Calidad en el Servicio

Transcripción

1 Calidad en el Servicio Por qué es importante los procesos en el servicio? Beneficios de un modelo de referencia Resultados que se obtienen al operar servicios bajo estándares internacionales CMMI para Servicios "a TEC de Monterrrey spin-off company" 1

2 SIE Center (Software Industry Excellence Center) Misión, ayudar a las organización a mejorar su competitividad a través de la mejora de sus procesos implementando modelos de calidad de referencia internacional Somos expertos en: CMMI DEV, CMMI SVC, TSP/PSP, AIM, TSP for SVC, ITIL, ISO 29110, MOPROSOFT, BPM, PMO Presencia en todo México Experiencia Internacional: Guatemala, Brasil, Perú, Venezuela, Chile, Cuba, España, Ecuador, Colombia, Honduras, Costa Rica, Panamá, República Dominicana "a TEC de Monterrrey spin-off company" 2

3 Cifras interesantes (EEUU) La industria de servicios representa casi un 80% de la economía global del sector privado, US$9.7 trillones Del sector privado, el 80% de los empleos están relacionados con servicios con 90 millones de empleos El 73% de los US$21 trillones en ventas nacionales son en servicios Los servicios representan el 76% de los sueldos totales de US$3.7 trillones "a TEC de Monterrrey spin-off company" 3

4 Por qué es importante los procesos en el servicio? Definición de Proceso Componentes de un Proceso Enfoque en Procesos Requisitos de la Mejora de Procesos "a TEC de Monterrrey spin-off company" 4

5 Proceso Definición Proceso es una secuencia de pasos realizados con un propósito específico Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan para transformar entradas en salidas Entradas: requerimientos, ideas, tiempo Actividades: interviene personal, materiales, equipo, procedimientos Salidas: productos y servicios "a TEC de Monterrrey spin-off company" 5

6 Por qué enfocarse en procesos? Todo el mundo entiende la importancia de tener una plantilla de calidad y motivada, pero Proceso Servicios Personas Tecnología SATISFACCIÓN DEL CLIENTE incluso nuestros mejores empleados no pueden rendir de manera óptima cuando los procesos no se entienden o no operan de manera óptima "a TEC de Monterrrey spin-off company" 6

7 Por qué Enfocarse en Procesos? La calidad de un servicio o producto está altamente influenciada por la calidad del proceso usado para desarrollarlo y mantenerlo La calidad de un servicio está en función del desempeño de sus procesos Un proceso eficaz se traduce en menores costos La calidad de un proceso reduce las causas que ocasionan un pobre desempeño. "a TEC de Monterrrey spin-off company" 7

8 Por qué el foco en los procesos? SEI

9 Modelo de Referencia Beneficios Riesgos "a TEC de Monterrrey spin-off company" 9

10 Modelo de Referencia Colección estructurada de elementos que describen las características de un proceso efectivo Los procesos incluidos en un modelo son los que en la experiencia han demostrado ser efectivos "a TEC de Monterrrey spin-off company" 10

11 Cuáles son los beneficios de un modelo? Un modelo proporciona Un punto de inicio El beneficio de experiencias previas de la comunidad Un lenguaje común y visión compartida Un marco para priorizar mejoras "a TEC de Monterrrey spin-off company" 11

12 Cuáles son los riesgos con la mejora basada en modelos? Los modelos son simplificaciones del mundo real, por lo que no tienen que estar completos La interpretación y adaptación debe hacerse en función de los objetivos del negocio Se necesita aplicar un juicio profesional para su correcto uso Olvidar que: Un modelo NO es un proceso Un modelo muestra qué hacer, pero NO cómo hacerlo

13 Cuando es necesario mejorar los procesos? Los compromisos no se cumplen No se entrega a tiempo Se rebasa el presupuesto Poco control en los procesos Los procesos no apoyan a los objetivos de negocio Los procesos no cumplen con los requerimientos Problemas de calidad Hay re trabajo Los sistemas no funcionan adecuadamente Generación de muchos tickets Hay procesos reactivos "a TEC de Monterrrey spin-off company" 13

