CMMI ITIL ISO 20000 Calidad integral en desarrollo y servicios TI

CMMI ITIL ISO 20000 Calidad integral en desarrollo y servicios TI Jesús Salillas ESI 2008 1

Centro Tecnológico de la Red Vasca de Tecnología. Fundación sin ánimo de lucro. European Software Institute Fundada en 1993 por la Comisión Europea y Gobierno Vasco. Con sede social en Zamudio. ESI 2008 2

CENTROS TECNOLÓGICOS INTEGRADOS Cifras Tecnalia Más de 1.300 empleados 24 sedes (140.000 m 2 ) > 3.500 Clientes/año 97 millones de Euros (Ingresos 2006) 6 FP: 172 Proyectos (39 M de ingresos ) Certificación ISO 9001 ESI 2008 3

COLABORADORES DE LA FUNDACIÓN ESI 2008 4

ESI y SPI 11 SCAMPI Lead Appraisers CMMI y 10 instructores 2 evaluadores SPICE 10 auditores y consultores ISO 20000, 2 instructores ITIL 6 Black Belts y un Master Black Belt Six Sigma SEI-Partners desde 1996 Mejor partner del SEI 2 años consecutivos Implantando CMMI, niveles 2 a 5, en la actualidad en más de 90 organizaciones de 25 países ESI 2008 5

Contexto actual Software is everywhere Fuente: Paul Nielsen, SEI 2007 ESI 2008 6

Crecimiento del software Contexto actual 1990: 1 millón de líneas de código ITEA: el volumen de embedded software se duplica cada 2 años 2010: 100 millones de líneas de código Windows 2000: 35 M LOC Windows XP: 40 M LOC Debian 3.1: 230 M LOC ESI 2008 7 Fuente: Paul Nielsen, SEI 2007

Calidad en el servicio Tomarías el tren si la persona que se sienta a tu lado hubiese desarrollado el centro de control? Y si lo hubieses hecho tú mismo? ESI 2008 8

Ciclo de Vida La calidad debe garantizarse de forma integral ESI 2008 9

CMMI for Services Enfoque Implementación y certificación ITIL Implementación y certificación personas ISO 20000 Certificación basado en ITIL ESI 2008 10

ESI 2008 11 Modelos de Referencia

ESI 2008 12 CMMI for Services

Constelaciones CMMI CMMI-DEV Proporciona guías para medir, controlar y gestionar los procesos de desarrollo ESI 2008 13 16 áreas de proceso usadas en todos CMMI-SVC Proporciona guías para aquellos que proveen servicios dentro de la organización y a clientes externos CMMI-ACQ proporciona una guía para habilitar una gestión en adquisiciones informada y decisiva

Por qué CMMI for Services? CMMI enfatiza la institucionalización de procesos maduros en pasos incrementales. CMMI for Services facilita a los actuales usuarios de CMMI para llevar los procesos maduros a sus servicios. Modelos actuales de TI no direccionan el desarrollo de sistemas de servicio tan exhaustivamente como CMMI. CMMI for Services podría resumir principios esenciales de modelos de servicios TI actuales. CMMI provee un vocabulario familiar. ESI 2008 14

Arquitectura modelo CMMI-SVC Es una constelación del modelo CMMI al igual que CMMI-DEV y CMMI-ACQ. Se conforma de componentes comunes a las demás constelaciones y adiciona objetivos y practicas enfocados a servicios. CMMI-SVC cubre las actividades requeridas para gestionar, establecer y entregar servicios. No solamente relacionado al sector de IT, sino también defensa, salud, finanzas y transporte. Oficialmente previsto para 2º semestre 2008 ESI 2008 15

Modelo CMMI-SVC APs para Servicios AP compartida (SAM) 1 CMMI-SVC 5 16 3 CMMI Foundation 22 APs adicionales para Servicios Modificaciones para Servicios: 21 amplificaciones en 7 APs 5 referencias añadidas 1 AP modificada (REQM) 1 objetivo específico 2 prácticas específicas CMMI-DEV 22 CMMI-ACQ 22 ESI 2008 16

Estructura de la Constelación CMMI-SVC incluye 22 áreas de proceso requeridas y 3 áreas de proceso opcionales (llamadas adiciones ). Categoría Gestión de Proceso Gestión de Proyecto Establecimiento y Entrega de Servicio Soporte 5 APs requeridas + 1 AP opcional 8 APs requeridas + 1 AP opcional 3 APs requeridas + 1 AP opcional 6 APs requeridas ESI 2008 17

