Plan de curso Syllabus

Plan de curso Syllabus a. Asignatura b. Nro. Créditos c. Código GERENCIA DE LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA 2 01000220 TURÍSTICA Y HOTELERA d. Modalidad de Correspondencia Presencial Distancia Virtual X x x Horas trabajo directo con Docente Periodo Académico e. Modalidad Presencial Distancia Virtual Horas trabajo Horas trabajo Horas trabajo Horas trabajo Autónomo del directo con Autónomo del directo con Estudiante Docente Estudiante Docente Periodo Periodo Periodo Periodo Académico Académico Académico Académico Horas trabajo Autónomo del Estudiante Periodo Académico 32 64 10 86 10 86 f. Nivel de Correspondencia Presencial

Técnico profesional Tecnológico Profesional X g. Corresponde al programa académico h. Unidad académica que oferta la asignatura i. Correo electrónico de la unidad que oferta ADMINISTRACION TURISTICA Y HOTELERA hotelera@cun.edu.co Técnico profesional f.1 Nivel de Correspondencia Distancia Tecnológico Profesional X g. 1 Corresponde al ADMINISTRACION TURISTICA Y HOTELERA

programa académico h. 1 Unidad académica que oferta la asignatura i. 1 Correo electrónico de la unidad que oferta hotelera@cun.edu.co Técnico profesional f. 2 Nivel de Correspondencia Virtual Tecnológico Profesional X g.2 Corresponde al programa académico h. 2 Unidad académica que oferta la asignatura i. 2 Correo electrónico de la unidad que oferta ADMINISTRACION TURISTICA Y HOTELERA hotelera@cun.edu.co j. Del nivel k. Asignaturas pre-requisitos l. Código

Técnico profesional Tecnológico Profesional m. Del nivel n. Asignaturas Correquisitos ñ. Código Técnico profesional Tecnológico Profesional o. Perfil académico del docente tutor: Profesional en el área de Turismo y la Hotelería, preferiblemente con especialización, Maestría o Doctorado. Experiencia en docencia universitaria en modalidad presencial, distancia y virtual. Capaz de: planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades académicas en relación al turismo y la hotelería, con visión integral de la actividad turística a nivel nacional y mundial. Capaz de realizar estudios y diagnósticos que le permitan diseñar estrategias creativas innovadoras para desarrollar la actividad turística y hotelera. Sensible hacia la utilización de los recursos naturales y del medio ambiente, en beneficio del sector.

Con una firme predisposición a la investigación y con amplia capacidad de criterio creativo en el desarrollo de la actividad turística y hotelera y con un vasto conocimiento en normas ISO y gestión de la calidad total (TQM). p. Importancia de esta asignatura en el proceso de formación: Gerencia de la calidad tiene como fundamento el análisis y evaluación continua de la calidad en las empresas hoteleras y turísticas, mediante la implementación de controles exhaustivos, basados en normas contractuales que se encuentran integradas dentro de la organización internacional de estandarización (ISO). Así mismo, gerencia de la calidad, busca la fiabilidad integrada, para lo cual se hará uso de sistemas; donde se establecerán exámenes y puntos críticos, comparaciones, interpretaciones y registros de datos pre-establecidos optimizando el aseguramiento de la calidad. Lo cual le permite al estudiante ejercer una buena administración en las diferentes empresas donde se vaya a desempeñar. q. Al finalizar el curso el estudiante estará en condiciones de (conceptualizar, entregar, analizar ) Estará en la capacidad de analizar y aplicar las teorías, principios, herramientas y procesos de la calidad total y excelencia organizacional, que le permita, desarrollar organizaciones empresariales de alta competitividad y liderazgo en los mercados y en la sociedad en general. r. Problemas (preguntas) que determinan el propósito de formación en la asignatura: Cuál es la importancia de la calidad en las industrias hotelera y turística y como contribuye al desarrollo del sector en el país?

