MF1424_2: Emisión y gestión de llamadas salientes en un. del servicio de teleasistencia

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1 MF1424_2: Emisión y gestión de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia TEMA 1. Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia TEMA 2. Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia TEMA 3. Gestión de información de llamadas emitidas en servicios de teleasistencia OBJETIVOS: - Organizar una jornada de trabajo con base en posibles llamadas diarias que se han de realizar de un servicio de teleasistencia en función del número, tipo y prioridad - Aplicar procesos de realización de llamadas salientes que fomenten el contacto periódico y fomente la confianza en el servicio de teleasistencia - Aplicar técnicas de gestión de información de llamadas emitidas que garantice la prestación del servicio de teleasistencia indicando la forma de elaborar informes.

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3 tema 1 Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado Sistemas de identificación y gestión de las agendas Metodología para la planificación de las llamadas diarias INTRODUCCIÓN: EL SERVICIO DE TELEASISTENCIA. CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONAMIENTO En 1992 se crea en España el programa de teleasistencia domiciliaria con el fin de atender las necesidades derivadas de las personas que, aun manteniendo adecuados niveles de autonomía personal, permanecían durante largos periodos del día o de la noche solas en su domicilio, y cuyas características personales relacionadas con la discapacidad o el envejecimiento les hacían encontrarse en una situación de riesgo antes posibles accidentes, caídas o imprevistos. OBJETIVOS: Conocer y analizar las características de las llamadas realizadas desde la Central de Atención en el servicio de teleasistencia Identificar y diferenciar la clasificación de las agendas que pueden generarse en la aplicación informática del servicio de teleasistencia Analizar las pautas de actuación implícitas en la gestión de agendas para el servicio de teleasistencia Conocer y reflexionar sobre la importancia de los protocolos de actuación en el servicio de teleasistencia

4 El funcionamiento del sistema de teleasistencia consta de: - Un equipo emisor: instalado en el domicilio del usuario/a, formado por un teléfono de alarma personal, así como una unidad remota de alarma en forma de pulsador. - Un equipo receptor: informatizado en el Centro de Atención, en el que se codifican las llamadas automáticamente y responde a la llamada un profesional especializado para dar respuesta a la demanda. El servicio de teleasistencia es un recurso que permite la permanencia del usuario/a en su domicilio habitual, evitando tanto el aislamiento como el desarraigo, asegurando a su vez la atención e intervención inmediata ante hipotéticas y posibles situaciones de emergencia que le puedan acontecer de manera imprevista, proporcionando seguridad y estabilidad en su calidad de vida. El funcionamiento del servicio de teleasistencia se basa en la tecnología de la información y comunicación (TIC), la cual hace posible que a través de una línea telefónica y con un dispositivo de comunicación especializado, instalado en el domicilio del usuario/a y conectado a una Central de Atención y recepción, permite a las personas que pulsan un botón (que pueden llevar en un medallón colgado al cuello o en la muñeca como un reloj) entrar en contacto verbal (sin necesidad de tener el dispositivo cerca del oído, a través de un altavoz manos libres ) con un profesional de teleasistencia que se encuentra en la Central de Atención, sin tener que marcar ningún número, y durante las 24 horas de día, todos los días del año. Además, el profesional de teleasistencia en el momento de conectar con el usuario/a, conoce de antemano todos sus datos, así como sus circunstancias personales, sanitarias, de vivienda, etc lo cual facilita la transmisión de la comunicación ante situaciones de emergencia. El servicio de teleasistencia aporta al usuario/a la seguridad de tener un apoyo ante cualquier accidente, bien sea relacionado con su estado de salud, una crisis de angustia, soledad, una caída, o un incendio, contactando de forma inmediata con la central que atenderá sus peticiones y demandas. Del mismo modo, de manera periódica, el usuario/a realizará llamadas de prueba para comprobar el buen funcionamiento del dispositivo y evitar así que en una situación de emergencia el comunicador no funcione correctamente, aprovechando esas ocasiones para actualizar sus datos personales, su situación familiar, de la vivienda, etc El servicio de teleasistencia incluye una serie de funciones o prestaciones que se vinculan con: - Ayuda inmediata a través de la línea telefónica a situaciones de necesidad manifestadas por el usuario/a, como accidentes domésticos, caídas, malestar físico o emocional, soledad, etc pg. 14 Tema 1 / Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia

