INDICADORES PARA EL CONTROL DE CALIDAD DE SERVICIOS MUNICIPALES LIMPIEZA URBANA Y RECOGIDA DE RESIDUOS Carmen Fraile Ordóñez ATJ CONSULTORES LIMPUR 2009
Control de Calidad Factores que motivan su necesidad: Descentralización de las competencias incrementándose el peso de la actividad municipal en determinadas funciones Tendencia a optimizar los presupuestos para la prestación de servicios al ciudadano a través de concesiones, contratos de conservación a largo plazo, etc. Incremento de la presión de los interlocutores sociales (Oposición Municipal, Juntas Vecinales, etc.) hacia los ayuntamientos Tendencia a formalizar los niveles de prestación de servicios municipales en contratos sociales con la ciudadanía (Cartas de Servicios)
Objetivos del Control de Calidad Poner a disposición de los servicios técnicos municipales información precisa y objetiva del grado de calidad del aseo de la ciudad en los distintos distritos, barrios e incluso calles Presentación de propuestas de mejoras continuas en aquellos puntos que presentan anomalías de forma reincidente Identificación de desviaciones y presentación de propuestas para corregirlas Confrontación de la información obtenida en las inspecciones con las quejas vecinales Apoyo técnico para la gestión y optimización del dimensionamiento de los servicios
Sistemática de actuación AUDITORIA DEL SERVICIO CALIDAD DEL SERVICIO CALIDAD PERCIBIDA Auditoria de servicios Definidos los indicadores: Eficiencia Operatividad Por el ciudadano: Observatorios de la calidad. Estudios sobre la opinión de los ciudadanos Por el Ayuntamiento: Definidos los indicadores: Índices ensuciamiento Seguimiento puntos negros Quejas y sugerencias VALORACIÓN CONTINUA DE RESULTADOS Y DETERMINACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA
LIMPIEZA URBANA
Calidad del Servicio Indicador: Operatividad (análisis de tiempos de trabajo. equipos mecánicos y manuales) En este parámetro se miden los tiempos de ejecución efectiva de los trabajos que tiene encomendada cada máquina o equipo manual. Se consideran como tiempo no trabajado: Los desplazamientos hasta el punto de trabajo y regreso Los descansos por convenio (bocadillo) Las averías que pudiera tener la máquina Los tiempos de carga de agua / combustible...
Operatividad (análisis de tiempos de trabajo. equipos mecánicos) Tiempo productivo de los equipos (por barrio/distrito) 80,00% 70,00% 66 % 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 1.CENTRO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 2.ARGANZUELA 3.RETIRO 4.SALAMANCA 6.TETUÁN 7.CHAMBERÍ % tiempo trabajado General 8.FUENCARRAL 9.MONCLOA-ARAVACA 10.LATINA 11.CARABANCHEL 12.USERA 13.PUENTE VALLECAS 14.MORATALAZ 15.CIUDAD LINEAL 16.HORTALEZA 17.VILLAVERDE 18.VILLA VALLECAS 19.VICÁLVARO 20.SAN BLAS 21.BARAJAS
Operatividad (análisis de tiempos de trabajo. equipos mecánicos nicos) Tiempos productivos de los equipos ( por empresas ) 75,00% 70,00% 65,00% 65% 67% 68% 62% 60,00% 55,00% 50,00% Media de URBASER Media de CESPA Media de FCC/ABSA Media de SUFISA empresa 1 empresa 2 empresa 3 empresa 4 % tiempo trabajado General
Operatividad (análisis de tiempos de trabajo. equipos manuales) Tiempo productivo de los equipos (por barrio/distrito) 90,00% 84 % 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 1.CENTRO-ARGUELLES 1 2 3 4 5 6 7 4.SALAMANCA 5.CHAMARTÍN 8.FUENCARRAL 14.MORATALAZ 15.CIUDAD LINEAL 17.VILLAVERDE % tiempo trabajado General