Cómo crear círculos de calidad en las empresas del sector? Por qué aplicar la calidad total en las diferentes empresas del sector? s. Competencias Emplear recursos tecnológicos para desarrollar las labores directivas de la organización según los procedimientos establecidos. Verificar el cumplimiento de protocolos de servicio y condiciones laborales del equipo de trabajo de acuerdo con el reglamento interno de la empresa. Gestionar el entrenamiento del personal a cargo, siguiendo las políticas de la empresa. Verificar el cumplimiento de los procedimientos operativos de las diferentes áreas, de acuerdo con los estándares establecidos. Verificar el cumplimiento de las normas de seguridad y salud ocupacional de acuerdo con la normatividad vigente. Evaluar el desempeño del personal a cargo conforme a los procedimientos establecidos y la normatividad laboral vigente. Proponer planes de mejoramiento para el personal a cargo y los procesos de la organización de acuerdo con las evaluaciones realizadas. Definir perfiles de cargo y manuales de funciones conforme a las políticas de la organización. Definir planes de seguridad teniendo en cuenta políticas internas de la organización. Tomar decisiones frente a los procesos de relación con los clientes de acuerdo con las políticas de la empresa. Elaborar procedimientos y/o protocolos de servicio al cliente según políticas de la empresa y características del mercado. Liderar procesos de medición y análisis de las necesidades y expectativas del cliente de acuerdo con las políticas de la empresa. Definir estrategias para lograr la satisfacción del cliente teniendo en cuenta sus necesidades y expectativas.

Administrar los sistemas de información y/o gestión de clientes de acuerdo con manuales de uso y políticas internas de la empresa. Definir los canales de comunicación, periodicidad, responsabilidades e información para mantener el contacto con el cliente, de acuerdo con las necesidades del negocio. Identificar las normas técnicas aplicables para cada tipo de empresa según la denominación, objeto y alcance de las normas. Planificar sistemas de gestión de la calidad para la organización de acuerdo con estándares establecidos. Implementar sistemas de gestión de la calidad, de acuerdo con la planificación establecida. Tomar decisiones en la organización a partir de los resultados de la verificación del cumplimiento del sistema de gestión de la calidad. Generar reportes de aspectos relevantes y NO conformidades según el procedimiento establecido. Gestionar los procesos de auditoría en las empresas según las políticas definidas. t. Plan de trabajo (registrar según asignatura y modalidad) Modalidad Presencial Planeación del proceso de formación Sesión Propósitos de formación Acciones a desarrollar 1 Conocimiento general de la Presentación magistral por asignatura y criterios parte del docente, de los generales de evaluación. diferentes componentes de la asignatura Tiempos de tutoría Tiempo de trabajo autónomo

2 Evolución histórica del enfoque de la calidad en las organizaciones 3 Administración para la Analizar y comprender la evolución de la calidad en las organizaciones Teorías contemporáneas de la calidad y competitividad administración 4 La gestión de la calidad La calidad fundamentos y principios y los precursores de la calidad 5 La gestión de la calidad total (TQM) La calidad total y sus fundamentos, procesos de implantación de la calidad total en las organizaciones 6 Primer Parcial Parcial escrito 2 horas 7 Gerencia de la calidad total El estilo gerencial y el liderazgo en la calidad total, la motivación y la gestión. 8 El mejoramiento continuo Principios y herramientas para el mejoramiento continuo 9 El despliegue de la función Teoría Z, justo a tiempo de la calidad (QFD) 10 Sistema de la calidad y la normalización Sistema de la calidad, el aseguramiento de la calidad, las normas ISO, 11 Segundo parcial Parcial escrito y practico 12 La gestión de procesos Los procesos y sus fundamentos, la organización por procesos, el mejoramiento

de procesos 13 Turismo y calidad total Conceptos de la calidad en el turismo 14 Calidad del servicio Importancia de la calidad del servicio turístico 15 La calidad en los hoteles La gestión de la calidad en los hoteles 16 Examen Examen final 2 horas Modalidad Distancia Planeación del proceso de formación Sesión Propósitos de formación Acciones a desarrollar *Conocimiento general de la *Presentación de la asignatura y asignatura y criterios sus diferentes componentes por generales de evaluación. parte del tutor. 1 * Enfoque de la calidad en * Analizar y comprender la las organizaciones evolución de la calidad en las * Administración para la organizaciones calidad y competitividad 2 * La gestión de la calidad * Gerencia de La calidad Total * La calidad fundamentos y principios y los precursores de la calidad * La calidad total y sus Tiempos de tutoría Tiempo de trabajo autónomo

