MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO Memoria Anual 2014
CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN 3 2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 5 2.1 Estadísticas del Año 2014 5 a) Afluencia del público 5 b) Participación de las entidades en el Centro MAC Callao 5 c) Ranking de Servicios con mayor demanda 6 d) Empresas Constituidas 7 e) Nivel de atención y tasa de abandono 8 2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario del Año 2014 10 a) Atención del personal 10 b) Trato del personal en la recepción 10 c) Trato del personal en el módulo del servicio 11 d) Tiempo de espera 11 e) Disponibilidad de información 11 f) Claridad de información recibida 12 g) Ambiente del local 12 h) Sexo del público usuario 13 2.3 Estadísticas anuales (2012 2014) 13 a) Afluencia anual del público 14 b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 15 c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 15 d) Empresas Constituidas anualmente 16 e) Nivel de atención y tasa de abandono anualmente 16 3. CAPACITACIONES REALIZADAS EN EL AÑO 2014 18 4. RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO 20 Memoria Anual MAC Callao 2014 2
1. PRESENTACIÓN Estamos complacidos de presentar a todos nuestros colaboradores de las diferentes entidades públicas y privadas participantes de la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, la Memoria Anual del 2014. El Centro MAC Callao, se encuentra ubicado en el tercer nivel del Centro Comercial Mall Aventura Plaza, tiene como objetivo seguir contando con la preferencia del público en una continua y constante línea ascendente, manteniendo los estándares de calidad, calidez y eficacia en los diferentes servicios que prestan las entidades del Estado en la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao, en la actualidad cuenta con 12 entidades: Banco de la Nación. Ministerio del Interior. Poder Judicial. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC. Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP. Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT. Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI. Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE. Instituto Nacional Penitenciario INPE. Superintendencia Nacional de Migraciones SUNAMIN. Ministerio de Relaciones Exteriores. Gobierno Regional del Callao con los sectores de Salud, Producción, Transportes y Comunicaciones. Las características de este nuevo Modelo de Atención del Estado son: Visión del Estado al Servicio del Ciudadano. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. Memoria Anual MAC Callao 2014 3
Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 10:00 a.m. a 06:00 p.m.; Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 02:00 p.m.). El Centro MAC Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la Región Callao y los ciudadanos en general, se beneficie con cincuenta (50) diferentes servicios, brindados por las entidades participantes de la plataforma del Centro Mejor de Atención al Ciudadano. Este año 2014, el conjunto de entidades participantes de la plataforma han alcanzado atender 618,507 ciudadanos, deseando continuar por la pendiente de crecimiento en las atenciones de los diferentes servicios brindados. Además, de haber logrado acumular un total de 1 250,870 ciudadanos atendidos desde el inicio de nuestras operaciones. Deseamos invitarlos a todos Ustedes, visitar nuestro portal web www.maccallao.pe, donde encontrarán información amena y dinámica de las diferentes entidades participantes y servicios desarrollados en la plataforma del Centro MAC Callao, además, se han habilitados los links para el Chat en línea y el Libro de Reclamaciones virtual. Asimismo, los invitamos a seguirnos a través de las redes sociales (Facebook y Twitter). Estos logros alcanzados, durante el presente año, han sido posible por el compromiso asumido y el denodado aporte brindado por cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes; con el equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC Callao; además, por el incondicional apoyo brindado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao. Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General del Centro MAC Callao Memoria Anual MAC Callao 2014 4
2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 2.1 Estadísticas del Año 2014 En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Nivel de atención y tasa de abandono. a) Afluencia de público Durante el año 2014 hemos tenido un crecimiento en las atenciones al público, realizándose 618,507 atenciones, registrados en el administrador de colas del Centro MAC Callao. (Ver: Cuadro Nº 1). b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al año 2014, se ha concentrado en 5 entidades que representan el 86.42% del total de atenciones (534,480 tickets atendidos), las entidades que han presentado la mayor demanda son el Banco de la Nación, Ministerio del Interior DIRCRI, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Poder Judicial y la Superintendencia Nacional de Migraciones, tal como se aprecia en el Cuadro Nº 2. Memoria Anual MAC Callao 2014 5
