MANUAL DE ESTILO CORPORATIVO PARA IRIS CORRAL CONSULTING FIRM ÁNGELA MALLERLY RAVE MONTOYA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA

MANUAL DE ESTILO CORPORATIVO PARA IRIS CORRAL CONSULTING FIRM ÁNGELA MALLERLY RAVE MONTOYA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS, SOCIALES Y DE LA EDUCACIÓN PROGRAMA DE COMUNICACIÓN SOCIAL-PERIODISMO PRÁCTICAS ACADÉMICAS PEREIRA 2013 1

MANUAL DE ESTILO COMUNICACIONAL PARA IRIS CORRAL CONSULTING FIRM ÁNGELA MALLERLY RAVE MONTOYA INFORME DE PRÁCTICAS ACADÉMICAS TUTOR CAROLINA HINCAPIÉ OYUELA COMUNICADORA SOCIAL Y PERIODISTA ESPECIALISTA EN COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS, SOCIALES Y DE LA EDUCACIÓN COMUNICACIÓN SOCIAL-PERIODISMO PRÁCTICAS ACADÉMICAS PEREIRA 2013 2

TABLA DE CONTENIDO LISTA DE ILUSTRACIONES... 5 LISTA DE APÉNDICES... 6 SÍNTESIS... 7 INTRODUCCIÓN... 8 1. CONTEXTUALIZACIÓN... 9 1.1 ANÁLISIS DEL MICROAMBIENTE... 9 1.1.1. Reseña Histórica... 9 1.1.2 Misión... 9 1.1.3. Visión... 9 1.1.4 Valores... 10 1.1.5. Servicios que presta... 10 1.1.6. Número de empleados: (3)... 11 1.1.7. Estructura organizacional... 11 1.2 ANÁLISIS DEL MACROAMBIENTE... 11 1.2.1 Geográfico... 11 1.2.2 Población objetivo... 12 1.2.3 Político... 12 1.2.4 Económico... 12 1.2.5 Socio Cultural... 12 3

2. IDENTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD... 13 2.1 DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA O SITUACIÓN A INTERVENIR... 13 3. OBJETIVOS... 14 3.1 OBJETIVO GENERAL... 14 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS... 14 4. MARCO TEÓRICO... 14 5. DIAGNÓSTICO... 18 5.1 COMPONENTE TEÓRICO... 18 5.2 COMPONENTE PRÁCTICO... 19 5.3 INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS... 20 7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES... 24 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 25 4

LISTA DE ILUSTRACIONES Ilustración 1. Estructura organizacional... 11 Ilustración 2. Tipología de stakeholders... 18 Ilustración 3. Encuesta... 19 Ilustración 4. Manual de Estilo... 23 5

LISTA DE APÉNDICES Apéndice A: Encuesta 26 Apéndice B: Actualización de contactos en mailchimp.29 Apéndice C: Manual de Estilo para ICCF 30 Apéndice D: Directorio 43 6

SÍNTESIS SÍNTESIS Este trabajo consiste en darle uso a la herramienta de la comunicación organizacional; Manual de Estilo que permite uniformidad de estilo para que el mensaje sea más coherente, eficaz y correcto. De esta forma ayudará a mejorar la percepción de los procesos de comunicación de ICCF. ABSTRACT This project enroll in the useful tool of organizational communication; called Manual of Style. It allows following a uniform on the style to make the message more coherent, effective and correct. It will help to improve the perception of the communication processes of ICCF. Descriptores: Manual de Estilo, comunicación organizacional, comunicación interna, comunicación externa, stakeholders. Keywords: Manual of Style, organizational communication, internal communication, external communication, stakeholders. 7

INTRODUCCIÓN Este trabajo se realizó con la intención en primer momento de diagnosticar los procesos de comunicación de la compañía Iris Corral Consulting Firm ICCF para poder identificar las áreas débiles e intervenirlas con la ayuda de las herramientas que nos ofrece la comunicación organizacional en visión de mejorar la percepción de estos procesos a corto plazo. El texto hará un recorrido interno a través de la historia de ICCF, cimentado en la encuesta como técnica para la recolección de información se logrará ahondar con precisión los elementos necesarios para el manejo efectivo, estructurado y acertado de la comunicación a través de la construcción de un manual de estilo que, en adelante se convertirá en la hoja de ruta de ICCF para el manejo de sus procesos comunicativos tanto internos como externos. Con la ayuda de sus colaboradores y el público externo de ICCF se logró indagar sobre la percepción que cada uno de estos tenía del manejo que se venía dando a la comunicación interna y externa, las cuales configuradas y replanteadas en el manual de estilo responden a la necesidad del control de los procesos de comunicación en la Empresa, logrando una mejor percepción de los mismos a través de las estrategias planteadas. 8

1.1 ANÁLISIS DEL MICROAMBIENTE 1. CONTEXTUALIZACIÓN 1.1.1. Reseña Histórica ICCF es una empresa que se creó en abril de 2011 bajo la iniciativa de Iris Corral, publicista y relacionista pública que con una visión amplia en la música regional mexicana, decide independizarse y crear una firma que provea los servicios de marketing y relaciones públicas para el mercado de México y Estados Unidos. Iris Corral para entonces tenía una experiencia de 20 años en la industria del entretenimiento, siendo una de las piezas claves de la disquera Universal Music por más de 10 años y en otras como Fonovisa, Disa, Warner Music Latina y Univision Music Group. Además con una trayectoria de publicidad y representación de artistas de gran renombre como Alejandro Fernández, Gloria Trevi, Los Tigres del Norte; Iris Corral inicia esta empresa por su propia cuenta con la ayuda de los contactos que por más de dos décadas ha obtenido en lazos de trabajo y amistad. En el 2011 ICCF fue establecida bajo un ficticius name que corresponde en Estados Unidos al registro de un nombre legal y autorizado bajo los reglamentos comerciales que exige el Estado de California. A partir de ese momento Iris Corral inicia con el proyecto del reconocido artista y emblema de la música regional mexicana Pepe Aguilar, después firmando con importantes empresas como DEL Records, The Sixth House, Ribbeck Law y Empire Productions. Durante los últimos años la firma ha logrado posicionarse en el mercado latino de Los Ángeles y Miami, con un crecimiento de más del 50%. ICCF ahora es una de las empresas mejor reconocidas para trabajar el marketing y relaciones públicas en la Unión Americana. En actualidad tiene a cargo la publicidad de los mejores representantes de la música regional mexicana. En el 2013 Iris Corral fue convocada por la Real Academia de la Música (Grammy Academy) para ser miembro de la misma y aportar al desarrollo de la música en general a través de proyectos, caridades y evaluaciones. 1.1.2 Misión ICCF se especializa en proveer un servicio profesional en relaciones públicas y marketing con un target en la comunidad Latina de los Estados Unidos y México. 1.1.3. Visión Ser reconocida como la firma más importante en servicios de relaciones públicas y marketing no sólo en Los Ángeles y Miami, sino en todo el territorio de la Unión Americana. 9