5 editorialcep } - Movilización de recursos para atender las necesidades derivadas de la demanda del usuario/a, que puede incluir la movilización de recursos familiares, como por ejemplo avisar desde la Central a un hijo/a del usuario/a para informarle de la situación, o movilización de recursos comunitarios, avisando a una ambulancia en el caso de una emergencia sanitaria, etc. - Seguimiento periódico de la situación del usuario/a, actualizando todos los datos relativos a su historia sociofamiliar y sanitaria, así como los aspectos relacionados con las personas con las que convive o la situación de la vivienda. - Servicio de agenda, en el que desde la Central de Atención se recuerda al usuario/a datos importantes sobre situaciones concretas, como por ejemplo una gestión, la toma de un medicamento, etc SERVICIO DE TELEASISTENCIA Ayuda inmediata Movilización de recursos Seguimiento periódico Agenda La teleasistencia domiciliaria ofrece dos modalidades de servicio: - Sin unidad móvil: el servicio se presta exclusivamente desde el Centro de Atención, donde el profesional atiende la demanda y en caso de ser preciso, moviliza los recursos necesarios para atender las necesidades del usuario/a. Para ello, el Centro de Atención dispone de un fichero con los recursos existentes en la comunidad del usuario/a actualizado para poder utilizarlos en el caso que se precise, así como los datos de las personas y familiares de apoyo con los que cuenta la persona o a los que se debe recurrir en caso de emergencia. En el momento de la instalación del dispositivo, así como periódicamente (normalmente cada quince días), se realizarán llamadas de comprobación consistentes en: llamadas de recepción, llamadas de emisión y llamadas desde cada dispositivo de acción remota. ACTIVIDAD 1 Qué prestaciones se incluyen en el servicio de teleasistencia? MF1424_2 / Emisión y gestión de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia pg. 15

6 MODALIDADES DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA SIN UNIDAD MÓVIL SIN UNIDAD MÓVIL La Central de Atención es el equipamiento fundamental del servicio de teleasistencia domiciliaria, y está formada por una centralita telefónica, con diversos puestos de teleoperadores y una red informática con un ordenador por servidor y un PC por cada puesto. El hardware, (que incluye los componentes físicos del ordenador como la pantalla, la CPU, etc ) está diseñado para funcionar de forma continua, durante largos periodos de tiempo y ser utilizados por diversas personas. El software de la Central incluye programas para la atención de las alarmas, el acceso a la base de datos y la generación de estadísticas. En función de las distintas empresas pueden incluirse otras funciones complementarias, como por ejemplo opciones de facturación, de gestión de llaves, etc - Con unidad móvil: la unidad móvil complementa los servicios prestados en el caso anterior con la intervención en el domicilio del usuario/a, ofreciendo apoyo personal o servicios y reparaciones domésticas, así como un posible acompañamiento al usuario/a a centros sanitarios, sociales, etc El personal adscrito a las unidades móviles deberá tener la formación necesaria sobre primeros auxilios, movilidad de usuarios/as y mantenimiento doméstico. En estos casos, el seguimiento por parte de la unidad móvil ser realizará cada dos meses visitando cada domicilio. En este módulo nos centraremos de manera específica en las llamadas que se realizan desde el Centro de Atención del servicio de teleasistencia a los usuarios/as u otras entidades, recursos o servicios con el fin de atender las necesidades y demandas de las personas usuarias, es decir, lo que entendemos como llamadas salientes. Las llamadas salientes que se efectúan desde el Centro de Atención tienen como objetivo realizar un seguimiento individualizado sobre la situación de cada usuario/a, o recordarle a través del servicio de agenda, citas médicas, tratamientos, o simplemente prestar una atención psicosocial de acompañamiento y apoyo, manteniendo un contacto habitual con el conjunto de usuarios/as del servicio. 1. LOCALIZACIÓN DE LAS AGENDAS EN LA APLICACIÓN INFORMÁTICA: LISTADO La aplicación informática constituye una herramienta fundamental en la práctica profesional del teleoperador/a de teleasistencia, incluyendo el expediente completo de cada usuario/a y toda la información acerca de las alarmas y seguimientos realizados desde el servicio, así como la clasificación de las diversas agendas programadas para la atención de cada persona. El término agenda hace referencia a la programación de alertas en el sistema informático que informan al teleoperador/a sobre la necesidad de realizar una llamada desde el Centro de Atención para atender una demanda o necesidad del usuario/a. pg. 16 Tema 1 / Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia

7 editorialcep } El paso previo para acceder al listado de agendas del servicio de teleasistencia requiere del uso por parte del profesional de su identificación con un usuario/a y contraseña que le permita acceder a la aplicación informática, como garantía de confidencialidad de los datos personales, tal y como se establece en la Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. Una vez que el profesional accede a la aplicación informática puede comprobar el listado de agendas programadas para la jornada de trabajo, identificando la siguiente información: - Fecha de aviso para la realización de la llamada, así como el nombre, apellidos y código identificativo del usuario/a al que debe realizarse el aviso. - Tipo de agenda que constituye el tipo de aviso que debe llevarse a cabo; por ejemplo, recordarle la toma de medicación, la realización de una gestión, una cita médica, etc. Del mismo modo, junto con esta información en la pantalla del ordenador, la aplicación informática mostrará el conjunto de agendas previstas para la jornada de trabajo que están pendientes de atención y realización. El teleoperador/a del servicio podrá realizar filtros de agendas en función de diferentes criterios, de acuerdo a la importancia y prioridad de cada una de ellas; por ejemplo, seleccionar las agendas de aviso de toma de medicación prioritariamente a las agendas de felicitación de cumpleaños. 2. SISTEMAS DE IDENTIFICACIÓN Y GESTIÓN DE LAS AGENDAS Las situaciones que dan lugar a la programación de agendas en el servicio de teleasistencia constituyen un sistema que las clasifica en función del motivo que las ocasiona, pudiendo distinguirse entre: - Agendas de tratamiento médico o medicación: En las que el motivo de la llamada que se realiza desde el Centro de Atención es recordarle al usuario/a que debe tomar un medicamento a una concreta, siguiendo la prescripción médica de su profesional sanitario de referencia. - Agendas de revisión médica: En las que la llamada tiene el objetivo de recordar al usuario/a una cita médica. - Agendas de seguimiento: En las que la llamada tiene el objetivo de conocer el estado físico y emocional del usuario/a, haciendo un seguimiento periódico que pone de manifiesto la comprobación no sólo del estado de salud de la persona, sino también el adecuado funcionamiento del terminal. Estas llamadas de seguimiento suelen tener un carácter periódico que la empresa que presta el servicio establece concretamente, aunque la norma general es que sea quincenal. - Agendas de felicitación: En las que el motivo de la llamada que se realiza desde la Central de Atención es felicitar al usuario/a por su cumpleaños o por cualquier otro acontecimiento significativo en su vida. - Agendas para completar datos personales: Que ponen de manifiesto la necesidad de completar información sobre datos personales del usuario/a en su expediente. MF1424_2 / Emisión y gestión de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia pg. 17

8 - Agendas de familiarización: Estas agendas se realizan en las semanas posteriores al alta en el servicio de un nuevo usuario/a, y tienen el objetivo de comprobar que la persona conoce el funcionamiento y la mecánica del servicio. - Agenda de alta hospitalaria: Que se realiza en aquellos supuestos en los que se conoce que el usuario/a ha sido ingresado en el hospital y se tiene una fecha aproximada de alta. En estos casos, la agenda nos avisa de la necesidad de hacer un seguimiento para conocer el estado de salud del usuario/a y saber si ha regresado a su domicilio habitual. - Agenda fin de ausencia: En las que el motivo de la llamada que se realiza desde el Centro de Atención es de conocer si el usuario/a ha regresado a su domicilio tras un periodo de ausencia que la propia persona comunicó, como por ejemplo unas vacaciones, la estancia temporal con un familiar, etc. - Agenda de seguimiento de incidencia técnica: Estas agendas tienen el objetivo de comprobar que tras un fallo técnico en el dispositivo de teleasistencia no existe ningún fallo de conexión ni error técnico que interfiera en el adecuado funcionamiento del servicio. - Agenda de acompañamiento: Dirigida especialmente para aquellas personas que por sus circunstancias personales se encuentran en una situación de soledad o aislamiento social. pg. 18 Tema 1 / Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia

9 editorialcep } Además del motivo que ocasiona la programación de una agenda, es necesario destacar que éstas pueden ser solicitadas por: - El propio usuario/a del servicio o un familiar. - Servicios Sociales, en los casos en los que se esté interviniendo, con el fin de realizar un seguimiento periódico. - Por la propia empresa gestora, en función de sus criterios y política de empresa; por ejemplo, generando agendas por el día del santoral, cumpleaños, campañas de vacunación de la gripe, etc. La programación y atención de agendas constituye una de las principales funciones del teleoperador/a de teleasistencia en su jornada de trabajo, ocupando gran parte de su tiempo, ya que las agendas pueden tener un carácter puntual, como es el caso de los cumpleaños o el recordatorio de una cita médica, pero también pueden tener un carácter periódico por ejemplo, en el caso de los recordatorios de un tratamiento médico. El filtrado de agendas que el teleoperador/a puede realizar para priorizar su atención debe realizarse en función de la consideración y relevancia de cada tipo de agenda. Así, podemos distinguir: - Agendas urgentes: son aquellas que deben atenderse imprescindiblemente en el día señalado e incluso a la hora establecida, como el caso del recordatorio de un tratamiento médico. VOCABULARIO Incidencia: suceso o acción que resulta extraordinaria, por alejarse de la cotidianeidad. ACTIVIDAD 2 Explica la clasificación de las agendas que pueden programarse en el servicio de teleasistencia en función del motivo. ACTIVIDAD 3 Quién puede solicitar al teleoperador de teleasistencia la programación de agendas? ACTIVIDAD 4 Cuál es la diferencia entre las agendas urgentes y las agendas importantes en el servicio de teleasistencia? MF1424_2 / Emisión y gestión de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia pg. 19

10 - Agendas importantes: incluyen el conjunto de avisos que deben intentarse realizar en el día señalado pero que por circunstancias ajenas al servicio pueden aplazarse al día siguiente; por ejemplo una agenda de seguimiento o de acompañamiento. 3. METODOLOGÍA PARA LA PLANIFICACIÓN DE LAS LLAMADAS DIARIAS Tal y como hemos analizado en el epígrafe anterior, la clasificación de las agendas, así como su tipo y prioridad, constituyen los elementos esenciales que establecen la jornada laboral del teleoperador/a de teleasistencia. No obstante, además de las agendas establecidas, el teleoperador/a debe atender las llamadas entrantes ocasionadas por diversas demandas o necesidades de los usuarios/as, lo cual precisa que la jornada de trabajo esté planificada y organizada para garantizar que la atención integral de las personas. Para ello se utilizan diferentes estrategias metodológicas, como la identificación de un profesional de referencia para cada usuario/a, la organización y priorización de las llamadas, y una serie de protocolos de actuación que favorezcan la eficiencia del servicio. 3.1 Identificación del operador de referencia El profesional de referencia puede definirse como el referente de la persona usuaria del servicio en lo relativo a la cotidianeidad del proceso de atención y cuidado. Según esta estrategia, cada usuario/a dispondrá en el Centro de Atención de un profesional de referencia que será el encargado de realizar un registro cotidiano de su situación, siendo el responsable de comunicar al resto de profesionales las incidencias que se produzcan. La aplicación de esta estrategia en el servicio de teleasistencia es muy habitual, aunque es cierto que en cada uno de ellos se ejecuta de una manera diferente en función de las consideraciones de cada entidad. No obstante, la utilización del profesional de referencia implica ciertas consideraciones que deben analizarse: por ejemplo, este profesional debe basar su relación con el usuario/a en la confianza y el apoyo emocional, por lo que debe manifestar una actitud de confianza, conciliadora, cercana y respetuosa en el marco de la relación de ayuda, donde promueva en la persona momentos para la comunicación, el intercambio de opiniones, la manifestación de dudas, inquietudes, problemas e incidencias. Dado el carácter personal que debe caracterizar la relación entre usuario/a y profesional de referencia, la asignación de este rol a un profesional no debe realizarse de manera arbitraria, sino que debe ser fruto de un proceso de interacción en el que se observe la compatibilidad de ambas personas en el desarrollo de esta relación de ayuda. La figura del profesional de referencia favorece la atención individualizada y personalizada a los usuarios/as, ya que siempre es el mismo teleoperador/a el que se pone en contacto con él/ella para realizar un seguimiento de su situación, felicitarle, recordarle una cita, etc., lo que favorece la vinculación emocional, la retroalimentación en la comunicación, la confianza y la consideración del conocimiento mutuo entre las partes. pg. 20 Tema 1 / Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia

11 MF1425_2: Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia TEMA 1. Manejo de herramientas telemáticas de servicios de teleasistencia TEMA 2. Técnicas de comunicación telefónica en servicios de teleasistencia TEMA 3. Desarrollo de habilidades y técnicas de trabajo en equipo en servicios de teleasistencia TEMA 4. Habilidades psicosociales para la atención telefónica en servicios de teleasistencia OBJETIVOS: - Manejar aplicaciones informáticas del servicio de teleasistencia que permitan la comunicación con la persona usuaria y la gestión de sus demandas - Aplicar las técnicas de comunicación telefónica con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos - Aplicar habilidades de trabajo en equipo que faciliten la comunicación horizontal y vertical entre los distintos miembros del equipo de trabajo - Aplicar habilidades psicosociales para afrontar posibles situaciones de crisis generadas en un servicio de teleasistencia

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13 tema 1 Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L.O.P.D.) Tipos de hardware y de software de teleasistencia Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia 1. ACCESIBILIDAD A LA APLICACIÓN INFORMÁTICA: USO DE LA CONTRASEÑA PERSONAL El servicio de teleasistencia es un recurso basado en la tecnología de la información y la comunicación (TIC) que permite la permanencia del usuario/a en su domicilio habitual, evitando tanto el aislamiento como el desarraigo, asegurando a su vez la atención e intervención inmediata ante hipotéticas y posibles situaciones de emergencia que le puedan acontecer de manera imprevista, proporcionando seguridad y estabilidad en su calidad de vida. OBJETIVOS: Analizar la importancia de la contraseña personal en la garantía de confidencialidad de los datos personales del expediente del usuario/a Conocer y analizar el marco legal que garantiza la protección de los datos de carácter personal de los usuarios/as del servicio de teleasistencia Identificar y diferenciar los tipos de hardware y software más utilizados en el servicio de teleasistencia Conocer el uso y los tipos de herramientas telemáticas presentes en la dinámica de trabajo del servicio de teleasistencia