14 Beneficios de usar modelos de referencia Mejorar tiempos de entrega Mejorar la productividad Mejorar la calidad Mejorar la satisfacción del cliente Mejorar el nivel de vida de los empleados Reducir el costo de la calidad Incrementar el retorno de la inversión = COMPETITIVIDAD "a TEC de Monterrrey spin-off company" 14

15 Modelo CMMI SVC Naturaleza del Servicio Conceptos Clave Qué es CMMI-SVC? Relación entre los Modelos CMMI Áreas de Proceso: Acrónimo & Resumen "a TEC de Monterrrey spin-off company" 15

16 Naturaleza del Servicio Por definición, un servicio es un intangible que no se puede almacenar La variabilidad y la repetición en los servicios son ocasionadas por factores relacionados con la capacidad, la disponibilidad, la continuidad y la presencia de incidentes Lo anterior implica que los servicios requieren un monitoreo frecuente para asegurar la satisfacción del cliente "a TEC de Monterrrey spin-off company" 16

17 Servicios Por definición, un servicio es un intangible que no se puede almacenar Debiera estar gobernado por acuerdos de servicio, con algún grado de formalidad La entrega se realiza a través de la operación de un sistema de servicio donde se integran recursos humanos, procesos, tecnologías y materiales. "a TEC de Monterrrey spin-off company" 17

18 El Sistema de Servicios Herramienta s Insum os Sistema de Servicio Recurs os Instalaciones Proces os "a TEC de Monterrrey spin-off company" 18

19 Qué es el modelo CMMI-SVC? Capability Maturity Model Integration for Services (CMMI-SVC) es un conjunto de buenas prácticas internacionales que incluye el establecimiento, la administración y la entrega de servicios. Es una guía para mejorar los servicios de un equipo, un proyecto, una división o la organización entera. Ayuda a establecer objetivos y prioridades en la iniciativa de mejora de servicios, provee una guía para establecer procesos de calidad y así mismo, proporciona un punto de referencia para la evaluación de los procesos actuales. Representa un consenso entre miles de profesionales del gobierno y de la industria acerca de los elementos esenciales en la entrega de un servicio "a TEC de Monterrrey spin-off company" 19

20 Dónde aplica CMMI-SVC? "a TEC de Monterrrey spin-off company" 20

21 CMMI-SVC CMMI SVC ayuda a las organizaciones a: Definir, estandarizar y ofrecer servicios de calidad Planear la entrega del servicio en tiempo y costo (personal, procesos, equipo, materiales) Definir acuerdos, operar y cumplir con los servicios Mitigar los problemas que afecten al servicio (capacidad, disponibilidad, continuidad y presencia de incidentes) "a TEC de Monterrrey spin-off company" 21

22 "a TEC de Monterrrey spin-off company" 22

23 Niveles de madurez CMMI SVC Level 5 Optimizing 4 Quantitatively Managed 3 Defined Focus Continuous Process Improvement Quantitative Management Process Standardization Process Areas Organizational Performance Management (OPM) Causal Analysis and Resolution (CAR) Organizational Process Performance (OPP) Quantitative Work Management (QWM) Capacity and Availability Management (CAM) Incident Resolution and Prevention (IRP) Service Continuity (SCON) Service System Development (SSD) Service System Transition (SST) Strategic Service Management (STSM) Organizational Process Focus (OPF) Organizational Process Definition (OPD) Organizational Training (OT) Integrated Work Management (IWM) Risk Management (RSKM) Decision Analysis and Resolution (DAR) 2 Managed 1 Initial Basic Services Management Requirements Management (REQM) Work Planning (WP) Work Monitoring and Control (WMC) Supplier Agreement Management ( SAM) Measurement and Analysis (MA) Process and Product Quality Assurance (PPQA) Configuration Management (CM) Service Delivery (SD) "a TEC de Monterrrey spin-off company" 23 Risk Rework