1.1.4 Valores Responsabilidad Respeto Efectividad Emprendimiento Relaciones inter-personales Carisma 1.1.5. Servicios que presta La empresa ICCF está altamente capacitada para liderar procesos orientados a las relaciones públicas y el marketing, ofreciendo entre otros: Plan estratégico: consiste en la creación de un plan que dé cuenta de las necesidades de la empresa y los puntos a intervenir para mejorar sus relaciones públicas y de imagen. Fechas y ayuda con giras: consiste en planear y dejar claro las fechas más convenientes para el lanzamiento de un artículo o artista teniendo en consideración la ciudad, el espacio del lugar, el clima, los factores sociales y económicos, la cantidad de asistentes y la seguridad para cada acto. Relaciones Públicas y contacto con los medios de comunicación: consiste en hacer un diagnóstico e iniciar un proceso de reconocimiento en el medio en el que se desarrolla la empresa o el artista, ya sea el mercado latino o el americano, definiendo un protocolo de estilo en los boletines, eventos especiales y promociones para crear mayor impacto y recordación en el target. Mantener a los medios de comunicación enterados de la información más actual, mostrando las fortalezas del cliente en los proyectos que desarrolla constantemente. Campañas en los medios de comunicación: consiste en promocionar a la empresa o artista en los diferentes shows y programas de televisión, radio, prensa y online con entrevistas o musicales dado el caso. Lanzamiento de proyectos, artistas y compañías: consiste en promocionar, hacer conferencia de prensa y establecer una actividad llamativa para divulgar el lanzamiento con el mayor impacto posible en los medios de comunicación. Planeación de proyectos y Relaciones Públicas: consiste en ayudar a la empresa o el artista a ejecutar proyectos de publicidad con los medios y manejar exclusivamente su marca como tal. Creación de publicidad para el consumidor: consiste en identificar y estudiar el público objetivo al cual se va a llegar con el mensaje, a fin de lograr los resultados esperados. 10

1.1.6. Número de empleados: (3) Primer asistente: sus roles son de coordinar los procesos comunicativos de la empresa para el mercado latino. Dentro de sus tareas está atender los emails y dar respuesta inmediata a lo solicitado, agendar los artistas en los diferentes medios de comunicación, hacer las biografías de cada artista y actualizarlas, crear y distribuir los boletines de prensa requeridos por los clientes. Segundo asistente: se encarga de manejar los procesos comunicativos de la empresa en inglés. Dentro de sus tareas está traducir los boletines de prensa, biografías u otro comunicado requerido, comunicarse con los medios de comunicación americanos para convocarlos a conferencias de prensa o cubrimiento de eventos, actualizar la página oficial. Tercer asistente: su función es apoyar las promociones de artistas, conferencias de prensa y eventos. Su trabajo en principalmente los fines de semana. 1.1.7. Estructura organizacional Ilustración 1. Estructura organizacional Presidente IRIS CORRAL Primer asistente ANGELA RAVE Segundo asistente DENISE ANGULO Tercer asistente CESAR BANDERAS Fuente: Elaboración propia 1.2 ANÁLISIS DEL MACROAMBIENTE 1.2.1 Geográfico ICCF está situada en el estado de California en la ciudad de Sherman Oaks, en Estados Unidos. Esta organización cuenta con una oficina al norte del condado de Los Ángeles en donde se desarrolla todo el trabajo de publicidad y relaciones públicas a través de computadores con lo último en tecnología, en donde se aprovecha las plataformas digitales y las redes sociales para llegar masivamente a los medios de comunicación con la 11

información. Su ubicación geográfica permite una movilización rápida a las principales locaciones de televisión y radio donde frecuentemente se programan promociones de artistas o productos. 1.2.2 Población objetivo La organización ha crecido un 50% para este año y sus clientes cada vez son más, no sólo artistas del género regional mexicano sino de pop y hip hop, dentro de los clientes se encuentran actores, productores, editores y compositores, además de disqueras, firma de abogados y compañías de ayuda a la población vulnerable. El mercado principal de ICCF es la Comunidad Latina en Estados Unidos y México. 1.2.3 Político En cuanto al sector político ICCF se rige bajo la Ley Federal firmada en enero 2 del 2013 por el presidente Barack Obama (law the American Taxpayer Relief Act of 2012) sobre el arreglo de impuestos, donde la compañía declara bajo la forma W-9 cada fin de año sus impuestos y es comprometida a pagar de ser adeudado el saldo que el gobierno crea conveniente por lo producido en la empresa y de acuerdo a sus dependientes, gastos y ganancias. Así mismo, la organización trabaja bajo la Ley de Normas Razonables de Trabajo (Fair Labor Standards Act FLSA) que estipula bajo el acuerdo AB10 del Senado en el estado de California que el salario mínimo para los empleados no será menos de $8,25 dólares por hora con 40 horas máximo a la semana, después de estas horas el empleador está obligado a pagar extra tiempo (over time) al trabajador. 1.2.4 Económico Frente al aspecto económico ICCF se mantiene estable ya que la demanda de clientes cada día se incrementa. La organización trabaja a través de proyectos independientes con un estimado de $3.000 dólares por proyecto, sin embargo, empresas como DEL Records, Sixth House y la firma de abogados Ribbeck Law son contratos fijos que incluyen en la nómina todos sus artistas y proyectos. 1.2.5 Socio Cultural ICCF se desarrolla principalmente en el mundo del entretenimiento, este medio es un conjunto de influencias, talento y relaciones públicas. Es importante destacar que un buen nombre y prestigio son el resultado de experiencia, amistades y buen comportamiento. Debido a la trayectoria de Iris Corral en Universal Music y el trabajo desarrollado con artistas de alto renombre la han llevado a la cima de su carrera, otorgándole frente al mercado, el título de una de las relacionistas públicas más importantes en Los Ángeles y es por su buen trabajo que empresas en la industria buscan los servicios de ICCF para llevar a sus artistas a otro nivel. 12

2. IDENTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD 2.1 DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA O SITUACIÓN A INTERVENIR El comunicador organizacional tiene como función, además de generar canales de comunicación para dejar fluir sin ruidos la información, crear estrategias que permitan a las empresas alcanzar mayor valor en los procesos comunicativos, ayudándolas a su vez en el diagnóstico de sus áreas débiles para intervenirlas generando así soluciones más eficaces. De igual manera, el comunicador es un articulador de las relaciones laborales al interior de la empresa, con énfasis en lograr que todos trabajen en equipo y se enfoque en la visión que la empresa proyecta para obtener como resultado el incremento de utilidades y el desarrollo positivo en su lugar de trabajo. De acuerdo con lo anterior, ICCF necesita establecer estándares de producción interna que ayude a sus miembros a capacitarse en las pautas de ejecución, promoción y distribución de la información, al igual que definir su estructura organizacional, ya que se refleja vacíos en la demanda de información, por lo que un manual de estilo es la herramienta en la que los asistentes se pueden apoyar para desarrollar tareas de carácter obligatorio en los diferentes proyectos. Es necesario un protocolo de promoción que indique cada paso a seguir en el lanzamiento de un artista, producto o empresa. Establecer unas categorías de comunicación escrita que señalen los lineamientos de cada material escrito ya sea comunicado de prensa, biografía, publicaciones en redes sociales y website. Crear una agenda de promoción a la que se pueda acudir para definir el tipo de promoción e identificar los medios a convocar. Organizar la agenda de contactos con el nombre, respectivo del medio y su correo electrónico. Definir la estructura organizacional con una asignación de funciones en el cual se identifiquen los roles en cada uno de los cargos para crear un mayor rendimiento en el campo de trabajo. Igualmente, hay que capacitar a todos los asistentes en las diferentes áreas de ejecución para nivelar el trabajo, equilibrar los esfuerzos y crear mayor impacto con la información. Es indispensable que esta intervención y su diagnóstico en los procesos comunicativos al interior de la entidad, se configuren y desarrollen de manera pertinente y consecuente, soportando los objetivos que nutren diariamente las diversas actividades asumidas por esta organización, de forma que la percepción de la empresa cada vez sea mejor. Para este objetivo y la óptima ejecución de tareas, el comunicador implementará un Manual de Estilo, el cual permitirá visionar a ICCF creando patrones que optimicen los medios, flujos, canales y demás temas relacionados con la comunicación de la empresa. 13

3. OBJETIVOS 3.1 OBJETIVO GENERAL Mejorar la percepción en los procesos de comunicación de ICCF a través del diseño de un Manual de Estilo que establezca las pautas de su comunicación interna y externa. 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Establecer un protocolo de promoción que apoyado en los stakeholders ayude a agilizar los procesos de lanzamiento de un artista, producto o empresa. Definir las categorías de comunicación escrita que servirán como apoyo para elaborar cada uno de los proyectos escritos futuros. Actualizar la base de datos. 4. MARCO TEÓRICO La comunicación organizacional es la mejor herramienta de trabajo, ella permite el movimiento de la información en las organizaciones y relaciona las necesidades e intereses de ésta, con los de su personal y con la sociedad Carlos Collado Fernández En la actualidad las empresas se desarrollan en un contexto cambiante que hace que factores externos puedan afectar el desarrollo normal de las organizaciones. Es por ello que la comunicación es el elemento necesario para dar solución a sus mecanismos internos. En este punto vamos a resaltar la importancia de la cultura organizacional y cómo esta al ser planteada de una forma correcta dentro de cualquier entidad puede contribuir a la resolución de problemas. Como lo plantea Collado (1991, 15) La primera instancia de una labor comunicativa, es conocer la institución a la cual se está tratando de vincular cualquier proceso, nos referimos a ICCF teniendo en cuenta sus necesidades y el fortalecimiento de su comunicación para lo cual es importante plantear procesos óptimos en la gestión de una comunicación objetiva. La comunicación es la esencia de la actividad organizativa y es imprescindible para su buen funcionamiento. Una buena 14

