sector turistico en canarias

Estudio y Analisis de los nuevos modelos de comercializacion en Internet en el sector turistico en canarias 1

Estudio y Analisis de los nuevos modelos de comercializacion en Internet en el sector turistico en canarias

INDICE 1. INTRODUCCIÓN 2. ABSTRACT 2.1. Español 2.2. Inglés 2.3. Francés 3. ÁMBITO DEL ESTUDIO 4. OBJETIVOS 5. ANTECEDENTES 5.1. Las Agencias de Viajes en el sector Canario 5.2. Amenazas del sector para las PYMES 5.3. Las Agencias de Viajes y el reto tecnológico 6. JUSTIFICACIÓN 7. FASES DEL ESTUDIO 7.1. Punto de partida 7.2. Fuentes de datos 7.3. Publicidad y difusión del estudio 8. METODOLOGÍA DE TRABAJO 8.1. Encuesta personal 8.2. Entrevista en profundidad 8.3. Informes técnicos 8.4. Investigación de mercado 6 6 6 7 7 8 9 10 10 12 13 18 20 20 20 23 24 24 26 26 27 4

9. ANÁLISIS DEL SECTOR TURÍSTICO 9.1.1. Marco teórico 9.1.2. Marco económico 9.1.3. Análisis DAFO 9.1.4. Análisis del comercio electrónico 10. RESULTADOS OBTENIDOS 10.1. Información general sobre los sistemas tic en la empresa 2008 10.2. Utilización de Internet 10.3. Comercio electrónico 10.4. Obstáculos para la venta mediante Internet 10.5. Inversión, financiación y gasto en tecnología 10.6. E-skills. Nivel de demanda de conocimientos sobre las tics en las empresas 11. CONCLUSIONES 12. PANEL DE EXPERTOS: PROPUESTA DE SOLUCIÓN 13. BIBLIOGRAFÍA / WEBGRAFÍA 26 26 32 40 50 54 54 66 74 81 83 85 88 90 94 5

1. INTRODUCCION El presente estudio analiza la situación actual de las agencias de viajes de Canarias. Las agencias de viajes físicas experimentan una disminución de su volumen de ventas pero los productos de viajes son los productos más demandados a través de Internet. En base a los resultados obtenidos, el presente informe propone un plan de acción para que las agencias de viajes de Canarias integren el comercio electrónico en sus procesos empresariales. 2. ABSTRACT 2.1.- ESPAÑOL Internet es una herramienta de trabajo imprescindible para cualquier agencia de viajes, pero solo unas pocas saben aprovechar realmente esta herramienta. Se conocen las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación pero la falta de asesoramiento tanto técnico como financiero es el principal freno al desarrollo tecnológico. Las agencias de viajes deben unirse en el desarrollo de un proyecto común. Para las PYMES estudiadas, esta es la mejor solución para resolver los problemas tanto técnicos como financieros a los que se enfrentan. Una plataforma común en Internet no sólo permitirá que las agencias de viajes se posicionen en la red sino también que compitan entre ellas. El cliente comprará el producto de viaje de su elección a través de la página Web de la agencia de viajes que haya presentado la mejor oferta en la plataforma. 6

2.2.- ENGLISH Internet is an essential tool for any travel agency, but only a few really know how to take advantage of this tool. They know the advantages offered by new information technologies and communication, but lack of both technical and financial advice is the main obstacle to technological development. The travel agent must join in the development of a common project For our partners, this is the best solution to resolving both technical and financial problems faced. A common platform on the Internet not only allow travel agents are positioned on the Internet but also competing with each other. The customer will buy the product travel selected through the website of the travel agency which submitted the best offer on the platform. 2.3.- FRANÇAIS Internet est un outil essentiel pour toute agence de voyage, mais sont rares celles qui savent réellement profiter de cet outil. Les avantages offerts par les nouvelles technologies de l information et de la communication sont bien connus, mais le manque de renseignement technique et financier est le principal obstacle au développement technologique. Les agences de voyage doivent s unir dans un projet commun Por les PME partenaires, c est la meilleure solution pour résoudre les problèmes techniques et financiers auxquels elles son confrontées. Une plate-forme commune permettra non seulement le positionnement des agences de voyage sur Internet mais également la concurrence des agences partenaires les unes avec les autres. Le client achètera le produit touristique de son choix par l intermédiaire du site Web de l agence de voyage qui aura proposé la meilleure offre sur la plate-forme. 7

