Elaborado por: Yurany Marcela Ávila Maria Yolanda Medina Cano Dirección de Administración Comercial Revisado por: Diana Marcela Pineda Bonilla Dirección Tiendas María Alexandra Vargas Rubio Dirección Call Center y Autoatención Andrea del Pilar Riveros Zambrano Dirección Atención Escrita Gerencia de Experiencia al Cliente Aprobado por: Rodrigo Iván Castro Corredor Gerente Gerencia de Experiencia al Cliente Nombre proceso: 01.2 Atención a clientes. Nombre procedimiento: 01.2.1 Atención y gestión de peticiones, quejas y recursos reportados en la prestación del servicio. Introducción: En el siguiente documento, se presenta el procedimiento de atención de PQR s en todos los canales de atención, para los productos TEST PC ETB y SOPORTE PC ETB en alianza con Actualize. Objetivo: Atender, Remitir y solucionar PQR s interpuestas por los clientes de los productos TEST PC ETB y SOPORTE PC ETB. Consolidar información, medición de tiempos en la atención al usuario, registro y respuesta de PQR s y todo lo relacionado con el cumplimiento de las disposiciones regulatorias. Alcance: El presente instructivo menciona el proceso que se debe llevar a cabo en los canales de la Gerencia Experiencia al Cliente, para la atención de PQR s que sean competencia del ETB o del aliado ACTUALIZE. Segmento: Hogares-Negocios Definiciones: S&R: Solicitudes y Reclamos Actividad Ingreso de PQR s Verificación Activos Ajustes Aplicativo requerido MIR SIEBEL COBRE Y CONVERGENTE SAAW Una vez impreso este documento, se considerará documento no controlado. Pág. 1
Tabla de Contenido 1. Generalidades... 3 2. Atención Canal Telefónico y chat... 3 2.1 Test PC ETB... 3 2.2 Soporte PC ETB... 4 3. Atención Canal Personalizado... 5 3.1 Test PC ETB... 5 3.2 Soporte PC ETB... 6 4. Atención Canal Escrito, Portales y Redes Sociales.... 7 5. PQR que llegan a Actualize... 8 Una vez impreso este documento, se considerará documento no controlado. Pág. 2
1. Generalidades ETB con el propósito de diferenciarse en el mercado de las telecomunicaciones y fidelizar a sus clientes de Internet, ha diseñado servicios de alto valor agregado para sus clientes: Test PC ETB (Gratis para todos los usuarios de Internet ETB) y Soporte PC ETB. Estos nuevos servicios le permiten al cliente de ETB solucionar todos los problemas técnicos relacionados con el uso habitual de su computador y dispositivos informáticos conectados al mismo. Teniendo en cuenta que Test PC ETB es gratuito y Soporte PC ETB tiene un cargo fijo mensual, sus características y alcances son distintos, tal como se explica en la presentación del producto, por consiguiente es necesario clasificar los posibles requerimientos del cliente acerca de cualquiera de los servicios. A continuación se especifica para cada uno de los canales de atención el procedimiento a seguir y la manera de dar alcance a las solicitudes del cliente siempre teniendo en cuenta lo anteriormente mencionado. 2. Atención Canal Telefónico y chat 2.1 Test PC ETB Por tratarse de un servicio gratuito para todos los clientes con Internet, Test PC ETB no se aprovisiona a través de sistemas, de manera que el usuario siempre debe descargar e instalar el software del producto directamente en su equipo. Filtros necesarios para evitar transferencias erradas al aliado: Verificar que el cliente cuente con el servicio de Internet. El cliente no se debe encontrar en mora. No debe tener trámites pendientes en el Internet tales como: suspensión (voluntaria, por pago, y por ente controlador), reconexión (voluntaria, por pago, y por ente controlador, retiro (voluntario, por pago, y por ente controlador), Traslados, Cesión de contrato. Confirmar que el cliente haya diligenciado correctamente los datos en el formulario web. Si luego de realizar la validación, aclaraciones y acompañamiento básico, el cliente manifiesta imposibilidad para descargar el software, dicho inconveniente Una vez impreso este documento, se considerará documento no controlado. Pág. 3
