COMPROMISOS DE CALIDAD.. SERVICIOS PRESTADOS.. INTRODUCCIÓN.. Carta de Servicios Servicios Deportivos SUGERENCIAS y RECLAMACIONES DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO
INTRODUCCIÓN.. INTRODUCCIÓN El deporte se ha configurado como elemento esencial en el modelo de convivencia de la ciudad de Madrid ya que, por una parte, favorece su capacidad como ciudad saludable, abierta e integradora; al tiempo que posibilita su proyección internacional como sede de grandes competiciones y encuentros deportivos. Para ello el Ayuntamiento de Madrid pone a disposición de la ciudadanía diferentes instalaciones deportivas; planifica, organiza e imparte clases y escuelas deportivas en instalaciones deportivas propias y en centros escolares; presta servicios de Medicina Deportiva y Psicomotricidad; organiza competiciones deportivas y actividades deportivo-recreativas; fomenta y promociona la actividad deportiva entre los distintos agentes deportivos de la ciudad. En los últimos años se ha producido un considerable incremento de la demanda tanto de servicios como de infraestructuras deportivas, dada la mayor conciencia ciudadana de la práctica deportiva como forma de mantenimiento de la salud, de mejora de la calidad de vida y de integración social del individuo. Por este motivo, el Ayuntamiento de Madrid se esfuerza en proveer a la ciudadanía de equipamientos deportivos y de una amplia y variada oferta de servicios de actividad física y deportiva para satisfacer sus necesidades, tanto en materia de deporte y competición como en materia de ocio y recreación, salud y cultura. Pero además el Ayuntamiento se preocupa por mejorar la calidad tanto de las instalaciones deportivas, distribuidas territorialmente en los veintiún Distritos, como de la diversidad de los servicios prestados. Las declaraciones del Plan Estratégico del Deporte de Base 2013-2020 presentado el 27 de noviembre de 2013, pretenden ser una herramienta eficaz para la mejora de los servicios deportivos municipales, incidiendo en cuestiones tales como la mejora de los equipamientos y la oferta deportiva, el aprovechamiento de las Nuevas Tecnologías y la comunicación para favorecer una mayor accesibilidad e información entre las/os potenciales beneficiarias/os de los servicios; y la promoción de los servicios deportivos como actividad económica y elemento de proyección internacional de nuestra ciudad.
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS El Ayuntamiento de Madrid presta servicios deportivos por medio de su red de instalaciones deportivas (544), distribuidas en centros deportivos (72), instalaciones básicas de acceso controlado (97) e instalaciones básicas de acceso libre (375). 1. Diseñar, organizar e impartir clases para la práctica de la actividad física y el aprendizaje y perfeccionamiento del Deporte a través de diferentes programas: Clases y escuelas deportivas. Actividades para personas con diversidad funcional. Ejercicio físico y salud. Actividades en familia. Actividades deportivas en la calle. Cursos de verano. Entrenamiento personal. 2. Facilitar la utilización de las instalaciones deportivas municipales: Reservas de Temporada y Utilización de Unidades para Actividades deportivas (pistas de tenis, pistas polideportivas, campos de fútbol, etc.) en centros deportivos e instalaciones deportivas básicas con control de acceso. Uso libre de piscinas, sauna, musculación y otras unidades deportivas. Utilización de embarcaciones de recreo. Uso de instalaciones deportivas básicas de libre acceso (pistas polideportivas, campos de fútbol, etc.). 3. Diseñar y organizar o colaborar en la organización de torneos y competiciones deportivas: Juegos deportivos municipales de deportes de equipo (baloncesto, balonmano, fútbol, etc.) e individuales (atletismo, judo, natación, tenis, etc.). Torneos Villa de Madrid. Torneos y circuitos municipales (baloncesto, fútbol sala, tenis, etc.). Copa de Primavera. Carreras, maratones, marchas, etc. Otros torneos y competiciones de Distritos.