3. MmBITO DEL ESTUDIO El presente informe presenta los datos y conclusiones obtenidos estudiando a las Agencias de Viajes de Canarias. Este estudio sobre modelos de comercialización en Internet limita su análisis al ámbito geográfico de Canarias y se interesa principalmente por la provincia de Las Palmas donde se sitúan la gran mayoría de las agencias de viajes El tema central del estudio es el comercio electrónico. Entran dentro del ámbito de estudio las herramientas necesarias para la puesta en marcha y el aprovechamiento de este modelo de venta, desde un punto de vista tanto técnico como financiero. Quedarán excluidos del presente estudio los modelos de venta tradicionales.. 8

4. OBJETIVOS Este estudio persigue los siguientes objetivos: Conocer como el consumidor utiliza el comercio electrónico para realizar sus compras y reservas de productos turísticos y conocer el perfil del principal usuario del comercio electrónico. Conocer la situación actual de la oferta del sector turística Canaria para determinar cual es la situación de sus ventajas frente a la competencia. Estudiar la actitud de las pymes frente al comercio electrónico y a las nuevas Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC) en general. En efecto, conocer la situación tecnológica de las agencias de viajes es esencial para poder determinar cuales son las debilidades de sus en sus procesos empresariales y las amenazas por parte de la competencia. En efecto, antes de proponer soluciones y realizar proyectos, es esencial conocer la situación real de las agencias, Canarias, saber como se posicionan frente a la competencia, y en que medida responden a la demanda. Finalmente, en base a las conclusiones del estudio y gracias al asesoramiento de expertos en nuevas tecnologías, un plan de acción para potenciar el comercio electrónico en las agencias de viajes. 9

t 5. ANTECEDENTES Ámbito de actuación del estudio Las Agencias de Viajes Canarias contribuyen de manera activa al fortalecimiento, asentamiento y motor de impulso económico tanto a nivel nacional como internacional de Canarias. Cuáles Son los principales problemas a los que se enfrenta el sector? y Cuáles son las posibles soluciones? 5.2.-Amenazas del sector para las PYMES Las grandes concentraciones empresariales a nivel europeo. I.- Las grandes concentraciones: Hace ya algunos años aparecieron en Europa, grandes grupos que buscaban una integración vertical, controlando desde la venta (agencia minorista), el propio producto turístico (hotel), pasando por la fabricación (agencia mayorista o TT.OO.) y los medios de transporte tanto aéreos como terrestres. A nadie se le escapa las dificultades a las que tienen que hacer frente las pequeñas empresas. En estos últimos años esos grandes grupos, disponiendo de grandes recursos financieros, tratan de controlar no solo el producto turístico, sino el propio mercado, tomando posiciones dominantes. Así pues, frente a esos grupos que controlan la venta, la producción, el transporte y el alojamiento, solo cabe la unión o la especialización. 10

II.- El Intrusismo: Lacra tradicional del sector de agencias de viajes, donde es frecuente que personas o empresas se dediquen a esta actividad reservada en exclusiva por los reglamentos a las agencias de viajes, empresas que tienen acreditada la posesión del correspondiente título-licencia, que las faculta para tal menester. Esta lacra tiene las facetas más insospechadas, desde la hermandad que programa, organiza y vende tal excursión, no ya solamente para los hermanos de esta sino, para ofrecerlo al público en general, sin sospechar por un momento que está haciendo una actividad ilegal. III.- Modelos de comercialización en Internet. Cada vez es más indispensable utilizar Internet como herramienta comercial, la cual, ha pasado de ser una ventaja competitiva a una necesidad imperante. 5.3.-Las Agencias de Viajes y el reto tecnológico. El ámbito de actuación del presente proyecto se dirigirá sobre las Agencias de Viajes dentro del tejido empresarial a nivel canario..la comunidad canaria aglutina el 5,9% de las agencias de viajes nacionales, despues de Madrid, Cataluña, Andalucía y País Vasco. Según la central global de reservas, Amadeus España, el sector de las agencias de viajes tradicionales, tocó techo en julio 2007 con 9215 oficinas, que fue decreciendo hasta el cierre de 2007 hasta 9127. Las 9.127 agencias de viajes españolas pertenecen a un total de 2.647 empresas y sólo 12 agrupan más de la mitad del total de agencias en España. Pese a esto, España tiene un tejido de pymes en el sector turístico muy superior al resto de Europa. El barómetro de Amadeus España desvela la tendencia general hacia el estancamiento en el número de agencias de calle y si se compara el mercado español con otros países europeos, hasta ahora, la situación en España se ha mantenido en constante crecimiento anual al 6%. Las razones para que se produzca un descenso del número de agencias está en el descenso de su demanda, que está producido por 2 razones principalmente: 1- E-Commerce: El aumento de la contratación de servicios turísticos a través de Internet. 2- La aparición de un nuevo perfil de consumidor. 11

