UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Nombre del proyecto: MANUAL DE TELEMARKETING Empresa: FORUM ARTE Y COMUNICACIÓN Memoria como parte de requisitos para obtener el título de: TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA MERCADOTECNIA Presenta: GONZÁLEZ VARGAS SILVIA LORENA Asesor de la UTEQ Asesor de la Organización M. en A. Norma Rebolledo G. Lic. Rolando Castañeda Santiago de Querétaro, Qro, septiembre del 2014 1

Resumen En el presente proyecto contiene la información general de Forum, que sirve para dar a conocer cuáles son los antecedentes y objetivos de la empresa, durante mi estancia en esta empresa se decidió que se desarrollaría un proyecto que consistiera en desarrollar estrategias de venta a través de un Manual de Telemarketing, teniendo en cuenta que éste es un sistema de atención, información, prospección y selección de clientes potenciales vía telefónica. Permite tener un contacto directo con el cliente y además es una eficaz forma de atención. Este proyecto contiene algunos de los conceptos más importantes que se manejan dentro de esta área con la intención de que le sea sencillo comprender las etapas que conlleva implementar un Manual de Telemarketing. Se espera que con la gestión que requiere esta herramienta del marketing directo la estrategia de resultados a mediano plazo. Se concluye que el proceso del Telemarketing requiere de una buena preparación antes de levantar el teléfono, pues es importante la impresión que el teleoperador da al interlocutor a través de éste. (Palabras clave: prospección, manual, cliente) 2

Description I am doing my internship at Group Forum wich is located in Queretaro downtown. The office where I work is big; there are many desks and we have all the necessary equipment; the office is very comfortable. Roalndo Castañeda is the director of Forum and he is my supervisor. He s tall and has short hair. He s hardworking and responsable, and he s very nice to me. 3

Agradecimientos Gracias a mi familia y amigos por el cariño, por el apoyo, por la comprensión, por siempre estar ahí. 4

Índice Resumen... 2 Description... 3 Agradecimientos... 4 ÍNDICE... 5 I. INTRODUCCIÓN... 7 II. ANTECEDENTES... 8 2.1 DESCRIPCIÓN BREVE DEL TEMA... 8 2.2 IMPORTANCIA DEL TEMA... 8 2.3 PROPÓSITO DEL PROYECTO... 8 2.4 HISTORIA... 9 2.5 MISIÓN... 10 2.6 VISIÓN... 10 2.7 VALORES... 11 2.8 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA... 12 III. JUSTIFICACIÓN... 13 IV. OBJETIVOS... 14 4.1 GENERALES... 14 4.2 ESPECÍFICOS... 14 V. ALCANCE... 15 VI. ANÁLISIS DE RIEGOS... 16 VII. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA... 17 7.1 CONCEPTOS BÁSICOS... 17 7.1.1 MARKETING DIRECTO... 17 7.1.2 CARTERA DE CLIENTES... 17 7.1.3 PROSPECCIÓN... 17 7.1.4 MARKETING DIRECTO POR TELÉFONO. TELEMARKETING... 18 7.1.5 SCRIPT DE VENTAS... 18 5

7.1.6 MARKETING DIRECTO POR CORREO. MAILING... 19 VIII. PLAN DE ACTIVIDADES... 20 IX. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS... 21 X. DESARROLLO DEL PROYECTO... 22 10.1 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS... 22 XI. RESULTADOS OBTENIDOS... 25 XII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES... 26 XIII. ANEXOS... 27 XIV. BIBLIOGRAFÍA... 43 6

I. Introducción La Universidad Tecnológica de Querétaro cuenta con el modelo educativo 70/30, donde el 70% es práctico y el 30% teórico. De tal manera que permita al alumno desarrollar sus capacidades. El 70% práctico es donde el alumno cumple con el proceso de estadía es decir, que tiene que laborar en una empresa durante un periodo de 12 a 15 semanas; en esta ocasión la estadía en una agencia de comunicación integral Grupo Forum donde se desarrolla un proyecto que consiste en la elaboración de un Manual de Telemarketing que permita incrementar y dar seguimiento a la cartera de clientes. El manual proporciona la información detallada sobre la realización de las actividades del Telemarketing, para todo aquel que participe en esta actividad, pueda desarrollarla de la mejor manera. El modelo 70/30 tiene como objeto la práctica en el mundo laboral, para formar Técnicos Superiores Universitarios que cuenten con la capacidad de resolver problemas reales dentro de una empresa, además de contar con experiencia y competitividad. 7