comunicación mejora la competitividad de la organización, su adaptación a los cambios del entorno, facilita el logro de los objetivos y metas establecidas, satisface las propias necesidades y la de los participantes, coordina y controla las actividades y fomenta una buena motivación, compromiso, responsabilidad, implicación y participación de sus integrantes y un buen clima integrador de trabajo. (Gómez, 2013) En este sentido la comunicación en la organización es fundamental, no sólo porque rige gradualmente los procesos en ella, sino porque se inmiscuye en todos sus sistemas. Sin embargo, es el recurso humano quien lidera este aspecto, y por eso abordaremos en primera instancia la comunicación interna, que actúa como mano derecha de este gran patrón; la comunicación, porque es importante lo que se percibe de la empresa en su exterior, pero más aún como funciona en el interior. La comunicación interna se entiende como ese proceso donde el recurso humano trabaja encaminado bajo un mismo objetivo, es de alguna forma la parte más importante de la empresa ya que de la relación intrapersonal entre los empleados se desprende la funcionalidad y eficacia en los proyectos. Se reconoce que la comunicación interna es el elemento que encaminará al desarrollo de la información, ella brinda herramientas para que la comunicación sea eficiente y todo esto depende del recurso humano (Collado, 1991, 368). Así entonces, se comprende la comunicación organizacional como una herramienta estratégica, que permite a cualquier entidad sea pública o privada, ir más allá de lo concebido, desarrollando habilidades que no se habían tomado en cuenta al enlazar estos mecanismos de evolución organizacional, se pueden crear dinámicas que sean claras, oportunas, eficaces y que de manera armónica e integradora, permitan el crecimiento de ICCF. El personal debe estar unido y enfocado en los procesos, es importante que armónicamente se enlacen para lograr una mayor efectividad en el trabajo realizado como lo afirma Bill Gates (1999, 45): El cociente de inteligencia de una empresa está determinado por la medida en que su infraestructura informa, toca, conecta la información, la comparte y le da estructura. Las aplicaciones aisladas, los datos aislados, por impresionantes que resulten, producen memoria, pero no una conducta corporativa de elevada funcionalidad. La comunicación interna en ICCF se planteará en el marco de la productividad, el personal será capacitado para ejercer las funciones de planteamiento, ejecución y distribución de material, de forma que se combine la comunicación externa e interna en un grado elevado de funcionalidad que haga de ICCF una empresa sobresaliente dentro del medio del entretenimiento. 15

Es necesario que para sacar el máximo provecho de la comunicación interna de la empresa se lleven a cabo procesos digitales, que siendo dinámicos, flexibles y rápidos, ayuden a mejorar la circulación de información, de forma que ésta llegue a todo el personal, como lo afirma Adolfo Estrella (2013) en su artículo Diez preguntas clave para la comunicación interna : Un sistema maduro de Comunicación Interna amplía la digitalización de los procesos organizacionales desde las operaciones pasando por los sistemas de información y culminando con los sistemas de comunicación interpersonal, sostenidas por recursos digitales. Información y comunicación son funciones complementarias, pero distintas, por tanto, deben ser adecuadamente comprendidas y manejadas por los responsables de Comunicación Interna. La comunicación interna es la parte más vulnerable de la empresa, ya que ésta comprende el recurso humano, base de toda organización. Es importante prestar atención a cómo se desarrolla y se mantiene, de lo contrario la empresa incumpliría con sus propios objetivos. Así lo afirma Estrella (2013): La ausencia de una práctica institucional, organizada de Comunicación Interna, corre el peligro de debilitar la cultura corporativa. Al carecer del marco ordenador e interpretativo que aporta ésta, los comportamientos organizacionales se vuelven erráticos y potencialmente disfuncionales a las estrategias del negocio. Un déficit de Comunicación Interna es un déficit para el proyecto de negocio. Por otro lado, la comunicación externa es el campo más importante para ICCF, ya que el 100% de su producción es conocida a nivel público, trabajar con los medios de comunicación hace posible la difusión de información de forma masiva. En ICCF se trabaja digitalmente, los procesos nacen en el conocimiento y experiencias del personal y se plantean a través de softwares que facilitan la producción, ejecución y distribución. La comunicación externa de una empresa se podría definir como El conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relación con los diferentes públicos objetivo del negocio, así como a proyectar una imagen favorable de la compañía o promover actividades, productos y servicios. (Morales, 2009) En este sentido la comunicación externa debe comunicar la buena imagen de la organización, ésta comúnmente se conoce como imagen corporativa, categoría que ICCF ha sabido crear y mantener muy bien dentro del medio, y es definida por Costa (1991, 6) como; La representación memorial, la percepción acumulada que cualquier persona posee sobre una organización y que se forma basada en situaciones, influencias de contexto y experiencias que el individuo tuvo en algún momento de su vida con la entidad. Para llevar a otro nivel la percepción de la comunicación en ICCF se trabajarán unos lineamientos de producción que dentro de la comunicación externa ayude al recurso 16

humano a ejecutar con mayor rapidez los procesos comunicativos, y se asegure un trabajo bien hecho, que acompañado de la delimitación de stakeholders y base de datos mejore la ejecución, rapidez, eficiencia y estilo. En este caso ICCF implementará un Manual de Estilo, definido como una guía compuesta para la redacción con lineamientos para el diseño, criterios de lingüística, gramática y graficación. Su implementación permite redactar siguiendo una uniformidad de estilo para que el mensaje sea más coherente, eficaz y correcto. Un Manual de Estilo tiene la facilidad de satisfacer las necesidades del recurso humano, ya que por su sencillez y claridad permite la rápida interpretación del material del cual se armará el empleado para ejecutar sus tareas, El Manual de Estilo está vivo, es servicial y sobre todo, claro, sencillo y práctico. Cualquier miembro de la empresa podrá recurrir a él para solucionar sus dudas, resolver un conflicto, desarrollar un acto, siendo una garantía de continuidad y uniformidad, y sobre todo, a través de su lectura, se debe CONOCER a la empresa para la que se trabaja. (manualdeestiloempresarial.blogspot.com) Su objetivo en ICCF será mejorar el cumplimiento de las tareas, generar efectividad en la información, y asegurar un cubrimiento de medios con mayor alcance para cada uno de los proyectos futuros, de forma que la percepción que se tiene de estos procesos comunicativos llegue a l nivel diferenciador que visiona la empresa. Continuando con este último aspecto el aporte de un protocolo de relaciones públicas dará la capacidad de gestionar y agendar una promoción de una empresa o artista de forma rápida y fácil, ya que con el manejo de stakeholders se delimita el target. ICCF trabaja continuamente con los medios de comunicación, sin embargo, existen prioridades de los mismos. Para la empresa sería más acertado plantear unos parámetros que ayuden a identificar el tipo de artista o empresa y los medios a convocar para su promoción y eventos. Este tipo de clasificación de acuerdo a los stakeholders ayuda a manejar los intereses de la empresa con su público e intermediarios. Es importante retomar la teoría de Freeman citada por Vaccaro (2011, 2) en la que nos comparte los puntos importantes para manejar los stakeholders en función de conocer y comprender en detalle los grupos de interés que están en el radar de la empresa, estos son: 1. Identificación: quién es (son) y cómo se llaman.. E pectati as: u uscan u esperan. 3. li aciones: u derec os tienen u o li aciones tenemos. 4. Priorización: quiénes son los más importantes en función de todo lo anterior. 17

