Guía práctica para el usuario
Cómo ofrecer un buen servicio? Un buen uso del equipo dermoprime permite potenciar la categoría de dermocosmética en la farmacia y fidelizar a los clientes. Para empezar, es importante generar el entorno adecuado y poner en marcha una dinámica de atención personalizada que garantice la calidad del servicio y su rentabilidad. Siguiendo algunos consejos, es posible ofrecer un servicio eficaz y de gran valor percibido por los clientes. 2
1. Acciones comerciales: promoción, comunicación y fidelización 1.1. Crear una zona dermoprime 1.2. Informar a los clientes 1.3. La primera visita 1.4. Visitas siguientes 2. En cada visita 2.1. Consejos para el uso correcto del dispositivo 2.2. Valoración de los resultados 2.3. Sugerencias para terminar el análisis 3. Optimizar las recomendaciones 3.1. Optimizar los productos 3.2. El informe impreso 3.3. Optimizar el contenido del informe 3
1. Acciones comerciales: promoción, comunicación y fidelización La mejor forma de sacar partido al equipo dermoprime se basa en 3 conceptos básicos - promoción, comunicación y fidelización - que la farmacia puede desarrollar fácilmente en su establecimiento. El equipo dermoprime ofrece algunas herramientas para incidir en cada uno, aunque cada farmacia puede adaptarlas en función de su estructura y necesidades. 1.1. CREAR UNA ZONA DERMOPRIME La gestión de productos por categorías simplifica la toma de decisiones de los clientes. Para reforzar este hecho, es conveniente asociar el equipo dermoprime al espacio dónde se encuentren los productos de dermocosmética en la farmacia. Esto es útil en dos sentidos: en primer lugar, para mostrar a los clientes el vínculo del equipo con dicha categoría (comunicación) y en segundo lugar, para que en la finalización de un análisis, los productos recomendados, susceptibles de generar una venta, estén cerca y a la vista (promoción). Asociar el equipo dermoprime al espacio dónde se encuentren los productos de dermocosmética 1.2. INFORMAR A LOS CLIENTES Para empezar a utilizar el equipo es imprescindible comunicar a los clientes la existencia del servicio, tanto dentro como fuera de la farmacia. Una indicación en la puerta de la farmacia resulta conveniente para hacer visible el servicio desde el exterior y facilitar que los clientes entren a informarse. Luego, en el interior de la farmacia, es recomendable utilizar elementos de comunicación como pósters o banners cerca del equipo, para destacar esa zona. Sin embargo, la mejor herramienta para comunicar el servicio es a través de la recomendación y realizando un primer análisis al cliente, se puede empezar un proceso de fidelización clave para la rentabilidad del equipo. En este sentido conviene ser proactivo y no esperar a que el cliente se interese por el equipo sin más. 4
Comunicar a los clientes la existencia del servicio Utilizar los pósters y banners para crear una zona dermoprime dentro de la farmácia Elementos de comunicación 4 1. Distintivo en la puerta 2. Ficha de visita 3. Poster 4. Banner 5. Folletos 6. Publicidad en pantalla 2 3 1 5
1.3. LA PRIMERA VISITA La primera vez que analizamos la piel de un cliente, se recomienda realizar todas las mediciones para identificar aquellos aspectos en los que hace falta realizar un tratamiento específico. 1 Asistir al cliente durante el análisis Asistir al cliente durante el proceso de análisis y a la finalización del mismo, para ofrecerle una valoración cualitativa que le oriente mejor en la compra de productos, en cómo combinar tratamientos etc. es una de las acciones clave que el farmacéutico debería realizar para reforzar la fidelización del cliente, para que repita el servicio. 2 Crear la ficha del cliente Dar de alta al cliente en el software intentando añadir datos significativos a la ficha, como una direcció de correo electrónico, que nos permitan contactar con el cliente y realizar promociones personalizadas. 3 Análisis Automático El tipo de análisis automático es el más adecuado para realizar una primera visita. Este análisis completo sirve a modo de chequeo general y al mismo tiempo proporciona información valiosa tanto para el cliente como para el farmacéutico. En el caso del cliente, obtiene información sobre: su tipo de piel las necesidades reales que debe tener en cuenta en el cuidado del rostro los tratamientos y productos que mejor se adaptan a su condición Para el farmacéutico, es una oportunidad para: conocer las necesidades dermocosméticas del cliente más allá de lo que pide, pudiendo aconsejar más y mejores productos recopilar datos de clientes orientada a realizar acciones de marketing 6