II. Antecedentes 2.1 Descripción breve del tema El siguiente proyecto se desarrolló en Grupo Fórum Arte y Comunicación, una agencia de comunicación integra. Una empresa que se dedica a desarrollar y generar proyectos de comunicación. Con la finalidad de actualizar la cartera de clientes e incrementarla, se decide implementar el Telemarketing como una de las estrategias de venta de Grupo Forum. La necesidad de un Manual de Telemarketing nace de no darle el seguimiento apropiado a este proceso. 2.2 Importancia del tema El manual de Telemarketing permite la gestión de campañas, prospección de clientes, generación y reprogramación de citas, generar ventas; de manera que al implementarlo sea útil y se adapte a los diferentes servicios que la empresa ofrece. 2.3 Propósito del proyecto El objetivo de este proyecto es lograr la implementación de un manual de Telemarketing dentro de Grupo Forum como una estrategia de ventas efectiva. 8

2.4 Historia Grupo Forum a cargo del Sr. Rolando Castañeda, es una agencia de comunicación integral que genera y desarrolla estrategias de comunicación ya sean corporativas, educativas y sociales e incluso también publicitarias y de posicionamiento en redes sociales. Teniendo 15 años ya de trayectoria su experiencia va desde el desarrollo de estrategias integrales hasta la producción de todo tipo de medios, siempre tomando en cuenta las necesidades específicas de los clientes. Ha trabajado en proyectos con varias empresas reconocidas, entre ellas existen, Kellogg, Taylor Farms, IEQSA, Spazio, PPG, Bombardier, Bosal. Hoy en día Forum busca ser el proveedor de estos servicios de nuevas empresas. (Castañeda R. Director general. 20 de jun de 2014) 9

2.5 Misión Ser un foro de ideas creativas y funcionales dedicado a generar y desarrollar proyectos de comunicación integral. Entendemos la comunicación integral como la planeación, producción, consultoría y administración de proyectos orientados a la comunicación social, educativa, corporativa, publicidad y arte, siempre con el compromiso de garantizar la inversión y de dar soluciones efectivas y acordes con las necesidades de nuestros clientes. (Castañeda R. Director general. 20 de jun de 2014) Somos una agencia de comunicación integral, en Forum planeamos, administramos y desarrollamos proyectos orientados a la comunicación social, educativa, corporativa, publicidad que garanticen la inversión y den soluciones efectivas acordes a las necesidades de nuestros clientes. (Elaboró: Silvia Lorena González Vargas.- Alumno) 2.6 Visión Ser reconocidos como uno de los mejores proveedores de servicios en el área de comunicación a nivel nacional e incluso internacional a través de la dedicación, responsabilidad y compromiso de nuestro equipo de trabajo. (Elaboró: Silvia Lorena González Vargas.- Alumno) 10

2.7 Valores Responsabilidad. En Forum estamos 100% comprometidos con cada proyecto que realizamos. Pro actividad. En Forum tomamos acción sobre los retos que se presentan día con día. (Elaboró: Silvia Lorena González Vargas.- Alumno) 11

2.8 Estructura organizacional de la empresa Director General Administración Ventas Diseño Redacción (Castañeda R. Director general. 20 de jun de 2014) 12

III. Justificación Conscientes de la importancia que implica generar estrategias de venta, el presente estudio tiene aplicación práctica dentro de la empresa. El motivo de desarrollar un proyecto sobre estrategias de venta a través de un Manual de Telemarketing, no se le ha dado el correcto seguimiento, pues quien llevaba el control de ventas, dejo de laborar en la empresa. La finalidad de generar y desarrollar un Manual de Telemarketing es incrementar la cartera de clientes, a través de las mejores estrategias de venta que permitan que los clientes potenciales conozcan y posteriormente se conviertan en clientes de Forum. La implementación de esta nueva estrategia Ventas por teléfono dentro de Forum es viable, pues se logrará darle seguimiento y tener continuo control sobre la cartera de clientes; tomando en cuenta que El buen servicio mantiene a los clientes durante un largo tiempo. 13