no debe estar relacionado con los filtros anteriormente descritos dado que si es así, en el formulario de descarga aparecerá un mensaje de error correspondiente a la verificación no realizada. Por lo anterior, siempre es necesario indagar al cliente si observa algún mensaje de error al momento de iniciar la descarga y así ubicar la causa del inconveniente con el fin de brindar las recomendaciones correspondientes. Si verificado lo anterior el cliente presenta alguna de las siguientes situaciones en la llamada, ésta debe ser transferida al VDN 36423 del Aliado Actualize: Cliente no puede descargar Test PC ETB. Inconvenientes al ejecutar la aplicación Test PC ETB. 2.2 Soporte PC ETB Previa validación que el cliente tiene vendido y activo el servicio Soporte PC ETB en SIEBEL, si en la llamada el usuario manifiesta alguna de las causales que se detallan a continuación, ésta debe ser transferida al VDN 36423 del Aliado Actualize: Cliente no puede instalar el software de Soporte PC ETB. Pérdida de conexión con el técnico que lo asiste. Tiene un problema con su computador. No sabe cómo acceder a la asistencia. Tiene un problema con su computador que le impide el acceso por internet. Cliente desea retomar asistencia. No conforme con la atención del técnico. No conforme con la solución brindada. Problema en su computador tras la revisión de la asistencia. No conforme con tener que reconectar de nuevo. Exceso de tiempo en solucionar la incidencia. No han solucionado la incidencia. La transferencia se realiza sin presentación, no obstante antes de dejar la llamada se debe informar al cliente: Señor (Nombre del cliente) en estos momentos lo dejaremos comunicado con nuestro aliado para que sea atendido por un técnico especializado, quien le colaborará con su solicitud, (aplicar la despedida corporativa) Una vez impreso este documento, se considerará documento no controlado. Pág. 4
Para el caso de Chat se debe informar al cliente que a través de la aplicación instalada en su equipo, puede recibir atención por el mismo medio, con el fin de solucionar el inconveniente presentado. (En la presentación del producto, se detalla cómo obtener asistencia vía chat aun sin haber instalado la herramienta) Por otra parte, cuando el requerimiento del cliente corresponda a una queja por el valor facturado referente al concepto de la alianza (servicio técnico), el asesor debe: registrar incidencia en SIEBEL ingresar el caso en MIR, ajustar en SAAW y cerrar en front con respuesta Accede (Procedimiento vigente: ATENCIÓN PQR S ALIANZAS ). Nota: Para las quejas de facturación que reciba el Call de soporte técnico, estas deben ser transferidas sin presentación a la operación de Solicitudes y Reclamos. El producto se puede encontrar en SIEBEL COBRE buscando con el número de teléfono sobre el cual está instalado el Internet. Verificar en los Activos: El producto se encuentra en SIEBEL FIBRA buscando con el número de documento, verificar en Activos e ingresando al producto Internet (Ver instructivo vigente Manual de Siebel): 3. Atención Canal Personalizado 3.1 Test PC ETB Por tratarse de un servicio gratuito para todos los clientes con Internet, Test PC ETB no se aprovisiona a través de sistemas, de manera que el usuario siempre debe descargar e instalar el software del producto directamente en su equipo. Filtros necesarios: Verificar que el cliente cuente con el servicio de Internet. Una vez impreso este documento, se considerará documento no controlado. Pág. 5
El cliente no se debe encontrar en mora. No debe tener trámites pendientes en el Internet tales como: suspensión (voluntaria, por pago, y por ente controlador), reconexión (voluntaria, por pago, y por ente controlador, retiro (voluntario, por pago, y por ente controlador), Traslados, Cesión de contrato. Confirmar que el cliente haya diligenciado correctamente los datos en el formulario web. Si luego de realizar la validación, aclaraciones y acompañamiento básico, el cliente manifiesta imposibilidad para descargar el software, dicho inconveniente no debe estar relacionado con los filtros anteriormente descritos dado que si es así, en el formulario de descarga aparecerá un mensaje de error correspondiente a la verificación no realizada. Por lo anterior, siempre es necesario indagar al cliente si observa algún mensaje de error al momento de iniciar la descarga y así ubicar la causa del inconveniente con el fin de brindar las recomendaciones correspondientes. Si verificado lo anterior el cliente presenta alguna de las siguientes situaciones, el asesor debe indicarle que se comunique a la línea de atención del aliado Actualize 3811681, en dónde le solucionarán el requerimiento: Cliente no puede descargar Test PC ETB. Inconvenientes