DIAGRAMAS DE LA EMPRESA CODENSA. A continuación se presenta la estructura de macro procesos que se llevan a cabo en CODENSA:

Transcripción

1 DIAGRAMAS DE LA EMPRESA CODENSA A continuación se presenta la estructura de macro procesos que se llevan a cabo en CODENSA: Ilustración 1. Estructura de procesos

2 En CODENSA hay nueve (9) gerencias, que a continuación se muestra en el organigrama: Ilustración 2. Estructura organizacional

3 Dentro de las gerencias es de nuestro interés la Gerencia, para la cual a continuación se muestra el organigrama: Ilustración 3. Organigrama Gerencia

4 Dado que el trabajo de grado va dirigido al Departamento Relación Cliente, a continuación se presenta el organigrama de éste: Jefe Departamento Relación Cliente experto PQR Experto Ajustes Senior Senior Tecnologo Tecnologo Ilustración 4. Organigrama Departamento Relación Cliente

5 Los diagramas de flujo para el proceso Ajustes del Departamento Relación Cliente son: Ilustración 5. Diagrama de flujo del proceso de Ajustes [25]

6 Ilustración 6. Diagrama de flujo del proceso de Ajustes [25] Etapas del Proceso Descripción La solicitud tiene dos orígenes: externas cuando proviene de los canales de Identificar la necesidad atención de los clientes. Interna cuando desde el control de calidad de cada de una re facturación. área operativa es generada. Analizar la Información requerida. Después de identificar el motivo de la re facturación, se requiere analizar si la información para el trámite de la misma está completa. Ingresar solicitud de re facturación Se debe Ingresar al sistema la solicitud de la re facturación, y a partir de allí realizar el seguimiento. Crear relación del Según el grado de dificultad y el nivel jerárquico de donde fue creada la

7 usuario creador con el realizador Asignar Solicitud Analizar Información y verificar soportes. Devolver Solicitud Gestionar Información y soportes necesarios Ingresar Re facturación Dejar la solicitud en estado pendiente. solicitud; se debe relacionar los roles que finalmente ejecutaran la orden. Según la experiencia de los analistas de acuerdo a su conocimiento se debe, asignar el trabajo diario, categorizando el grado de dificultad. En esta etapa se realizará la verificación y análisis de todos los soportes, en caso de faltar alguno la re facturación debe ser cambiada al estado de pendiente de soporte. Si la solicitud no fue bien creada, debe ser devuelta al área generadora. Las solicitudes que no contengan los soportes necesarios para los trámites, en primera instancia deben ser gestionadas con las áreas creadoras de la solicitud, se debe asegurar el cierre oportuno de la solicitud. Se debe ingresar la re facturación al sistema y realizarle seguimiento diario verificando su trazabilidad. Si la solicitud no puede ser procesada por temas de inconvenientes del sistema debe ser cambiada de estado a pendiente por soporte Tabla 21 Descripción del Proceso de Ajustes Etapas del Proceso Analizar re facturación y validar soportes Anular re facturación Aprobar re facturación Imprimir Documento de re facturación Controlar re facturaciones Gestión de entrega de facturas al cliente Descripción Según el nivel de competencia el usuario debe validar re facturación y validar los soportes para darle el siguiente paso al trámite de la re facturación. Si la re facturación está mal realizada de acuerdo a los parámetros establecidos, debe ser anulada y proceder a ser repetida. Si la solicitud después de la primera revisión es aprobada, debe continuar el circuito de aprobación según el monto. Es responsabilidad de todos los roles aprobadores imprimir las re facturaciones, se debe asegurar esta actividad. El control de las re facturaciones son auditorias diarias que todos los roles la deben realizar dependiendo el nivel de competencia Esta función es asegurar que todos los clientes, reciban el recibo de pago del nuevo saldo en su factura. Tabla 1 Descripción del Proceso de Ajustes

8 Los diagramas de flujo para el proceso PQR del Departamento Relación Cliente son: Ilustración 7 Diagrama de flujo del proceso PQR

9 Etapas del Proceso Radicación y Notificación de Comunicación en centros de servicios Realizar Pre análisis Generar Requerimiento Seguimiento a Requerimientos Suspender Términos Solución Reclamación y generación de Respuesta Firmar y Radicar Respuesta Imprimir o Enviar Notificación al cliente Entrega del Expediente a la SSPD Descripción Las radicaciones en tipología Reclamo según la vía gubernativa deben ser radicadas en los puntos CSC(Centro de Servicios de CODENSA) El Analista de Relación Cliente realizará la primera etapa en el proceso de resolución de la radicación. Esta etapa consiste en la generación de las órdenes o requerimientos. La duración de esta etapa es 24 horas. Se debe analizar cada uno de los pedidos del cliente y a partir de allí generar todas las órdenes posibles para darle solución de fondo al cliente. Para ello se debe generar las órdenes a las áreas operativas de CODENSA. Para realizar seguimiento se utilizan bases de datos alternas y así facilitar la trazabilidad de las órdenes. Esta etapa es la declinación de la comunicación donde al cliente se le responde que no accede su pedido. En esta etapa se realiza seguimiento y cierre de las ordenes, para solucionar todos los pedidos de los clientes Esta etapa después de resolver la petición o reclamo del cliente en un lapso de tiempo no mayor a 15 días se procede a firmar la respuesta y a notificar el cliente por escrito o por edicto. Esta etapa es asegurar que el cliente sea notificado, según lo estipulado en la ley. Aplica, si el cliente sigue empleando la vía gubernativa según la ley, es decir si no está de acuerdo con la solución de su caso. En este caso emplea el subsidio de apelación ante la Superintendencia. El Expediente del cliente debe ser enviado a este organismo de control y vigilancia del cliente. Tabla 2 Descripción del Proceso PQR