PLAN DE COMUNICACIÓN Y RELACIONES VECINALES 9.0 9.1 ASPECTOS GENERALES El uso del gas natural distribuido por redes para el consumo industrial, comercial y doméstico de una nación es una práctica que se viene siguiendo a nivel mundial desde muchos años y en muchos países, tal es el caso de Argentina, Brasil, México, Estados Unidos, así como en la mayoría de países de Europa, etc. Siguiendo este esquema y considerando la premisa del desarrollo sostenible, el Perú también asume este reto y empieza a integrarse en esta dinámica de crecimiento, a su vez, incorporando el gas de Camisea en los procesos productivos de la economía nacional. En este contexto general, Gas Natural de Lima y Callao (GNLC), como parte integrante del proyecto Camisea, y en cumplimiento del contrato BOOT asumido con el Estado, realizará la distribución del gas a través de tuberías de alta, media y baja presión en la ciudad metropolitana de Lima y Callao, de acuerdo a los requerimientos técnicos y legales establecidos en el referido contrato de concesión. Sin embargo, para efectos del presente Estudio de Impacto Ambiental (EIA) los alcances de este Plan sólo estarán referidos al proyecto de las denominadas redes secundarias de baja presión de las Otras Redes, que forman parte del Sistema de Distribución. Para lograr que el proyecto se ponga en marcha bajo la premisa de la llegada de un nuevo servicio, se establecerán estrategias de comunicación, consulta y difusión dirigidas a los vecinos que permitan cumplir con los objetivos comunicacionales de GNLC, enmarcadas en un estricto concepto de eficacia económica y comercial, concepto que es indispensable para el éxito comercial del nuevo servicio. 9.2 OBJETIVOS Establecer mecanismos de comunicación, información y de atención a las inquietudes de los vecinos respecto al nuevo servicio. Lograr una percepción positiva y adecuada de la importancia del gas y sus beneficios económicos y ambientales, así como las comodidades que ofrece al cliente o consumidor. Difundir los beneficios, ventajas, posibles riesgos y medidas de seguridad y uso adecuado a aplicar durante el uso del gas. EIA Redes Secundarias de las Otras Redes de Distribución en Lima y Callao 9-1
Educar a los vecinos en el uso seguro del gas natural. Establecer lineamientos de política para estrategias de comercialización que incluyan el acercamiento a los futuros clientes para explicar los beneficios del nuevo servicio. 9.3 ENFOQUE Y ESTRATEGIA Este Plan de Comunicación y Relaciones Vecinales establece mecanismos y sistemas de información general a los vecinos del área urbana de Lima y Callao, respecto a la llegada de un nuevo servicio, a través de conexiones por redes, los mismos que serán aplicados como parte de la política comercial de GNLC. Estos mecanismos y sistemas de información serán aplicados a nivel vecinal, es decir a nivel de las calles, urbanizaciones y eventualmente distritos donde se prevé instalar el gas en un corto plazo. Se ha optado por un plan de comunicación e información específica de alcance vecinal por tratarse de un servicio que se irá ofreciendo en forma paulatina y dentro de un área conocida pre-establecida. Esto se plantea así para evitar una sobre promesa que pudiera generar espectativas fuera del alcance de las capacidades de atención de la distribuidora y crear confusión alrededor del tema de la opción de acceder al gas natural o impactos innecesarios en las actividades de los comercializadores de GLP que están en la ciudad. Esto permitirá a la vez satisfacer al máximo la solución de inquietudes de los consumidores potenciales más próximos a recibir el servicio. Como se mencionó el enfoque de comunicación del proyecto de las redes secundarias de las Otras Redes estará enmarcado en un estricto concepto de eficacia económica y comercial, concepto que es indispensable para el éxito de la introducción del nuevo servicio y deberán ser absolutamente concordantes con la estrategia comercial que tiene GNLC para llegar a los potenciales clientes a nivel de todo Lima y Callao. En este contexto general, los aspectos de difusión y comunicación del nuevo servicio conllevan un trabajo de identificación de potenciales clientes, el contacto con los vecinos, la entrega de información acerca de las ventajas, beneficios y seguridad para el abastecimiento del gas, la promoción del servicio, la visita a los vecinos informando acerca de las características de los sistemas de instalación, la política de ejecución de tareas de GNLC, entre otros. Estos procedimientos constituyen elementos básicos de la estrategia de comercialización que seguirá GNLC. Una vez que los clientes han recibido la información acerca de las ventajas del uso del gas para el consumo en actividades domésticas, comerciales e industriales y estando convencidos de su uso, se llegará a un acuerdo comercial, el mismo que será EIA Redes Secundarias de las Otras Redes de Distribución en Lima y Callao 9-2