Áreas de Proceso y Categorías Gestión de Proceso OID: Innovación y Despliegue Organizacional OPD: Definición de Procesos Organizacionales OPF: Enfoque hacia Procesos Organizacionales OPP: Rendimiento de los Procesos Organizacionales OSM: Gestión de Servicios Organizacionales * OT: Formación Organizacional Establecimiento y Entrega de Servicio IRM: Gestión de Incidencias y Peticiones SD: Entrega del Servicio SSD: Desarrollo de Sistemas de Servicio * ST: Transición del Servicio Gestión de Proyecto CAM: Gestión de la Capacidad y Disponibilidad IPM: Gestión Integrada de Proyecto PMC: Seguimiento y Control de Proyecto PP: Planificación de Proyecto REQM: Gestión de Requerimientos RSKM: Gestión del Riesgo QPM: Gestión Cuantitativa de Proyecto SCON: Continuidad del Servicio * SAM: Gestión de Acuerdos con Proveedores Soporte CAR: Análisis y Resolución Causal CM: Gestión de la Configuración DAR: Análisis y Resolución de Decisiones MA: Medición y Análisis PRM: Gestión de Problemas PPQA: Aseguramiento de la Calidad del Procesos y del Producto ESI 2008 18

Áreas de Proceso y Nivel de Madurez 2 Nivel de Madurez Aplicado a SVC Áreas de Proceso 2 Gestionado Gestión básica del servicio y disciplina en el soporte PMC: Seguimiento y Control de Proyecto PP: Planificación de Proyecto REQM: Gestión de Requerimientos SAM: Gestión de Acuerdos con Proveedores IRM: Gestión de Incidencias y Peticiones CM: Gestión de la Configuración MA: Medición y Análisis PPQA: Aseguramiento de la Calidad del Procesos y del Producto 1 Inicial Situación actual ESI 2008 19

Áreas de Proceso y Nivel de Madurez 1 Nivel de Madurez Aplicado a SVC Áreas de Proceso 5 En optimización Optimización de la calidad de serv. claves OID: Innovación y Despliegue Organizacional CAR: Análisis y Resolución Causal 4 Gestionado cuantitativamente Predicciones cuantitativas de la calidad de serv. claves OPP: Rendimiento de los Procesos Organizacionales QPM: Gestión Cuantitativa de Proyecto 3 Definido ESI 2008 20 Consistencia organizacional de las practicas de nivel 2 y 3, incluyendo la entrega del servicio y las practicas de gestión avanzadas OPD: Definición de Procesos Organizacionales OPF: Enfoque hacia Procesos Organizacionales OSM: Gestión de Servicios Organizacionales * OT: Formación Organizacional IPM: Gestión Integrada de Proyecto RSKM: Gestión del Riesgo CAM: Gestión de la Capacidad y Disponibilidad SCON: Continuidad del Servicio * SD: Entrega del Servicio SSD: Desarrollo de Sistemas de Servicio * ST: Transición del Servicio DAR: Análisis y Resolución de Decisiones PRM: Gestión de Problemas

Áreas de proceso reutilizadas Área de Proceso CM: Gestión de la Configuración PMC: Seguimiento y Control de Proyecto PP: Planificación de Proyecto PPQA: Aseguramiento de la Calidad del Procesos y del Producto REQM: Gestión de Requerimientos RSKM: Gestión del Riesgo SAM: Gestión de Acuerdos con Proveedores Modificación Amplificación Amplificación Amplificación Amplificación Objetivos y prácticas adicionales Amplificación Amplificación El resto de las áreas de proceso no han sufrido ninguna modificación Esto minimiza el impacto en la implementación, entrenamiento y evaluación de aquellas empresas que están planeando implementar CMMI-DEV y el CMMI-SVC ESI 2008 21

Áreas de proceso nuevas CAM: Gestión de la Capacidad y Disponibilidad IRM: Gestión de Incidencias y Peticiones OSM: Gestión de Servicios Organizacionales [opcional] PRM: Gestión de Problemas REQM: Gestión de Requerimientos SCON: Continuidad del Servicio [opcional] SD: Entrega del Servicio SSD: Desarrollo de Sistemas de Servicio [opcional] ST: Transición del Servicio ESI 2008 22

ITIL Service Management Practices ESI 2008 23

Marco General de ITIL ITIL describe los procesos que se necesitan para gestionar la Infraestructura de TI* eficientemente y eficazmente, con objeto de garantizar los niveles de servicio acordados por la organización TI y sus clientes. Infraestructura de TI: Conjunto de elementos IT de una organización relativos al hardware, software, recursos de telecommunication (redes, comunicación ), procedimientos y resto de documentación relacionada. ESI 2008 24

Marco General de ITIL SERVICE MANAGEMENT SERVICE VISION PROCESSES ESI 2008 25 PROCEDURES TASKS GESTIÓN DEL SERVICIO TI es el conjunto total de actividades de gestión y operaciones comerciales relativas a la Infraestructura de TI, por ejemplo, la entrega y el soporte de los servicios TI.