E-Commerce El desarrollo de Internet y de las nuevas tecnologías ha supuesto que la mayoría de los consumidores puedan acceder a más información y mejor sobre los productos y servicios que desean y que pueden satisfacer mejor sus necesidades, y ha posibilitado que estos productos y servicios sean adquiridos a través de la red, lo que ha mermado el uso de intermediarios entre el producto y el consumidor final. Esto supone que las empresas turísticas que basan su negocio única y exclusivamente en la venta de estos bienes a través de un emplazamiento físico (agencias de viajes tradicionales) hayan perdido afluencia de clientes, y con ello, haya disminuido su volumen de negocio y sus resultados empresariales. Ante una caída en los beneficios, las agencias de viajes físicas se han visto obligadas a recortar costes, bien prescindiendo de personal, bien eliminando sucursales hasta el punto de que muchas de ellas hayan desaparecido totalmente, tal y como se indica en el informe de Amadeus. Para entender cómo se puede transformar el e-commerce en una oportunidad para las agencias de viajes, hay que conocer su funcionamiento y cuál es la relación que tiene ahora con el sector turístico. Publicidad. Empresas ofrecen sus productos a través de Internet Búsqueda de opciones. Consumidores acceden a esa información desde cualquier ordenador Selección, pago y entrega. Se realiza la compra, el producto se envía a su destinatario previo pago. La oferta en el comercio electrónico se puede segmentar en función del tipo de empresa que lo oferte: -Empresas Pure players : son aquellas empresas que solo operan a través de Internet, sin tener un emplazamiento físico. -Empresas Mixtas: son aquellas empresas que tienen un emplazamiento físico y se han posicionado en Internet para dar información y para vender o reservar sus productos. La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones ha publicado un estudio sobre el comer- 12

cio electrónico en España del que se pueden extraer las siguientes conclusiones: En el segundo trimestre de 2007, el comercio electrónico en España alcanzó un volumen de negocio de 938 millones de euros, el 47% más que en el mismo trimestre de 2006; con un total de 11,7 millones de operaciones. El montante económico generado en el segundo trimestre se distribuyó principalmente entre los siguientes sectores de actividad: transporte aéreo (28,3%), agencias de viaje y operadores turísticos (12,6%), juegos de azar y apuestas (5,1%) y marketing directo (4,8%). El comercio electrónico generado en España y dirigido a puntos de venta virtuales dentro del país, la cifra de negocio fue de 333,6 millones de euros, el 69% más que en el segundo trimestre de 2006, para un total de 4,4 millones de operaciones. El ingreso medio total por transacción disminuye en este trimestre y se sitúa en 80,1 euros por transacción. Los ingresos del comercio electrónico a través de las entidades de medio de pago que se realizan dentro de España suponen el 35,6% del total del volumen de transacciones. Se contabiliza una cifra de negocio para este segundo trimestre de 2007 de 333,6 millones de euros, el 69% más que en el mismo periodo del año precedente. 13

