Jornadas sobre Buenas Prácticas en la Atención a Personas Discapacitadas en Andalucía Mesa Redonda: Modelos de calidad en la atención a personas con discapacidad La Norma ISO 9001 y las Normas UNE EN 158000 Córdoba, 3 de marzo de 2011 Enrique Quejido Martín
Presentación Sede - París Fundada en 1828 Más de 33.000 empleados Presente en 140 países 2
Nuestra profesión : Cumplimiento QHSE Norma de referencia Acción Informe Valoración Totalmente Independiente de cualquier Diseñador / Fabricante / Empresa / Aseguradora 3
Presentación BUREAU VERITAS CERTIFICATION Oficina central - Londres Fundada en 1988 Más de 90.000 clientes en total 4
Actitudes frente al futuro Diferentes visiones del futuro Activa Grande ACTITUDES RESPECTO EL FUTURO Pasiva Deslizandose en el futuro Adaptandose al futuro Construyendo el futuro NECESIDAD DE UN ESPACIO ESTRATEGICO Pequeño Reactiva FORMA DE ACTUAR Proactiva 5
DEMING PLANIFICAR ACTUAR EMPRESA CORREGIR VERIFICAR 6
Modelo de mejora continua en la gestión Actuar Revisión por la Dirección Planificar Política y Planificación Comprobar Verificación Desarrollar Implantar y Operar 7
Evolución EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD GESTIÓN CALIDAD EXCELENCIA 2002 ASEGUR. CALIDAD 1998 CONTROL CALIDAD 1989 AUTO CONTROL 1950 1900 8
Pasado versus futuro Control de la Calidad Calidad en la Gestión 9
Pilares Los pilares actuales SA 8000 SGE 21 EFQM OHSAS 18001: 2007 EMAS ISO 9001:2008 ISO 14001:2004 200 puntos (Sello de Excelencia) 10
Otros modelos... ISO/TS 16949 Automoción Defensa UNEs 158000 Serv. Sociales Seguridad de la información ISO 27001 EN 9100 Aeronaútico PECA L ISO 22000 UNE 182001 Turismo BRC IFS Agroalimentario 11
Modelo ISO C L I E N T E r e q u i s i t o s Mejora continua del Sistema de gestión de la calidad Gestión de los recursos Input Responsabilidad de la dirección Realización del producto (y/o servicio) medición, análisis y mejora Producto Servicio Output S a t i s f a c c i ó n C L I E N T E 12
Objetivos ISO ISO 9001:2000 Mejora continua Satisfacción del cliente 13
Modelo de un S. de G. Política y Objetivos Resultados Excelentes Liderazgo de la Dirección Despliegue y Gestión de Recursos y Alianzas Gestión de los Procesos + Satisfacción Grupos de Interés 14
Objetivos últimos de un S. de G. Calidad total Cambios internos Políticas empresariales... Objetivos empresariales Resultados Estrategia empresarial 15
Mapa de procesos PROCESOS ESTRATÉGICOS EVALUACION NECESIDADES DISEÑO ACTIVIDAD PREPARACION ACTIVIDADES PLANIFICACION LA CALIDAD GESTION RECURSOS REVISION DEL S.G.C. NECESIDADES Y EXPECTATIVAS persona PROCESOS CLAVE SATISFACCION persona COMPRAS INSTALACIONES MATERIALES MANTENIMIENTO MEDICION Y SEGUIMIENTO MEDICIÓN SATISFACCION DE LAS PARTES INTERESADAS AUDITORIAS INTERNAS MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO AL PROCESO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS MEJORA CONTINUA PROCESOS DE APOYO 16
Gestión de la calidad podemos utilizar en función del nivel de gestión: Gestión calidad total, voluntario: Modelo de excelencia EFQM Calidad Total Aseguramiento de la Calidad Inspección y control de la calidad Aseguramiento /Gestión de la calidad, voluntario: ISO 9000 Obligatorio y reglamentado: genéricamente reglamentación del sector y normativas de carácter autonómico / local 17
Principios de la gestión de la calidad La orientación a la calidad en la gestión, no consiste en la mera aplicación de herramientas de gestión específicas. Estas son medios o soportes de una intención. La calidad es el resultado de actitudes convencidas con la mejora permanente, pero fundamentadas en el conocimiento y aplicación de técnicas empíricas Inicialmente se deben desarrollar sistemas de gestión con el fin de cumplir la legislación aplicable e implantar un sistema de gestión de calidad según la norma ISO 9000. CUMPLIMIENTO LEGISLACION SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9000 Mejora 18
sistema Elementos del Sistema de Gestión A C P D Actuar Revisión por la Dirección Planificar Política y Planificación auditoría Comprobar Verificación Desarrollar Implantar y Operar tiempo 19
Premisas ANTES DE INICIAR EL CAMINO DE LA CALIDAD 1) Por qué empezar? Por imposición de los clientes Por mejorar la organización implantando una cultura de la calidad Por reconocimiento del título a obtener (Cualquier respuesta vale a priori ) 2) Dirección mentalizada, convencida, comprometida 3) Compromiso de todos a una (participación) 20
Etapas INICIANDO LA AVENTURA (Qué) (Quién) * Objetivos del proyecto * Equipo (Cuándo) * Planning (Cómo) * Formación Diagnóstico de la organización Definir actividades Implantación Seguimiento del proyecto Verificar los resultados Información a la dirección 21