4 Mostrar el estado de la piel Independientemente a los resultados de las distintas mediciones que se vayan realizando, es importante mostrar al cliente el estado de su piel recorriendo las distintas zonas del rostro con la cámara. Focalizar la exploración visual en el detalle de imperfecciones cutáneas, reforzará la credibilidad de la venta posterior. Qué analiza el sistema dermoprime? MEDICIÓN GRASA / SEBO (Tipo de Piel) Las glándulas sebáceas condicionan la cantidad de grasa de nuestra piel y determinan el tipo de piel, en función del cual se pueden determinar con mayor precisión los tratamientos específicos que mejor le convienen para preservar su salud. PRINCIPIO DE ANÁLISIS En este análisis se utiliza un papel especial que reacciona, cambiando su color de rosa a rojo, en las zonas en las que absorbe sebo. Posteriormente, cuando se escanea con la cámara el patrón del papel impregnado, el software del sistema puede reconocer los parámetros esenciales que determinan nuestro tipo de piel. HIDRATACIÓN La reserva de agua que tiene la dermis y la epidermis, se pierde fácilmente con las agresiones externas. Una piel hidratada conserva su mejor estado de salud y belleza. Cuanto más hidratada está la piel, más capacidad tiene de conducir electrones. Los sensores de DermoPrime detectan las más pequeñas cantidades de electrones, ofreciendo así una medición muy exacta. UNIFORMIDAD Una piel suave no presenta imperfecciones tales como granos, células muertas o poros dilatados, manteniendo un tono saludable en todas las zonas del rostro. POROS En la piel hay glándulas sebáceas que mantienen la piel suave e hidratada de forma natural. Estas glándulas tienen salida exterior mediante los poros, cuyo grado de dilatación es un reflejo del estado de la piel. El sensor que el usuario se coloca sobre la piel es una micro-cámara de alta resolución y sensibilidad (410.000 pixeles y 1.0 LUX de sensibilidad lumínica). La propia cámara ilumina la piel de manera homogénea para diagnosticar las características de los poros y el grado de uniformidad de la piel mediante un software específico. MANCHAS Nuestra piel, fruto de la edad, la exposición solar, los medicamentos o los cosméticos, sufre cambios de pigmentación que provocan problemas estéticos. ARRUGAS Aparecen como resultado de los procesos de envejecimiento, las expresiones faciales habituales, el deterioro provocado por el sol, fumar etc. Prevenir el envejecimiento prematuro de la piel es esencial para una buena salud. ELASTICIDAD Es la capacidad de la piel para cambiar de forma y retornar a la normalidad y está determinado por varios factores, como la cantidad de líquidos corporales (hidratación) y la edad. El sistema DermoPrime utiliza luz polarizada, que es completamente inocua para la piel, para analizar las capas más profundas de la piel y visualizar los componentes responsables de su pigmentación. Una de las técnicas más fiables para evaluar el grado de envejecimiento de la piel es la detección de las arrugas. Mediante la micro-cámara que actúa como microscopio y utilizando un ángulo especial de luz, nos es posible medir la profundidad de las arrugas. Mediante un emisor y un receptor se aplican unas ondas sonoras que provocan ciertas micro-ondulaciones en la piel. Si la piel está bien hidratada, las ondas se transmiten con mayor facilidad y rapidez. 7
5 Valoración de los resultados Una vez finalizadas las mediciones, es importante ofrecer una valoración personalizada de los resultados al cliente. Más adelante, se detallan los aspectos básicos que conviene tener en cuenta en las explicaciones. 6 Recomendación de productos La recomendaciones de tratamientos y productos se realiza en función del resultado del análisis de cada medición, así como de las características del cliente. Cada recomendación és única y personalizada, lo que significa un excelente argumento de venta para los productos recomendados y un valor de credibilidad para el cliente. 7 Entregar el informe Al finalizar el análisis y la valoración de resultados, se recomienda entregar el informe impreso de los resultados al cliente. El informe es un elemento de valor añadido del análisis y es además un excelente recordatorio de los tratamientos que debe seguir el cliente. Sin embargo, para resultar completamente efectivo, conviene optimizar la información que contiene, tal y como se detalla más adelante. 8 Concertar la siguiente visita Es conveniente poder concertar visitas con los clientes para disponer del tiempo necesario para atenderles adecuadamente y emplazarles a que vuelvan de nuevo, pasado un cierto tiempo, a revisar los efectos del tratamiento recomendado. El farmacéutico puede usar la tarjeta de visita dermoprime para entregarla a sus clientes con la fecha de la próxima visita y si fuera el caso, el ticket con el resultado de las mediciones del último análisis a modo de recordatorio. 8