Durante este trimestre se han realizado dentro de España 4,4 millones de transacciones, un 50,4% más que en el mismo periodo de 2006. Como ocurre en las otras segmentaciones geográficas del comercio electrónico, el sector turístico por medio del transporte aéreo junto con las agencias de viaje y operadores turísticos es la actividad que aporta el mayor volumen de negocio, el 52,2% de los ingresos del comercio electrónico dentro de España, duplicando su cuantía con respecto al segundo trimestre de 2006. En términos de número de operaciones representa el 33,9% del total. Los espectáculos artísticos, deportivos y recreativos y el transporte terrestre de viajeros son los siguientes en importancia relativa en términos de volumen de ingresos generados dentro de España con un 16,8%. Especialmente significativo es el 231,2% de crecimiento interanual experimentado por el transporte terrestre de viajeros. En número de operaciones, los espectáculos artísticos, deportivos y recreativos suponen el 14,5% de las transacciones y el transporte terrestre de viajeros representa el 8,6%. Una vez que se conocen los datos del comercio electrónico en España por el lado de la oferta, se pasa a analizar cómo se comporta el consumidor ante los nuevos modelos de comercialización, cuál es su motivación para utilizar este medio de campo, y las razones para no hacerlo. A. Razones por las que el consumidor turístico elige el comercio electrónico: Precios- El consumidor actual no esta dispuesto a pagar por contratar sus vacaciones si lo puede hacer él mismo. Además en Internet puede encontrar precios más competitivos, al reducirse los costes del negocio tradicional por dos motivos: 1. Al contratar directamente los servicios con las empresas que los ofrecen se ahorran los costes de intermediarios. 2. El coste de la suela de los zapatos, (es decir, el de la búsqueda de precios) no es relevante, así que puede acceder a más información sobre los precios de mercado, y puede elegir el que mejor se ajuste a su presupuesto. Flexibilidad- El e-consumer quiere organizar su propio viaje a medida, tomándose su tiempo para decidir que quiere hacer, a donde quiere ir, como quiere llegar, y cada vez menos compran packs turísticos. El e-consumer quiere que la oferta se adapte a él y no a la oferta. Tiempo y comodidad- Internet es una ventana a su destino turístico, en el que puede acceder a mucha información, tanto de ofertas comerciales como de su destino, sin perder el tiempo en desplazamientos. B. Razones por las que el consumidor español no compra por Internet Según la encuesta Cetelem-Nielsen sobre comercio electronico 2007, los principales frenos encontrados a la hora de realizar la compra por Internet son tres: Seguridad en la forma de pago. Desamparo ante cualquier reclamación. Placer de tocar el producto de verlo físicamente Nosotros nos quedaremos con las dos primeras, que nos parecen más relevantes para nuestro estudio. Seguridad en la forma de pago La situación actual es que aunque se están poniendo medios al servicio para mejorar las formas de pago y cada vez se confía más en los dispositivos dispo- 14

nibles y utilizados (mayoritariamente la tarjeta de crédito), todavía falta camino por recorrer. Hay que señalar que la situación no es la misma que hace 5 años y cada vez se tiene más credibilidad en los medios de pago. Uno de los problemas o inconvenientes que surgen es la dificultad de concluir la compra, debido a los formularios interminables a los que son sometidos los usuarios compradores. Así pues, se deberían simplificar los procesos de compra. Un fenómeno que también genera frenos a la hora de comprar es el denominado phishing (término informático que denomina un tipo de delito encuadrado dentro del ámbito de las estafas, y que se comete mediante el uso de un tipo de ingeniería social caracterizado por intentar adquirir información confidencial de forma fraudulenta) que lo único que logra es disuadir al comprador. Para paliar estos efectos negativos es necesario informar y educar al usuario. Desamparo ante cualquier reclamación. El cliente es cada vez más exigente, desea que el servicio sea bueno tanto en lo que a la calidad de producto se refiere como al plazo de entrega. Es por tanto muy importante dotar al servicio de un Departamento postventa, encargado de las devoluciones, abonos, incidencias, etc. Ya sea a través de un Call Center de atención al cliente o mediante e-mail, el servicio debe ser efectivo y dar respuestas a las reclamaciones llegadas al Servicio. En la mayoría de las ocasiones el usuario no conoce las ventajas que tiene realizar la compra on line más allá de la variable precio. Es una variable generalizada que los precios vía online son mejores que los que se pueden encontrar en la tienda física, pero otras muchas ventajas son totalmente desconocidas. Nuevo perfil de consumidor La segunda razón que puede explicar la desaparición de agencias de viajes físicas junto con el comercio electrónico viene por parte de la demanda es la aparición de un nuevo consumidor tutístico. Los hábitos, las necesidades y por tanto las exigencias de los consumidores han cambiado, nos encontramos ante un consumidor que tiene acceso a más información y se ha vuelto más exigente con todas las variables que influyen en la decisión de compra, desde el precio, la calidad del producto, la imagen etc. Por tanto, las empresas deberán ajustar su oferta a la nueva demanda, y para ello deberán invertir en conocer al cliente al máximo, para ajustar sus productos y servicios a sus necesidades, de ahí la importancia del marketing directo dentro de la estrategia de una empresa, y más concretamente de la inclusión del CRM como herramienta estratégica imprescindible para atraer, satisfacer y fidelizar clientes y así obtener mejores resultados empresariales. En el caso concreto de las agencias de viajes, estas tendrán que flexibilizar su oferta al máximo para poder adaptarla al nuevo consumidor, que es más aventurero y necesita, cada vez más, organizar y decidir sobre todos los aspectos de su viaje. Tiempo y comodidad- Internet es una ventana a su destino turístico, en el que puede acceder a tas a las reclamaciones llegadas al Servicio. En la mayoría de las ocasiones el usuario no conoce las ventajas que tiene realizar la compra on line más allá de la variable precio. Es una variable generalizada que los precios vía online son mejores que los que se pueden encontrar en la tienda física, pero otras muchas ventajas son totalmente desconocidas. 15

