Página 1 de 8 DIRECCIÓN GENERAL DE EVALUACIÓN 7.1 Planificación de la realización del servicio En la Dirección General de Evaluación (DGE) la planificación de la realización del servicio está sustentada en el documento Manual de Planeación de la Calidad (MP01), que incluye la identificación e interrelación de cada uno de los procesos básicos y de apoyo que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad, asegurando que la realización del servicio sea coherente con los requisitos del Sistema. La planificación del servicio contempla, cuando es apropiado, lo siguiente: a) Los objetivos de la calidad y los requisitos del servicio. b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el servicio. c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y pruebas específicas para el servicio, así como los criterios para la aceptación del mismo (Plan de Calidad). d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización del servicio resultante contemplen los requisitos. El resultado de la planificación se encuentra definido en el documento Manual de Planeación de la Calidad (MP01). Los procesos, procedimientos y registros, proporcionan la evidencia de la realización de la planificación del servicio. 7.2 Procesos relacionados con el usuario 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio La Dirección General de Evaluación (DGE) cuenta con un método para identificar y determinar los requisitos relacionados con el servicio. a) Los requisitos especificados por el solicitante / usuario, de acuerdo a los servicios proporcionados por la Institución. b) Los requisitos no establecidos por el solicitante / usuario pero necesarios para el servicio específico y previsto. c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio; d) Cualquier requisito adicional determinado por la Dirección General de Evaluación (DGE). Este método se encuentra definido en los procedimientos relacionados a los procesos básicos y son conocidos, revisados y aplicados por el personal correspondiente: PROCESO DE ELABORACIÓN DE INSTRUMENTOS Y EXÁMENES: Procedimiento de construcción de instrumentos de medición. PROCESO DE LECTURA Y CALIFICACIÓN: Procedimiento de Lectura Óptica. Procedimiento de Calificación.
Página 2 de 8 PROCESO DE COORDINACIÓN DEL CONCURSO DE INGRESO A LA EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR Procedimiento de planeación técnica, pre-registro y registro al concurso de ingreso a educación media superior. Procedimiento de aplicación del examen, asignación de opciones y atención de aspirantes CDO y SC. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto La Dirección General de Evaluación (DGE) mantiene los procedimientos e instrucciones de trabajo referenciados en el punto 7.2.1 (Determinación de los requisitos relacionados con el servicio) del Presente Manual, para efectuar las revisiones de los requisitos relacionados con el servicio. En donde se establece que la revisión de los requisitos se realiza antes de que se comprometa con el solicitante / usuario a proporcionar el servicio, asegurando que: a) Están definidos y documentados los requisitos del servicio. b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los expresados previamente. c) La Dirección General de Evaluación (DGE) tiene la capacidad de cumplir los requisitos definidos. Se mantienen registros de los resultados de la revisión realizada y de las acciones originadas por la misma. En los documentos relacionados en el punto 7.2.1, se establece el método para la revisión de los requisitos relacionados con el servicio y para asegurarse que se documenta y comunica a las áreas involucradas las modificaciones realizadas a los requisitos del solicitante / usuario. 7.2.3 Comunicación con el solicitante / usuario La Dirección General de Evaluación establece los canales de comunicación adecuados con los solicitantes / usuarios en los procesos básicos y en el punto 8.2.1 (Satisfacción del usuario) así como puede utilizar apoyos visuales, página de internet e información relativa: a) Información sobre el servicio. b) Las consultas, contratos o solicitud de servicio, incluyendo las modificaciones; y c) La retroalimentación al solicitante / usuario, incluyendo sus quejas. Los canales de comunicación con el solicituante/usuario pueden ser los siguientes: Aplicación de cuestionarios de satisfacción del solicitante / usuario. Retroalimentación telefónica. Atención personal al solicitante / usuario. Mail. Fax.
