Despacho de Inversión y Competencia Servicios al Consumidor Durante el mes se recibieron 1,178 quejas, las cuales se presentaron en diversas actividades económicas, de las quejas presentadas un 59% corresponde a quejas contra comercios; en segundo lugar con 12% las quejas a colegios y con un 8% a las quejas contra bancos, lo anterior se detalla en el cuadro siguiente. Cuadro 1 Recepción de quejas ACTIVIDAD CENTRAL SEDES TOTAL DE QUEJAS RECIBIDAS PORCENTAJE Comercios 658 37 695 59% Colegios 136 11 147 12% Servicio Telefónico 33 3 36 3% Telefonía Celular 47 5 52 4% Energía Eléctrica 11 18 29 2% Servicio de Agua 17 0 17 1% Construcciones 5 0 5 0% Servicio de Internet 8 0 8 1% Tarjetas de Crédito 30 0 30 3% Bancos 93 6 99 8% Servicio de Cable 6 0 6 1% Distribuidora de Gas 4 0 4 0% Combustible 18 0 18 2% Tiempos compartidos 16 0 16 1% Escuelas 11 2 13 1% Transporte 1 0 1 0% Otros 0 2 2 0% TOTAL 1094 84 1,178 100% Fuente: Depto. De Servicios al Consumidor y Sedes Departamentales Asesoría 1
Gráfico 1 Despacho de Inversión y Competencia En enero se resolvieron 183 quejas; 88 por conciliación y 95 resueltas por operadores de Servicios Públicos; resueltas en la Sede Central 112; en las sedes departamentales 63 y en el Departamento Jurídico 8, como se detalla en el cuadro siguiente: Cuadro 2 Resolución de las quejas Grafico 2 Asesoría 2
Recuperaciones a favor del Consumidor y Usuario: Despacho de Inversión y Competencia En el mes de por intervención de las diferentes unidades de esta Dirección, se ha logrado recuperar a favor de los consumidores y usuarios, la cantidad de quinientos ochenta y siete mil trescientos noventa y ocho quetzales con veintisiete centavos. (Q.587,398.27). Meses Cuadro 3 Recuperaciones a favor del Consumidor A Sede Central Sedes Servicios Verificación Jurídico Departamentales Monto en Q. Total Reembolso monetario 14,601.00 0.00 3,522.45 15,600.00 33,723.45 Restitución de bienes 15,124.10 18,016.32 0.00 23,676.60 56,817.02 Rescisión de contratos 356,848.80 0.00 122,240.00 17,769.00 496,857.80 TOTAL ENERO 386,573.90 18,016.32 125,762.45 57,045.60 587,398.27 Fuente: Elaboración propia, con base a los informes de los departamentos de Servicios al Consumidor, Verificación, Jurídico y Sedes. Asesoría al Consumidor y Proveedor En el mes de se autorizaron 682 libros de quejas; 453 libros en la Sede Central y 229 libros en las Sedes Departamentales; asimismo se recibieron 21 expedientes para autorización de Contratos de Adhesión, 14 en las Sedes Central y 7 en la Sedes Departamentales. No se recibieron expedientes de Instrumentos de Medición y Pesaje para la autorización correspondiente LINEAS DE TRABAJO Cuadro 4 Asesoría al Proveedor SEDE CENTRAL SEDES DEPARTAMENTALES TOTAL Libros de Quejas Autorizados 453 229 682 Recepción de expedientes de Instrumentos de Medición Recepción de expedientes de Contratos de Adhesión 0 0 0 14 7 21 Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Asesoría al Proveedor y Sedes Departamentales Asesoría 3
Gráfico 3 Despacho de Inversión y Competencia Verificación y Vigilancia Las actividades realizadas en las oficinas centrales así como en las sedes, se resumen en el siguiente cuadro: Cuadro 5 Verificaciones realizadas LÍNEAS DE TRABAJO TOTAL ENERO Verificación de libros de quejas 807 Verificación a Centros Educativos 65 Verificación de Exhibición de Precios 376 Verificación de Etiquetado 47 Verificación de Instrumentos de Medición y Pesaje 92 Verificación de peso exacto en productos Empacados 200 Verificacion de Estaciones de Servicio (Combustibles) Plan Centinela 11 Verificacion en Plantas y Expendios de Gas 9 Verificacion de Publicidad Engañosa 20 Monitoreos de Precios de Canasta Basica 797 Monitoreos de precios de Combustibles 271 Monitoreos de precios de Gas Propano 224 Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Verificación y Vigilancia y Sedes Departamentales. Asesoría 4
Despacho de Inversión y Competencia Plan Centinela En el marco de este plan, en enero se realizaron 11 verificaciones a estaciones de servicio, como se indica a continuación: MES DEPARTAMENTOS VERIFICADOS Cuadro 6 Verificaciones realizadas # DE GASOLINERAS # SURTIDORES INMOVILIZADOS # SURTIDORES DESINMOVILIZADOS SURTIDORES VERIFICADOS ESTACIONES SIN LIBRO DE QUEJAS ESTACIONES CON EXHIBICIÓN DE PRECIOS ENERO GUATEMALA 11 0 0 76 1 11 TOTAL 11 0 0 76 1 11 Departamentos de Asesoría al Consumidor, al Proveedor y Sedes Departamentales Durante el mes de enero, los departamentos de Asesoría al Consumidor y Asesoría al Proveedor no impartieron conferencias sobre los Derechos del Consumidor y Obligaciones de los Proveedores, debido a que se están realizando los contactos para agendar y poder realizar las conferencias correspondientes. En lo que se refiere a las Sedes Departamentales, se realizaron 4 conferencias, asistiendo 93 personas, se distribuyó material informativo a 563 personas. Cuadro 7 Conferencias, Asistentes y Material Informativo LINEAS DE TRABAJO SEDE CENTRAL SEDES DEPARTAMENTALES TOTAL Conferencias y charlas realizadas 4 4 Asistentes a conferencias 93 93 Material Distribuido 563 563 Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Promoción y Asesoria al Consumidor y Sedes Departamentales. Asesoría 5
Despacho de Inversión y Competencia En el mes reportado, se informa que se realizaron las siguientes Ferias Escolares en: No. DEPARTAMENTO MUNICIPIO 1 Alta Verapaz Cobán 2 Guatemala San Juan Sacatepéquez 3 Huehuetenango Huehuetenango 4 San Marcos Malacatán 5 Quetzaltenango Quetzaltenango 6 Jutiapa Jalpatagua 7 Peten Santa Elena 8 Quiché Santa Cruz del Quiché 9 Guatemala Mixco 10 Jutiapa Jutiapa 11 Guatemala Villa Nueva 12 Baja Verapaz Salamá Proceso Jurídico Sancionatorio En el mes de se impuso 1 sanción por el Departamento Jurídico, como se puede observar en el cuadro siguiente: Cuadro 8 Sanciones Impuestas CONCEPTO INFRACCIONES A LA LEY Multa, por acta de verificación (tenencia libro de quejas, gas, gasolina, publicidad engañosa, servicios públicos, exhibición de precios, etc.) Por quejas Apercibimientos escritos/públicos ENERO TOTAL 1 1 En el presente mes, el Departamento Jurídico emitió 2 resoluciones autorizando Contratos de Adhesión. Asesoría 6