IV. Objetivos 4.1 Generales Aumentar y dar seguimiento a la cartera de clientes. 4.2 Específicos Implementar estrategias de Telemarketing. Reactivación de clientes. Mejorar el servicio al cliente. Proporcionar un servicio personalizado. 14

V. Alcance Implementar el Manual de Marketing para futuras prospecciones. El desarrollo se ha dividido en 4 etapas, la primera consiste en la organización y clasificación de la base de datos; la segunda consiste en la creación de una lista de prospección y el desarrollo de un script de Telemarketing con el objetivo de concertar una cita con la empresa para dar a conocer los servicios que Grupo Forum ofrece, la tercera es la generación de estrategias que sean atractivas a los clientes, por último dar seguimiento a toda la cartera de clientes. 15

VI. Análisis de riegos La implementación de un manual de Telemarketing dentro de Forum no podría llevarse a cabo debido al limitado grupo de trabajadores, además la aplicación de este durante el periodo de estadía podría ser no funcional para el director de Grupo Forum. 16

VII. Fundamentación teórica 7.1 Conceptos básicos 7.1.1 Marketing directo Es el método mediante el cual se ofrecen al cliente productos o servicios de forma personalizada y directa. Algunos de los métodos pueden incluir catálogos, folletos informativos, correos personalizados, comunicación desde el punto de venta, Telemarketing y correo electrónico ( Marketing directo, 2014, p. 1). 7.1.2 Cartera de clientes Es una lista de clientes actuales y pasados que, no sólo los son en la actualidad porque consumen nuestros productos o servicios, sino que no han podido ser ya y son susceptibles de volver a serlo en cualquier momento. Se utilizan sus datos personales para estudiar su posible impacto en campañas del marketing y ofrecerles nuevos productos ( La cartera de clientes, 2014, párr. 4) 7.1.3 Prospección De acuerdo con Elgueta (2011) la prospección de clientes consiste en la búsqueda, identificación y localización de clientes potenciales para la empresa. Tiene que ser una actividad cotidiana del vendedor y la gestión adecuada de la información recopilada permite al vendedor disponer de una base de datos actualizada, tanto de clientes reales como de clientes prospectos. (p.123) 17

7.1.4 Marketing directo por teléfono. Telemarketing El Telemarketing es una estrategia directa de marketing que busca a través del uso de las tecnologías de información, llegar de forma personal a los diversos clientes ofreciendo productos o servicios para enfrentar las dificultades de mercados cada día más competitivos, tratando de mejorar la efectividad en la introducción de productos para la venta. (Jáuregui, 2005, p. 5) De acuerdo con Jáuregui, el Telemarketing no se limita solamente a la venta por teléfono sino que engloba mucho más, pues es una de las herramientas del marketing que busca la calidad de productos y servicios, adaptación a los requerimientos del consumidor, incremento de la productividad, control de servicios y sobre todo es un elemento estratégico de diferenciación de la empresa frente a la competencia. (gestiopolis.com, párr. 4) 7.1.5 Script de ventas Es una herramienta en la que se especifica el desarrollo del llamado paso a paso, considerando todas las alternativas posibles, claramente identificadas con su correspondiente acción a seguir. ( Acción directa: El Mailing y el Teléfono, 2005, pág. 127) Consiste en una guía de trabajo que define, con la mayor precisión posible, el contenido de la conversación que deberá mantener el teleoperador con el destinatario de la llamada (Acción directa: El Mailing y el Teléfono, 2005, pág. 128) Éste cumple tres funciones principales: 18

Sirve de guía y apoyo a la persona que hace la llamada, evitando así que ésta tenga que improvisar sobre la marcha, con todos los peligros que ello implica para el éxito de la operación. ( Acción directa: El Mailing y el teléfono, 2007, p. 129) Le permite a la empresa cerciorarse de cuál será el desarrollo de cada llamada y de que, en cada una de ellas, se seguirán los mismos enfoques y exposiciones. ( Acción directa: El Mailing y el teléfono, 2007, p.130) Evitar en lo posible que las personas que realizan las llamadas se desvíen del proceso establecido y de los objetivos de la campaña.( Acción directa: El Mailing y el teléfono, 2007, p.130) 7.1.6 Marketing directo por correo. Mailing El Mailing es el uso de la comunicación escrita directa con una base de cliente o prospectos, que tiene como objetivo establecer un diálogo interactivo, personalizado y adaptado entre la empresa y sus destinatarios, con el propósito de provocar una reacción inmediata por parte de la base de clientes o prospectos que necesitan para canalizar sus respuestas. ( Marketing publishing, 2007, p. 46) Es una herramienta que sustituye los esfuerzos de presentación, explicación y convencimiento que tradicionalmente realiza la venta personal y es capaz de igualar o superar esta. El Mailing debe ser suficientemente explicativo y convincente. ( Acción directa, el mailing y el teléfono, 2007, p. 47) 19

