TRACC Recorridos Gemba como parte del trabajo estándar de los líderes Maureen Sobolewski y Mary Williamson Consultoras TRACC senior, CCI, Norteamérica RESUMEN Al contrario de lo que generalmente se cree, el trabajo estándar de los líderes (el proceso de asegurarse de que están en marcha y se respetan los procesos de trabajo estándar) es algo aplicable a todos los niveles de liderazgo en mayor o menor grado. En este artículo, las consultoras TRACC Maureen Sobolewski y Mary Williamson explican los recorridos Gemba y de qué manera se relacionan con el trabajo estándar de los líderes. Existe abundante literatura sobre los recorridos Gemba que afirma que los líderes no deberían llevar una lista de preguntas al recorrido, sino que es más aconsejable realizarlo con una mentalidad abierta y hacer preguntas a medida que van surgiendo. Sin embargo, muchos líderes, sobre todo los que están poco familiarizados con los recorridos Gemba, no se sienten cómodos haciendo esto y prefieren usar una guía. Por consiguiente, las autoras ofrecen algunas pautas para realizar los recorridos Gemba, con algunas preguntas básicas que formular. GENERACIÓN DE CASO PARA EL TRABAJO ESTÁNDAR DE LOS LÍDERES El trabajo estándar de los líderes (LSW) consiste en asegurarse de que están en marcha y se respetan los procesos de trabajo estándar. Impulsa el comportamiento correcto cambiando el enfoque de los líderes a la capacitación, el entrenamiento, la verificación y la solución de problemas. El comportamiento correcto implica el paso de un tipo de liderazgo de "gestión de crisis" a otro en el que se utilicen rutinas estandarizadas diarias y semanales. El proceso de estandarización de las tareas de liderazgo proporciona un espacio para la mejora, porque resulta más fácil mejorar un estándar documentado que una tarea realizada ad hoc, anárquicamente. 1
En realidad, no todas las tareas de liderazgo se pueden estandarizar, y cuanto más asciende una persona en el grado de liderazgo, menos espacio hay para las tareas estandarizadas. Sin embargo, en la mayoría de los puestos de liderazgo, en mayor o menor grado hay bastantes tareas que se pueden estandarizar, como reuniones, metodología de solución de problemas, observaciones, elaboración de informes y otras tareas administrativas. Estandarizar los métodos de trabajo es la suma de todas las maneras positivas que hemos ido descubriendo hasta el presente. Por lo tanto se convierten en el estándar. Actualmente, la estandarización es la base necesaria en la que se basarán las mejoras del futuro. Si se piensa en los estándares como limitantes, el progreso se detiene. Henry Ford, Today and Tomorrow (Hoy y mañana), 1926. RELACIÓN ENTRE EL TRABAJO ESTÁNDAR DE LOS LÍDERES Y LOS RECORRIDOS GEMBA Gemba es una palabra japonesa que se puede traducir literalmente como "el lugar real". En el contexto de las mejoras, lo entendemos como el lugar en el que se agrega el valor, es decir, la ubicación en la que se prestan efectivamente los servicios o donde se realiza el trabajo. El trabajo no tiene por qué hacerse siempre necesariamente en una línea de producción. Su Gemba puede ser un almacén, una oficina, líneas de servicios en el sitio o un taller de maquinaria. Con independencia del nivel de liderazgo, los recorridos Gemba se realizan para captar la situación de los procesos actuales. Los recorridos Gemba son solo una de las muchas tareas estandarizadas que los líderes deberían realizar periódicamente. 2
Con independencia del nivel de liderazgo, los recorridos Gemba se realizan para captar la situación de los procesos actuales. El LSW consiste en verificar que en todos los niveles se siguen los procesos y procedimientos estándar. Esto solo se puede llevar a cabo mediante la observación directa del trabajo que se realiza en cada nivel. Por ejemplo, el trabajo de los operadores se verificaría en la planta de producción. El LSW a otros niveles se puede verificar observando las reuniones u otras actividades estándar habituales en cualquier nivel, como tableros de áreas, seguimientos de documentos, mapas de procesos y tarjetas de puntuación. Muchos líderes desean saber exactamente cómo realizar recorridos Gemba. La respuesta es difícil de señalar porque hay cierto grado de "pensamiento sobre la marcha" que se debe hacer a medida que la situación se va desplegando durante su recorrido por el Gemba. Sin embargo, hay ciertos estándares que se pueden seguir. LOS LÍDERES DEBERÍAN ADOPTAR UNA "MENTALIDAD GEMBA" En primer lugar, los líderes que realizan recorridos Gemba deben darse cuenta de que no son ellos quienes proporcionan las respuestas y soluciones a los problemas que encuentran. Su principal función es la de orientar a los propietarios