regulado en el marco de la legislación vigente, como cualquier otro servicio público. Posterior a ello, se instalarán las acometidas hasta los clientes finales. Como parte de su política comercial GNLC contará con un sistema de Atención al Cliente eficaz y oportuno para brindar un adecuado servicio que incluirá la atención telefónica permanente para la orientación de los clientes y público en general. 9.4 PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN ACERCA DEL SERVICIO Para fines del proyecto de las redes secundarias de las Otras Redes, la comunicación constituye una herramienta fundamental en el manejo de asuntos sociales y en la promoción de relaciones positivas con los vecinos y/o potenciales clientes. GNLC está comprometida a un claro, transparente y continuo proceso de comunicación, como parte de su estrategia y política comercial, con la población. El proceso permanente de comunicación con los vecinos es el punto principal de estos lineamientos del Plan de Comunicación y Relaciones Vecinales. Para este respecto, GNLC irá fortaleciendo las estrategias de comunicación a fin de asegurar la viabilidad del proyecto. La estrategia de comunicación e información tiene como premisa la elaboración de estudios de mercado para la localización de potenciales clientes, realizados sobre la base del potencial uso en los segmentos residencial, comercial e industrial; y la posterior demanda del servicio. Se debe señalar que es política de GNLC, el acercamiento previo a los clientes para explicarles los beneficios del nuevo servicio a fin de que puedan tomar una decisión consciente. El contacto y comunicación es un proceso continuo con los vecinos y grupos vecinales a lo largo de las fases de construcción y operación del proyecto de las redes secundarias de las Otras Redes. Además de las reuniones directas, el proceso de comunicación utilizará otros métodos para estimular el proceso de información con los futuros clientes (medios publicitarios y de promoción), éstos se establecerán a medida que se implemente la estrategia comercial de GNLC. Para el proceso de comunicación y aseguramiento de la viabilidad del proyecto, que será concordante con el plan de comercialización de GNLC, y posterior al estudio de mercado, se considera la realización de las siguientes actividades: 1. Contacto con las Autoridades Municipales Se considera esta actividad, a fin de exponer los beneficios del gas natural y trabajar de manera coordinada con la Municipalidad para lograr la introducción exitosa de este nuevo servicio en la comunidad; cumpliendo además con los respectivos EIA Redes Secundarias de las Otras Redes de Distribución en Lima y Callao 9-3
trámites y gestiones de obra para el tendido de la red de tuberías secundarias de baja presión para la distribución del gas. El contacto con las Municipalidades no solamente será para obtener los permisos, sino también para comprometerlos en el desarrollo del nuevo servicio a través de políticas que favorecen el desarrollo del proyecto en sus jurisdicciones. Las reuniones que se harán con ellas tendrán como objetivo exponer los beneficios y lograr el compromiso del Alcalde y su equipo con el éxito de la introducción del nuevo servicio público. 2. Contacto con los Líderes Vecinales Se realizará en la medida que sean organizaciones reconocidas. Durante el proceso de difusión, se identificarán a los líderes y/o dirigentes de las organizaciones vecinales, para darles a conocer la llegada del gas, los beneficios y ventajas del nuevo servicio. Se realiza este procedimiento para sensibilizar a la población local acerca del gas. Posterior a ello, con la comprensión y soporte de los dirigentes se facilitará la comunicación a los respectivos vecinos acerca del uso del gas como un nuevo servicio público. Este contacto, responderá a la dinámica comercial y al plan de comercialización que tendrá GNLC a nivel del área metropolitana Lima - Callao. 3. Visita a los Clientes Potenciales Posterior al paso anterior, se realizarán visitas zonales acordadas con los vecinos y cuando sea necesario o lo soliciten se complementarán con visitas casa por casa a los clientes potenciales previo a la comercialización. Constituye una visita de promoción y sensibilización respecto al nuevo servicio. En esta visita se realizará una explicación detallada sobre el uso del gas, sus beneficios y ventajas. Se explicará que los precios serán regulados por el OSINERG, de acuerdo al marco legal vigente. Estas visitas serán reforzadas mediante el uso de folletos, volantes, etc., así como de material publicitario, como de merchandising cuando sea oportuno. 4. Instalación de la Red (Acometidas) Una vez que los clientes hayan aceptado las condiciones comerciales del nuevo servicio y recibido la explicación sobre el correcto uso del gas natural a sus hogares, se realizarán las instalaciones de las acometidas a nivel de consumidor final. Para consultas, GLNC considera la instalación de una Central Telefónica y una dirección de correo electrónico en sus oficinas como puntos de contacto. La central telefónica funcionará como un sistema de atención permanente de inquietudes, consultas y donde se reportarán posibles fugas, o se solicitará información sobre corte del servicio, verificación de la lectura del medidor, boletas de pago, etc. Este sistema funcionará como cualquier otro servicio público. EIA Redes Secundarias de las Otras Redes de Distribución en Lima y Callao 9-4
9.0 PLAN DE COMUNICACIÓN Y RELACIONES VECINALES...9-1 9.1 ASPECTOS GENERALES...9-1 9.2 OBJETIVOS...9-1 9.3 ENFOQUE Y ESTRATEGIA...9-2 9.4 PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN ACERCA DEL SERVICIO...9-3 EIA Redes Secundarias de las Otras Redes de Distribución en Lima y Callao 9-5