24 Categoría de procesos de CMMI-SVC Categoría Establecimiento y Entrega del Servicio (Gestión del servicio) Gestión de Proyectos y del Trabajo (Ciclo de vida del servicio) Soporte (Controles) Gestión de Procesos (Institucionalización) Área de Proceso IRP Análisis y Prevención de Incidentes SD Entrega del Servicio SSD Desarrollo del Sistema de Servicio SST Transición del Sistema de Servicio STSM Administración de Servicios Estratégicos CAM Administración de la Capacidad y Disponibilidad IWM Administración Integrada del Trabajo QWM Administración Cuantitativa del Trabajo REQM Administración de Requerimientos RSKM Administración de Riesgos SAM Administración de Acuerdos con Proveedores SCON Continuidad del Servicio WMC Monitoreo y Control del Trabajo WP Planeación del Trabajo CAR Análisis y Solución de Causas CM Administración de la Configuración DAR Análisis y Toma de Decisiones MA Medición y Análisis PPQA Aseguramiento de la Calidad de Procesos y Productos OPD Definición del Proceso Organizacional OPF Enfoque al Proceso Organizacional OPM Administración del Desempeño Organizacional OPP Desempeño del Proceso Organizacional OT Entrenamiento Organizacional "a TEC de Monterrrey spin-off company" 24

25 Nivel de Madurez 1 Inicial Se implantan procesos, pero sin formalismo Los resultados dependen de la competencia y esfuerzos heroicos de las personas Es posible conseguir calidad y resultados excepcionales, siempre que se asignen las mejores personas a las tareas Es difícil predecir los resultados Las prácticas de administración podrían no ser efectivas 1 "a TEC de Monterrrey spin-off company" 25

26 Nivel de Madurez 2 Administrado El proveedor de servicios establece acuerdos con sus clientes Se establecen y siguen políticas organizacionales Los recursos son adecuados (humanos y materiales) Se asignan responsabilidades y autoridades para ejecutar los procesos Los éxitos anteriores pueden ser repetidos en nuevos proyectos Se siguen las prácticas aún en tiempos de estrés La dirección tiene visibilidad de las actividades y servicios en puntos definidos 2

27 Entrega del Servicio (SD) El propósito de la Entrega del Servicio es proporcionar el servicio de acuerdo al contrato o acuerdos establecidos. Objetivos: Establecer y mantener Acuerdos de Servicio Definir y mantener una manera consistente de entregar servicio Definir la entrega del servicio Realizar la entrega de acuerdo a las expectativas Recibir y procesar pedidos Mantener los sistemas de servicio "a TEC de Monterrrey spin-off company" 27

28 Establecimiento y entrega de servicios Strategic Service Needs Customer / End User Incident Status STSM Service Catalog Service Catalog Contract / Service Agreement Deployed Service System Service Requirements SD Service Value Service Requests Request Status Service Issues Incident Response Information IRP Validated Service System SST Operations and Service Delivery Data Corrective Actions Standard Service Requirements SSD Service Requirements Service Requirements Transition Plans Revised Resource Constraints and Service Thresholds IRP = Incident Resolution and Prevention SD = Service Delivery SSD = Service System Development SST = Service System Transition STSM = Strategic Service Management Process Areas for Managing Services "a TEC de Monterrrey spin-off company" 28

29 Nivel de Madurez 3 - Definido Los proveedores de servicios usan los procesos definidos para administrar su trabajo Se integran buenas prácticas de administración de proyectos y administración de servicios al conjunto de procesos estándar La organización es más proactiva La organización dispone de un conjunto de procesos estándares, que cada grupo de trabajo puede adaptar en función de sus necesidades 3 "a TEC de Monterrrey spin-off company" 29

30 Niveles de madurez CMMI SVC Level 5 Optimizing 4 Quantitatively Managed 3 Defined Focus Continuous Process Improvement Quantitative Management Process Standardization Process Areas Organizational Performance Management (OPM) Causal Analysis and Resolution (CAR) Organizational Process Performance (OPP) Quantitative Work Management (QWM) Capacity and Availability Management (CAM) Incident Resolution and Prevention (IRP) Service Continuity (SCON) Service System Development (SSD) Service System Transition (SST) Strategic Service Management (STSM) Organizational Process Focus (OPF) Organizational Process Definition (OPD) Organizational Training (OT) Integrated Work Management (IWM) Risk Management (RSKM) Decision Analysis and Resolution (DAR) 2 Managed 1 Initial Basic Services Management Requirements Management (REQM) Work Planning (WP) Work Monitoring and Control (WMC) Supplier Agreement Management ( SAM) Measurement and Analysis (MA) Process and Product Quality Assurance (PPQA) Configuration Management (CM) Service Delivery (SD) "a TEC de Monterrrey spin-off company" 30 Risk Rework