Operatividad (análisis de tiempos de trabajo. equipos manuales) Tiempos productivos de los equipos ( por empresas ) 95,00% 90,00% 85,00% 85% 85% 86% 80,00% 78% 75,00% 70,00% 65,00% 60,00% 55,00% 50,00% Media de URBASER Me dia de CESPA Media de FCC/ABSA M edia de SUFISA empresa 1 empresa 2 empresa 3 empresa 4 % tiempo trabajado General
Calidad Percibida Indicadores que permiten cuantificar, de forma precisa y objetiva, cuál es el grado de calidad del aseo de la ciudad: Índices de ensuciamiento Seguimiento de Puntos Negros Quejas y sugerencias de los vecinos
Calidad Percibida Indicador: Índice de Ensuciamiento Horario ÍNDICE 12 El Índice de Ensuciamiento es un parámetro matemático OBJETIVO que determina el grado de ensuciamiento de la vía pública. Se efectúan de forma aleatoria en diversos puntos de la ciudad y en diversas franjas horarias, de tal forma que los datos sean representativos de la realidad de cada zona. Papelera rebosante Resto inorgánico mediano Resto inorgánico grande Resto inorgánico pequeño x2 X2 x3 x1 Resto inorgánico pequeño Resto inorgánico pequeño Resto inorgánico mediano x1 x1 x2 80 Turno de mañana Turno de tarde Turno de noche ÍNDICE DE ENSUCIAMIENTO 12 70 60 50 40 30 20 10 20,55 16,61 16,71 17,87 0
Índices de Ensuciamiento Índice de ensuciamiento por barrio/ distrito.- Total 24 22 20 10,98 11,19 10,87 11,31 11,02 10,91 11,91 11,16 10,78 13,38 14,62 13,75 14,68 10,63 11,72 10,45 12,92 14,99 14,59 11,59 9,29 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Centro Arganzuela Retiro Salamanca Chamartín Tetuán Chamberí Fuencarral Moncloa Latina Carabanchel Usera Pte. Vallecas Moratalaz C. Lineal Hortaleza Villaverde Villa Vallecas Vicálvaro San Blas Barajas 11,67
Índice de ensuciamiento por días de la semana 18 16 14 12 10 12,04 11,66 11,57 11,96 11,64 11,66 9,84 11,67 8 6 4 Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
Índice de ensuciamiento por empresas 20 15 11,34 12,56 12,40 10,63 10 5 0 Media de FCC/ABSA Media de URBASER Media de CESPA (*) Media de SUFISA empresa 1 empresa 2 empresa 3 empresa 4
Calidad Percibida Indicador: Índice de Ensuciamiento Horario En la obtención de los índices de ensuciamiento se utilizan diversos datos. Entre ellos son de especial utilidad los siguientes: % de papeleras rebosantes % controles con alcorques sucios % controles con presencia de excrementos caninos
Papeleras rebosantes por barrio/distrito 40% 4,17% 3,97% 5,35% 0,56% 2,42% 1,20% 4,25% 16,00% 2,94% 30,88% 6,90% 18,92% 25,00% 2,00% 11,20% 2,22% 24,19% 15,38% 7,32% 4,92% 3,70% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Centro Arganzuela Retiro Salamanca Chamartín Tetuán Chamberí Fuencarral Moncloa Latina Carabanchel Usera Pte. Vallecas Moratalaz C. Lineal Hortaleza Villaverde Villa Vallecas Vicálvaro San Blas Barajas % papeleras rebosantes 6,25%
Papeleras rebosantes por empresas 12% 10% 10,23% 10,11% 8% 6% 4,88% 4% 2% 2,00% 0% Media empresa de FCC/ABSA 1 Media empresa de URBASER 2 Media empresa de CESPA 3 Media empresa de SUFISA 4 % papeleras rebosantes