Acciones previas a la certificación La implantación de un sistema de calidad es un proyecto estratégico de la organización Establecer claramente el compromiso Potenciar la participación Interpretar adecuadamente las exigencias de la norma o modelo Asignar claramente las responsabilidades y autoridades Provisión de los recursos necesarios 22
Resultados no deseados de la certificación/evaluación Empresas con S.G.C. certificado Sistema de gestión de la calidad, como una serie de obligaciones No aporta valor Obliga a dedicar recursos e incrementan los costes No supone un coste adicional, pero tampoco aporta valor ni mejora a la organización EL SISTEMA NO ESTÁ SIENDO UTILIZADO COMO UNA HERRAMIENTA DE GESTIÓN Constituye un gasto! 23
Resultados deseados de la certificación/evaluación La Organización utiliza la sistemática propuesta en la norma/modelo de referencia para conseguir la eficacia de los procesos El SGC es el vehículo para la mejora, es decir, para lograr la satisfacción de sus clientes EL SISTEMA APORTA UN VALOR AÑADIDO Constituye una inversión! 24
VENTAJAS VENTAJAS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN (I) * Mejora continua. * Compromiso de la Dirección. * Nuevos horizontes. * Gestión compacta y colectiva. * Participación. 25
VENTAJAS VENTAJAS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN (II) * Supervivencia. * Seguridad de ser tenido en cuenta. * Diferenciarse. * Imagen. * Eficacia. 26
Ventajas de la certificación de un S. de G. Ventajas de la Certificación 1) Garantiza un nivel de servicio constante, controlado y en mejora continua. 2) Establece una forma de trabajar más segura y homogénea para todos. 3) Implica a todos los que participan en los servicios que se ofrecen a las personas discapacitadas. 4) Proporciona un reconocimiento objetivo del trabajo de cada uno. 5) Permite medir la calidad del servicio y tomar medidas preventivas y correctoras. 6) Garantiza la adecuación continua de los servicios sociales a las necesidades de las personas. 27
Más ventajas de la certificación 7) Optimización de una buena gestión empresarial. 8) Permite una continua orientación y conocimiento de las necesidades y satisfacción de los clientes. 9) Adaptación a los cambios, adelantándose a las necesidades. 10) Sirve de estímulo a la mejora continua declarada. 11) Benchmarking, aprender de los mejores. 12) Tensión continua. 28
El futuro: proceso a seguir Servicio avanzado - ANTICIPACIÓN - Mejora progresiva y continua - EVALUACIÓN - Garantía de conformidad: ISO 9000 & UNE 158000 - CERTIFICACIÓN - 29
Innovación INNOVAR: Subirse al tren de la calidad Organizarse mejor Analizar las organizaciones Buscar soluciones adaptadas Ver tendencias Benchmarking 30
Rentabilidad SER MÁS RENTABLE: Procesos más competitivos (más sencillos, más complicados, diferentes) Bien a la primera Ser mejor en cada momento Satisfacción de los clientes 31
Para qué calidad, innovación y rentabilidad?: Para ser más eficiente cada día 32
Eficiencia EFICIENCIA: Procesos en evolución continua. Tener resultados excelentes beneficios crecientes. Satisfacción a los grupos de interés (personal interno, clientes, proveedores, sociedad). y todo esto... MANTERLO EN EL TIEMPO 33
Futuro? Las Certificaciones seguirán creciendo fuertemente en los próximos años. De una manera diferente: los Certificados ISO 9001,., seguirán aumentando y, en paralelo, aumentarán otras Certificaciones de referenciales sectoriales y de otras normas o modelos. En conjunto, seguirá esta moda, que no pasa, de los Sistemas de Gestión y de las Certificaciones. 34
Debilidades Mala prensa que tiene en algunos sectores o colectivos, originada por hechos puntuales. Informaciones incompletas. Diversidad de normas de carácter voluntario. Diversidad de normas de carácter obligatorio ( de clientes ). Complejidad de los sistemas implantados. Auditores poco profesionales. Direcciones no comprometidas. Falta de formación 35
Condiciones para el futuro * Respeto de las reglas del juego. * Organismos reguladores siempre presentes: Acreditación indispensable. * Objetivo de la mejora continua en el horizonte. * Proyecto común para todas las partes implicadas: - Entidades de acreditación, - Entidades de Certificación, - Clientes, - Usuarios, - Sociedad en general. * Formación e información. 36
Resumen Sí.. a normas inteligentes de organización. No. panacea universal, pero ayudan. Sí.. trajes a medida. No. gasto. Sí.. inversión. No. a la burocracia. Sí.. a la efectividad y a la eficiencia. 37
Conclusión Un Sistema de Calidad sólo requiere de la Organización Voluntad: para seguir trabajando, para innovar e que lo tiene implantado y reconocido: Ilusión: por hacer las cosas mejor cada día. 38
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