14 Analizar las características relacionadas con las incidencias en el servicio de teleasistencia Conocer y analizar el marco legal que establece la prevención de riesgos laborales en el servicio de teleasistencia El servicio de teleasistencia puede atender las necesidades de los usuarios/as desde una doble tipología, que se presenta a través de una modalidad de teleasistencia domiciliaria fija y la teleasistencia móvil. - Teleasistencia domiciliaria fija: Se trata de un dispositivo de comunicación instalado en el domicilio del usuario/a. - Teleasistencia móvil: que permite la utilización del dispositivo de comunicación con la Central de Atención, tanto dentro como fuera del domicilio del usuario/a a través de una línea telefónica móvil que suele contar con un mecanismo de localización geográfica, que permite la emisión de alarmas y la ubicación espacial de la persona. La teleasistencia móvil se utiliza especialmente para la protección de mujeres que han sido víctimas de violencia de género. El dispositivo o terminal de teleasistencia domiciliaria (fija) permite realizar llamadas pulsando un botón desde el propio terminal o desde un dispositivo de control remoto, sin necesidad de tener que marcar ningún número. El terminal de teleasistencia puede ser utilizado por personas diferentes dentro de un mismo domicilio, ya que permite diferenciar distintas unidades de control remoto. La llamada telefónica se realiza a la Central de Atención, aunque en la actualidad existen dispositivos que permiten la realización de llamadas a teléfonos particulares. El terminal integra un altavoz de gran potencia y alcance, así como un micrófono de gran amplificación que permite poder comunicarse desde diferentes puntos de la casa, separados del lugar en el que se ubica el terminal. Del mismo modo, este dispositivo dispone de baterías que se recargan de forma automática con el fin de garantizar la comunicación en los supuestos en los que pueda producirse un corte de suministro eléctrico. La unidad de control remoto puede ser utilizada como un medallón o como un reloj, y permiten la activación del dispositivo generando una llamada mediante la pulsación del botón que se comunica con el terminal por radiofrecuencia, emitiendo la alarma a la Central de Atención. La Central de Atención es el equipamiento fundamental del servicio de teleasistencia domiciliaria y está formada por una centralita telefónica con diversos puestos de teleoperadores y una red informática con un ordenador por servidor y un PC por cada puesto. pg. 16 Tema 1 / Manejo de herramientas telemáticas de servicios de teleasistencia

15 editorialcep } La Central de Atención constará de distintos espacios: - Zona de atención de llamadas: es el entorno físico donde se encuentran ubicados los teleoperadores/as. Esta zona es el eje sobre el que gira el funcionamiento del servicio. - Zona de servidores y tecnología: es el lugar donde se ubica toda la tecnología relacionada con la central de recepción de llamadas, los servidores, etc - Zona de archivo de expedientes: es un espacio físico donde se guardan los documentos relativos a los datos de usuarios/as, así como otra documentación relacionada con proveedores, personal, etc. En todos los casos esta zona debe reunir los requisitos establecidos por la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. - Almacén de terminales: en función del volumen de usuarios/as es convenientes disponer de un espacio en el que se almacenen terminales en stock para nuevas instalaciones o por sustituciones en caso de averías. DISPOSITIVO DE TELEASISTENCIA RED TELEFÓNICA CENTRALITA DE TELEASISTENCIA SERVIDOR DE DATOS Y COMUNICACIONES RED INFORMÁTICA PUESTO DE TELEOPERADOR PUESTO DE TELEOPERADOR Una vez que el terminal de teleasistencia está instalado en el domicilio del usuario/a, se puede comprobar el adecuado funcionamiento del servicio a través de los indicadores luminosos del dispositivo, que cuenta con una luz verde y una luz roja en el mismo, por medio de las que se puede identificar si el sistema funciona correctamente. De esta manera, si en el dispositivo: - La luz verde y la luz roja está apagadas: significa que el dispositivo está apagado, y por tanto, la línea está deshabilitada. - La luz verde está encendida permanentemente y la luz roja apagada: significa que el dispositivo está en reposo, con la línea adecuadamente conectada. MF1425_2 / Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia pg. 17

16 Entre los aspectos fundamentales que el profesional de teleasistencia debe considerar sobre la utilización del usuario y la contraseña se destacan la importancia de su confidencialidad, entendiendo que su uso es personal e intransferible, y no deberá ser proporcionada a ningún otro profesional. Para acceder a esta aplicación informática y poder gestionar las llamadas y los datos relativos a todos los usuarios/as del servicio, será imprescindible el uso personal para cada trabajador de un usuario y una contraseña. - La luz verde y la luz roja parpadean: ponen de manifiesto que el dispositivo no detecta ninguna conexión con la línea, permaneciendo desconectado. - La luz verde y la luz roja encendidas: significa que la línea está en uso (llamada entrante). - La luz verde encendida y la luz roja con un parpadeo lento: significa que la línea está en uso (llamada saliente). Como hemos analizado, la dinámica de trabajo del teleoperador/a de teleasistencia se basa en el manejo y la utilización de la aplicación informática disponible en su puesto de operador, a través de la cual gestiona el conjunto de llamadas entrantes y salientes que se producen en el servicio de teleasistencia. Para acceder a esta aplicación informática y poder gestionar las llamadas y los datos relativos a todos los usuarios/as del servicio, será imprescindible el uso personal para cada trabajador de un usuario y una contraseña. Entre los aspectos fundamentales que el profesional de teleasistencia debe considerar sobre la utilización del usuario y la contraseña, se destacan la importancia de su confidencialidad, entendiendo que su uso es personal e intransferible y no deberá ser proporcionada a ningún otro profesional. Tal y como estudiaremos en el epígrafe siguiente sobre la importancia de la protección de datos de carácter personal, es necesario destacar que el usuario y la contraseña garantizan la protección del expediente del usuario/a, por lo que su mala utilización puede considerarse una falta disciplinaria al vulnerar un derecho que se considera fundamental. ACTIVIDAD 1 Por qué es importante la contraseña personal en el acceso a la aplicación informática del servicio de teleasistencia? pg. 18 Tema 1 / Manejo de herramientas telemáticas de servicios de teleasistencia

