4o Congreso Internacional de Centros de Atención n Telefónica y Foro Tecnológico Call Centers 2000 Tendencias, Infraestructura y Desarrollos en Telecomunicaciones
Tendencias, Infraestructura y Desarrollos en Telecomunicaciones TENDENCIAS INFRA ESTRUCTURA DESARROLLOS
TENDENCIAS El tráfico de datos es el promotor del crecimiento de capacidad de la red pública VOZ DATOS La Nueva Red Pública Conmutada
DATOS tendencias Intranets y Extranets, que facilitan la integración de las operaciones de negocio y al mismo tiempo, el acercamiento con clientes, canales y proveedores Migración de redes privadas hacia redes virtuales (VPN), que proporcionan servicios de valor agregado y soportan la intergración de voz y datos, reduciendo inversiones y costos de operación Aplicaciones multimedia que demandan ancho de banda en el acceso y consumen el de transporte Extensión de las redes empresariales, vía medios inalámbricos y cobertura internacional
TENDENCIAS Internet evoluciona como medio de comunicación e información y se desarrolla como vehículo de transacción comercial y distribución % 100 80 60 40 2% 7% 27% 39% 7% 16% 23% 23% 14% 28% 15% 12% Multimedia WWW Dinámico WWW Estático FTP y Telnet E-Mail Otros 20 0 17% 8% 1996 18% 13% 1998 17% 14% 2000
INTERNET tendencias Comercio electrónico al consumidor (B2C) y servicio a clientes (Call Centers) con aplicaciones que integran voz, datos y video, de forma interactiva y distribuida Integración de comunidades de comercio entre empresas (B2B), sustituyendo las plataformas EDI, al ofrecer mayor alcance y versatilidad, y menor costo Servicios al consumidor, que tradicionalmente se han ofrecido por otros medios: telefonía, compras, subastas, software, televisón, películas,etc. Acceso vía celular Select IDC
INTERNET tendencias Aplicaciones E-Commerce Contenido Portal Servicios IP ISP Backbone Acceso Servicios por consumo mensual Desarrollo y mantenimiento de soluciones e-commerce para empresas Difusión de información Agregación de contenido, publicidad e-mail, Housing, Hosting, VPN Acceso Internet a consumidor y empresa Conexión a ISPs, tránsito internacional PSTN, ISDN, xdsl, Celular
TENDENCIAS El tráfico de telecomunicaciones se vuelve un consumible, los precios caen aceleradamente, cualquier nuevo producto puede ser copiado en poco tiempo. la verdadera competencia se orienta a los servicios de valor agregado Se diversifican las alianzas y fusiones entre operadores y proveedores de tecnología y servicios, ante la necesidad de responder al mercado que busca integración de servicios a través de un solo punto de compra, con mayor valor agregado y que operen en plataformas integradas
VALOR AGREGADO tendencias Servicios de Red Privada Virtual de voz y datos con funciones que simplifican la operación, reducen costos y descargan del peso de administrar redes privadas Outsourcing de redes privadas de telecomunicaciones, para incrementar la eficiencia de la Empresa y enfocar los recursos al negocio base Servicios que soportan la implantación de operaciones de comercio y servicio a clientes a través de Internet Aplicaciones para administración y operación del negocio, provistas vía Internet y facturadas como servicio por consumo (Application Service Provider)
INTEGRACION tendencias Local y LD Voz y Datos Voz y Equipo Datos y Equipo INTEGRACION Voz e Internet Alámbrico e Inalámbrico Acceso y Servicios de Internet Valor Agregado
CALL CENTER tendencias Teléfono Contacto Fax PSTN Fax Correo dir. Email Web PBX Messaging Server Web Server FRAME RELAY Los Call Center se convierten en centros de contacto