Igualmente el autor plantea otra forma de priorizar los grupos de interés dividiéndolos en tres categorías: 1. Clave: aquellos que son realmente esenciales para la supervivencia de la empresa. 2. Estratégicos: aquellos asociados a amenazas u oportunidades relevantes. 3. Entorno: aquellos no incluidos en ninguna de las otras dos (todos los demás). Es importante considerar estos puntos claves para la creación de los estándares de promoción, ya que de la forma en que se delimiten los stakeholders, las funciones de agenda con los medios se facilitarán y se hará con mayor rapidez. Freeman concreta la teoría anterior con el siguiente gráfico: Ilustración 2. Tipología de stakeholders Fuente: Ilustración (Vaccaro, 2011) 5. DIAGNÓSTICO 5.1 COMPONENTE TEÓRICO Al hacer un análisis y evaluar los aspectos relevantes en los procesos de comunicación y la percepción de los mismos en ICCF, identificamos como población objetivo los empleados, 18

quienes de primera mano pueden ofrecer sus opiniones sobre el trabajo realizado, resaltar los campos fuertes y débiles de la empresa y las formas apropiadas de intervenirlos. Por otro lado se contempla los actores externos, en este caso clientes, quienes han sido testigos de los aciertos y desaciertos de ICCF en sus procesos de comunicación externa y pueden aportar sus percepciones sobre el manejo de la misma de los cuales han sido partícipes. La muestra representativa será de 10 personas, las cuales serán abordadas bajo la técnica de investigación de la Encuesta, en la que se utilizará un instrumento que contará con 10 preguntas en las que se indagarán categorías como: Percepción, Calidad en la Comunicación, Manejo de Imagen y Cobertura. 5.2 COMPONENTE PRÁCTICO Instrumento: Encuesta Ilustración 3. Encuesta Fuente: Elaboración propia 19

5.3 INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS PREGUNTA RESPUESTA CATEGORIA 1. Cuál es su percepción frente a cómo se están llevando a cabo los procesos de comunicación en ICCF? 2. Cómo califica la calidad de la información que recibe de ICCF? 3. Qué aspectos recomendaría para ayudar a fortalecer los procesos comunicativos de ICCF? 4. Como le parece el manejo de la imagen de ICCF, y qué aspectos recomendaría para mejorarlo? 5. Qué otros aspectos le gustaría mejorar de Está bien, ya que corrigen oportunamente los errores. Buena elaboración de los emails y comunicados. El español muy exacto. Información correcta, clara y oportuna. Pero falta más concentración del equipo. Buena, porque el equipo de trabajo es bueno. Excelente manejo del español e inglés y su redacción. Buena elaboración y presentación. Siempre hay Innovación en su comunicación. (Regular) hay vacíos en el tiempo de respuesta y demora en compartir información. Hacer reuniones para acordar aspectos de trabajo. Enviar comunicados diarios. Dar continuidad al buen trabajo. Mantener el esquema. Divulgar las actividades en las redes sociales para que la gente se informe y suban los ratings. Hacer gráficos de promoción. Asignar tareas a sus empleados. Bien y profesional. Adecuado. Es una de sus fortalezas y le da el reconocimiento que tiene. Hacer agenda de eventos y comunicarlo al equipo. Percepción Calidad Percepción Imagen 20

ICCF? 6. Cree que ICCF informa oportunamente y de forma general sobre sus actividades? 7. Cree que ICCF actualiza la base de datos constantemente? 8. Mailchimp es una plataforma para enviar boletines de prensa, Considera un medio adecuado para distribuir información de ICCF? 9. Un Manual de Estilo es una guía que contiene pautas de diseño, graficación y lingüística para facilitar la redacción. Consideraría usted que un Manual de Estilo sería una herramienta útil para los procesos de comunicación en ICCF? 1. Recomendaría los servicios de ICCF? Mejor asignación de tareas con sus empleados. Hacer reuniones para consolidar el equipo de trabajo. Confirmar los shows para evitar mal entendidos. Rapidez en la respuesta. Siempre la información es correcta y actual. Debe de informar diariamente. La información llega a tiempo y anticipación. Avisan los cambios con tiempo. Hay que incluir a los artistas. Incluyen al equipo nuevo de los programas. Verificar los medios y su reportería, y que sean vigentes. Es más fácil y rápido para el trabajo. Originalidad y rapidez de descarga. Buena imagen. Distribución masiva. Excelente diseño. Facilita y simplifica el trabajo. Guía al empleado. Rápido para obtener la información. Es más organizado. Efectividad. Es una herramienta que ayudará a unificar los procesos comunicativos y por lo tanto permitirá elevar la percepción e imagen de ICCF en su público. Si por su excelente equipo de trabajo y buen desempeño de sus labores. Personas eficientes y Percepción Cobertura Cobertura Cobertura Calidad 21