17 editorialcep } 2. APLICACIÓN DE LA LEY ORGÁNICA DE PROTECCIÓN DE DATOS (L.O.P.D.) Uno de los principales derechos de los usuarios/as del servicio de teleasistencia es el respeto a su intimidad y a la confidencialidad de sus datos personales. De acuerdo con el principio general de autodeterminación de las personas, éstas pueden decidir sobre las atenciones que reciben en el ámbito de su intimidad y conocer que personas tienen acceso a la documentación relativa a su historia personal, informes médicos, sociales, etc De esta manera, como profesionales del servicio de teleasistencia, debemos intervenir tomando en consideración la importancia que la intimidad tiene para todas las personas, actuando en consecuencia y prestando especial interés en conocer los aspectos que para cada usuario/a forman parte de su intimidad, ya que ésta es una consideración subjetiva que pone de manifiesto una diversidad de situaciones que para una persona pueden resultar que vulneran su intimidad, mientras que para otras pueden formar parte de su cotidianeidad y por lo tanto no atribuirle gran importancia. Cada persona decide los aspectos que están dentro de su intimidad y con quién quiere compartirlos. Esta valoración no tiene porque coincidir con la del profesional. La vulneración del secreto profesional que implica la falta de respeto a la intimidad y confidencialidad de los datos personales puede tener como consecuencias la inhabilitación profesional o diferentes sanciones que están reguladas por la legislación vigente en esta materia. En España, la confidencialidad y protección de datos se recoge en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, que tiene por objeto garantizar el derecho fundamental del honor y la intimidad, tanto personal como familiar. En los centros y servicios de atención a personas, la Ley anteriormente citada establece una serie de medidas específicas para garantizar la confidencialidad de los datos personales, tanto de los usuarios/as como de los profesionales u otras entidades o empresas. Así, se regulan medidas de protección de los ficheros en los que aparezcan datos de carácter personal, especialmente en aquellos en los que aparezcan datos relativos a la salud, y el consentimiento expreso del titular de esa información para poder disponer de ella. El expediente individual hace referencia al soporte bibliográfico o digital que incluye el conjunto de documentos relativos a las características personales del usuario/a. En él se encuentran la información referente a la documentación administrativa, sanitaria, sociofamiliar, etc Los datos personales de los usuarios/as deben ser manejados únicamente por los profesionales responsables de su atención, y no pueden ser cedidos a otros profesionales sin el consentimiento expreso del titular. MF1425_2 / Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia pg. 19