VIII. Plan de actividades A lo largo de la estadía dentro de Grupo Forum se han establecido las actividades a desarrollar, en la siguiente gráfica se muestra el tiempo que requiere cada actividad. Mayo Junio Julio Agosto Actividades Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Organización de base de datos Depuración de empresas sin contacto Creación de lista de prospección Desarrollo de script Diseño de mailing Inicio de llamadas a prospectos Reactivación de clientes (Mailing) Dar seguimiento a clientes Actualización de base de datos 20

IX. Recursos materiales y humanos Durante el desarrollo del proyecto se necesita contar con los siguientes recursos: Recursos materiales: Inmuebles Equipo de cómputo Línea telefónica Recursos Humanos Operador 21

X. Desarrollo del proyecto 10.1 Descripción de los servicios Estrategias de comunicación: Comunicación corporativa. Orientada a las empresas de la iniciativa privada para establecer estrategias de comunicación enfocadas a la productividad, clima organizacional, desarrollo de equipo de trabajo, cultura organizacional, entre otros. Comunicación educativa. Apoyamos la comunicación educativa con el desarrollo de materiales didácticos, multimedia, cursos o sistemas de inducción on-line, intranet, entre otros. Así mismo, enfocamos las estrategias para dar a conocer tus servicios y captar más alumnos a través de campañas exitosas de comunicación. Comunicación social. Las estrategias de comunicación social van encaminadas a las dependencias públicas u organismos no gubernamentales para difundir, posicionar, promocionar e incitar la participación social en el cumplimiento de los objetivos planteados. Publicidad. Realizamos todo el diseño y ejecución de campañas de publicidad, con un manejo integral de la comunicación. Desarrollamos las estrategias creativas, plan de medios, monitoreo de publicidad, monitoreo de indicadores periodísticos, entre otros. 22

Redes Sociales. El avance de la tecnología y el alcance de las redes sociales son cada vez mayores, por ello, las estrategias de comunicación en Redes Sociales van orientadas a la apertura, administración y seguimiento de las redes para lograr mayor reconocimiento y posicionamiento de las marcas manteniéndolas siempre a la vanguardia. Áreas Audio Visual Video. Producimos spots de TV, programas de estudio, videos de capacitación e inducción, videos corporativos, promocionales, documentales, informes y traducciones de video. Audio. Realizamos spots de radio música original y jingles, series educativas, doblajes, radionovelas y series de capacitación. Diseño Gráfico Imagen. Grupo Forum proporciona las estrategias para lograr una imagen competitiva a nivel mundial, retomando las teorías de comunicación visual e imprimiéndole un toque fresco creamos iconos visuales digeribles en una sociedad cada vez más globalizada. Editorial. 23

Grupo Forum encuentra en este medio no sólo una forma de despertar las emociones del espectador, creando un vínculo más confortable entre el lector y el impreso; implementándolo en folletos, encartes, revistas, manuales, libros, periódicos y cualquier otro material que requiera de una estructura editorial. Multimedia. Desarrollo de sitios web y presentaciones multimedia combinando la estética con el movimiento, el audio con la imagen y los sueños con la realidad. Manual de Telemarketing (ver Anexo 1) 24

XI. Resultados obtenidos El desarrollo del Telemarketing como una de las herramientas para incrementar la cartera de clientes, requiere que se le dé seguimiento, pues se realizaron 30 llamadas telefónicas, de las cuáles solamente una empresa ha pedido concertar una cita para conocer nuestros servicios. 25