Cuadro Nº 1: Atenciones Mensuales del 2014 60,000 50,000 49,353 45,970 57,468 53,620 55,192 52,947 54,792 54,134 48,445 50,632 49,053 46,901 40,000 30,000 20,000 10,000 0 Ene. 14 Feb. 2014 Mar.2014 Abr. 2014 May. 14 Jun. 14 Jul. 14 Ago. 14 Set. 14 Oct. 14 Nov. 14 Dic. 14 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao c) Ranking de Servicios con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos del año 2014, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 28,32% (175,156 tickets atendidos) del total de las atenciones del año. La expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 19,26% (119,141 tickets atendidos). El Poder Judicial con la expedición del certificado de antecedentes penales, atiende el 9,32% (57,660 tickets atendidos) de la demanda en el año 2014. (Ver: Cuadro Nº 3). Memoria Anual MAC Callao 2014 6
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO Cuadro Nº 2: Participación por entidad registrada en MAC Callao Año 2014 1167-0,19% 2973-0,48% 4116-0,67% 4813-0,78% 4859-0,79% 5282-0,85% 11976-1,94% 22921-3,71% 25920-4,19% 36310-5,87% 62194-10,06% 102877-16,63% 123447-19,96% 209652-33,90% COFIDE INDECOPI GRC- MTC SUNARP GRC - PRODUCE GRC - SIS Relaciones Exteriores INPE SUNAT Migraciones Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación 0 50000 100000 150000 200000 250000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao CANTIDAD DE ATENCIONES ACUMULADAS d) Empresas Constituidas. El servicio base, que integra a las entidades: Banco de la Nación, Notarias del Callao, SUNAT, SUNARP y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de ochocientas dos (802) empresas durante todo el año 2014. (Ver: Cuadro Nº 4). Memoria Anual MAC Callao 2014 7
Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 3: Servicios con mayor demanda registradas en MAC Callao Año 2014 6167-1,00% 6440-1,04% 9089-1,47% 9237-1,49% 12119-1,96% 12621-2,04% 13297-2,15% 16641-2,69% 16852-2,72% 21545-3,48% 34104-5,51% 34270-5,54% 57660-9,32% 119141-19,26% 175156-28,32% EC - RECTIFICACION DE DATOS PA - ORIENTACION RELACIONES ETERIORES FD - ORIENTACION SUNAT FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC JC - EMISION DE PASAPORTE JE - ENTREGA DE PASAPORTE EG - EMISION COPIA LITERAL EI - RENOVACION DNI EP - PREFERENCIAL RENIEC OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES EE - ENTREGA DNI AP - PREFERENCIAL BCO NACION CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000 160000 180000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao Cantidad de atenciones acumuladas e) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, durante el año 2014 fue de 93,24%; y, la tasa de abandono promedio fue de 6,76% durante el presente año de operaciones, habiéndose registrado un incremento con relación al año 2013 que alcanzó una tasa de abandono del 4,47%. Nivel de atención Mensual 93,24% Tasa de abandono Mensual 6,76% Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 1,747 ciudadanos. Memoria Anual MAC Callao 2014 8
Cuadro Nº 4: Empresas Constituidas en el año 2014 90 80 70 76 73 86 86 76 77 60 50 40 64 54 58 55 47 50 30 20 10 0 Ene. 14 Feb. 14 Mar. 14 Abr. 14 May. 14 Jun. 14 Jul. 14 Ago. 14 Set. 14 Oct. 14 Nov. 14 Dic. 14 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao Empresas Constituidas por tipo de empresa - 2014 450 400 416 350 346 300 250 200 150 100 50 34 6 0 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao EIRL SAC SRL SA Memoria Anual MAC Callao 2014 9
2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario del Año 2014 a) Atención del personal De las encuestas de calidad realizadas durante todos los meses del año 2014, se ha obtenido un promedio de 55% que califica de excelente la atención del personal MAC Callao, y el 40% ha calificado de bueno. Atención del Personal 1% 4% ECELENTE 40% 55% BUENO REGULAR MALO b) Trato del personal en la recepción El personal de recepción ha obtenido un promedio de 52% en la calificación excelente, y bueno de 42% durante el año 2014. Trato del Personal - Recepción 1% 5% ECELENTE 42% 52% BUENO REGULAR MALO Memoria Anual MAC Callao 2014 10