Alcorques con suciedad por barrio/distrito 70% 26,57% 31,01% 26,28% 25,85% 20,35% 30,29% 26,72% 23,47% 33,45% 39,83% 45,83% 48,33% 33,40% 16,00% 22,91% 41,21% 31,11% 46,88% 32,99% 36,62% 10,66% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Centro Arganzuela Retiro Salamanca Chamartín Tetuán Chamberí Fuencarral Moncloa Latina Carabanchel Usera Pte. Vallecas Moratalaz C. Lineal Hortaleza Villaverde Villa Vallecas Vicálvaro San Blas Barajas % controles con suciedad 28,28%
Alcorques con suciedad por empresas 50% 40% 30% 30,19% 32,57% 29,99% 20% 16,00% 10% 0% Media de FCC/ABSA Media de URBASER Media de CESPA Media de SUFISA empresa 1 empresa 2 empresa 3 empresa 4 % alcorques con suciedad
Presencia de excrementos por barrio/distrito 70% 18,02% 17,73% 16,74% 14,54% 24,76% 16,19% 16,85% 32,79% 22,39% 50,00% 38,82% 27,42% 52,05% 16,67% 23,40% 25,00% 44,12% 24,29% 21,74% 30,77% 18,87% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Centro Arganzuela Retiro Salamanca Chamartín Tetuán Chamberí Fuencarral Moncloa Latina Carabanchel Usera Pte. Vallecas Moratalaz C. Lineal Hortaleza Villaverde Villa Vallecas Vicálvaro San Blas Barajas % controles con excrementos 22,98%
Presencia de excrementos caninos por empresas 50% 40% 30% 25,87% 27,81% 25,76% 20% 16,67% 10% 0% Media de FCC/ABSA Media de URBASER Media de CESPA Media de SUFISA empresa 1 empresa 2 empresa 3 empresa 4 % presencia de excrementos caninos
Calidad Percibida Indicador: Seguimiento de Puntos Negros La detección y el seguimiento de su resolución permite valorar la eficacia de los servicios en la supresión de los mismos. Creación de una base de datos de anomalías para poder observar su evolución.
Seguimiento de Puntos Negros Tiempo resolución n Puntos Negros Por barrio/ distrito 20 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 1.CENTRO 2.ARGANZUELA 3.RETIRO 4.SALAMANCA 5.CHAMARTÍN 6.TETUÁN 7.CHAMBERÍ 8.FUENCARRAL 9.MONCLOA-ARAVACA 10.LATINA 11.CARABANCHEL 12.USERA 13.PUENTE VALLECAS 14.MORATALAZ 15.CIUDAD LINEAL 16.HORTALEZA 17.VILLAVERDE 18.VILLA VALLECAS 19.VICÁLVARO 20.SAN BLAS 21.BARAJAS Horas 8:18
Calidad Percibida Indicador: Quejas Vecinales Quejas totales por barrios/distritos 16,0% 409 14,0% 12,0% 10,0% 8,0% 6,0% 4,0% 2,0% 142 61 99 135 102 157 126 110 251 248 85 201 53 188 87 46 37 35 124 19 Número de quejas vecinales 0,0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Distribución por tipo de quejas vecinales 1600 1400 1200 1000 800 1508 600 400 200 0 65 41 546 392 61 102 Limpieza gen er alde la vía Limpieza de Limpieza de solar es y Pin t adas y pegat in as Ret ir ada de muebles Papeler as Ot r os pú blica excr emen t os can in os zon as sin ur ban izar
Estándares de Calidad Índice Global de Limpieza: Incluye Índice de Equipo Composición Uniformidad Aspecto de la maquinaria Vehículos con perdida de carga Deficiencias en la señalización Pérdida de aceites, con alta emisión de humos o ruidos Índice de eficacia en la prestación del servicio: Mide el nivel de ensuciamiento o nivel de residuos existente en un tramo de calle después del paso de un equipo de limpieza (exclusivamente se aplicará para los servicios de barrido manual, barrido de repaso, barrido mecánico manual y baldeo mixto). Índice de ensuciamiento del distrito Mide el nivel de ensuciamiento o nivel de residuos existente en un tramo de calle, seleccionado de forma aleatoria, dentro del barrio/distrito.