XII. Conclusiones y recomendaciones Dentro de Forum tuve la oportunidad de aplicar algunos de los conocimientos que adquirí en cuatrimestres anteriores. El desarrollo de un manual de Telemarketing dentro de una empresa requiere de tiempo, paciencia y sobre todo de buscar e implementar nuevas estrategias que permitan de una manera más eficiente y eficaz cumplir con los objetivos. Esta herramienta beneficiará al teleoperador pues conocerá el proceso que conlleva realizar una llamada telefónica para ofrecer un servicio. Una recomendación para la mejora de la empresa es mantener en constante actualización las bases de datos al momento de realizar las llamadas, para que los datos estén completos. 26

XIII. Anexos Anexo I 27

28

Manual De TELEMARKETING CARTA EMOTIVA:... 2 OBJETIVOS DEL TELEMARKETING... 3 FLUJO DEL PROCESO DE TELEMARKETING... 4 PROCESOS DEL TELEMARKETING... 5 DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS DEL PROCESO DIARIO... 6 a) Registro de prospectos en la base de datos... 6 b) Llamadas salientes... 7 c) Elaboración de reporte... 7 GUIÓN TELEFÓNICO PARA LLAMADAS ENTRANTES Y SALIENTES... 8 Entrada... 8 Respuesta a objeciones... 9 Cierre o despedida... 9 TIPOS DE PROSPECTOS... 10 PERSONALIDADES DEL PROSPECTO... 11 CONSEJOS PRÁCTICOS PARA EL CONTACTO TELÉFONICO... 12 29

Manual De TELEMARKETING CARTA EMOTIVA: Este manual tiene la finalidad de proveerte el procedimiento del Telemarketing como estrategia de comunicación aplicada dentro de Grupo Forum. De tal manera que puedas incrementar la eficiencia en el cumplimiento de sus funciones dentro de la empresa. El manual de Telemarketing, debe servirte como instrumento de apoyo que facilite y regule las tareas específicas que se involucran en establecer contacto con el mercado, brindando no sólo eficiencia al proceso, sino control, contribuyendo además al alcance de los objetivos organizacionales de Grupo Forum. 30

Manual De TELEMARKETING OBJETIVOS DEL TELEMARKETING Apoyar la comunicación iniciada en Forum con la campaña de Mailing. Apoyo a la fuerza de ventas facilitando la prospección, tratamiento o seguimiento de clientes. 31

Manual De TELEMARKETING FLUJO DEL PROCESO DE TELEMARKETING Identificar de nuevo clientes Investigación (Conocer necesidades) Crear base de datos de prospectos Desarollar Script y hacer simulacion de la llamada Realizar llamada Hacer retroalimentacion de la llamada Dar seguimiento a través del Mailing 32

Manual De TELEMARKETING PROCESOS DEL TELEMARKETING Lo primero que tienes que hacer es desarrollar una lista de prospectos con la ayuda de internet, que te permita identificar a los clientes potenciales y obtener la información que necesitas: Nombre de la empresa Sector al que pertenece Tamaño de la empresa Nombre e e-mail del contacto Teléfono Sitio Web Dirección de la empresa Desarrollar una lista de prospectos a través de una investigación en la web que permitan identificar clientes potenciales, para posteriormente tener contacto con ellos y ofrecer los servicios de Grupo Forum. 33

Manual De TELEMARKETING DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS DEL PROCESO DIARIO a) Registro de prospectos en la base de datos Con el objetivo de identificar a los mejores prospectos, tienes que desarrollar una lista de prospección de las empresas bajo los siguientes criterios: Contar con página Web Que se encuentre en el estado de Querétaro o alrededores. Que no sea pequeña empresa Empresa Contacto Mail Teléfono Aernnova Aerospace Elsa Ramos elsabelen.ramos@aernnova.com 227-2850 Alpha Hilex (Alpha Rosalba Rodríguez Industry) Rosalba.rodriguez@kk-alpha.com 227-4600 Beach Mold & Tool Wendy Franco Wendy.franco@ip3plastics.com 238-9400 Cartón Corrugado del Centro Tania González recursos.humanos@ccdc.com.mx 221-6359 Daewoo Claudia González claudia_glez@dehamex.com 211-1700 34

