Gestione la calidad, disponibilidad y riesgo de los servicios críticos del negocio soportados por TI CA Service Operations Insight Raul Castillo Malaver Sr. Sales Strategist EM Julio 25 de 2012
Como Hacerlo? Qué se necesita? Impulsar la innovación a través de las nuevas tecnologías y ACELERAR la nube para atender las necesidades del negocio Liberar recursos al mejorar la eficiencia y administrar la complejidad TRANSFORMAR Entregar nuevos servicios más rápido y con una mejor calidad Optimizar el portfolio para lograr mayores ingresos Responder rápidamente a las nuevas demandas Transformar de manual a automatizado Enfocarse en la experiencia del servicio, y no en la infraestructura Reducir costos y tiempos Reducir el riesgo de violaciones en los datos, acceso indebido y fraude PROTEGER Proteger el negocio online para aumentar los ingresos Reducir el riesgo de seguridad Simplificar el cumplimiento 2
Qué es un Servicio? Diferentes significados para diferentes personas Comúnmente se lo asocia con el nombre de alguna aplicación Servicios de Negocio Ej: Pago de servicios On-line, Línea de Caja, Servicios de TI Algo de más bajo nivel puede no tener un front-end Soportan a uno o mas servicios de negocio Ej.: VOIP, AD, DNS 3 Una suite de aplicaciones y componentes de infraestructura multí-tecnología que trabajan en conjunto para brindar a la organización y/o sus clientes un valor especifico claramente identificado
Gestión de Servicios y SLAs > Cuales son los Objetivos? Gestión de Servicio en Tiempo Real Tableros de Control de Vistas de Negocio. Gestión de SLAs y Tendencia de Comportamiento Administración de Tiempos de Mantenimiento Alarmas a nivel de Servicio Análisis de Impacto (Servicio y clientes) Comportamiento del Servicio con Base en reglas del negocio Descubrimiento de Relaciones de Ítems Configuración Integración Natural con CMDB y Service Desk
CA Asegurando el Servicio
Ambientes heterogéneos y complejos Gestionar servicios y no tecnología Web Server App Server Redes Database Mainframe ERP End-User App 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 Y quién mira la experiencia real del usuario? % disp 99% 99% 99.9% 99.9% 99.999% 99.9%???? 6 Indisponible o lento Disponible, performance
Garantía de servicios conozca la salud, calidad y riesgo de los servicios de negocio en tiempo real Application Performance Management Infrastructure Management 7 El software CA Service Assurance permite que TI cumpla y supere las expectativas de servicio del negocio de forma proactiva y confiable. Business Service Analytics Network Management Mide y administra la TI según las transacciones del negocio y los usuarios finales, y brinda una excepcional experiencia para el usuario. Vincula la visibilidad completa del servicio y las transacciones con un conocimiento profundo de la infraestructura subyacente a través de modelos dinámicos de servicios. Se adapta rápidamente a entornos cambiantes para entregar un desempeño consistente de forma confiable y resolver problemas proactivamente antes de que los servicios y los usuarios se vean afectados
Construyendo el camino para Gestionar Servicios Administración del Servicio CA Service Assurance Calidad Salud Riesgo Automatización del Centro de Datos SLM Predicciones para la Administración de capacidades Impacto al servicio Modelo basado en RCA (Root Cause Analysis) Administración de desempeño Dispositivo/ Tráfico/Transacción Descubrimiento/ Mapeo/Tiempo-Real IPTV Desempeño de aplicaciones Cadena dinámica de suministro de TI Administración de infraestructura CA June 8 1, 2011
Fases Atributos Evolución SOI implementación en fases para alcanzar la madurez de las TI Un enfoque en cuatro fases Gestión de eventos unificada Normalización y transformación de eventos de varios dominios en alertas que permiten actuar para servicios de TI dentro de una única ruta de escalmiento y consola a Service Desk Orientado a eventos Descubrimiento y modelado de servicios prioritarios Servicios de negocio de alta prioridad de gestión completa en tiempo real para ofrecer un impacto de servicio, así como un análisis de causa raíz y riesgos Orientado a servicios Descubrimiento y modelado continuo del servicio Servicios de prioridad media y baja, de manera que, en última instancia, todos los activos de TI se asignan a los servicios de negocio a los que ofrecen soporte 9 Introducción a Service Operations Management Copyright 2011 CA. Todos los derechos reservados. Operaciones completamente optimizadas Escalamiento de alertas totalmente integrada con el centro de datos y la automatización de la nube, el centro de operaciones, el cambio y la gestión de SLA Compatibilidad con la nube
Disponibilidad, Salud, Calidad y Riesgo.