RECOGIDA DE RESIDUOS URBANOS
Calidad del Servicio Indicador: Eficiencia (Se representan en %, que corresponde al porcentaje de controles en los que se detecta la anomalía respecto al total de controles efectuados) En el servicio de recogida domiciliaria se controla la eficiencia del mismo a través de una serie de parámetros agrupados en: Parámetros relativos a cumplimiento horario Parámetros relativos a composición del equipo y estado funcional Parámetros relativos a la prestación del servicio
Calidad del Servicio Recogida Domiciliaria Parámetros relativos a cumplimiento horario Equipos de recogida que se retrasan sobre el horario previsto Equipos de recogida que se adelantan sobre el horario previsto
Parámetros relativos a composición del equipo y estado funcional Personal con uniformidad reglamentaria Aspecto adecuado de la maquinaria Correcta composición del equipo Señalización reglamentaria Adecuada estanqueidad del vehículo
Parámetros relativos a la prestación del servicio Recogida de todos los residuos del recipiente Recogida de todos los residuos sin envasar No se esparcen residuos al voltear los recipientes
Cumplimiento de la normativa viaria Contenedores tapados Contenedores frenados Recipientes retornados al lugar de origen
Equipos cargan fracción que le corresponde Volteo de todos los recipientes No se rebusca en residuos Presentación adecuada de residuos por parte de los vecinos
Calidad del Servicio Recogida de Aportación En el servicio de recogida de contenedores de aportación (papel-cartón y vidrio) se controlan los siguientes parámetros: % recipientes vacíos o con algún grado de llenado Grado de llenado de los contenedores no vacíos Frecuencia de vaciado Contenedores con residuos en el exterior Composición y procedencia de los residuos exteriores % de cartones plegados en el exterior de los recipientes
Estándares de Calidad -Recogida Domiciliaria y de Aportación (papel-cartón y vidrio): Incluye Índice de Equipo Composición Uniformidad Aspecto de la maquinaria Vehículos con perdida de carga Deficiencias en la señalización Pérdida de aceites, con alta emisión de humos o ruidos Índice de Prestación del Servicio Parámetros relacionados con la calidad del servicio de recogida domiciliaria Parámetros relacionados con la calidad del servicio de recogida de aportación (papel-cartón y vidrio)
Estándares de Calidad ÍNDICE DE EQUIPO. REPRESENTACIÓN GRÁFICA 7,0 6,0 5,0 4,0 3,83 3,48 5,76 5,09 4,61 5,25 5,22 4,75 3,0 2,0 1,0 0,0 DISTRITO 1 DISTRITO 2 DISTRITO 3 DISTRITO 4 DISTRITO 5 DISTRITO 6 DISTRITO 7 7,000 ÍNDICE DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO. REPRESENTACIÓN GRÁFICA 6,000 5,000 4,000 3,000 2,95 3,15 3,07 4,30 4,15 4,45 4,52 3,80 2,000 1,000 0,000 DISTRITO 1 DISTRITO 2 DISTRITO 3 DISTRITO 4 DISTRITO 5 DISTRITO 6 DISTRITO 7 Los índices de equipo y de prestación del servicio permiten conocer el grado de cumplimiento de los procesos que componen los trabajos de recogida.
INDICADORES PARA EL CONTROL DE CALIDAD DE SERVICIOS MUNICIPALES LIMPIEZA URBANA Y RECOGIDA DE RESIDUOS LIMPUR 2009 Carmen Fraile Ordóñez- ATJ CONSULTORES MUCHAS GRACIAS