c) Trato del personal en el módulo del servicio El personal de los módulos ha obtenido un promedio de 56% en la calificación excelente, y bueno de 38% durante el año 2014 por el trato brindado en la atención del público. Trato del Personal - Módulo 1% 5% ECELENTE 38% 56% BUENO REGULAR MALO d) Tiempo de espera El público usuario, ha calificado el tiempo de espera como excelente con el 50% y bueno con el 32% en promedio, para el año 2014. Tiempo de espera 4% 14% 32% 50% ECELENTE BUENO REGULAR MALO e) Disponibilidad de información En el año 2014, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 54% para excelente, y con el 38% para bueno. Memoria Anual MAC Callao 2014 11
Disponibilidad de Información 1% 7% 38% 54% ECELENTE BUENO REGULAR MALO f) Claridad de información recibida El público usuario ha señalado con el 55% de excelencia la claridad de información recibida y con el 37% como bueno, en promedio para el año 2014. Claridad de la información recibida 1% 7% ECELENTE 37% 55% BUENO REGULAR MALO g) Ambiente del local En promedio para el año 2014, el público usuario ha calificado con el 61% de excelencia el ambiente del Centro MAC Callao. Memoria Anual MAC Callao 2014 12
Ambiente de Local 1% 4% 34% 61% ECELENTE BUENO REGULAR MALO h) Sexo del público usuario El público usuario asistente al MAC Callao, ha sido mayoritariamente masculino alcanzando el 63%, en promedio para el año 2014. Sexo 37% 63% Masculino Femenino 2.3 Estadísticas Anuales 2012 2014 Para las estadísticas anuales del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao. Memoria Anual MAC Callao 2014 13
Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a) Afluencia anual de público b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao c) Ranking de servicios acumulados d) Empresas constituidas anualmente e) Nivel de atención y tasa de abandono anualmente a) Afluencia anual de público Desde el inicio de operaciones, 13 Agosto del 2012, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, ha llegado al 1 250,870 atenciones de ciudadanos, registrados en el Sistema BMATIC Gestor de colas. En el 2014, hemos tenido un crecimiento del 14.14% en las atenciones al público con relación al año anterior y estimamos tener un crecimiento del 15.00% en las atenciones del 2015. Cuadro Nº 5: Atenciones Anuales de Público y Proyección 2015 800,000 700,000 15.00% 711,283 600,000 14.14% 618,507 500,000 541,871 400,000 300,000 498.81% 200,000 100,000 90,492 0 Ago. - Dic. 2012 Ene. - Dic. 2013 Ene. - Dic. 2014 Ene. - Dic. 2015 Proyección Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao Memoria Anual MAC Callao 2014 14
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao. El volumen acumulado de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de operaciones hasta concluido el año 2014, se puede observar en el siguiente cuadro: Cuadro Nº 6: Participación acumulada por Entidad al 2014 704-0,06% 2723-0,22% 6270-0,50% 9744-0,78% 9974-0,80% 10429-0,83% 11976-0,96% 15037-1,20% 41645-3,33% 53294-4,26% 60083-4,80% 121511-9,71% 223143-17,84% 277608-22,19% 406719-32,51% Colegio de Notarios del Callao COFIDE INDECOPI GRC- MTC GRC - PRODUCE SUNARP Relaciones Exteriores GRC - SIS INPE SUNAT Migraciones Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao CANTIDAD DE ATENCIONES ACUMULADAS c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las operaciones del Centro MAC Callao hasta concluido el año 2014, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 27.03% (338,154 tickets atendidos) del total de las atenciones acumuladas. La emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 21.58% (269,980 tickets atendidos) del total de atenciones acumuladas. El Poder Judicial con la emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 9.28% (116,049 tickets atendidos) de la demanda acumulada hasta finales del año 2014. Memoria Anual MAC Callao 2014 15
Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 7: Servicios acumulados con mayor demanda al 2014 14148-1,13% 18309-1,46% 18676-1,49% 19212-1,54% 20710-1,66% 21259-1,70% 25611-2,05% 29740-2,38% 39504-3,16% 41960-3,35% 49574-3,96% 73557-5,88% 116049-9,28% 269980-21,58% EA - ORIENTACION RENIEC FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC AG - OTROS JC - EMISION DE PASAPORTE JE - ENTREGA DE PASAPORTE FD - ORIENTACION SUNAT EG - EMISION COPIA LITERAL EP - PREFERENCIAL RENIEC OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES EI - RENOVACION DNI AP - PREFERENCIAL BCO NACION EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS 338154-27,03% 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao Cantidad de atenciones acumuladas d) Empresas constituidas anualmente. Desde el inicio de sus operaciones del Centro MAC Callao, se han reportado la elaboración de 1,686 actos constitutivos de empresas, como puede apreciarse en el Cuadro N 8. Asimismo, estamos proyectando un crecimiento del 4% para el año 2015. e) Nivel de atención y tasa de abandono anualmente. El Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao ha tenido niveles diferenciados entre cada año de funcionamiento. Habiéndose acumulado para finales del año 2014, un 94,46% de nivel de atención; un 5,54% para la tasa de abandono; y un promedio de atención diaria de 1482 ciudadanos desde el inicio de operaciones. Memoria Anual MAC Callao 2014 16