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 4. Diseñar, organizar y promover actividades deportivo-recreativas: Programa de actividades deportivas en la nieve. Día del deporte. Actividades de Navidad. 5. Fomentar la actividad deportiva con entidades: Suscripción de convenios de colaboración. Reservas de temporada a entidades. 6. Promocionar la actividad deportiva en centros educativos: Organización de Escuelas Municipales de Promoción Deportiva. Organización de Aulas Deportivas. Reservas de temporada a centros docentes para impartir clases de educación física. 8. Desarrollar programas de Psicomotricidad 9. Ofrecer un Servicio de Asesoramiento Técnico Personalizado. Servicio de asesoramiento técnico que incluye: Información Deportiva. Consulta y consejos deportivos. Entrevista y asesoramiento deportivo y médicodeportivo. Se informa sobre los servicios deportivos municipales (horarios, lugares, programación de actividades, fechas de celebración, etc.) en los centros deportivos municipales y a través de la web municipal, el Teléfono 010 y las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Presencial Teléfono 010 Web madrid.es 7. Ofrecer asistencia médico-deportiva: Reconocimientos médico-deportivos. Fisioterapia. Acondicionamiento cardiovascular. Escuelas de espalda.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 1) Se ofrecerá una red de instalaciones deportivas municipales, de modo que se disponga de una superficie deportiva media por habitante superior a un metro cuadrado y como mínimo de un centro deportivo municipal por Distrito. 2) Se invertirá anualmente en las instalaciones deportivas existentes y sus equipamientos, de acuerdo con la disponibilidad presupuestaria, de modo que la valoración media de la satisfacción de las/os usuarias/os con los centros deportivos y sus equipamientos sea igual o superior a 7,5 puntos en una escala de 0 a 10. Además, la satisfacción global de la ciudadanía de Madrid será como mínimo de un 6 en una escala de 0 a 10. 3) Se prestarán los servicios deportivos municipales con amplios horarios y adaptados a las necesidades de las/os usuarias/os de modo que la valoración media de la satisfacción sea igual o superior a 7,5 puntos en una escala de 0 a 10. Como mínimo los centros deportivos se encontrarán abiertos una media de 12 horas diarias de lunes a viernes, se ofrecerán sesiones de clases y escuelas deportivas infantiles durante al menos 2 horas diarias fuera del horario escolar; así como una media de 2 horas diarias de clases para personas mayores de 65 años; los torneos y competiciones municipales serán organizados durante un mínimo de 40 fines de semana de la temporada deportiva; y los servicios de medicina deportiva se prestarán durante una media de 4 horas diarias, en los centros deportivos que disponen de este servicio. 4) Los servicios deportivos se prestarán por un personal debidamente cualificado y profesional que recibirá formación continua, para lo cual se programarán cursos y acciones formativas específicas; de modo que la valoración media de la satisfacción de las/os usuarias/os con la atención y disposición del personal de los centros deportivos sea igual o superior a 7,5 puntos en una escala de 0 a 10.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 5) Los servicios deportivos se adecuarán a las características de los distintos grupos de edad (preinfantiles, infantiles, jóvenes y adultos, y mayores), así como a las de las personas con diversidad funcional, por lo que existirá una oferta específica para cada uno de estos sectores de población, de modo que la valoración media de la satisfacción de las/os usuarias/os con la oferta de actividades de los centros deportivos sea igual o superior a 7,15 puntos en una escala de 0 a 10. Se ofertará servicio de asesoramiento técnico personalizado en al menos un 50% de los centros deportivos municipales que tengan el programa de actividad dirigida. 6) Se informará sobre los servicios deportivos municipales (horarios, lugares, programación de actividades, fechas de celebración, etc.), a través de al menos 12 canales informativos y publicitarios diferentes: Web, 010, carteles, folletos electrónicos, revista electrónica, mobiliario urbano, mailing, revistas especializadas, redes sociales, oficinas de atención al ciudadano, cuñas, ruedas de prensa. 7) Se fomentará la integración de buenas prácticas medioambientales y de sostenibilidad en la organización y gestión de instalaciones y eventos deportivos; a cuyo efecto se promocionarán valores y buenas prácticas medioambientales entre las/os usuarias/os, empleados y entidades deportivas. Todos los eventos deportivos internacionales patrocinados desde el Ayuntamiento respetarán buenas prácticas medioambientales y de sostenibilidad; en todas las acciones formativas dirigidas al personal de los centros deportivos municipales se incluirán contenidos relativos a la sostenibilidad y buenas prácticas medioambientales; un 25% de los centros deportivos municipales al menos, contarán con sistemas de energías alternativas.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 8) Se prestarán unos servicios deportivos de calidad de modo que la valoración media de la satisfacción de las/os usuarias/os sea igual o superior a 7,5 puntos en una escala de 0 a 10; a tal efecto anualmente se realizarán encuestas de satisfacción a las/os usuarias/os (como mínimo seis encuestas anuales). 9) Se diseñarán, organizarán y promoverán actividades deportivo-recreativas en la ciudad de Madrid en al menos tres tipos (Nieve, día del deporte y Navidad). La valoración global de la satisfacción de la ciudadanía con el programa de actividades en la nieve será igual o superior a 7,5, en una escala de 0 a 10 10) Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía, relativas a los servicios deportivos, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora del servicio. Se contestarán al menos el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo inferior a 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas dentro de los 15 días naturales siguientes a su presentación. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será igual o inferior a 30 días naturales desde su presentación.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en www.madrid.es, en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.