1.4. VISITAS SIGUIENTES En la segunda y sucesivas visitas del mismo cliente, podemos repetir el análisis únicamente de las mediciones que se estaban tratando, haciendo que el tiempo de la visita sea más efectivo. En este caso, el tipo de análisis Manual resulta más conveniente ya que permite hacer mediciones selectivas. El análisis Manual rentabiliza el tiempo de posteriores visitas Énfasis en el tratamiento En estas visitas, se recomienda potenciar el uso de herramientas como el Historial de resultados o el Comparar imágenes, ambas destinadas a ilustrar la evolución del estado de la piel del cliente. El énfasis en el tratamiento revela la eficacia de los productos utilizados y aumenta los argumentos tanto para afianzar compras periódicas, como para modificar el tratamiento en la dirección de otros productos distintos. El Historial permite obtener un gráfico con la evolución en los resultados de las mediciones de distintos análisis Historial Comparar Con Comparar se pueden evaluar visualmente los cambios entre una imagen actual de la piel del cliente y una captura del mismo cliente, realizada en un análisis pasado. La evolución del cliente es un argumento clave de fidelización 9
2. En cada visita Existen recomendaciones a tener en cuenta a la hora de utilizar el equipo en cada visita, tanto para asegurar la calidad de las mediciones como para optimizar la información de las recomendaciones que recibe el cliente. Siguiendo estas premisas es posible ofrecer un servicio correcto y a medida, que se adapta a lo que cada farmacia desea ofrecer y potenciar. 2.1. CONSEJOS PARA EL USO CORRECTO DEL DISPOSITIVO 1 2 Usar el dispositivo dermoprime sobre la piel limpia, libre de impurezas y maquillaje. Al medir la hidratación, aplicar el dispositivo sobre el rostro asegurando que ambos sensores están en contacto con la piel. 3 Al realizar cualquier medición, poner el dispositivo en contacto con la piel sin ejercer presión. Si ejerce demasiada presión con el dispositivo sobre la piel, verá que la imagen que aparece en la pantalla esta desenfocada. Una imagen desenfocada puede provocar un resultado del análisis incorrecto. 4 Capturar imágenes de las imperfecciones y estados de la piel a tratar, previo al inicio del tratamiento y durante el mismo. La comparativa con imágenes del historial permitirá visualizar rápidamente el grado de evolución del tratamiento aplicado. No existe un límite máximo de capturas posibles, por lo que en una misma medición, se pueden guardar varias imágenes de distintas zonas del rostro. 10
5 Recordar que para realizar el análisis del tipo de piel, es necesario utilizar las esponjas con papel absorbente rosa. Para obtener un resultado válido, se debe realizar el análisis con una captura del papel impregnado con el sebo cutáneo, nunca con una imagen directa de la piel del rostro. Cada esponja se debe utilizar solamente una vez. 6 Si se acumula suciedad en la parte de los sensores del dispositivo, limpiar cuidadosamente la zona con un paño limpio y seco para que la suciedad no altere el resultado de la medición. 2.2. VALORACIÓN DE LOS RESULTADOS Los resultados de las mediciones tomadas aparecen en dos gráficos distintos. Ambos gráficos contienen la misma información, con formas de representación distintas como única diferencia. Esto permite escoger entre dos tipos de gráfico, el que mejor se adapte a la valoración que se pretende ofrecer. d a b c El gráfico de barras En el gráfico que aparece en primera instancia, los resultados se distribuyen en un gráfico de barras horizontales, una por cada medición (a). En las barras correspondientes a mediciones realizadas aparece el valor del resultado (b) y el diagnóstico asociado (c). El diagnóstico se obtiene en función del rango al que corresponde el valor del resultado obtenido. Los rangos (d) se especifican en la parte superior del gráfico y los valores límite de cada uno se indican en función de la medición. Por lo tanto, los resultados se dividen fundamentalmente en 3 rangos (Óptimo, Necesita cuidado y Cuidado intensivo), que son los que 11