Página 3 de 8 7.3 Diseño y Desarrollo La Dirección General de Evaluación no desarrolla ningún producto y dentro del servicio que proporciona no diseña ni desarrolla servicios nuevos. Por lo anterior se declara que el requerimiento 7.3 de la Norma ISO 9001:2000, NO APLICA en el sistema de Gestión de la Calidad. 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras Para desarrollar el proceso de compras han sido definidas responsabilidades particulares de acuerdo a los montos asignados. La Dirección General de Recursos Materiales (considerada como un proveedor para el Sistema de Gestión de la Calidad y particularmente para la DGE), a nivel institucional es responsable de realizar las compras establecidas en el Programa Anual de Necesidades (PANE) generado por la DGE y que corresponde al 80% el cual incluye productos y servicios que impactan la calidad de los procesos definidos, así como para servicios generales. El 20% adicional corresponde al monto asignado cuyo responsable de su aplicación es la DGE, este monto es aplicable a la adquisición de productos y servicios que no impactan la calidad. Únicamente la Unidad es responsable de la contratación del servicio de capacitación, para lo cual cuenta con un presupuesto específicamente asignado para tal fin. Con respecto a este servicio, el proceso de compras se realiza de acuerdo a lo siguiente: La identificación de la necesidad de este servicio y las actividades para su contratación se realiza conforme a lo establecido en el procedimiento de Capacitación 212-DP-PO-002. Para el resto de los servicios que impactan a la calidad de los procesos básicos, el solicitante hace llegar un comunicado u oficio solicitando el producto o servicio que requiere a la Coordinación Administrativa, misma que elabora la requisición de compra correspondiente y da seguimiento a la misma según instrucciones del solicitante. La DGE cuenta con criterios establecidos para la selección de los proveedores en el cuadro comparativo denominado Selección de Proveedores F02 MC05 (En el caso de las instancias que forman parte de la SEP no aplica la selección de proveedores). También han sido definidos los criterios para la evaluación y reevaluación de los proveedores a través del formato Evaluación del Proveedor (F01 MC05), los cuales evidencian la capacidad de los proveedores para proporcionar a la Institución los productos y/o servicios que requieren de acuerdo a los requerimientos establecidos y en su caso sirvan como base para la toma de decisiones o medidas derivados de estas. La DGE ha definido como proveedores a: Tipo de Proveedor Producto / servicio proporcionado Proveedores pertenecientes a la SEP DGTEC (Dirección General de Servicio de mantenimiento preventivo y correctivo a mayor a equipo de Tecnología de la Información) computo. DGRMyS (Dirección General de Servicio de compras. Materiales y Servicios) DGP (Dirección General de Para la autorización de cursos a contratar por la Unidad. Personal)
Página 4 de 8 Otros proveedores Servicio Profesional de Carrera Empresas que proporcionan capacitación Empresas que proporcionan otros servicios Selección y contratación de mandos medios y directivos. Servicio de capacitación Otros servicios de acuerdo a las necesidades particulares que surjan en los procesos. Se mantienen registros de las evaluaciones realizadas. En caso de no aprobar (no apto), se solicitará a través de los medios de retroalimentación definidos, el establecimiento de las acciones pertinentes. Así mismo con base en los resultados obtenidos y en los criterios definidos en el formato de Evaluación de Proveedores, se establecen las características para realizar la reevaluación de proveedores. 7.4.2 Información de las compras Los insumos necesarios para la realización del servicio son solicitados por los responsables de los procesos por medio de oficios, memorandos o Solicitudes de compras que se entregan a la Coordinación Administrativa, los cuales detallan la información de las compras tales como especificaciones y/o características de los productos o servicios requeridos a los cuales pueden anexar muestra física del material requerido (en caso de que se requiera), y se incluye cuando es apropiado: a) Los requisitos para la aprobación del producto o servicio. b) Los requisitos para la calificación del personal. c) Los requisitos del sistema de gestión de la calidad. La Coordinación Administrativa es responsable de asegurar la adecuación de los requisitos de compra especificados y concentrarlos en el (PANE) Programa Anual de Necesidades, el cual se entrega a la Dirección General de Recursos Materiales y Servicios para su atención. Para el caso del servicio de capacitación la información queda asentada en el registro establecido para tal efecto, definido en el Procedimiento de capacitación (212-DP-PO-002). Para otros servicios la información para las compras está detallada dentro de los oficios, memorandos o Solicitudes de compras que elaboran los solicitantes y son recopiladas en las Requisiciones de compras que elabora la Coordinación Administrativa, estas se hacen llegar a la Dirección General de Recursos Materiales y Servicios, quienes están facultados para realizar las licitaciones y/o elaborar los contratos correspondientes. 7.4.3 Verificación de los productos comprados La Institución se asegura de verificar los productos comprados a través del área de Recursos Materiales, quién es responsable de inspeccionar los productos comprados en coordinación con el solicitante (cuando así se requiere) y el área de control de calidad de la Dirección General de Recursos Materiales y Servicios, si se aceptan los materiales comprados se firma y sella la factura, de no ser así, se informa al proveedor y a la Dirección General de Recursos Materiales y Servicios para que tome las acciones correspondientes para asegurar la conformidad de los productos comprados las cuales están fuera del ámbito de competencia de esta Unidad Responsable. Si se encuentra establecido por contrato y/o servicio se puede recibir este material y/o servicio, previo informe telefónico al Solicitante para que tome las medidas pertinentes. En los casos especificados por contrato o convenio, la recepción del producto y/o servicio puede ser llevada al cabo por alguna otra instancia externa de acuerdo a los términos establecidos.. En los casos previstos, la Institución realiza la verificación del producto y/o servicio adquirido en las instalaciones del proveedor liberando éste en el mismo sitio, mediante la firma del visto bueno correspondiente.