ESI 2008 26 Marco General de ITIL

ITIL V3 - Diferencias con la versión 2 Governance Methods Standards Alignment Continual Service Improvement Knowledge & Skills Case Studies Service Design Service Strategies Specialty Topics Templates ITIL Service Operation Scalability Continual Service Improvement Service Transition Continual Service Improvement Executive Introduction Quick Wins Study Aids Qualifications ITIL v2 Publication Framework ITIL v3 Service Lifecycle ESI 2008 27

ESI 2008 28 ITIL V3

ITIL V3 - Diferencias con la versión 2 La diferencia clave es la idea que se da de que los procesos por sí solos no son suficientes para garantizar el éxito del negocio: En la versión 2 se hace énfasis en el ciclo de vida de los procesos y en el alineamiento de las TI con el negocio La versión 3 está orientada a la gestión del ciclo de vida de los servicios TI proporcionados, y a la importancia de crear valor de negocio, en lugar de la mera ejecución de los procesos ESI 2008 29

Modelo Operativo SS SD ST SO CSI Change the Service Run the Service CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SERVICE PLANNING SERVICE DEVELOPMENT SERVICE INTRODUCTION SERVICE DELIVERY BUSINESS OPERATIONS SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT ESI 2008 30

Modelo de Procesos Service Support Business, Customers or Users Management Tools Difficulties Queries Enquiries Communications Updates Workarounds Incidents Incidents Service Desk Changes Incident Management Problem Management Change Management Release Management Releases Configuration Management C M D B Incidents Problems Known Errors Changes Releases CI s Relationships ESI 2008 31

Modelo de Procesos Service Delivery Availability Management Alerts & Exceptions Changes Management Tools Availability Plan Design Criteria Targets/Thresholds Reports Audit Reports Capacity Management Capacity Plan CDB Targets/Thresholds Capacity Reports Schedules Audit Reports Business, Customers and Users Queries Enquiries Service Level Management Requirements Targets Achievements Financial Management for IT Services Financial Plan Types & Models Costs & Charges Reports Budgets & Forecasts Audit Report Communications Updates Reports SLA s, SLR s, OLA s Service Reports Service Catalogue SIP Exception Reports Audit Reports IT Service Continuity Management IT Continuity Plans BIA & Risk Analysis Control Centres DR Contacts Reports Audit Reports ESI 2008 32

CMMI for Services & ITIL CMMI-SVC resume las mejores prácticas de ITIL dentro de un pequeño conjunto de practicas específicas. Asocia las mejores prácticas de ITIL a componentes CMMI, de forma que los usuarios pueden consultar ITIL como información adicional para su implementación. ITIL describe la prestación de servicios en mucho más detalle: Service Delivery es un área de proceso en CMMI-SVC Service Delivery contiene 5 procesos en ITIL: Service Level Management, Financial Management, Capacity Management, IT Service Continuity Management, Availability Management ESI 2008 33

ESI 2008 34 ISO 20000

Resolution processes Control processes ISO 20000 Incident management Problem management Configuration management Change management ITIL Incident management Problem management ISO 20000 vs. ITIL Configuration management Change management Release processes Release management Release management Service Delivery processes Relationship processes Capacity management Service continuity & availability management Service level Service reporting ---- Budgeting & accounting for IT services Information security management Business relationship management Supplier relationship management Capacity management Service continuity management Availability management Service level management Financial management Security management The Business Perspective & version 1 Customer Liasion Version 1 ITIL books (managing facilities & 3rd party relationship) ESI 2007 35 - ICT infrastructure management - Application management - Planning to implement service management

ESI 2007 36 Propuesta de Servicios

Enfoque Integrado Consultoría y Soporte para la implantación de las oportunidades de mejora identificadas Se basa en los prácticas de los procesos ITIL relacionándolo conjuntamente con los objetivos y prácticas de CMMI-SVC* ( piloto CMMI-SVC ) CMMI-SVC CAM: Gestión de la Capacidad y Disponibilidad IRM: Gestión de Incidencias y Peticiones PRM: Gestión de Problemas SCON: Continuidad del Servicio [opcional] SD: Entrega del Servicio SSD: Desarrollo de Sistemas de Servicio [opcional] ST: Transición del Servicio ITIL Gestión de Capacidad Gestión de Disponibilidad Centro de Servicios (Service Desk) Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Continuidad de TI Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Aplicaciones Gestión de cambios Gestión de versiones (Releases) *más todas las adecuaciones necesarias para las áreas de procesos con amplificaciones de CMMI-SVC ESI 2007 37

Certificación Certificación en ISO 20000 SCAMPI Clase A para CMMI SVC Certificación doble con un solo proceso por ESI NO DEFINIR Y DESPLEGAR LOS PROCESOS CMMI E ITIL POR SEPARADO ESI 2007 38

Conclusión La calidad debe garantizarse de forma integral ESI 2007 39

ESI 2007 40 Preguntas?

Muchas gracias por su atención Jesús Salillas Services Area jesus.salillas@esi.es Parque Tecnológico, # 204 E-48170 Zamudio Bizkaia (Spain) Tel.: +34 94 420 95 19 Fax: +34 94 420 94 20 www.esi.es ESI 2007 41