Constituido por todos los Baselines de Función de Usuario de la Aplicación y controla la Configuración (SCM) Baseline de Función de Usuario incluye todo lo siguiente: o o o Componentes de código (fuente, objeto y ejecutable) Documentación funcional y técnica Casos de prueba (especificaciones de casos y datos de prueba) o Otros elementos complementarios (datos de configuración en BD - parámetros -, procedimiento para armar componentes ejecutables - build -, etc.) 1.6 DEFINICIONES GENERALES DE LA GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN DEL SOFTWARE Para tener un contexto general de lo que concierne a la Gestión de Configuraciones que Interconecta llevará a cabo, es importante identificar lo que involucra una: Administración de la Configuración Establecer y mantener la integridad de los productos del proyecto de software a través del ciclo de vida del proyecto. Control de versión Adecuar el uso de las versiones de los productos y la capacidad de restaurar. Este folio es consecutivo en orden alfabético por empresa: 11165 6
Las versiones previas del producto se deben establecer. Control de cambios Asegurar la integridad del producto que define un elemento de software a través del proyecto, identificando el impacto de los cambios a otros productos y con otros elementos de software. Productos bajo la Administración de la Configuración Todos los productos entregados al cliente deben estar en la Administración de la configuración y las herramientas requeridas, generándolos. Los productos adicionales deben colocarse bajo la Administración de la Configuración. A continuación se lista el conjunto base de documentos que se propondrán en las mesa de planeación del arranque, que controlarán en la Administración de la Configuración, junto con una propuesta de las herramientas que se podrán utilizar como estándar para generar cada uno de ellos: Base de documentos Documentación de estándares Modelos de estructura de procesos Modelos de objetos de negocio Flujos de trabajo Modelos y especificaciones de Base de Datos Especificaciones funcionales Planeación de la administración de software Planificación del proyecto Planes de conversión Planes de liberación Planes de pruebas Documento de diseño de alto nivel Detallar documentos de diseño Software programas, scripts, documentos de configuración Administración de la integración de Software Grupos de pruebas Scripts de Pruebas Este folio es consecutivo en orden alfabético por empresa: 11166 7
Herramientas Identificación del producto Se establecerá y respetará una estructura de nombres de archivos que permita una identificación única para cada producto dentro de la base de datos de Administración de la configuración. Línea base (baselines) Una línea de evolución se establecerá para manejar las versiones de los productos (por ejemplo: Draft, Beta, 1, 0) acerca de la clase de trabajo realizado en la línea de fondo (por ejemplo: Desarrollo, Pruebas, Producción). Interdependencia de producto Referencia recíproca entre tipos de producto (por ejemplo: Especificación funcional, Especificación Técnica, Código del Software y Documentación de pruebas) estableciendo interdependencias entre los elementos. Eventos El estado sobre la línea de evolución de un producto se modificará por eventos relacionados con un Elemento; típicamente los Eventos serán creados, modificados, revisados y borrados. Acciones y Reglas Las acciones describen cosas a hacer ante la necesidad de ejecutar un evento; las reglas regularán los eventos dependiendo de las definiciones hechas. Estructura del repositorio La estructura del repositorio contemplarán las líneas de evolución base, los entregables y el proceso de desarrollo de software. Este folio es consecutivo en orden alfabético por empresa: 11167 8
Interconecta 1.7 DIAGRAMAS DE FLUJO PARA GESTIÓN DE CONFIGURACIONES A continuación se propone el proceso que Interconecta llevara a cabo en la Administración de la Configuración 9 Este folio es consecutivo en orden alfabético por empresa: 11168
2 GESTIÓN DE CAMBIOS 2.1 OBJETIVO El presente documento tiene como objetivo describir cómo se aprovisionará y entregará el proceso de Gestión de Cambios, con la finalidad de indicar las técnicas a implementar y el procedimiento para asegurar la correcta administración, control y seguimiento sobre los tickets que se generen por algún usuario del APS-3 hacía la Mesa de Servicios de Interconecta. 2.2 ALCANCE La Gestión de Cambios es la evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI. Interconecta propondrá durante las mesas de planeación del arranque, que la Administración de Cambios a ejecutar realice modificaciones rápidas y eficientes en la infraestructura de TI, aplicando métodos y técnicas estandarizadas que permitirán a la Mesa de Servicios de Interconecta prevenir incidentes relacionados con los cambios. La implementación de la administración de cambios ayudará a reducir riesgos en intermitencias de los servicios ocasionadas por: Cambios no autorizados Interrupciones no planificadas Bajo porcentaje de cambios exitosos Gran cantidad de cambios de emergencia Implementaciones retrasadas de los proyectos 2.3 ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACION El proceso de administración de cambios que Interconecta propondrá durante las mesas de planeación del arranque, comprenderá un proceso que abarque dominio, comunicación, autorización y programación para administrar los cambios en los servicios, en la infraestructura de TI y aplicaciones, incluidas el lanzamiento y la implementación. En este sentido la Gestión de Cambios estará orientada en asegurar que los cambios: Estén documentados y justificados. Se lleven a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI. Estén registrados, clasificados y documentados. Sean testeados en un entorno de prueba. Se vean reflejados en la CMDB. Este folio es consecutivo en orden alfabético por empresa: 11169 10
Proceso de Gestión de Cambios Registrar y revisar la solicitud de cambio Clasificar y evaluar el impacto Programar y autorizar el cambio Supervisar y coordinar la implementac ión Revisar y cerrar el cambio Bajo este contexto, los cambios podrán ser solicitados por personal involucrado en el proyecto; esta solicitud deberá ser proporcionada siempre de manera formal por escrito de acuerdo a lo especificado en el sistema de gestión de control. Cada documento de solicitud de cambio debe ser o aprobado o rechazado por el personal que para tal efecto designe el cuerpo de gobierno del proyecto APS-3, durante las mesas de planeación del arranque. Los cambios aprobados podrán requerir revisiones, secuencia de actividades, tiempo, requerimientos de recursos y análisis de alternativas de respuesta a riesgos. Estos cambios podrán implicar ajustes al Plan para la Dirección del Proyecto. Cabe mencionar que las principales razones para la realización de cambios en la infraestructura TI son: Solución de errores conocidos. Desarrollo de nuevos servicios. Mejora de los servicios existentes. 2.4 PROCEDIMIENTO PARA LA GENERACIÓN E INSTALACIÓN DE IMÁGENES Sin duda alguna, el mantener la actuación de versiones y actualizaciones del software en las posiciones de servicio, con la finalidad de optimizar el funcionamiento y rendimiento de los equipos. Es por ello Interconecta contará con un equipo de trabajo que llevará a cabo la carga de imágenes durante el proceso de implementación. Una vez que se cuente con los aplicativos y/o generación de nuevas versiones de imágenes validadas y aceptadas por el Cuerpo de Gobierno del proyecto APS-3, se procederá a su distribución, para dar atención a solicitudes y/o requerimientos que en su caso correspondan. Es importante destacar que para llevar a cabo la actualización y/o cambios de imágenes de las posiciones de servicios, Interconecta cuenta con personal de campo y áreas centrales, para mayor referencia consultar el ID 5 Gestión de Operaciones. Este folio es consecutivo en orden alfabético por empresa: 11170 11
2.5 DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA GENERACIÓN E INSTALACIÓN DE IMÁGENES A continuación se presenta el flujo propuesto para de APS-3, para llevar a cabo la generación e instalación de imágenes: Atentamente José Ángel Sánchez Suchil Apoderado legal de Interconecta, S.A. de C.V. Este folio es consecutivo en orden alfabético por empresa: 11171 12