MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO Estadísticas del Centro MAC Callao Boletín Mensual Octubre, 2014
CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN 3 2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 6 2.1 Estadísticas del mes de Octubre 2014 6 a) Afluencia del público 6 b) Participación de las entidades en el Centro MAC Callao 6 c) Ranking de Servicios con mayor demanda 7 d) Empresas Constituidas 8 e) Nivel de atención y tasa de abandono 9 2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario Octubre 2014 10 a) Atención del personal 10 b) Trato del personal en la recepción 11 c) Trato del personal en el módulo del servicio 11 d) Tiempo de espera 12 e) Disponibilidad de información 12 f) Claridad de información recibida 13 g) Ambiente del local 13 h) Sexo del público usuario 14 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Octubre 2014) 14 a) Afluencia acumulada del público 15 b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 16 c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 16 d) Empresas Constituidas acumuladas 17 e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada 17 3. RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO 19 Boletín MAC Callao Octubre 2014 2
1. PRESENTACIÓN Nos complace presentar a todos nuestros colaboradores de las diferentes entidades públicas y privadas participantes de la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, una nueva edición del Boletín Mensual correspondiente al mes de Octubre del 2014. El Centro MAC Callao, ubicado en el tercer nivel del Centro Comercial Mall Aventura Plaza, está complacido de seguir contando con la preferencia del público en una continúa y constante línea ascendente, manteniendo los estándares de calidad, calidez y eficacia en los diferentes servicios que prestan las entidades del Estado en la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao, en la actualidad cuenta con 12 entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI, Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, Instituto Nacional Penitenciario INPE, Superintendencia Nacional de Migraciones, Ministerio de Relaciones Exteriores y las funciones asignadas al Gobierno Regional del Callao de los sectores de Salud, Producción, Transportes y Comunicaciones. Las características de este nuevo Modelo de Atención del Estado son: Visión del Estado al Servicio del Ciudadano. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 10:00 a.m. a 06:00 p.m.; Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 02:00 p.m.). El Centro MAC Callao, inicio sus operaciones el 13 de Octubre del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la Región Callao y los ciudadanos en general, se beneficie con cincuenta (50) Boletín MAC Callao Octubre 2014 3
diferentes servicios, brindados por las entidades participantes de la plataforma del Centro de Atención. En el mes de Octubre, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, alcanzó la atención de 54,134 ciudadanos, esperando continuar nuestro crecimiento en las atenciones de los diferentes servicios brindados. Además, hemos logrado acumular un total de 1 154,916 ciudadanos atendidos en estos dos primeros años de funcionamiento. En la primera quincena de Octubre, se realizó la atención 500,000 (Medio Millón) del presente año; este reconocimiento se realizó a una familia que vino a desarrollar sus trámites en los módulos de servicio del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao en coordinación con reconocidas Instituciones Públicas y Privadas, ha continuado dictando diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al público en general, destacándose las siguientes: La Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, viene desarrollando el 21 Programa de Certificación Empresarial Tabla de Negocios MYPE, cuyo objetivo es brindar a todos los participantes herramientas para mejorar la Gestión Empresarial, así como emprender las ideas de negocio de las Mype s. Este curso se dicta todos los días sábados desde las 10:30 am hasta las 1:30 pm. La Dirección Regional de Trabajo y Promoción del Empleo Gobierno Regional del Callao, dictaron la charla de Calderos y equipos a presión ; y, Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, dirigido a los inspectores de trabajo y al Boletín MAC Callao Octubre 2014 4