al ejecutar la aplicación Test PC ETB. 3.2 Soporte PC ETB 3.2.1 Si un cliente se acerca a un CS mencionando cualquiera de las causales que se describen a continuación, el analista debe validar en SIEBEL que el servicio Soporte PC ETB se encuentre activo, posterior a esto debe indicarle que se comunique a la línea de atención del aliado Actualize 3811681, en dónde le solucionarán el requerimiento: Cliente no puede instalar el software de Soporte PC ETB. Pérdida de conexión con el técnico que lo asiste. Tiene un problema con su computador. No sabe cómo acceder a la asistencia. Tiene un problema con su pc que le impide el acceso por internet. Cliente desea retomar asistencia. No conforme con la atención del técnico. Una vez impreso este documento, se considerará documento no controlado. Pág. 6
No conforme con la solución brindada. Problema en su computador tras la revisión de la asistencia. No conforme con tener que reconectar de nuevo. Exceso de tiempo en solucionar la incidencia. No han solucionado la incidencia. 3.2.2 Si un cliente se acerca a un CS reclamando por escrito por algunas de las causales mencionadas en el numeral anterior y si después de informarle que llamando a la línea del aliado le solucionan el inconveniente, insiste en radicar el requerimiento, el asesor debe enviar a investigar el caso por la siguiente ruta: Área de Negocio: PQR HOGARES. Naturaleza: ALIANZAS. Grupo: PLAN. Servicio: SOPORTE PC ETB. Tipo de Requerimiento: Tramites. Motivo: Petición. Observaciones de Cliente: Back 1 Nombre del cliente. Número de Identificación. Número de Incidencia (opcional). Fecha de atención (obligatorio). Número de contactos (fijo y móvil). Adjuntar soportes si el cliente los radicó. 3.2.3 Si un cliente que adquirió el servicio y se acerca a una tienda reclamando verbalmente o por escrito respecto a cualquier tema de facturación, el asesor debe ingresar el caso en MIR o Siebel convergente ajustar en SAAW y cerrar en ventanilla con respuesta Accede (Procedimiento vigente: ATENCIÓN PQR S ALIANZAS ). 4. Atención Canal Escrito, Portales y Redes Sociales. Los casos que lleguen al Canal Escrito desde Tiendas o se registren a través del Portal o Redes Sociales tendrán prioridad, es decir, que no se le informará al cliente que se contacte a la línea de atención del aliado, sino que el analista deberá escalar el caso a través del grupo Contacto con Otras Áreas, quien a su Una vez impreso este documento, se considerará documento no controlado. Pág. 7
vez desde la cuenta contacto_terreno@etb.com.co enviará la solicitud de solución del requerimiento del cliente, a los siguientes correos electrónicos: Primer Nivel: Cristina Rodríguez: crodriguez@actualizegroup.com calidadservicio@actualizegroup.com Tiempo de respuesta: Tres días hábiles. Segundo Nivel: Liliana Rojas: lrojas@actualizegroup.com Elisa Fabara: efabara@actualizegroup.com Tiempo de respuesta: Dos días hábiles. El escalamiento debe contener como mínimo: 1. Asunto: RECLAMACIÓN SOPORTE PC ETB MIR XXXXX/INCIDENCIA XXXX 2. Cuerpo de correo: Nombre del cliente. Número de Identificación. Número de Incidencia (si el cliente lo menciona) o fecha de atención (obligatorio). Número de contactos (fijo y móvil). Adjuntos si el cliente los radicó. El Aliado Actualize enviará la respuesta de los reclamos escalados, a la misma cuenta de donde proceden, para que sea el analista del canal escrito quien notifique al cliente de la solución y respuesta al caso. Nota: Para las quejas de facturación que se reciban por Portal y Redes Sociales, el asesor debe ingresar el caso en MIR/SIEBEL, ajustar en SAAW y cerrar en ventanilla con respuesta Accede (Procedimiento vigente: ATENCIÓN PQR S ALIANZAS ). 5. PQR que llegan a Actualize De igual manera cuando en Actualize se presente una reclamación por facturación, allí deben informarle al cliente que se comunique a través de los canales de atención definidos por ETB: 018000112170/ Facebook/Portal o chat www.etb.com.co/ Centros de Tiendas. Una vez impreso este documento, se considerará documento no controlado. Pág. 8
Control de Cambios: Versión Descripción del Cambio Fecha del Cambio 1 Creación documento inicial 03/12/2013 2 Se adiciona atención PQR para Test PC ETB 19/03/2014 3 Actualización tecnología Siebel Fibra 18-02-2016 Una vez impreso este documento, se considerará documento no controlado. Pág. 9