de los procesos para que asuman la responsabilidad de solucionar los problemas y de desarrollar soluciones para hacer que el proceso sea más eficaz y eficiente, al tiempo que se elimina el desperdicio. Es función del líder asegurarse de que todo el personal que toma parte en el proceso tiene el compromiso activo de mejorarlo. Es más probable que el personal comprometido y que se sienta parte del alcance y la planificación inicial de un proceso adopte con entusiasmo la tarea de sostener las mejoras. Por tanto, los líderes deberían adoptar su función en el proceso de solución de problemas como la de un facilitador que anima a realizar el trabajo a todos los niveles. Un habilitador, por consiguiente, no está para proporcionar respuestas ni solucionar problemas. En vez de eso, el habilitador plantea preguntas guía y de sondeo que ayuden a los líderes y a los equipos de los procesos a identificar sus propios problemas y soluciones preguntando qué, por qué, y si, y por qué no. 3
CÓMO REALIZAR RECORRIDOS GEMBA Jim Womack, en su libro titulado Gemba Walks (Recorridos Gemba) dice lo siguiente: Vaya a ver. Pregunte por qué. Demuestre respeto." Estos puntos sirven de base para cualquier recorrido Gemba. Los líderes deben ir al lugar donde se esté realizando el trabajo, deben plantear preguntas en lugar de proporcionar soluciones y, por último, deben demostrar respeto. Es importante que el responsable del proceso acompañe al líder en su recorrido Gemba. Pidiendo al líder del proceso que le acompañe por el Gemba, no solo estará demostrando respeto, sino que estará enviando un mensaje de que va a tomar el recorrido Gemba como una oportunidad para capacitar acerca del estándar, ya que el responsable del proceso es el principal encargado encargado de que la operación sea acorde con el estándar. Aunque es importante que el responsable del proceso acompañe al líder en su recorrido Gemba, también debería haber interacción con quienes realizan el trabajo. El personal que lleva a cabo el trabajo debe tener reconocimiento y respeto por el hecho de que son quienes mejor conocen el proceso. El objetivo principal en este caso es involucrar a los empleados de tal forma que sientan que se les da autoridad. Según Jim Womack, la mejor manera de mostrar respeto es incluir a los empleados y a los responsables de los procesos en las acciones de solución de problemas para que puedan tomar parte en la mejora de su propio trabajo. Así aumenta la implicación, la aceptación de la solución y la sostenibilidad de la solución. PREGUNTAS QUE HACER EN LOS RECORRIDOS GEMBA Muchos líderes nos consultan sobre qué preguntas deberían formular durante los recorridos Gemba. Puesto que cada recorrido Gemba es único, los líderes deberían plantear sus propias preguntas, además de hacer preguntas imprevistas, a medida que van surgiendo dudas a lo largo del recorrido. Sin embargo, a continuación ofrecemos una lista de preguntas genéricas que se pueden usar como guía para iniciar debates con los propietarios del proceso y los operarios. 4
Hay algún proceso establecido, documentado y estándar para realizar esta tarea o actividad? Se han implementado las 5S en esta área? Si es así, está claro el estándar de cómo se debería mantener despejada el área? Es visual? Qué grado de comprensión del estándar tienen quienes están realizando el trabajo? Es visual? Está documentado? Se están siguiendo los procedimientos estándar? (Muéstreme los que usa.) Se está realizando el proceso de acuerdo con el estándar? Si no se está siguiendo el proceso según el estándar, a qué cree que se debe? Si el proceso no está funcionando según el estándar, hay guías disponibles para la solución de problemas o procedimientos de reparación rápida? Las utilizan? Si el proceso supera el estándar, por qué cree que es así? Cuáles son los problemas actuales en esta área de proceso? Qué podemos hacer para mejorar las condiciones actuales? Cómo podemos hacer que las condiciones anormales sean más visibles inmediatamente? En esencia, al realizar recorridos Gemba, está intentando saber lo siguiente: Cuál es el problema actual? Qué provoca el problema? Qué habría que hacer para solucionar el problema? Cómo sabremos que el problema se ha eliminado? Las respuestas a estas preguntas también pueden cuestionarse y analizarse en todos los pasos del camino. Para concluir, los recorridos Gemba son una tarea necesaria que deben realizar los líderes periódicamente como parte del trabajo estándar de los líderes. Los recorridos Gemba se deben planificar en la programación semanal o mensual de los líderes, y esta programación debe colocarse en el tablero de gestión visual. 5 l info@traccsolution.com www.traccsolution.com E5/14