público en general. La Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria, realizó la charla de Cómo emitir su Recibo por Honorario Electrónico normativa y casuística, dirigido al público en general. Deseamos invitarlos a todos Ustedes, visitar nuestro portal web www.maccallao.pe, donde encontrarán información amena y dinámica de las diferentes entidades participantes y servicios desarrollados en la plataforma del Centro MAC Callao, además, se han habilitados los links para el Chat en línea y el Libro de Reclamaciones virtual. Asimismo, los invitamos a seguirnos a través de las redes sociales (Facebook y Twitter). Estos logros alcanzados, durante nuestros dos primeros años de funcionamiento, han sido posible alcanzarlos por el compromiso asumido y el denodado aporte brindado por cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes; con el equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC Callao; además, por el incondicional apoyo brindado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao. Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General del Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Octubre 2014 5
2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 2.1 Estadísticas del mes de Octubre del 2014 En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Nivel de atención y tasa de abandono. a) Afluencia de público Durante el mes de Octubre hemos tenido un crecimiento en las atenciones al público, realizándose 54,134 atenciones, registrados en el administrador de colas del Centro MAC Callao. (Ver: Cuadro Nº 1). b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de Octubre 2014, se ha concentrado en 5 entidades que representan el 84.18% del total de atenciones (45,573 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son el Banco de la Nación, Ministerio del Interior DIRCRI, RENIEC, Poder Judicial y la Superintendencia Nacional de Migraciones, tal como se aprecia en el Cuadro Nº 2. Boletín MAC Callao Octubre 2014 6
CANTIDADES Cuadro Nº 1: Atenciones Semanales Octubre del 2014 14,000 12,000 10,000 10,651 12,720 11,560 11,599 8,000 7,604 6,000 4,000 2,000 0 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 c) Ranking de Servicios con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos en el mes de Octubre del 2014, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 29,85% (16,159 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. La expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 18,27% (9,888 tickets atendidos). El Poder Judicial con la expedición del certificado de antecedentes penales, atiende el 9,28% (5,022 tickets atendidos) de la demanda en el mes. (Ver: Cuadro Nº 3). Boletín MAC Callao Octubre 2014 7
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO Cuadro Nº 2: Participación por entidad registrada en MAC Callao Octubre del 2014 45-0,08% 295-0,54% 327-0,60% 384-0,71% 386-0,71% 434-0,80% 1849-3,42% 2268-4,19% 2573-4,75% 3288-6,07% 5471-10,11% 7451-13,76% 10215-18,87% 19148-35,37% COFIDE INDECOPI GRC - PRODUCE SUNARP GRC - SIS GRC- MTC Relaciones Exteriores INPE SUNAT Migraciones Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación 0 5000 10000 15000 20000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao CANTIDAD DE ATENCIONES c) Empresas Constituidas. El servicio base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Notarias del Callao, SUNAT, SUNARP y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de cincuenta y cinco (55) empresas en el mes de Octubre del año 2014. (Ver: Cuadro Nº 4). Boletín MAC Callao Octubre 2014 8
Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 3: Servicios con mayor demanda registradas en MAC Callao Octubre 2014 602-1,11% 832-1,54% 849-1,57% 881-1,63% 1220-2,25% 1223-2,26% 1229-2,27% 1341-2,48% 1372-2,53% 2004-3,70% 2150-3,97% 2986-5,52% 5022-9,28% 9888-18,27% 16159-29,85% EI - RENOVACION DNI EA - ORIENTACION RENIEC FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC FD - ORIENTACION SUNAT PA - ORIENTACION RELACIONES ETERIORES JC - EMISION DE PASAPORTE JE - ENTREGA DE PASAPORTE EG - EMISION COPIA LITERAL EP - PREFERENCIAL RENIEC EE - ENTREGA DNI OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES AP - PREFERENCIAL BCO NACION CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao Cantidad de atenciones d) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, durante el mes de Octubre del 2014 fue de 90,48%; y, la tasa de abandono fue de 9,52% durante el presente mes de operaciones, habiéndose registrado un incremento con relación al mes de Setiembre que alcanzó una tasa de abandono del 5,60%. Nivel de atención Mensual 90,48% Tasa de abandono Mensual 9,52% Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 1,804 ciudadanos. Boletín MAC Callao Octubre 2014 9