determinan posteriormente los tratamientos y productos recomendados. El color del extremo de cada barra, sirve como indicativo del nivel de gravedad del diagnóstico, cogiendo como referencia los valores del semáforo (verde=bien, ámbar=regular, rojo=mal). b a c El gráfico de araña El segundo gráfico, que aparece pulsando la flecha derecha de la pantalla de resultados, no indica ni el valor ni el diagnóstico de los resultados de cada medición. Sin embargo, representa de manera más fácil y visualmente más rápida, el estado general de la piel dentro de los tres rangos (a) establecidos. A nivel práctico, cómo más cerca del centro se encuentran los puntos del gráfico (b), peor es el diagnóstico de la medición (c) correspondiente, y viceversa. La importancia de los rangos en los resultados De los resultados conviene resaltar los rangos (Optimo, Necesita cuidado y Cuidado intensivo) en los que se encuentran los valores obtenidos, sobretodo como referencia para determinar los aspectos de la piel en los que hace falta incidir con tratamientos y productos específicos. De hecho, productos y tratamientos se clasifican mediante estos 3 rangos (a), por lo que las recomendaciones del programa se configuran teniendo en cuenta estos valores y no otros. a Es en esta parte del análisis dónde el discurso del farmacéutico cobra relevancia y dónde la atención personalizada es clave para dar una valoración concreta de los resultados de cada cliente. 12
2.3. SUGERENCIAS PARA TERMINAR EL ANÁLISIS Recomendaciones personalizadas La recomendación de tratamientos y productos derivada del análisis está personalizada en función de los resultados de las mediciones y las características del cliente (su edad, su género y su tipo de piel). La personalización de las recomendaciones es un excelente argumento que conviene potenciar para cerrar la venta de productos, por lo que una vez obtenidos los resultados del análisis, es importante darle al cliente las indicaciones precisas para que pueda elegir convenientemente entre los productos recomendados. Cerrar la venta En esta fase, puede resultar útil para el farmacéutico apuntar cualquier venta asociada del análisis mediante la herramienta Comentarios. Estos datos quedan almacenados en el historial del cliente, junto con los resultados del análisis, con lo que se pueden recuperar rápidamente al realizar análisis posteriores. Recomendaciones Comentarios Es importante identificar què marcas utiliza habitualmente el cliente, ya que a partir de los datos de ventas directas se pueden generar ofertas o ventas cruzadas con productos asociados. Fidelizar el cliente Para finalizar la visita, se recomienda fijar una fecha para el próximo análisis, entregando al cliente la ficha de visitas dermoprime junto con sus resultados. De esta forma, hacemos que el cliente adquiera de antemano un pequeño compromiso para volver pasado cierto tiempo, rentabilizando todavía más el valor de la visita y el tiempo dedicado a ella. Entregar la ficha de visitas dermoprime al cliente, sirve como herramienta de seguimiento 13
3. Optimizar las recomendaciones La mayor clave de éxito de los equipos dermoprime es saber optimizar las recomendaciones para ofrecer al cliente una información concisa, enfocada a la venta. En este sentido, el software es muy flexible y permite realizar la mayoría de combinaciones a nivel de tratamientos y productos, por lo que conviene tener claro de antemano el contenido y la forma de las recomendaciones que se desea que reciban los clientes. Sin embargo, existen algunas acciones de configuración que no por ser sencillas ofrecen posibilidades menos interesantes. 3.1. OPTIMIZAR LOS PRODUCTOS Es importante mantener activas únicamentes las marcas y/o productos que disponemos en la farmacia. De esta forma, el programa realizará las recomendaciones únicamente con los productos y marcas activos (disponibles) enfocando la venta directamente al stock de la farmacia. Revisar periódicamente la disponibilidad de productos y marcas es necesario para garantizar que el servicio se mantiene actualizado, especialmente si se desea promocionar algun producto o marca en concreto. Marca / Producto ACTIVO Marca / Producto INACTIVO Generar campañas de promoción Una de las formas sencillas de sacar partido a las recomendaciones es generando campañas de promoción para una marca en concreto. En la configuración del software, podemos desactivar provisionalmente todas las marcas excepto la de los productos que queremos promocionar y de esta manera, sólo los productos de dicha marca aparecerán en las recomendaciones. Acciones como esta pueden reforzar las que tradicionalmente se hacen ya en farmacia, otorgándoles mayor notoriedad y añadiendo el hecho de los resultados personalizados como reclamo para los clientes. 14