3 4 5 * Sistema de la calidad y la normalización * La gestión de procesos * Turismo y calidad total * El mejoramiento continuo * La calidad en los hoteles * Calidad del servicio fundamentos, procesos de implantación de la calidad total en las organizaciones * Sistema de la calidad, el aseguramiento de la calidad, las normas ISO. * Conceptos de la calidad en el turismo * Los procesos y sus fundamentos, la organización por procesos, el mejoramiento de procesos * La gestión de la calidad en los establecimientos hoteleros Modalidad Virtual Planeación del proceso de formación Sesión Propósitos de formación Acciones a desarrollar *Conocimiento general de la *Presentación de la asignatura y asignatura y criterios sus diferentes componentes por generales de evaluación. parte del tutor. 1 * Enfoque de la calidad en * Analizar y comprender la las organizaciones evolución de la calidad en las * Administración para la organizaciones Tiempos de tutoría Tiempo de trabajo autónomo

2 3 calidad y competitividad * La gestión de la calidad * Gerencia de La calidad Total * Sistema de la calidad y la normalización * La gestión de procesos * La calidad fundamentos y principios y los precursores de la calidad * La calidad total y sus fundamentos, procesos de implantación de la calidad total en las organizaciones * Sistema de la calidad, el aseguramiento de la calidad, las normas ISO. 4 5 * Turismo y calidad total * El mejoramiento continuo * La calidad en los hoteles * Calidad del servicio * Conceptos de la calidad en el turismo * Los procesos y sus fundamentos, la organización por procesos, el mejoramiento de procesos * La gestión de la calidad en los establecimientos hoteleros u. Sistema de evaluación (criterios y descripción) Se manejarán en el curso los siguientes tipos de evaluación: Evaluación Diagnóstica: para establecer el nivel de conocimientos que el estudiante tiene acerca del tema.

Evaluación Formativa: le permite al docente y al estudiante detectar las fortalezas y debilidades. Evaluación Sumativa: a fin de cuantificar el logro de los objetivos planteados al inicio del curso, de acuerdo con la exigencia de la institución, habrán tres momentos de evaluación divididos así con sus correspondientes fechas de cierre y distribución porcentual: Parcial 1 Parcial 2 Parcial 3 30% 30% 40% Semana 5 Semana 10 Semana 15 v. Calificación (distribución de notas) La siguiente distribución de notas aplica para la evaluación del curso: Parcial 1 Parcial 2 Parcial 3 Evaluación Escrita 15% Evaluación Escrita 15% Evaluación Escrita 10% Exposición 5% Taller 5% Taller 5% Avance de Proyecto 5% Entrevista a Profesional del 5% Sustentación Proyecto 15% Aplicativo Sector Taller 5% Avance de Proyecto 5% Trabajo Escrito Proyecto 10% Aplicativo Total 30% Total 30% Total 40% w. Bibliografía y cibergrafía

1. CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS TURISTICAS, CESAR RAMIREZ CAVASSA,EDIT.TRILLAS 2. CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD, W. EDWARDS DEMING. EDIC. DIAZ SANTOS S.A 3. LA CALIDAD NO CUESTA, PHILLIP CROSBY,EDIT,CONTINENTAL S.A 4. TEORIA Z, WILLIAM OUCHI,EDIT.NORMA S.A 5. COMO GERENCIAR LA TRANSFORMACION HACIA LA CALIDAD TOTAL, THOMAS H,BERRY,EDIT KIMPLES LTDA. 6. EL METODO DEMING APLICADO A LOS SERVICIOS, A,C.ROSANDER,EDIT,DIAZ SANTOS Nombre del Docente JORGE WILSON MOTATO RAMIREZ y LUISA FERNANDA MOTENGEGRO Email Institucional Jorge_Motato@cun.edu.co Desarrollado por Validado por Aprobado por Jorge Wilson Motato Y Luisa Fernanda Montenegro Ingrid Enciso Directora de programa Fecha de Elaboración: Julio 1 de 2013