SUGERENCIAS y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de : www.madrid.es/contactar. El Teléfono 010. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo postal dirigido a la unidad responsable o prestadora del servicio objeto de la reclamación (Centro Deportivo, Distrito, Dirección General de Deportes), cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado correspondiente de esta Carta de Servicios. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de 2012. SUGERENCIAS y RECLAMACIONES Servicio: Presencial Correo postal Teléfono 010 Web madrid.es Correo electrónico
DERECHOS y RESPONSABILIDADES Quienes utilicen los servicios deportivos del Ayuntamiento de Madrid tienen los derechos reconocidos en la Ley 6/2016 de 24 de Noviembre por la que se ordena el ejercicio de las profesiones del deporte en la Comunidad de Madrid y con carácter general, los recogidos en el artículo 7 del vigente Reglamento sobre la Utilización de las Instalaciones y Servicios Deportivos Municipales, entre los que destacan: Tener acceso a la información sobre los servicios deportivos ofertados: - La oferta de servicios y su forma de acceso. - Las instalaciones y los equipamientos disponibles. - Los horarios de prestación del servicio. - La lista de precios públicos o tarifas vigentes. - Cualquier modificación de horarios, tarifas u otro tipo de incidencias o suspensión de servicios. - Las mediciones de calidad del agua y del aire (ph, Cl, temperatura, condiciones bacteriológicas, humedad relativa, CO2 etc.), en el caso de servicios de enseñanza deportiva prestados en piscinas. Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio y ser atendidos con respeto y cortesía por parte del personal que lo presta. Disponer de instalaciones y equipamientos deportivos en buenas condiciones de uso y accesibles a personas con alguna diversidad funcional. Recibir el servicio por personal con la cualificación adecuada. Cuando por causas no imputables al beneficiario, salvo las meteorológicas el servicio no se preste o desarrolle, procederá la devolución del importe correspondiente. En el supuesto de las actividades deportivas dirigidas, será necesaria la suspensión de más de una sesión mensual para proceder a la devolución del importe por los servicios no prestados. Formular cualquier sugerencia, reclamación o queja y ser contestado en el plazo establecido, en los términos que se recogen en la Carta de Servicio de los servicios deportivos. Ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales, según lo establecido en la normativa de protección de datos de carácter personal. Utilizar las instalaciones en las condiciones que garanticen la protección de su salud y seguridad, conforme a la normativa reguladora. Exigir el cumplimiento del Reglamento sobre Utilización de las Instalaciones y Servicios Deportivos Municipales por medio de las/os empleadas/os y de las/os responsables de la gestión de los centros. DERECHOS y RESPONSABILIDADES
DERECHOS y RESPONSABILIDADES Quienes utilicen de las instalaciones y servicios deportivos municipales deben, (artículo 8 del Reglamento sobre la Utilización de las Instalaciones y Servicios Deportivos Municipales): Abonar el precio público, en su caso; conservar los títulos de uso de los diversos servicios durante su periodo de validez y presentarlos a requerimiento del personal de la instalación. Hacer adecuado uso de las instalaciones deportivas municipales, con la indumentaria apropiada y respetando la normativa específica en cada caso. Respetar el material y los equipamientos deportivos de las instalaciones deportivas municipales y demás dependencias, colaborando en su mantenimiento. Respetar los horarios y funcionamiento de los servicios deportivos, atendiendo en cualquier caso a las indicaciones del personal de las instalaciones deportivas municipales. Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia las/os demás usuarias/os y personal de los servicios deportivos. Cumplir lo establecido en la normativa vigente y, en especial, lo relativo al consumo de tabaco, alcohol y sustancias estupefacientes. No acceder a los recintos deportivos con recipientes o envases de vidrio, metal o cualquier otro material que no sea de papel o plástico. Cumplir y respetar las normas generales contenidas en el Reglamento sobre Instalaciones y Servicios Deportivos Municipales, y las instrucciones específicas de uso de los distintos espacios deportivos de cada centro. Las/os acompañantes, espectadores y demás personas que no estén haciendo uso de las instalaciones deberán permanecer fuera de las pistas y terrenos de juego. DERECHOS y RESPONSABILIDADES El incumplimiento de las responsabilidades y de las normas establecidas para el uso de las instalaciones deportivas, puede dar lugar al correspondiente apercibimiento y/o sanción, de acuerdo con lo dispuesto en el Reglamento sobre la Utilización de las Instalaciones y Servicios Deportivos Municipales; encontrándose expresamente prohibidas las actuaciones recogidas en el artículo 9 del citado Reglamento.
PARTICIPACIÓN CIUDADANA El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. etc.
Área de Gobierno de Cultura y Deportes Dirección General de Deportes y Distritos Las direcciones postales, teléfonos, medios de transporte y horarios de apertura y cierre de las instalaciones deportivas, de prestación de los distintos servicios y de atención al público, serán los fijados y asignados por el órgano competente, estando expuestos en lugar visible para información pública en las instalaciones y disponibles en www.madrid.es y a través del Teléfono 010. Las/-os usuarias/-os deberán abonar las tarifas vigentes establecidas en el Acuerdo de 22 de diciembre de 2010 por el que se aprueba el establecimiento de los precios públicos por la prestación de servicios en centros deportivos y casas de baños cuya última modificación fue aprobada por Acuerdo de 23 de diciembre de 2016. Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, Teléfono 010 (24 horas) y www.madrid.es. Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días. DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios: los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos y sus resultados y la normativa aplicable. Fecha aprobación CS: julio 2006 Fecha de certificación: diciembre 2014 Fecha última evaluación: marzo 2017