18 - Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. - Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal La Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, establece una serie medidas específicas para garantizar la confidencialidad de los datos personales, tanto de los usuarios/as como de los profesionales u otras entidades o empresas. Así, se regulan medidas de protección de los ficheros en los que aparezcan datos de carácter personal, especialmente en aquellos en los que aparezcan datos relativos a la salud y el consentimiento expreso del titular de esa información para poder disponer de ella. Todos los expedientes que contengan datos personales deben estar salvaguardados en condiciones de máxima confidencialidad, tal y como dispone la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. En el supuesto en el que los datos del usuario/a estén informatizados, será imprescindible que para su acceso sea necesaria una contraseña. 2.1 Tipología de los datos de carácter personal a los que se tiene acceso El profesional de teleasistencia tendrá acceso al conjunto de datos de carácter personal que el servicio dispone de cada usuario/a a través de su expediente. En el expediente se consideran datos de carácter personal los siguientes: - Datos personales: que permiten la identificación de la persona, código del dispositivo de teleasistencia, fotocopia de su DNI, tarjeta de la seguridad social, etc - Datos sobre la unidad de convivencia: en los que se concreten el número de personas que conviven con el usuario/a, parentesco, situación personal, características generales, etc - Datos sobre la situación del usuario/a: características personales en relación a su estado físico, psíquico o sensorial, así como los riesgos que pueden derivarse de estas características. - Datos sobre la asistencia sanitaria: información acerca de su estado de salud, datos sobre su médico de cabecera, hospital de referencia, medicación, tratamientos, etc - Recursos personales del usuario/a: datos sobre las personas a las que desde el servicio de teleasistencia debe avisarse en el supuesto de que suceda algún incidente, concretando el nombre, apellidos, teléfono, así como el orden de prioridad en el que se deberá comunicar la incidencia, y en función de que situación. - Datos relativos a la vivienda: especificando el tipo de vivienda en el que reside la persona, características del edificio, la accesibilidad, distribución y lugar en el que se ubica el dispositivo de teleasistencia. pg. 20 Tema 1 / Manejo de herramientas telemáticas de servicios de teleasistencia

19 editorialcep } El expediente recogerá el conjunto de documentación relativa al usuario/a procurando almacenarla de manera que su acceso sea independiente, y para consultar un dato concreto no sea necesario revisar el total de la documentación. - Datos relativos a otros servicios de atención a la dependencia utilizados por el usuario/a: es necesario que en el expediente del usuario/a se concreten el conjunto de servicios que atienden las necesidades de la persona, como por ejemplo si es beneficiario del servicio de ayuda a domicilio, asiste a un centro de día, etc - Datos sobre la evaluación, seguimiento e incidencias del usuario/a en el servicio de teleasistencia: en los que se especificarán todas las intervenciones realizadas con el usuario/a, detallando las alarmas realizadas, incidencias y actuaciones ante cada una de ellas, periodicidad del seguimiento, llamadas de control, valoraciones, modificaciones de las circunstancias del servicio, etc Datos sobre la situación del usuario/a Datos personales: DNI, Seguridad Social, etc. Datos sobre la unidad de convivencia Datos relativos a otros servicios utilizados rio/a Recursos personales del usuario/a Datos sobre asistencia sanitaria Evaluación, seguimiento e incidencias del usuario/a en el servicio de teleasistencia Datos relativos a la vivienda MF1425_2 / Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia pg. 21

20 2.2 Personal autorizado que accede a la aplicación El usuario y la contraseña de acceso a la aplicación informática constituyen el permiso que la entidad que gestiona el servicio de teleasistencia proporciona a cada profesional para el acceso y la protección de los datos de carácter personal de sus usuarios/as. Por ello, como hemos destacado, su utilización tiene un carácter estrictamente personal e intransferible. En términos generales, el personal autorizado para el acceso a la aplicación informática estará compuesto por las diferentes categorías profesionales que pueden distinguirse en el servicio de teleasistencia, de acuerdo con la Resolución de 25 de abril de 2012, de la Dirección General de Empleo, por la que se registra y publica el VI Convenio colectivo marco estatal de servicios de atención a las personas dependientes y desarrollo de la autonomía personal ACTIVIDAD 2 Qué tipo de datos se consideran personales en el expediente del usuario/a del servicio de teleasistencia? ACTIVIDAD 3 Siguiendo la Resolución de 25 de abril de 2012, de la Dirección General de Empleo, por la que se registra y publica el VI Convenio colectivo marco estatal de servicios de atención a las personas dependientes y desarrollo de la autonomía personal, qué profesionales pueden incluirse dentro de un servicio de teleasistencia? Explica brevemente sus principales funciones. pg. 22 Tema 1 / Manejo de herramientas telemáticas de servicios de teleasistencia