6. JUSTIFICACIoN De todo el análisis preliminar, se establece las principales razones para realizar este estudio: Se necesita información para cambiar la situación actual de las agencias de viajes Canarias, para que puedan adaptarse a la nueva sociedad electrónica a través de la integración de los nuevos modelos de comercialización de productos turísticos a través de Internet en su organización empresarial. Se necesita información sobre la actitud de los consumidores ante las nuevas herramientas de comercialización, conocer la situación de los consumidores actuales y potenciales de las agencias de viajes Canarias, buscar nuevos yacimientos de demanda y atraerlos hacia nuestro negocio. Se necesita información sobre las agencias de viajes, su predisposición a aceptar el reto y de donde parten tecnológicamente. Se necesita información de otros agentes expertos del sector,turístico Canario que se están enfrentando a esta situación y que tienen más conocimientos y experiencia sobre ella. Es imprescindible para proponer una batería de soluciones que sean viables técnica y económicamente. En definitiva, es necesario realizar este estudio para conocer toda esta información y así conocer por qué los consumidores eligen una u otra opción de compra y cuál es el modelo de comercialización que mejor se puede adaptar a las agencias de viajes Canarias con el objetivo de fidelizar a sus clientes actuales, atraer otros nuevos y así aumentar su demanda. Si aumenta su demanda, aumentá su facturación y las agencias de viajes podrán seguir avanzando empresarialmente en consonancia con las nuevas tendencias y no se estancarán. Eso supone mantener un subsector muy importante tanto social como económicamente y por lo tanto no puede desaparecer. 16

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7. FASES DEL ESTUDIO 7.1.-Punto de partida La situación de partida es la siguiente El sector turístico en Canarias sigue avanzando y sigue aumentando su aportación al Producto Interior Bruto, por lo tanto, es un sector en expansión, en el que se sigue invirtiendo desde la Administración y en el que se puede seguir compitiendo. Las agencias de viajes españolas están perdiendo cuota de mercado y muchas de ellas incluso están cerrando sucursales, de hecho, en el 2007 dejaron de aumentar, después de 6 años creciendo al 6,5% anual, en contraposición con el resto de Europa, que dejo de crecer e incluso empezó a decrecer desde entonces (Fuente INE). Por lo tanto podemos concluir que la situación por la que están pasando las agencias de viajes españolas es estructural, y necesitan un ajuste estratégico. Dentro del sector Canario, las Pymes crecieron un 0,2 % en el último año, lo que confirma la necesidad de realizar este estudio, para frenar esa caída en el sector. Este ajuste estratégico pasa por posicionarse dentro de Internet, por analizar los distintos modelos de comercialización y adoptar el que más se ajuste a sus necesidades, en función de diferentes variables que definen el perfil de su consumidor y las características de sus productos. 7.2.-Fuentes de datos: La información necesaria para llegar a esas conclusiones se ha obtenido de los agentes implicados 18