profesionales. De renombre, seriedad, y te convierte y te lleva a otro nivel. Percepción La encuesta muestra una apreciación general sobre la percepción de los procesos comunicativos desarrollados en ICCF, la población afirmó que la empresa ejerce las relaciones públicas de forma profesional, clara y acertada, con un buen manejo en sus procesos comunicativos. Dentro de esta técnica de investigación se plantearon categorías de percepción, calidad, imagen y cobertura, y sus respuestas evidenciaron puntos importantes a tener en cuenta, no sólo para fortalecer, sino para implementar, entre ellos: escritura, experiencia, redes sociales y diseño. Dentro de las respuestas se logró evidenciar que para la categoría de percepción, la empresa está muy bien calificada, las respuestas varían entre exactitud en ambos idiomas, buena redacción y presentación y resaltan la parte de su innovación. En cuanto a la categoría de calidad, consideran una empresa capacitada, seria y muy profesional. La categoría de imagen resulta ser asociada a su experiencia, reconocimiento en el medio y buena presentación. Y por último la cobertura resulta ser bastante efectiva, ya que la plataforma de mailchimp facilita la distribución masiva de información y la actualización de contactos. Es importante tomar en cuenta las recomendaciones que los encuestados hicieron sobre los procesos de comunicación, este aspecto es el más importante del proyecto, ya que cuando sabemos lo que piensan de ICCF podemos intervenir las áreas directamente y llenar los vacíos con el fin de llevar a otro nivel esa percepción. En este sentido la siguiente lista pretende ofrecer una visión de los campos de intervención que surgieron de la encuesta para mejorar las percepciones que se tienen de la organización y fortalecer sus procesos de comunicación, a través de la implementación del manual de estilo que permitirá así unificar y ofrecer lineamientos de comunicación a sus colaboradores. -Falta de concentración del equipo de trabajo. -Vacíos en la información y prestar más atención al tiempo de respuesta. -Hacer reuniones periódicamente. -Establecer una relación firme y constante en las redes sociales -Crear imágenes de promoción y distribuirlas en las redes sociales para aumentar las expectativas de la población. -Asignar tareas y cumplimientos a los empleados. -Diseñar una agenda de eventos para compartir con el equipo. -Confirmar los shows con anticipación para evitar mal entendidos. -Verificar los medios de comunicación vigentes. 22

6. INTERVENCIÓN Ilustración 4. Manual de Estilo Fuente: Elaboración propia Enlace para descargar el Plan de Intervención completo: https://www.dropbox.com/sh/ivbp5es9wulvvyu/tgat1-ehxt 23

7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ICCF es una empresa que bajo el liderazgo de la gran publicista Iris Corral se ha sabido mantener en el mercado y consolidado como una de las organizaciones más importantes en relaciones públicas y publicidad en Estados Unidos y México. Una presidente llena de experiencia y reconocimiento que ha sabido llevar su empresa a otro nivel. Ha sido un aprendizaje completo el estar bajo la experiencia y trabajo en esta empresa en donde se puede apreciar un proceso de comunicación fuerte y estable. Es importante tener en cuenta los resultados de la encuesta en donde se evidencia las fallas que siendo simples se pueden intervenir en un plazo corto y hacer de los procesos de comunicación de ICCF un trabajo completamente limpio y exitoso que llevará a otro nivel la percepción de la misma. Como lo evidenció la encuesta las reuniones de trabajo eran una falla en las comunicaciones, ésta se implementó y mostró un cambio positivo en el trabajo de equipo y la efectividad del mismo. Se dio cumplimiento de los compromisos, y se logró más satisfacción tanto de los empleados como de los clientes. Por otro lado la implementación del manejo en las redes sociales, mostró resultados muy positivos, ya que se son más los seguidores, quienes por este medio se están enterando de lo que ocurre con los proyectos de ICCF. El directorio y la delimitación de stakeholders evidencian un ahorro de tiempo, ya que éste permite llegar a los datos de los contactos de forma inmediata, los empleados ven en él un elemento de apoyo que facilita la confirmación de medios a los diferentes proyectos que ha llevado a cabo ICCF. Por consiguiente este trabajo presenta un esquema básico de cómo usar herramientas de comunicación que facilitan los procesos de comunicación y mejoran la percepción de los procesos comunicativos de una empresa a corto plazo. Es importante que el presidente esté enterado de todo lo que pasa en su organización y entorno, su equipo de trabajo y las responsabilidades que se están llevando. Es importante darle seguimiento a las recomendaciones post-encuesta como reuniones, agenda de eventos y redes sociales, ya que fortalecen e innovan cada día los procesos y le dan una mejor proyección a la percepción que se tiene de la empresa, que aunque su nivel es supremamente bueno, se debe sostener y aumentar. 24

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Collado Fernández, Carlos. (1991). La comunicación en las organizaciones. Editorial Trillas, México. 368 p. Costa, Joan. (1991). Imagen global. Evolución del diseño de identidad. Editorial CEAC. Barcelona, España. 262 p. Estrella, Adolfo. Diez preguntas clave para la comunicación interna. Extraído el 8 de Octubre del 2013 de http://www.rrhhmagazine.com/rhmcomunicacion/articulo01.asp Gates, Bill. (1999). Los negocios en la Era Digital. Editorial Sudamericana. Buenos Aires, Argentina. 45 p. Gómez Utrilla, José. La importancia de una buena comunicación en una organización. Extraído el 8 de Octubre del 2013 de http://pedernal.org/cm3sector/2013/05/03/laimportancia-de-una-buena-comunicacion-en-una-organizacion/ Morales, Ana Isabel. (2009). Comunicación Externa y Sus Funciones. Extraído el 30 de Septiembre del 2013 de http://anamoralesrosas.blogspot.com/2009/09/comunicacionexterna-y-sus-funciones.html http://manualdeestiloempresarial.blogspot.com/p/que-se-hace-con-un-manual-deestilo.html Vaccaro, Antonio. (2011). denti icar y priori ar sta eholders, clave para una uena gestión de crisis. Extraído el 10 de Octubre del 2013 de http://www.slideshare.net/corporateexcellence/identificar-y-priorizar-stakeholders-clavepara-una-buena-gestin-de-crisis 25

APÉNDICE A: ENCUESTA Manual de Estilo Para Iris Corral Consulting Firm Estudiante: Ángela Rave Universidad Católica de Pereira 2013 Objetivo: Conocer la percepción sobre los procesos de comunicación desarrollados en ICCF. Nombre del encuestado: 1. Cuál es su percepción frente a cómo se están llevando a cabo los procesos de comunicación en ICCF? 2. Cómo califica la calidad de la información que recibe de ICCF? a. Buena b. Regular c. Mala Por qué? 3. Qué aspectos recomendaría para ayudar a fortalecer los procesos comunicativos de ICCF? 26