31 Gestión de Servicios Estratégicos El propósito de la Gestión de Servicios Estratégicos es establecer y mantener los servicios estándar acorde a las necesidades y planes estratégicos. Objetivos: Analizar las capacidades y necesidades de servicio a través de múltiples clientes y acuerdos. Necesidades de servicios organizacionales no individuales Establecer y mantener servicios estándares, niveles de servicio y descripciones que satisfagan las necesidades "a TEC de Monterrrey spin-off company" 31

32 Desarrollo del Sistema del Servicio El propósito del Desarrollo del Sistema del Servicio es analizar, diseñar, desarrollar, integrar, verificar y validar el sistema del servicio. Desarrollar y analizar los requerimientos de los agentes relevantes Recolectar necesidades, expectativas, restricciones e interfaces y transformarlas en requerimientos validados del sistema Desarrollar el sistema del servicio Los componentes del sistema del servicio se seleccionan, se diseñan, se implementan y se integran Verificar y validar el sistema del servicio Algunos servicios y componentes del sistema del servicio se verifican y validan para asegurar la entrega correcta del servicio "a TEC de Monterrrey spin-off company" 32

33 Gestión de la Capacidad y la Disponibilidad El propósito de la Gestión de la Capacidad y la Disponibilidad es garantizar un desempeño efectivo del sistema de servicio y asegurar que se tienen y se usan los recursos para apoyar las necesidades de servicio. Objetivos: Gestión de la Capacidad La mejor forma de proporcionar los recursos para cumplir con los requisitos del servicio Gestión de la Disponibilidad Entregar un nivel de servicio sostenido para cumplir con los requisitos "a TEC de Monterrrey spin-off company" 33

34 Prevención y Solución de Incidentes El propósito de la Prevención y Solución de Incidentes es asegurar la solución oportuna y eficaz de las incidencias del servicio, así como su prevención. Objetivos: Identificar Incidentes Acciones para solucionar y prevenir incidentes Monitorear estado Atacar causas de origen Identificar la forma para que el servicio continúe aún cuando el incidente no se resuelva Mantener Informados a los interesados "a TEC de Monterrrey spin-off company" 34

35 Continuidad del Servicio El propósito de la Continuidad del Servicio es establecer y mantener planes que aseguren la continuidad del servicio durante y después de una interrupción en la operación normal. Objetivos: Identificar dependencias de servicio esenciales Identificar las dependencias esenciales y los recursos de los que dependen los servicios Prepararse para la continuidad del servicio Preparar un plan, considerando el entrenamiento para ejecutar el plan Verificar y validar el plan de continuidad "a TEC de Monterrrey spin-off company" 35

36 Transición del Sistema del Servicio El propósito de la Transición del Sistema del Servicio es desplegar componentes nuevos o que cambiaron ligeramente, mientras se administra su efecto en los servicios que se estén proporcionando. Objetivos: Preparar la transición del sistema del servicio Planear, gestionar, comunicar Desplegar el sistema del servicio Se despliega el sistema del servicio en el ambiente "a TEC de Monterrrey spin-off company" 36

37 Gestión de Servicios Contract / Service Agreement Customer / End User Reviews REQM Service Requirements Contract / Service Agreement WMC Capacity and Availability Requirements Continuity Requirements SCON SD Continuity Plan Work Plan Work Plan Service Requirements CAM Service Requirements Operations and Service Delivery Data CAM = Capacity and Availability Management REQM = Requirements Management SCON = Service Continuity SD = Service Delivery WMC = Work Monitoring and Control WP = Work Planning Resource Analysis WP Measurement Needs Process Areas for Establishing and Delivering Services Revised Resource Constraints and Service Thresholds Corrective Actions "a TEC de Monterrrey spin-off company" 37