en el sector y en el cambio que se esta produciendo. La investigación ha seguido tres líneas: Consumidores Por una parte, es necesario conocer la actitud de los consumidores ante el consumo de productos turísticos: -Movimientos turísticos en el interior -Movimientos turísticos de turistas extranjeros -Gasto que realizan -Forma de organizar su viaje -Tipo de alojamiento que utilizan -Tipo de medio de transporte -Como consiguen la información -Fidelidad a los destinos De todas estas variables, las más interesantes para el estudio son, de dónde sacan la información, como organizan su viaje y el gasto que realizan, y así determinar qué segmento nos interesa como mercado objetivo, para adaptar nuestra oferta a sus intereses de la manera más ajustada posible y poder fidelizar a los clientes actuales a través de los nuevos modelos de comercialización que se propondrá y crear nuevos yacimientos de demanda, consiguiendo atraer a otro tipo de cliente a nuestros productos. 19

Esta información se consiguio a través del cruce de datos de estadísticas ya publicadas, tanto por el INE como por el IET. Agencias de viajes () Las agencias de viajes son las que conocen mejor como está la situación y son las que pueden ofrecer información más especifíca sobre los cambios que se están produciendo en el sector y si están dispuestas a incorporar el comercio electrónico a su negocio tradicional para mejorar la situación. Además, es importante saber de que situación tecnológica se parte, para conocer la viabilidad técnica de nuestras soluciones, y así mismo, la capacidad de inversión que tienen actualmente, y si estaban dispuestas a invertirlo en esto. Expertos del sector Los expertos a los que se ha acudido son especialistas en TIC S y nuevas tecnologías, así como con un diseñador gráfico con experiencia en el diseño de páginas web para las agencias de viajes. Ellos son los que han dado las claves para plantear la propuesta final. Los pasos que se han seguido son: A) Planificación y selección del método de trabajo más adecuado para realizar el posterior estudio pormenorizado sobre los distintos modelos de comercialización en Internet. Diseño de la metodología -Acotación, selección e inventario del tamaño muestral objeto de estudio y la amplitud del tamaño de este. Esta acción ha sido de vital importancia, ya que los resultados que se han obtenido a raíz de dicha información se han extrapolado al total de la población. Diseño de herramientas -Elaboración del cuestionario, formulario, entrevista y demás documentación que hemos aplicado sobre la muestra. 20

B) Recogida de datos. Realización de las encuestas a las Agencias de Viajes Canarias. C) Análisis de la información obtenida y obtención de conclusiones. Se han desmenuzado las entrevistas, analizado los datos y obtenido los resultados y las conclusiones. D) Consulta con los expertos. Se informo a expertos informáticos, diseñadores gráficos y profesionales de las telecomunicaciones de las conclusiones obtenidas en el estudio. Y nos asesoraron sobre el planteamiento de la solución y la implantación de ésta. E) Redacción del informe final con la propuesta de las acciones a desarrollar. Una vez que se obtuvieron las conclusiones, se planteo la solución y desarrollo un plan de acción. 7.3.-Publicidad y difusión del estudio Por último, una vez realizado el estudio, y redactadas sus conclusiones, se ha publicado para que sirva para futuras investigaciones. 21

8. METODOLOGiA DE TRABAJO La metodología de recogida de información utilizada para realizar esta investigación sectorial combinó técnicas cuantitativas y cualitativas con objeto de recabar datos descriptivos de la evolución y situación que atraviesa el sector actualmente. Para ello se desplegaron las siguientes técnicas de estudio y muestreo: 8.1.- ENCUESTA PERSONAL. A una muestra representativa de empresas, dirigidas a empresario/as y/o responsables pertenecientes al sector del alquiler de vehículos. Estas entrevistas se han desarrollado a través de distintos medios (entrevista personal, entrevista telefónica, e mail o fax), y en ellas se han sondeado las siguientes variables: 22