Cuadro Nº 4: Empresas Constituidas Enero 2014 Octubre 2014 90 80 70 76 73 86 86 76 77 60 50 64 54 58 55 40 30 20 10 0 Ene. 14 Feb. 14 Mar. 14 Abr. 14 May. 14 Jun. 14 Jul. 14 Ago. 14 Set. 14 Oct. 14 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao 2.2 Niveles de Satisfacción del usuario Octubre 2014 a) Atención del personal De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Octubre, el 59% del público usuario ha calificado de excelente la atención del personal MAC Callao, y el 37% ha calificado de bueno. Boletín MAC Callao Octubre 2014 10
Atención del Personal 3% 1% 37% 59% Excelente Bueno Regular Malo b) Trato del personal en la recepción El personal de recepción tiene una calificación excelente del 56%, y bueno de 42% durante el mes de Octubre. Trato del Personal (Recepción) 2% 42% 56% Excelente Bueno Regular Malo c) Trato del personal en el módulo del servicio El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 56%, y bueno de 39% durante el mes de Octubre por su trato en la atención del público. Boletín MAC Callao Octubre 2014 11
Trato del Personal (Módulo) 4% 1% 39% 56% Excelente Bueno Regular Malo d) Tiempo de espera El público usuario en el mes de Octubre, ha calificado el tiempo de espera como excelente con 53% y bueno con el 35%. Tiempo de espera 2% 10% Excelente 35% 53% Bueno Regular Malo e) Disponibilidad de información En el mes de Octubre, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 58% para excelente, y con el 39% para bueno. Boletín MAC Callao Octubre 2014 12
Disponibilidad de Información 3% 39% 58% Excelente Bueno Regular Malo f) Claridad de información recibida El público usuario ha señalado con el 58% de excelencia la claridad de información recibida y con el 39% como bueno. Claridad de la información recibida 3% Excelente 39% 58% Bueno Regular Malo g) Ambiente del local En el mes de Octubre, el público usuario ha calificado con el 62% de excelencia el ambiente del Centro MAC Callao. Boletín MAC Callao Octubre 2014 13
Ambiente de Local 3% 35% 62% Excelente Bueno Regular Malo h) Sexo del público usuario El público usuario asistente al MAC Callao, ha sido mayoritariamente masculino alcanzando el 59% del total. Sexo 41% 59% Masculino Femenino 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Octubre 2014) Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao. Boletín MAC Callao Octubre 2014 14
Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a) Afluencia acumulada de público b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao c) Ranking de servicios acumulados d) Empresas constituidas acumuladas e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada a) Afluencia acumulada de público Desde el inicio de operaciones, 13 Agosto del 2012, hasta el mes de Octubre del 2014, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, atendió 1 154,916 tickets acumulados, registrados en el Sistema BMATIC Gestor de colas. Cuadro Nº 5: Atenciones Acumuladas de Agosto del 2012 a Octubre del 2014 600,000 500,000 541,871 522,553 400,000 300,000 200,000 100,000 90,492 0 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao Ago. - Dic. 2012 Ene. - Dic. 2013 Ene. - Oct. 2014 Boletín MAC Callao Octubre 2014 15
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de operaciones hasta el mes de Octubre del 2014, se puede observar en el siguiente cuadro: Cuadro Nº 6: Participación acumulada por Entidad al 31 de Octubre del 2014 704-0,06% 2652-0,23% 5716-0,49% 7965-0,69% 9172-0,79% 9384-0,81% 9818-0,85% 14394-1,25% 38323-3,32% 48809-4,23% 53286-4,61% 113055-9,79% 208047-18,01% 261123-22,61% 372458-32,25% Colegio de Notarios del Callao COFIDE INDECOPI Relaciones Exteriores GRC- MTC GRC - PRODUCE SUNARP GRC - SIS INPE SUNAT Migraciones Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao CANTIDAD DE ATENCIONES ACUMULADAS c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Octubre del 2014, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 26.80% (309,553 tickets atendidos) del total de las atenciones acumuladas. La emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 22.00% (254,054 tickets atendidos) del total de atenciones acumuladas. El Poder Judicial con la emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 9.36% (108,140 tickets atendidos) de la demanda acumulada hasta el 31 de Octubre del presente año. Boletín MAC Callao Octubre 2014 16
Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 7: Servicios acumulados con mayor demanda al 31 de Octubre del 2014 12737-1,10% 16519-1,43% 16627-1,44% 18005-1,56% 18660-1,62% 19724-1,71% 22824-1,98% 27073-2,34% 36353-3,15% 40740-3,53% 43937-3,80% 69611-6,03% 108140-9,36% 254054-22,00% 309553-26,80% EA - ORIENTACION RENIEC JC - EMISION DE PASAPORTE FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC JE - ENTREGA DE PASAPORTE AG - OTROS FD - ORIENTACION SUNAT EG - EMISION COPIA LITERAL EP - PREFERENCIAL RENIEC OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES EI - RENOVACION DNI AP - PREFERENCIAL BCO NACION EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao Cantidad de atenciones acumuladas d) Empresas constituidas acumuladas. Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han reportado la elaboración de 1,589 actos constitutivos de empresas, como puede apreciarse en el Cuadro N 8. e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulado. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, acumulado al 31 de Octubre del 2014 es de 94,76%; y, la tasa de abandono es de 5,24% desde el inicio de operaciones. Nivel de atención Acumulada 94,76% Tasa de abandono Acumulada 5,24% Boletín MAC Callao Octubre 2014 17
Cabe indicar, el promedio diario de atenciones acumulado es de 1,471 ciudadanos, desde que se iniciaron las operaciones en el Centro MAC Callao. Cuadro Nº 8: Empresas Constituidas al 31 de Octubre del 2014 800 700 600 500 400 300 781 705 200 100 103 0 Ago. - Dic. 2012 Ene. - Dic. 2013 Ene. - Oct. 2014 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Octubre 2014 18
3. RELACIÓN DE PRINCIPALES SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE BANCO DE LA NACIÓN Pago de Tasas Depósito Capital Social Apertura Cta. Cte. MYPE Depósito Cta. Cte. MYPE Devolucón Capital Social Transferencia Capital Social Orientación de servicios RENIEC RENIEC MINISTERIO DEL INTERIOR Inscripción de DNI Rectificación de Datos Duplicado de DNI Emisión de Copia Literal de Partida de Nacimiento Emisión de Copia Literal de Partida de Defunción Emisión de Copia Literal de Acta de Matrimonio Constancia Negativa de Inscripción Certificado de Inscripción de Identidad Renovación de DNI Certificado Antecedentes Policiales PODER JUDICIAL Certificado de Antecedentes Penales Obtención, Modificación y Actualización de RUC SUNAT Entrega de Formularios SUNAT Solicitud de clave SOL Orientación Tributaria GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - SIS Orientación SIS - Gratuito Afiliación SIS - Gratuito Boletín MAC Callao Octubre 2014 19
ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE Búsqueda y Reserva de Nombre SUNARP Orientación en Registro de Personas Jurídicas Orientación en el Servicio de Alerta Registral INPE Certificado de Antecedentes Judiciales GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - PRODUCE Asesoría en Constitución de MYPES Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo Apertura de Negocios SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE MIGRACIONES Orientación en revalidación y emisión de pasaporte Emisión de Pasaporte Revalidación de Pasaporte GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - MTC Orientación Licencia de Conducir y Recategorización de Licencias Emisión de Record de Conductor Emisión de Permiso Provisional Registro de Marca y Signos Distintivos Búsqueda Figurativa INDECOPI Búsqueda Fónetica Protección al Consumidor Atención de Reclamos Orientación en otros Servicios Búsqueda de Información Empresarial COFIDE Gestores Voluntarios Líneas de Financiamiento Inscripción para Tabla de Negocios MINISTERIO DE RELACIONES ETERIORES Orientación en servicios consulares Trámites en registro civil del exterior Apostillado y Legalización de documentos Boletín MAC Callao Octubre 2014 20