Página 5 de 8 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio La Dirección General de Evaluación determina la planificación, desarrollo del proceso y prestación del servicio bajo condiciones controladas, definidas en los procedimientos: PROCESO DE ELABORACIÓN DE INSTRUMENTOS Y EXÁMENES: Procedimiento de construcción de instrumentos de medición. PROCESO DE LECTURA Y CALIFICACIÓN: Procedimiento de Lectura Óptica. Procedimiento de Calificación. PROCESO DE COORDINACIÓN DEL CONCURSO DE INGRESO A LA EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR Procedimiento de planeación técnica, pre-registro y registro al concurso de ingreso a educación media superior. Procedimiento de aplicación del examen, asignación de opciones y atención de aspirantes CDO y SC. Estas condiciones controladas incluyen cuando es aplicable: a) La disponibilidad de información que describe las características del servicio. b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario. c) El uso del equipo apropiado. d) La implantación de seguimiento y de la medición del servicio por medio de indicadores de los procesos. e) La implantación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega de la documentación y/o archivos correspondientes. El sistema de Gestión de la Calidad considera el proceso de mantenimiento externo para su equipo de cómputo, sin embargo existe un área interna de apoyo a estos equipos, lo cual queda especificado en el Procedimiento de Mantenimiento preventivo y correctivo de hardware, software, antivirus, redes y telefonía.. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio La Dirección General de Evaluación (DGE) no cuenta con procesos donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento y medición. Por lo anterior se declara que el requerimiento 7.5.2 de la norma ISO 9001:2000 queda excluido en el sistema de Gestión de la Calidad. En el caso que se modifiquen estas condiciones, se tendrá que documentar y actualizar el presente requerimiento dentro de su sistema de Gestión de la Calidad.
Página 6 de 8 7.5.3 Identificación y trazabilidad. En la Dirección General de Evaluación (DGE) se cuenta con la identificación única que se le asigna a cada expediente de cada servicio requerido y entregado al solicitante / usuario, esta identificación es única y es el medio para dar seguimiento al servicio en cada uno de las etapas de los procesos que intervienen, así como para identificar el estado que guarda el servicio con respecto a los requisitos de medición y seguimiento, los medios están definidos en los procedimientos: PROCESO DE ELABORACIÓN DE INSTRUMENTOS Y EXÁMENES: Procedimiento de construcción de instrumentos de medición. PROCESO DE LECTURA Y CALIFICACIÓN: Procedimiento de Lectura Óptica. Procedimiento de Calificación. PROCESO DE COORDINACIÓN DEL CONCURSO DE INGRESO A LA EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR. Procedimiento de planeación técnica, pre-registro y registro al concurso de ingreso a educación media superior. Procedimiento de aplicación del examen, asignación de opciones y atención de aspirantes CDO y SC. La trazabilidad del servicio, se mantiene desde las entradas a los procesos y durante la realización del servicio hasta la obtención del resultado o salida de los procesos. La trazabilidad del servicio es detallada y es posible mediante la identificación única de cada operación del solicitante / usuario, el cual es denominado dependiendo del tipo de servicio de que se trate. 7.5.4 Propiedad del solicitante / usuario El sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección General de Evaluación identifica la propiedad del solicitante / usuario, en los archivos y/o bases de datos que son recibidos para la realización de los procesos. Estos archivos y/o bases de datos son controlados y cuidados desde su recepción, mediante su identificación, verificación, protección y salvaguarda; detectando y comunicando al solicitante / usuario si se presentara pérdida, deterioro, daño, maltrato o cualquier otro inconveniente relacionado a la misma. 7.5.5 Preservación del producto (servicio) La Dirección General de Evaluación establece la preservación de los archivos y/o bases de datos, durante los procesos internos hasta su entrega a los usuarios mediante los procedimientos: PROCESO DE ELABORACIÓN DE INSTRUMENTOS Y EXÁMENES: Procedimiento de construcción de instrumentos de medición.
Página 7 de 8 PROCESO DE LECTURA Y CALIFICACIÓN: Procedimiento de Lectura Óptica Óptica. Procedimiento de Calificación. PROCESO DE COORDINACIÓN DEL CONCURSO DE INGRESO A LA EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR Procedimiento de planeación técnica, pre-registro y registro al concurso de ingreso a educación media superior. Procedimiento de aplicación del examen, asignación de opciones y atención de aspirantes CDO y SC. La preservación incluye la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección de los archivos y/o materiales que se entregan como resultado de los procesos. 7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición Dentro de los procesos de la Dirección General de Evaluación (DGE) se utiliza equipo y herramientas administrativas para el desarrollo de algunas actividades con el objeto de proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos establecidos, para las cuales existen criterios de confiabilidad de la información, por lo que se declara que dichas herramientas administrativas no pueden ser calibrados.
Página 8 de 8 Cambios a esta revisión Número de revisión 0 1 Fecha de la actualización Enero de 2004 Junio de 2004 Descripción del cambio Creación del Sistema de Gestión de la Calidad. Inclusión del requisito: 7.4, 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3, que en la versión anterior se había excluido. Corrección al requisito 7.5.4 y 7.5.5 aclarando el uso específico de cada requisito en el Sistema de Gestión de la calidad. CONTROL DE EMISIÓN Elaboró : Revisó : Autorizó: Nombre Lorena Díaz Loyola Alejandro Tejado Dondé Alejandro Tejado Dondé Firma Fecha Junio / 2004 Junio / 2004 Junio / 2004