La complejidad de la gestión es ya un problema, es un desafío Se requiere un nuevo enfoque #1 Modelar Todo!! #2 Garantizar la Calidad de Servicio (QoS) Gestión de Perf. Proactiva por Disp. Análisis Causa Raíz Experiencia de Usuario (Aplicación) Carga de la Aplicación RCA Análisis y reportes de Tráfico Gestión de Perfomance en Servidores y BD #3 Análisis de Rutas y Configuraciones Análsis de rutas y protocolos RCA y Disp. con base en la topología Gestión y desc. de Ambientes virtuales #4 Tecnología y Arquitectura de Integarción X-Dominios para Analizar Un solo Punto de Gestión #5 Impacto de Servicio y Relevancia para el Negocio Analisis de Impacto En los Servicios ANS y Análisis de Negocio
ca service assurance Gestión del Servicio Service Assurance Gestión de fallas y performance Visibilidad de rutas / link Metro 3/4G DSL/FTTx CSP Core Network Infrastructure Experiencia de usuario Modelo y causa raíz con base en descubrimiento topológico para la infraestructura del CSP NETWORK Análisis causa raíz y correlación a través de X- dominios Decubrimiento de Servicios de core FRONT END Router Firewall Switch Load Web Balancer Servers Gestión de fallas, performance y aplicaciones Portal flujos y transacciones S A P PSF T App Server IDC/cloud Databases BACK END Sieb C el T M G Web Q Services Modelo y causa raíz con base en el descubrimiento topológico de red y aplicación para la infraestructura de CSP /MSP/IT SAN
Gestión de Servicios Componentes : Aplicación más Infraestructura BACK END SAP PSFT USUARIO REDES Análsis de tráfico Análisis de aplicaciones FRONT END Siebel MIDDLEWARE Mainframe WAN/ WWW Router Firewall Switch Load Web Balancer Servers Portal App Server Database End User Web Services Clientes Infraestructura de Comunicación Aplicación 3 rd Party Databases Applications Bases de Datos Sistemas
Gestión de Servicios Componentes : Aplicación mas Infraestructura Gestión de Aplicaciones. 100% de las Transacciones Gestión de Infraestructura Dominio de IT Gestión de Servicios Impacto y análisis causa raíz BACK BACK END END SAP PSFT USER NETWORK FRONT END MIDDLEWARE Mainframe CICS Siebel WAN/ July 31, 2012 WWW Router Firewall Switch Load Web Balancer Servers Portal App Server Database End User Web Services Other Appps Databases Infraestructura Workload Automation Performance de Aplicación Aseguramiento De Servicio 14 Copyright 2009 CA
Gestión de Infraestructura Gestión de Fallas Descubrimiento de servidores, redes y tecnologías. Definición de diversos umbrales ejemplo: memoria, disco y cpu. Notificación ante violación de umbrales (sms, email, mobile). Reportes de rendimiento por servidor (por hora, por día, por mes. Reportes de eventos y alarmas. Reportes de disponibilidad. Reportes de Servicios y SLA.
Gestión de Infraestructura Gestión de Performance Análisis de performance proactivo (desviación de la norma). Análisis predictivo: Reportes de predicción de consumo de recursos. Reportes de salud por servidor o grupo de servidores (históricos y tendencias de consumo). Monitoreo tiempo de respuesta de servicios de red (http, https, SMPT, POP3, etc.). Dashboard de performance online. Desviación de la normal
Gestión de Infraestructura Análisis de Tráfico Indicación de Enlaces con mayor utilización y definición de Umbrales Identificación de Protocolos y Puertos. Entrada Salida Conversaciones, host que mas envía, host que mas recibe Utilización General a través del tiempo (Picos de Utilización), comportamientos a través del tiempo. Análisis de Tendencias y Capacidad. Crecimientos proyectados por enlace y por protocolo Identificación de Protocolos y Puertos. Picos de Utilización Entrada Salida Análisis de Tendencias y Capacidad Top Utilización Tráfico Entrada Salida. Conversaciones, host que mas envía, host que mas recibe Comportamiento en el tiempo
Gestión de Aplicaciones visibilidad completa vinculación de las transacciones a la infraestructura Comprensión de la experiencia del usuario final; establecimiento de SLA Control de las transacciones empresariales mediante la infraestructura de TI; la respuesta a las medidas y los SLA Detección proactiva de los problemas; diagnóstico de la causa raíz de los problemas basados en la aplicación UNIDAD FINAL SAP PSFT MAINFRAME USUARIO RED UNIDAD INICIAL Siebel CTG IMS DB MIDDLEWARE DB2 CICS WAN/ WWW Enrutador Cortafuegos Conmutador Balanceador Servidores de carga Web Portal Servidor de apl. MQ Datacom Usuario final Servicios Web z/os Aplicaciones de terceros Bases de datos 18 Descripción general de CA Application Performance Management Copyright 2010 CA. Todos los derechos reservados.