Manual De TELEMARKETING Empresa AERNNOVA AEROSPACE Daewoo Grammer Mexicana b) Llamadas salientes Con la finalidad de llevar un orden y control, se han creado listas de 15 prospectos cada una, después de tener la información del contacto iniciamos las llamadas. Una de las partes más importantes al iniciar la llamada es corroborar que los datos del contacto estén actualizados. c) Elaboración de reporte Al finalizar la llamada, debes anotar el Status. Posteriormente debes prepararte para tener el segundo contacto para determinar si el contacto está interesado en conocer y contratar lo servicio de Forum. Además es recomendable que lleves un control de tu base de datos por medio de una clasificación de colores. Status/Observaciones Llamada, mandar información. Llamada, ya cuenta con el proveedor de este servicio, hacer licitación para enero 2015. Llamada, todo se maneja desde Alemania. 35

Manual De TELEMARKETING GUIÓN TELEFÓNICO PARA LLAMADAS ENTRANTES Y SALIENTES Entrada Antes de hacer una llamada es importante tomar en cuenta que al comunicarnos a la empresa pasaremos primeramente por un filtro, es decir que tendremos contacto con una recepcionista, asistente o con un guardia de seguridad. En este punto es muy importante estar atento a todo lo que diga el cliente y hacer la presentación con pausas en puntos específicos para permitir que el cliente hable. Podría comunicarme con la Srta. /Sr. del área de Recursos Humanos. Mi nombre es de Grupo Forum. Al momento de que nos comunican al departamento con la persona encargada, volvemos a presentarnos y decimos cuales son los objetivos de nuestra llamada: Mi nombre es de Grupo Forum; Forum es una Agencia de Comunicación Integral. El motivo de mi llamada es porque nos encantaría concertar una cita de no más de 30 minutos con la finalidad de ofrecer nuestros servicios y conocer las necesidades de tu empresa. Producimos cualquier tipo de medio, spots de radio, videos corporativos, videos de capacitación e inducción, organizamos eventos corporativos, hemos desarrollado campañas de seguridad, de medio ambiente, campañas publicitarias, así como también diseñamos impresos (revistas institucionales, tableros de anuncios, flyers). Lo que queremos es darte soluciones y resolver tus necesidades. 36

Manual De TELEMARKETING Respuesta a objeciones Es normal que durante la llamada, el cliente se oponga a nuestra propuesta. Algunas de las objeciones más comunes son: No tengo tiempo, No me interesa, Ya tenemos proveedor, No tenemos presupuesto. La mayoría del tiempo la persona que se encuentra al otro lado del teléfono no dispone del tiempo para atender la llamada: En este caso qué le parece si le envío nuestra información para que conozca mejor los servicios que ofrecemos. Y por si en un futuro está interesado pueda contactarnos. La aplicación del Telemarketing como estrategia de venta en Forum trae consigo dificultades, pues los prospectos siempre tienen objeciones durante la presentación. Es por eso que se debe utilizar un enfoque positivo y tomar las objeciones como oportunidades de proporcionar más información sobre los servicios y de esta manera convertir las objeciones en razones para conocer y contratar los servicios que Forum ofrece. Cierre o despedida Siempre agradece al interlocutor el tiempo que dedico a tu llamada: Srta. /Sr. gracias por atender mi llamada, en un momento le mando nuestra carta de presentación y quedo a su disposición en caso de cualquier duda o pregunta. Que tenga buen día. 37

Manual De TELEMARKETING TIPOS DE PROSPECTOS En esta tabla podrás conocer cuáles son los tipos de prospectos y cuál es su personalidad, de manera que al momento de que tengas el primer contacto puedas identificar su personalidad y sepas como manejar la llamada. Características Prospectos actuales Prospectos renovables Prospectos potenciales Los que reúnen las cualidades, y condiciones y pueden trabajarse con máximas posibilidades de éxito, ahora. A este respecto, conviene señalar que en la organización de su trabajo, el vendedor debe cuidar de no dejar a estos prospectos para lo último porque puede encontrar con que al decidirse entrevistarlo, la seguridad sólo era suya y el supuesto prospecto, ya no es prospecto. Compran con cierta regularidad repetitiva, lo hacen siempre refiriendo sus pedidos a los mismos productos y en las mismas cantidades, como si para ellos no existieran los demás productos que el vendedor tiene en su catálogo. Aquellos que tienen necesidades, pero no las han descubierto. A los prospectos potenciales no se les debe eliminar, sino considerarlos como dormidos. Si no compran, porque no están conscientes de sus necesidades, es función profesional del vendedor, detectarlas y descubrirlas. 38