38 Nivel de Madurez 4 Administrado Cuantitativamente Los proveedores de servicios establecen objetivos cuantitativos para el desempeño de la calidad y de los procesos Los objetivos cuantitativos están basados en las necesidades del cliente, de los usuarios finales, de la organización y de los implementadores de procesos El desempeño de los procesos se controla a través del uso de técnicas estadísticas y otras técnicas cuantitativas, y las predicciones están basadas, en parte, en el análisis estadístico de los datos finos de los procesos Se utilizan dichas técnicas para: Entender los resultados pasados Predecir los resultados futuros Controlar los procesos 4 "a TEC de Monterrrey spin-off company" 38

39 Por qué es tan importante la variación en un proceso? El cliente requiere un servicio con duración de 10 semanas Los rangos históricos indican que nos toma 11 semanas Cómo proveedor de servicios, aceptaría el trabajo? Most likely outcome Most likely outcome Chances of getting the desired result Probablemente NO Chances of getting the desired result Probablemente SI (Software Engineering Institute) "a TEC de Monterrrey spin-off company" 39

40 Nivel de Madurez 5 Optimizado Se identifican, evalúan e implantan mejoras a los procesos y tecnología que objetivamente incrementan las capacidades de los procesos. 5 Se establecen objetivos de mejora cuantitativos para la organización, y se revisan continuamente para reflejar los cambios que se produzcan en los objetivos de negocio. "a TEC de Monterrrey spin-off company" 40

41 Foco en la Mejora Continua Diagrama de Control de la Capacidad Zona inicial de control de la calidad Pérdida crónica Nueva zona de control Mejora de la calidad Pérdida crónica Se ha reducido SEI, Carnegie Mellon University "a TEC de Monterrrey spin-off company" 41

42 Niveles de Madurez Visibilidad del manejo Capacidad del proceso Niveles Probabilidad Objetivo 5 N - z Tiempo/$/... 4 N - y 3 N - x 2 Na 1 Entrada Salida N (Software Engineering Institute, 2004)

43 Factores críticos para la mejora de procesos Dirigidos por las necesidades de negocio Compromiso de la dirección Requiere de una inversión de tiempo Modelo de referencia Esfuerzo de equipo Actividad continua Medición cuantitativa "a TEC de Monterrrey spin-off company" 43

44 Estrategia para la mejora Algún eslabón perdido? objetivos plan habilidades recursos incentivos información = Éxito plan habilidades recursos incentivos información = Indecisión objetivos habilidades recursos incentivos información = Complicación objetivos objetivos plan plan habilidades recursos incentivos incentivos información información = = Miedo Frustración objetivos plan habilidades recursos información = Resistencia objetivos plan habilidades recursos incentivos = Caos European Software Institute "a TEC de Monterrrey spin-off company" 44

45 Cómo se implementa CMMI-SVC? Fase I: Evaluación inicial y plan de mejora Intro to CMMI SVC oficial Seminario de CMMI SVC for All Evaluación inicial Taller Administrando procesos de mejora Calendario del proyecto de mejora Fase II, implementación del proyecto de mejora Consultoría por área de proceso (AP) Asesoría en definición de procesos Asesoría en implantación de procesos Acompañamiento en el proyecto piloto Institucionalización y adherencia Pre-evaluación Fase III, evaluación oficial SCAMPI Clase A Evaluación oficial "a TEC de Monterrrey spin-off company" 45

46 Motivación por CMMI-SVC CMMI proporciona un enfoque disciplinado para mejorar los procesos de una organización CMMI puede ayudar a: Establecer objetivos de mejora y prioridades Proporcionar guías para implantar procesos de calidad Proporcionar un marco de referencia para realizar evaluaciones Tener una oferta completa al tener la posibilidad de integrar Desarrollo, Servicios y Adquisiciones "a TEC de Monterrrey spin-off company" 46

47 CMMI Costo Extra? Costo calidad vs. Costo no-calidad "a TEC de Monterrrey spin-off company" 47

48 Preguntas? Comentarios? Berta Alicia Valdez Aldrete "a TEC de Monterrrey spin-off company" 48