INFRAESTRUCTURA Los nuevos desarrollos en materia de servicio a clientes y operaciones de comercio electrónico, provocan la necesidad de que los operadores de telecomunicaciones respalden la operación de los Call Centers en lo que respecta a plataformas de VOZ, DATOS e INTERNET, incorporando servicios de ACCESO, TRANSPORTE y VALOR AGREGADO, en plataformas tecnológicas y comerciales INTEGRADAS de alta calidad de servicio
INFRAESTRUCTURA I V O Z D A T O S N T E R N E ACCESO TRANSPORTE VALOR AGREGADO INTEGRACION T
INFRAESTRUCTURA voz Accesibilidad del Call Center Disponibilidad Escalabilidad Distribución Administración del tráfico entrante Orígenes Horarios Capacidades Cobertura
INFRAESTRUCTURA voz Servicios Consultoría Dimensionamiento Operación Procesos Equipamiento PBX, ACD, CTI, IVR Marcador predictivo Correo de voz Cableado estructurado
INFRAESTRUCTURA datos Integración con el negocio Enlaces de datos Red Privada Virtual Banda ancha Cobertura Valor Agregado Disponibilidad Seguridad Recuperación de desastres Outsourcing
INFRAESTRUCTURA datos Equipamiento Redes locales Ruteadores Cableado estructurado Video
INFRAESTRUCTURA internet La nueva interfaz con el usuario Banda ancha Integración voz, datos y video Colaboración en línea Work-at-home e-commerce e-call Center Data Center (hosting) Telehousing Procesamiento de transacciones E-market Catálogos
INFRAESTRUCTURA internet Valor Agregado Desarrollo de páginas e-mail Mensajería Aplicaciones de negocio (ASP) Equipamiento Ruteadores Firewall
INFRAESTRUCTURA Red Universal G PSTN ISDN PSTN ISDN Plataforma integrada para todos los servicios Optimización de recursos y reducción de costos
DESARROLLOS I V O Z D A T O S N T E R N E ACCESO TRANSPORTE VALOR AGREGADO INTEGRACION T
VOZ desarrollos Líneas directas Troncales Digitales Troncales LADA ISDN xdsl LADA Servicios 800 800 Dedicado Número Universal Audioconferencia Videoconferencia VPN LADA VPN Local Identificación de llamadas Servicios Digitales ACCESO TRANSPORTE Equipamiento Call Center VALOR AGREGADO Actualización Tecnológica INTEGRACION
DATOS desarrollos INTEGRACION Puerto Extendido FR e IP Act. Tecnológica VALOR AGREGADO Recuperación de Desastres Seguridad Outsourcing Enlaces: 9.6 Kb, Nx64 Kb 2 Mb, 34 Mb, 155 Mb VPN: Frame Relay TRANSPORTE IP VPN, QoS Satelitales: 9.6 Kb, 19.2 Kb Nx64 Kb INTERNACIONAL Accesos: 9.6 Kb, Nx64 Kb 2 Mb, 34 Mb, 155 Mb Inalámbrico: 16 Kb, 32 Kb, Nx64 Kb, 2 Mb ACCESO ISDN: 128 Kb ADSL: 128 Kb, 384 Kb, 1.5 Mb
INTERNET desarrollos Dial-up Enlaces Inalámbrico ACCESO ISDN ADSL Celular ASPs Call Center Pto. Extendido INTEGRACION Mensajería Hosting VALOR AGREGADO e-commerce INTERNET ISPs Tránsito e-business Data Center FaxIP, VoIP Puerto
No se necesitan redes de nueva generación, sólo una Nueva Generación de las Redes Públicas de Telecomunicaciones
Entorno Sociocultural Potencial de las Comunidades Mexicanas 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 Edad 120 100 80 60 40 20 1970 1975 1980 1985 1990 Millones 1995 2000 2005 2010 2015 2020 Edad Mínima Edad Máxima Población Potencial Población Total Fuente: Select-IDC, Sep 99
Entorno Sociocultural Uso de Internet en México Investigación Correo Inf. productos Inf. empresas Entretenimiento Leer noticias Chat Bajar software Bajar imagenes Escuchar audio Ver o bajar videos Planear vacaciones Servicios bancarios Foros 85% 83% 51% 45% 44% 34% 31% 29% 29% 17% 13% 13% 12% 10% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Fuente: Select-IDC, Sep 99
Entorno Sociocultural Disposición a contratar, pagar o solicitar servicios por Internet en México Pagar luz o agua Pagar recibo telefónico 71% 71% Trámite ante empresas privadas Trámite ante el gobierno 55% 58% Pagar o solicitar seguros 49% Solicitar o pagar tarjeta de crédito Apertura de cuenta bancaria Solicitar crédito bancario 40% 44% 43% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Fuente: Select-IDC, Sep 99