3.2. EL INFORME IMPRESO Los resultados de los análisis se imprimen en un ticket o A4, pudiendo configurar los módulos de información en función del grado de detalle que se precise ofrecer. En formato A4, incluyen imágenes de los productos recomendados para facilitar la compra de los clientes. Módulos de informacón Membrete personalizado: Contiene el logotipo y los datos de la farmacia dónde se realiza el análisis. Perfil del cliente: Detalle del género, la edad y el tipo de piel del cliente analizado. Resultados del análisis: Ordenados por mediciones de arriba a abajo, de peor a mejor diagnóstico respectivamente. Comentarios: Las anotaciones del análisis. Tratamientos recomendados: Por cada medición, los tipos de productos recomendados junto con su frecuencia de uso y la duración del tratamiento asociado. Productos recomendados: Entre los tipos de producto recomendados en los tratamientos, aquéllos que se adaptan a las características del cliente según su edad, género, diagnóstico y tipo de piel. MEMBRETE PERSONALIZADO RESULTADOS DEL ANÁLISIS DE TIPO DE PIEL RESULTADOS DE LOS ANÁLISIS DE PARÁMETROS DE LA PIEL COMENTARIOS RECOMENDACIÓN DE TRATAMIENTOS RECOMENDACIÓN DE PRODUCTOS 15
3.3. OPTIMIZAR EL CONTENIDO DEL INFORME El ticket o informe impreso que se entrega al cliente se puede configurar para adaptar su contenido en varios aspectos, algunos de los cuales se detallan a continuación: No necesito mostrar tratamientos para todas las mediciones Obtener un tratamiento para cada una de las mediciones realizadas puede causar un exceso de información para el cliente. En este caso, podemos limitar los tratamientos recomendados (a) de manera que, a pesar de realizar todas las mediciones, sólo aparezcan aquéllos para las 1/2/3... mediciones con peor diagnóstico. Se puede escoger entre un mínimo de 1 medición con tratamientos recomendados, hasta un máximo de 6. Quiero recomendar más/menos productos El software dermoprime recomienda por defecto un máximo de 5 productos por cada familia recomendada en los tratamientos. Un tratamiento compuesto por un producto hidratante, una mascarilla, un producto de limpieza y unas cápsulas, podría llegar a recomendar hasta 20 productos diferentes (5 por familia). Se puede limitar este valor máximo de productos recomendados (b) tanto para disminuirlos, como para aumentarlos, en la configuración del software. No quiero productos recomendados Dependiendo del servicio que se precise ofrecer, existe la opción de que el software no recomiende directamente ningún producto y que sea el farmacéutico quien realice las recomendaciones. Esto se realiza estableciendo el número máximo de productos recomendados como 0. Otra opción seria establecer que los productos sólo aparezcan recomendados en pantalla y no impresos en el ticket/ informe, lo cual funciona desactivando el módulo Productos en la configuración del informe. b a Deseo añadir los datos de mi establecimiento En la configuración del informe es posible añadir el logotipo y los datos del establecimiento para que salgan en la cabecera de los resultados impresos. Qué puedo hacer para que no salga un ticket tan largo? A parte de las opciones mencionadas anteriormente, se pueden desactivar módulos del informe (comentarios, tratamientos etc.) para que no salgan impresos o en el caso del ticket, añadir cortes para que se imprima el contenido en partes. 16
Identificar el establecimiento dónde se ha realizado el análisis Cada módulo del informe corresponde a un bloque de información que se puede activar / desactivar Una buena configuración de los resultados impresos, puede ayudar a potenciar el servicio y focalizar las ventas. Además, el ticket o informe son un excelente recordatorio para el cliente, para que siga los tratamientos recomendados y vuelva a realizarse un análisis más adelante, lo que posibilita su fidelización. Recuerda Esta guía no sustituye al Manual del software dermoprime. Para aprender a configurar correctamente el software y a utilizar todas sus funciones, es importante leer el Manual del software. 17
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