Gestión de Aplicaciones 100% Transacciones en Línea Comprensión de la Experiencia de los usuarios. Medición de los los SLA s de las transacciones reales en términos de calidad del servicio El mapa de dependencia de aplicaciones muestra la relación entre los componentes de la aplicación que ofrecen soporte a una transacción empresarial e identifica visualmente las áreas problemáticas. Tiempo de Respuesta para aplicaciones compiladas (tcp) Análisis Causa Raíz en aplicaciones JAVA y. NET
Diagnóstico de rendimiento considerando la infraestructura tableros ejemplo Correlación del estado de la infraestructura (servidor físico, virtual, base de datos, red) con métricas de rendimiento de la aplicación 20 Copyright 2012 CA. All rights reserved.
gestión de rendimiento proactiva detección, evaluación y diagnóstico de la causa raíz 21 Descripción general de CA Application Performance Management Unos cuantos clics ayudan a identificar rápidamente la causa raíz del problema, acelerar la resolución y reducir el tiempo medio que se emplea para resolverlo. Copyright 2010 CA. Todos los derechos reservados.
Solución para la Gestión de Servicios CA Service Operations Insight (CA SOI)
Métricas de Negocio Disponibilidad, Calidad y Riesgo en una misma vista
Un servicio, diferentes perspectivas Operación Servicios Service Systems 1 1 Databases Application Network Topología del servicio: modelado en tiempo-real, relaciones Detalle de componentes: Estado, severidad, impacto, análisis de causa raíz Presentación unificada y análisis a través de todos todos los dominios tecnológicos
Diseño y construcción del servicio Diseño de Servicios Tableros de Negocio 25
CA Service Operation Insight Capacidades Clave Gestión de Eventos 1 Gestión de eventos unificada Modelado y gestión de servicios Mejora del 2 modelado de servicios dinámico Automatización y gestión de operaciones de Nueva servicios 3 automatización mediante servicio 4 5 Interfaz de usuario móvil Arquitectura con niveles y escalabilidad de 64 bits 26 Agosto 5, 2011 Novedades de CA SOI 3.0 Copyright 2011 CA. Todos los derechos reservados.
1 Visualización unificada de alertas Organización de alertas en colas Cola de alertas criticas Ejemplos de colas de alertas: Predeterminadas Graves Específicas del dominio Específicas de la ubicación Específicas de varios dominios 27 Agosto 5, 2011 Novedades de CA SOI 3.0 Copyright 2011 CA. Todos los derechos reservados.
1 Visualización unificada de alertas Aplicación de políticas de escalamiento Acciones automatizadas Flujo de trabajo Tickets de Service Desk Ejemplos de colas de alertas: Predeterminadas Graves Específicas del dominio Específicas de la ubicación Específicas de varios dominios Anuncios 28 Agosto 5, 2011 Novedades de CA SOI 3.0 Copyright 2011 CA. Todos los derechos reservados. Mensajes de correo electrónico
2 Modelado Flexible y Granular Modos de grado de detalle opcionales Objeto principal que influye en el servicio Alertas de objeto secundario 29 Agosto 5, 2011 Novedades de CA SOI 3.0 Copyright 2011 CA. Todos los derechos reservados.
2 Modelamiento dinámico de Servicios Mapa de Dependencias El mapa de dependencia de aplicaciones de CA APM muestra la relación entre los componentes de la aplicación que ofrecen soporte a una transacción y alimenta a SOI. 30 Descripción general de CA Application Performance Management Copyright 2010 CA. Todos los derechos reservados.
3 Escalamiento Automatización de procesos CA Service Operations Insight CA Automation Suite for Data Centers 3. Modelo de servicio unificado y modelo de servicio de negocio actualizados con nuevos CI de recursos aprovisionados 2. Activación del aprovisionamiento dinámico de recursos según la política 4. Análisis continuo de impacto y riesgo en el servicio Las alertas de CA SOI activan comandos de CA Process Automation basados en políticas 31 Agosto 5, 2011 Novedades de CA SOI 3.0 Copyright 2011 CA. Todos los derechos reservados.
4 Interfaz móvil Cuadro de mandos de servicios Visualización del estado del servicio sobre la marcha Vista detallada de las métricas del servicio Las visualizaciones configurables garantizan que la información vital para la empresa siempre esté disponible 32 Agosto 5, 2011 Novedades de CA SOI 3.0 Copyright 2011 CA. Todos los derechos reservados.
Ejemplos de Servicios Modelados 3July 31, 2012 EITM Roadmap Copyright 2007 CA. All Rights Reserved. Contains CA confidential information subject to
Ejemplo No.1 34 CA Expo 2009 Copyright 2009 CA
35 CA Expo 2009 Copyright 2009 CA
36 CA Expo 2009 Copyright 2009 CA
Ejemplo No.2 37 CA Expo 2009 Copyright 2009 CA
38 CA Expo 2009 Copyright 2009 CA
Ejemplo No.3 39 CA Expo 2009 Copyright 2009 CA
40 CA Expo 2009 Copyright 2009 CA
41 CA Expo 2009 Copyright 2009 CA
42 CA Expo 2009 Copyright 2009 CA
CA 43 Ejemplo No.4
CA 44
CA 45
CA 46 Ejemplo No.5
Reportes (Calidad, riesgo, disponibilidad y Salud) 47 CA Expo 2009 Copyright 2009 CA
Gracias raul.castillomalaver@ca.com casra03@ca.com