Año / Descripción 2012 2013 2014 Promedios acumulados Nivel de atención Anual 96,56% 95,53% 93,24% 94,46% Tasa de abandono Anual 3,44% 4,47% 6,76% 5,54% Promedio atenciones diarias 665 1531 1747 1482 Cuadro Nº 8: Empresas Constituidas anuales y Proyección 2015 900 800 781 2.69% 802 4.00% 834 700 600 500 400 300 658.25% 200 100 103 0 Ago. - Dic. 2012 Ene. - Dic. 2013 Ene. - Dic. 2014 Ene. - Dic. 2015 Proyección Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao Memoria Anual MAC Callao 2014 17
3. CAPACITACIONES REALIZADAS EN EL AÑO 2014 El Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao en coordinación con reconocidas Instituciones Públicas y Privadas, ha brindado diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al público en general, destacándose las siguientes: La Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, realizó charlas que beneficiaron a los contribuyentes y público en general. Entre las charlas que dictaron destacan: Responsabilidad del contador en el cumplimiento de las obligaciones del contribuyente, infracciones y sanciones derivadas. Cómo emitir su Recibo por Honorario Electrónico normativa y casuística. La Dirección Regional de Trabajo y Promoción del Empleo Gobierno Regional del Callao, dictaron las charlas dirigidas a los encargados de las oficinas de recursos humanos, funcionarios y servidores de instituciones públicas y privadas, inspectores de trabajo y público en general, destacando las siguientes: Modificación en la planilla electrónica, importancia de la información relacionada a la situación educativa de los trabajadores en el Perú Seguridad y Salud en el Trabajo. Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, Calderos y equipos a presión ; Memoria Anual MAC Callao 2014 18
VIH Sida y no discriminación en el ámbito laboral, La Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, desarrolló durante el 2014 el 21 Programa de Certificación Empresarial Tabla de Negocios MYPE, cuyo objetivo era brindar a todos los participantes herramientas para mejorar la Gestión Empresarial, así como emprender las ideas de negocio de las Mype s. Memoria Anual MAC Callao 2014 19
4. RELACIÓN DE PRINCIPALES SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE BANCO DE LA NACIÓN Pago de Tasas Depósito Capital Social Apertura Cta. Cte. MYPE Depósito Cta. Cte. MYPE Devolucón Capital Social Transferencia Capital Social Orientación de servicios RENIEC RENIEC MINISTERIO DEL INTERIOR Inscripción de DNI Rectificación de Datos Duplicado de DNI Emisión de Copia Literal de Partida de Nacimiento Emisión de Copia Literal de Partida de Defunción Emisión de Copia Literal de Acta de Matrimonio Constancia Negativa de Inscripción Certificado de Inscripción de Identidad Renovación de DNI Certificado Antecedentes Policiales PODER JUDICIAL Certificado de Antecedentes Penales Obtención, Modificación y Actualización de RUC SUNAT Entrega de Formularios SUNAT Solicitud de clave SOL Orientación Tributaria GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - SIS Orientación SIS - Gratuito Afiliación SIS - Gratuito Memoria Anual MAC Callao 2014 20
ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE Búsqueda y Reserva de Nombre SUNARP Orientación en Registro de Personas Jurídicas Orientación en el Servicio de Alerta Registral INPE Certificado de Antecedentes Judiciales GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - PRODUCE Asesoría en Constitución de MYPES Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo Apertura de Negocios SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE MIGRACIONES Orientación en revalidación y emisión de pasaporte Emisión de Pasaporte Revalidación de Pasaporte GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - MTC Orientación Licencia de Conducir y Recategorización de Licencias Emisión de Record de Conductor Emisión de Permiso Provisional Registro de Marca y Signos Distintivos Búsqueda Figurativa INDECOPI Búsqueda Fónetica Protección al Consumidor Atención de Reclamos Orientación en otros Servicios Búsqueda de Información Empresarial COFIDE Gestores Voluntarios Líneas de Financiamiento Inscripción para Tabla de Negocios MINISTERIO DE RELACIONES ETERIORES Orientación en servicios consulares Trámites en registro civil del exterior Apostillado y Legalización de documentos Memoria Anual MAC Callao 2014 21