Manual De TELEMARKETING PERSONALIDADES DEL PROSPECTO De acuerdo con Llamas (1994) se deben de considerar dos grupos de prospectos: los que se consideran bajo un concepto psicológico (cómo reaccionan) y el que reúne a los prospectos bajo un concepto biotipológico (cómo son). (p. 417) Características Impulsivo Cauto Indeciso Suspicaz Locuaz Tiene acciones rápidas, es impaciente y nervioso. Interrumpe continuamente. El teleoperador, debe evitar entrar en detalles en su exposición, no apresurarlo para que tome decisiones. Es cuidadoso y lento en sus reacciones. Tiene paciencia, es buen oyente, pero lento en decidir ya que le gusta de sopesar los pros y contras de la oferta. Se le debe escuchar y preguntar sobre cualquier cosa. Quiere una información amplia sobre la oferta. Se manifiesta con acciones vacilantes y expresiones vagas. Con frecuencia no sabe cuáles son sus necesidades y a menudo prefiere posponer la decisión de consultar. Hay que tener gran paciencia con este tipo de prospecto, dándole sugerencias prácticas. Actúa siempre en actitud desconfiada como si temiera que lo fueran a sorprender y engañar. Es crítico e incrédulo y, por lo general, es difícil conocer lo que en realidad piensa y cree. Se debe de acceder a algunas de sus dudas, lo importante es crear confianza. Es amigable y comunicativo, tiende a desviar la atención de la oferta, hablando de todo. Hay que interesarse en sus opiniones (Ud. mencionó algo ) 39

Manual De TELEMARKETING CONSEJOS PRÁCTICOS PARA EL CONTACTO TELÉFONICO Se sugiere que tengas en cuenta lo siguiente: 1. Haz una ficha con toda la información que debes obtener de los clientes y memorízala para que la conversación sea fluida y para que no des la sensación de que es un interrogatorio. 2. En cuanto a la concertación de citas, escoge la táctica comercial más adecuada, teniendo en cuenta lo siguiente: Que una cita se concierte a través del diálogo y del tratamiento de objeciones. Que además de concertar la cita, se pueda recopilar la máxima información posible del interlocutor. 3. Trabajar a fondo una de las técnicas del Marketing Telefónico: Cuidar tu entonación, pues es la capacidad de modular la voz para evitar la monotonía, se emplea para enfatizar e insistir. 40

Manual De TELEMARKETING El objetivo de adoptar la estrategia de Telemarketing en Forum ha sido principalmente el de ampliar la cartera de clientes, es por eso que al ponernos en contacto con el cliente potencial, no olvides segmentar tu base de datos, si te pones en el lugar del cliente sabrás lo incomodo que suele ser recibir llamadas para que te ofrezcan productos que en ocasiones no necesitas o no van con el tipo de cosas que podrías adquirir. 41

AVENIDA DEL 57 NÚMERO. 12, CENTRO, SANTIAGO DE QUERÉTARO, QRO. MÉXICO (442) 2 15.82.81 Y 2 15.18.99 42

XIV. Bibliografía 1) axeleratum. (s.f.). Recuperado el 15 de junio de 2014, de axeleratum: http://axeleratum.com/2011/tecnicas-de-ventas-por-telemarketing/ 2) Gestion.org. (s.f.). Recuperado el 18 de junio de 2014, de Gestion.org: www.gestion.org/marketing/marketing-directo/3929/el-telemarketing-en-la-empresa/ 3) Llamas, J. M. (2009). Técnicas profesionales de ventas. Limusa. 4) Marketing-xxi. (s.f.). Marketing-xxi. Recuperado el 15 de Junio de 2014, de Marketingxxi: http://www.marketing-xxi.com/medios-propios-del-marketing-directo-130.htm 5) Martínez Bueno, S. L. (2006). El marketing directo como sistema de distribución en el sector seguros. Complutense de Madrid. 6) Publishing, M. (2007). El mailing y el teléfono. Acción Directa, 46-48,127-130. 7) Vigo. (2005). Telemarketing. La red como soporte de marketing y comunicación. Ideas propias. 43