4. Como le parece el manejo de la imagen de ICCF, y qué aspectos recomendaría para mejorarlo? 5. Qué otros aspectos le gustaría mejorar de ICCF? 6. Cree que ICCF informa oportunamente y de forma general sobre sus actividades? a. Si b. No Por qué? 7. Cree que ICCF actualiza la base de datos constantemente? a. Si b. No Por qué? 27

8. Mailchimp es una plataforma para enviar boletines de prensa, Considera un medio adecuado para distribuir información de ICCF? a. Si b. No Por qué? 9. Un Manual de Estilo es una guía que contiene pautas de diseño, graficación y lingüística para facilitar la redacción. Consideraría usted que un Manual de Estilo sería una herramienta útil para los procesos de comunicación en ICCF? a. Si b. No Por qué? 10. Recomendaría los servicios de ICCF? c. Si d. No Por qué? 28

APÉNDICE B: LISTA ACTUALIZADA EN MAILCHIMP 29

APÉNDICE C: MANUAL DE ESTILO PARA ICCF También está disponible en: https://www.dropbox.com/sh/ivbp5es9wulvvyu/tgat1-ehxt MANUAL DE ESTILO PARA ICCF Por: Ángela Rave 30

CÓMO REDACTAR UN COMUNICADO DE PRENSA PARA ICCF Propósito: dejar claro las pautas para construir un comunicado de prensa que se valga por sí mismo, siguiendo ordenadamente los componentes que se utilizan para darle el factor diferenciador al material de ICCF. Responsable: la información antes de ser distribuída debe ser vista y aprobada por el presidente de ICCF y el presidente de la empresa asociada. Para ver los comunicados de prensa completos visitar: http://bit.ly/17pefpu http://bit.ly/19gakbr Lineamientos de redacción: Parte superior y cuerpo 1. Colocar en la parte superior de la plataforma el logo de ICCF o el logo que corresponda a la empresa asociada. 2. Crear un título llamativo, concreto y que no tenga más de 14 palabras. 3. Utilizar una buena foto que de continuidad al título, ya sea la imagen de promoción o un collage bien elaborado que transmita el mensaje. Punto #1 Punto #2 Punto #3 31

Punto #5 Punto #6 Punto #7 Punto #1 Punto #2 Punto #3 Punto #5 Punto #4 Punto #6 32

4. Como pie de foto o al final de la redacción colocar el enlace para descargar las imágenes. 5. Al principio siempre se pone, la ciudad, el estado, entre paréntesis el mes, el día y el año. 6. El primer párrafo es una síntesis del boletín, en donde se incluye el título y subtítulo. 7. En los siguientes párrafos se da continuidad a la información. 8. En el último párrafo se concluye y se informa de los actividades actuales, tours y planes futuros del artista o empresa. Punto #8 Parte inferior: 9. Presentar las redes sociales del artista y de la empresa asociada. 10. Presentar el contacto directo del artista con su respectivo número y correo electrónico. 11. Asegurarse que en el pie del comunicado o Footer esté la información de contacto de ICCF y el logo de la empresa asociada o si éste está en la parte superior que sea el de ICCF. 12. Chequear los espacios, la ortografía y cualquier error de escritura que presente el comunicado. 33

Punto #4 Punto #9 Punto #10 Punto #11 Punto #11 Punto #9 Punto #9 Punto #10 Punto #11 c Punto #11 34

PASOS PARA LA UTILIZACIÓN DE MAILCHIMP Propósito: mejorar la eficiencia en la utilización de la plataforma. Responsable: primer asistente de ICCF. 1. Entrar a la página https://login.mailchimp.com/ 2. Crear una nueva campaña. 3. Utilizar un Template de acuerdo a la empresa y la necesidad del mismo. Punto #3 Punto #2 c c c 35

4. Después de llevar a cabo los pasos de cómo crear un comunicado de prensa, recuerda guardar el mismo dando click en la parte superior derecha de la página. 5. En la parte inferior del template elegir la opción enviar campaña. 6. Seleccionar en primera instancia la lista me para recibir de forma interna el boletín y asegurarse que esté activada toda la lista. 7. Dar next a los items Setup, Design, Plain-Text y por último Confirm tan pronto se este seguro para enviarlo. 36

c 8. Detallar en el email interno la gramática, las imágenes y el estilo. 9. En el item Setup colocar el subject de la campaña, el cual es el mismo del título del comunicado. 10. Mandar como réplica el comunicado a las listas principales: Alt media Contacts, Print, Tv y Radio, si es necesario Industry y si en la información se menciona México enviarlo al México Media Contacts. 11. El proceso es el mismo para cada lista y por último se envía a la lista de la empresa asociada. 37

12. Asegurarse de que en el último envio se activen las redes sociales de ICCF que se encuentran en el item Setup. PREGUNTAS PARA CREAR BIOGRAFÍAS Propósito: ayudar a los empleados de ICCF a ubicarse en la redacción de una biografía, mostrándoles los pasos para ejecutar una buena entrevista que genere los insumos suficientes para la construcción de la misma. Responsable: la revisión final estará a cargo de la presidente de ICCF. PREGUNTAS: 1. Nombre de los integrantes e instrumentos. 38