Variables Cuantitativas: Nº Trabajadores. Nº Oficinas. Nº Reservas. Volumen de Clientes. Volumen de negocio. Variables Cualitativas: Localización de oficinas. Distribución de trabajadores por oficinas. Ámbito de actuación. Tipo de empresa. Servicios ofrecidos. Perfil de clientes. Modalidad de contratación. Temporalidad de actividad. Operaciones a través de Internet. Pertenencia a grupos turísticos. La recogida de información se ha hecho atendiendo principalmente a las empresas que tienen entre 6 y 9 empleados, y se ha elegido a 56 Agencias de Viajes. Canarias Hemos obtenido un total de 45 encuestas, incluyendo también alguna de una agencia de menor número de empleados y alguna mas grande, llegando a contar con 25 empleados alguna de ellas. En total se han obtenido 45 encuestas válidas sobre un universo de 118 agencias de viajes a. Las encuestas realizadas representan más del 80% del mercado en relación al volumen de clientes, nº de trabajadores, tecnología empleada y facturación. Garantizándose de esta forma la representatividad del muestreo y generalización de los datos obtenidos. Como se muestra en la tabla, las encuestas recogidas, bien presencialmente, telefónicamente o vía mail, están a un 95 por ciento de fiabilidad. Periodo 2008 Extracto Asalariados Total entidades TAMAÑO DE LA MUESTRA Estimaciones de seguridad % entidades Nº Encu Nº Encu Nº Encu Nº Encu nº sin asalariados 970 47,27 124,601 167,84 208,1938 257,512 trabajadores de 1 a 2 754 36,74 120,208 159,95 196,1772 239,36 de 3 a 5 190 9,26 81,778 98,335 110,8713 123,404 de 6 a 9 56 2,73 40,4301 44,05 46,36952 48,3992 de 10 a 49 51 2,49 37,7751 40,911 42,90008 44,6285 de 20 a 49 23 1,12 19,9299 20,749 21,23581 21,6406 de 50 a 99 5 0,24 4,86378 4,9033 4,9256 4,94354 de 100 a 199 2 0,10 1,98609 1,9902 1,992476 1,99431 de 500 a 999 0 0,00 0 0 0 0 de 200 a 499 1 0,05 1 1 1 1 de 500 a 999 0 0,00 0 0 0 0 23

8.2.- ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD. A un grupo de expertos pertenecientes o representantes de entidades vinculadas con el ámbito sectorial objeto de estudio. En estas entrevistas se han sondeado las siguientes cuestiones: Viabilidad técnica Comercio electrónico, Nivel. Web individual o conjunta. Viabilidad económica Ahorro costes. Inversión necesaria vs. rentabilidad. Propuesta Nuevas Tecnologías del sector 8.3.- INFORMES TÉCNICOS. Obtención de datos relevantes a través de organismos públicos oficiales. Se han obtenido datos de los siguientes organismos: 24

Asociación Española de Comercio Electrónico. Junta de Comercio y Desarrollo de las Naciones Unidas. Comisión del mercado de las Telecomunicaciones (CMT). Agencia red.es (Entidad pública empresarial). Consejería de Turismo, Comercio y Deporte. Telefónica. Centro de innovación turística de Canarias (CINNTA). Turismo Canario. Exceltur. 8.4.- INVESTIGACIÓN DE MERCADO Análisis de informaciones y documentación de empresas, análisis documental, análisis de las noticias del sector en los últimos años y análisis de las web y herramientas tecnológicas de una muestra de casi 200 empresas nacionales. 25

9. Analisis del sector turistico en canarias 9.1- Análisis de la oferta 9.1.1.- Marco teórico 1968 fue el año en el que se aprobó por la Comisión de Estadísticas de las Naciones Unidas la definición de turismo internacional, y desde entonces, el sector se ha hecho mas complejo, se ha integrado dentro de muchos otros sectores y sobre todo se ha convertido en el protagonista en el proceso de desarrollo de muchos países. Por todo ello se requería un nuevo marco conceptual que se ha basado en las Recomendaciones sobre Estadísticas del Turismo, elaboradas por la OMT y las Naciones Unidas así como en las Resoluciones adoptadas por la Conferencia Internacional sobre Estadísticas de Viajes y Turismo celebrada en Ottawa (Canadá) en Junio de 1991. Para conocer el verdadero significado del turismo es importante entender primero lo que es el tiempo libre y el ocio, y la importancia de éstos dos elementos en la actividad turística. Según la Organización Mundial del Turismo (OMT) ésta es la definición de turismo : Turismo es el conjunto de actividades que realizan las personas durante sus viajes a lugares distintos de su contexto habitual, por un período inferior a un año, con propósitos de ocio, negocios y otros motivos.. El tiempo libre se dará siempre y cuando hayamos satisfecho nuestras necesidades básicas y obligatorias y dispongamos de recursos económicos y sociales. 26