2. Lugar y fecha de Nacimiento. 3. Cómo fueron los comienzos, te gustaba la música o llegaste así de repente? 4. En su familia eran músicos? 5. Cuál fue el primer tema que sacó, de qué género, inédito u otro compositor, cómo fue? 6. Quién fue el primero que los grabo, cómo fue ese proceso? 7. Cómo se sintió la primera vez de subirse al escenario en dónde fue? 8. Cuál fue la reacción del público? 9. Cuál ha sido el tema que lo ha marcado como artista? 10. Qué proyecto tienen ahora, en que están trabajando? 11. Qué nominaciones, premios u otros logros ha tenido? 12. Aparte de la música que otros hobbies tiene? EJEMPLO DE BIOGRAFÍA: LOS TRAVIEZOZ DE LA ZIERRA BIO 2013 Dos integrantes de Los Traviezos de Choix (Efrén Noriz de 32 años, acordeón) y (Adolfo Cordero de 30 años, bajo) más otros dos del grupo Brillantes de Sinaloa (Adrian Garcia de 28, guitarra) y (Vicente Pérez de 28, vocalista y compositor) se unen a partir de su amistad para formar el grupo Los Traviezos de la Zierra en el 2009 en la ciudad de Nogales, Sonora, México, ciudad donde radican actualmente. Manteniendo el nombre de Los Traviezos, le agregan de la Zierra haciendo honor al género sierreño que los diferencia de otros grupos. Con cinco años de carrera artística, Los Traviezos de la Zierra han ido luchando a través de la música en busca del éxito. Durante su primer año empiezan a darse a conocer localmente en fiestas y clubes nocturnos interpretando temas de otros artistas; sin embargo, el público no dio la respuesta que el grupo esperaba, y a consecuencia de ello, los integrantes deciden empezar con sus propias composiciones con ritmo sierreño en donde la combinación de la guitarra, el acordeón y el bajo, les da otro sentido a sus temas. Para un año despu s, el rupo decide e perimentar con temas in ditos como La Tarea, Por Culpa de Todos Un millón de alas del disco titulado Así Es Mi Cartel, que les abre las puertas al público a partir de los mensajes que traían sus corridos. 39

La Tarea fue un corrido ue se ra ó de forma independiente con el apo o económico de amigos y lo que ellos generaban en eventos. Cuando cantan esta canción por primera vez en vivo sienten la calidez del público que aceptó muy bien este tema y al mismo tiempo se sumaban a la fanaticada de Los Traviezos de la Zierra. A causa de la buena respuesta de los fans, Vicente Pérez (Voz y compositor) se dedica en sus tiempos libres a componer para el grupo, sacando temas inéditos desde una inspiración pura que recoge todas las experiencias del campo cuando era un niño, y lo que ha pasado en su vida. Su se unda producción fue 100% Románticas ue no salió al mercado, sin embargo, para el 2010 llegan más fuertes con su tercera producción de solo corridos titulada Un Minuto de allí sale su primer corte por mismo nom re Un Minuto, ue entra mu ien al mercado o tiene mu uena respuesta. El se undo sencillo se tituló El Señor de Cor ata, Éste último fue ra ado en dueto con Bo emios de Sinaloa Los Meros Meros. Un tema que fue requerido por otros artistas como Regulo Caro y Noel Torres. Ambos temas fueron composiciones de Vicente Pérez, integrante del grupo. Me Pe ó La Gana, La Niña del Face Un Minuto fueron itos ue dejaron ver el talento y la grandeza con la que vienen Los Traviezos de la Zierra. Una carrera forjada en tierras mexicanas, que ahora con el apoyo de la familia DEL Records, espera empezar a cultivar los frutos y el amor del mercado Americano. Su cuarto más reciente material es Plan B, una producción ue contiene temas románticos y corridos, fue grabada y autorizada bajo el sello de la prestigiosa disquera DEL Records. Este disco saldrá a la venta para finales de septiembre y muy pronto Los Traviezos de la Zierra comenzarán su promoción por México y Estados Unidos. Su primer corte ya está en el mercado se titula Mi Pasado Mi Presente a debuta en YouTube con mas de 2 millones de visitas. Y será el tema de su próxima promoción. 40

EJEMPLO DE PETICIÓN A PRODUCTORES Propósito: ayudar a los empleados de ICCF a resolver en cualquier momento una situación de conflicto en la confirmación de shows para la promoción de un artista, producto o empresa. Responsable: la revisión final estará a cargo de la presidente de ICCF. Buen día, Espero estén muy bien, soy Iris Corral, trabajo como relacionista pública por más de 20 años y llevo una relación de trabajo y amistad con (Univisión, Telemundo etc.) por más de 10 años. He llevado artistas como Pepe Aguilar, Gloria Trevi, Banda El Recodo, Jenni Rivera, Tigres Del Norte entre cientos otros a los diferentes shows de la cadena tanto en Miami como Los Ángeles. En estos momentos he delegado la promoción de mis artistas a mi asistente que se ha encargado de contactar al coordinador de talentos de (Nombre del show) con quienes no hemos tenido ningún inconveniente hasta el momento. Hace un mes mi asistente le dejo saber a (coordinador de talento) la promoción de (nombre artista) que es un grupo reconocido en México y Estados Unidos, y ésta se venía planeando desde entonces, pero de un momento a otro me informan que ya no se va a poder hacer ningún show, algo que me parece super injusto y poco profesional debido a la trayectoria de trabajo que tenemos y sabiendo que es un artista reconocido y que además ha estado en ambos shows en varias ocasiones. Espero me puedas resolver y confirmar a mis artistas para su semana de promoción en tus shows y que sigamos teniendo la excelente relación que llevamos hasta el momento. Quedo a la espera de tu respuesta esperando que sea favorable. 41

PLAN DE PROMOCIÓN Propósito: configurar y establecer las pautas de lanzamiento de un artista, producto o empresa, para no dejar pasar ninguno, ya que son indispensables para la publicidad. Responsable: presidente y primer asistente de ICCF. 1. Pautar el lanzamiento oficial del álbum, sencillo o video en uno de los principales shows nacionales del país ya sea de la cadena Univisión o Telemundo. 2. Hacer exclusivas de Behind the Scenes con los programas con más rating a nivel nacional como El Gordo y La Flaca, Primer Impacto o Al Rojo Vivo. 3. Organizar una agenda de promoción empleando el directorio 4. Planear el lanzamiento oficial del artista o disco para los medios de comunicación en general. 5. Ofrecer phoners a los diferentes medios impresos y online. 6. Pautar entrevista de lanzamiento en la edición más cercana de People en Español. 7. Firma de Autógrafos. 42

APÉNDICE D: DIRECTORIO DE MEDIOS Propósito: ayudar a los empleados de ICCF a ser autónomos y rápidos en la programación de actividades de promoción y relaciones con los medios de comunicación. Responsable: primer asistente. Para ver el documento original visitar: http://bit.ly/18mwqfk 43