CRECIENDO. en tiempos de desafío INFORME ANUAL 2008 MÓVIL AMÉRICA

Transcripción

1 CRECIENDO en tiempos de desafío INFORME ANUAL 2008 AMÉRICA MÓVIL

2 AMÉRICA MÓVIL es la compañía líder de telefonía celular en América Latina y una de las cinco más grandes del mundo en términos de suscriptores proporcionales. Tiene operaciones en diecisiete países del continente americano, cubriendo una población combinada de más de 800 millones de personas. Productos de punta y servicios de calidad están disponibles para más de 183 millones de personas que conforman la base de suscriptores celulares en América Móvil, además de casi 4 millones de líneas fijas en la región de Centroamérica y el Caribe. Compromiso con la región, proximidad con sus clientes y la capacidad de tomar ventaja de las oportunidades que se le presentan permitirán a América Móvil continuar creciendo de manera rentable. CONTENIDO Juventud 2 / Fortaleza 6 / Experiencia 10 / Presencia de la Compañía 14 / Carta a Nuestros Accionistas 16 / Resumen Operativo / América Móvil 18 / México 19 / Brasil 20 / Mercosur 20 / Andinos 21 / América Central 21 / Caribe 22 / Estados Unidos 22 / Consejo de Administración y Directorio 23 / Informe del Director General al Consejo de Administración 24 / Opinión e Informes del Consejo de Administración a la Asamblea de Accionistas 27 / Carta del Comité de Auditoría 29 / Resumen Financiero 31 / Estados Financieros Consolidados 32

3 América Móvil finalizó el 2008 con ímpetu, consolidando nuestra posición como el operador líder de telecomunicaciones en la región, al tiempo que el mundo estaba siendo sacudido por una turbulencia financiera sin precedentes y los fuertes vientos de la recesión soplaban por doquier. Es una compañía destinada a crecer en tiempos difíciles. Gracias a su juventud, que presagia crecimiento. Gracias a su fortaleza operativa, comercial y financiera que le permitirá emerger con más ventaja sobre sus competidores una vez que mejore la situación económica. Gracias a su experiencia, que le ha permitido navegar aguas turbulentas con seguridad. Sin problemas de deuda o liquidez, con una plataforma 3G desplegada en 16 países y una amplia capacidad y cobertura de red a lo largo y ancho de América Latina en 2008 invirtió una cifra récord para la región América Móvil está estratégicamente posicionada para encauzar el gran caudal de servicios celulares que se prevé para los próximos años. 1

4 % ingresos ebitda % % utilidad neta

5 DATOS FINANCIEROS RELEVANTES Cifras en millones de pesos al 31 de diciembre de 2008, excepto utilidad por acción. Millones de dólares * Var% 2008 Ingresos Totales 345, , % 25,532 EBITDA 137, , % 10,143 Margen de EBITDA 39.7% 40.3% 39.7% Utilidad de Operación 95,546 85, % 7,057 Margen de Operación 27.6% 27.3% 27.6% Utilidad Neta 59,575 58, % 4,401 Utilidad por acción (UPA, pesos) % 0.13 Utilidad por ADR (dólares) % Total Capital Contable 144, , % 10,705 Total Activo 435, , % 32,165 Promedio Ponderado de Acciones en Circulación (millones) 34,220 35, % 2,528 Retorno del Capital (ROE) 43.8% 48.7% El EBITDA se determinó como se muestra en la siguiente conciliación: * Utilidad de Operación 95,546 85,194 Más Depreciación 32,677 32,297 Amortización 9,090 8,109 EBITDA 137, ,600 * millones de pesos constantes al 31 de diciembre de 2007

6 Con apenas ocho años de edad, América Móvil es todavía una empresa joven a pesar del gran tamaño y extensión de sus operaciones. Nuestra juventud refleja aquélla del mercado celular en Latinoamérica: en el segmento de voz una vida media de poco más de 3 años; en el de datos uno que apenas está en su infancia. Nos encontramos ahora en una etapa diferente de nuestro desarrollo, luego de haber experimentando en nuestros primeros años una transformación sustancial que cambió completamente nuestra fisonomía conforme expandimos nuestra presencia e incrementamos nuestra base de suscriptores. Buscamos ofrecer a nuestros clientes productos con un valor agregado cada vez mayor y para ello estamos adquiriendo nuevas habilidades y perfeccionando nuestros talentos. Seguiremos creciendo, pero de manera distinta, ya que cada vez más el crecimiento de nuestros rendimientos será impulsado por nuevas líneas de ingresos provenientes de servicios de datos. juve 2

7 ntud 3

8 Suscriptores celulares (millones) millones Adiciones netas celulares Suscriptores celulares por región Caribe América Central 2.6 % 5.0 % Sudamérica (otros) 10.8 % Estados Unidos 6.1 % México 30.9 % Colombia 15.0 % Argentina 8.4 % Brasil 21.2 % Adiciones netas por región Estados Caribe Unidos 4.5 % 5.7 % América Central 3.4 % México 21.7 %...contribuimos a que la penetración celular en América Latina llegara a 82%, casi 7 veces más que la registrada al momento en que se estableció América Móvil. Sudamérica (otros) 12.0 % Colombia 17.3 % Argentina 6.4 % Brasil 29.0 % 4

9 Total de suscriptores celulares en el continente americano 5

10 Fuerte y sana, América Móvil es una empresa en muy buenas condiciones. Bien posicionada en sus mercados, ha realizado inversiones importantes en infraestructura de red que le han provisto de considerable capacidad para satisfacer la demanda por mayor tráfico de sus clientes. Que han hecho que su presencia se sienta ampliamente en su región de operaciones gracias a su extensa cobertura. Que le permitieron incorporar nuevas tecnologías y con ello expandir y mejorar de manera significativa los servicios que ofrece a sus clientes. Una empresa con músculo comercial soportado por una vasta red de distribución y el reconocimiento de sus marcas. Una empresa financieramente sólida y robusta, con bajo apalancamiento, buen flujo de efectivo, poca exposición a riesgos cambiarios y de tasas de interés, y un riesgo de refinanciamiento mínimo, que está bien posicionada para capear las turbulencias financieras de los mercados internacionales. Una firma que dejará sentir sus ventajas estratégicas para emerger todavía más fuerte de la desaceleración económica por la que está atravesando el mundo. FORTA 6

11 LEZA 7

12 Penetración celular proyectada en la región (%) CAPEX 6.1 miles de millones de dólares E 10E 11E 12E 13E Flujo libre de operación (millones de pesos) miles de millones de dólares en distribuciones a accionistas Nuestras inversiones en 3G constituyen las bases sobre las que estamos edificando nuestro negocio de datos. 8

13 Retorno del Capital (ROE) MILLONES Población cubierta en América Latina 9

14 EXPER 10

15 IENCIA Es una empresa joven, pero a la vez con experiencia. Con operaciones en 17 países en el continente y 183 millones de suscriptores celulares, América Móvil se ha convertido en uno de los principales operadores de telefonía móvil en el mundo y en el proceso ha adquirido aún más experiencia y habilidades. Conocedores de las diversas tecnologías celulares hemos desarrollado una plataforma GSM y 3G común en nuestra región de operaciones estamos bien posicionados para enfrentar los desafíos y tomar ventaja de las oportunidades que se nos presenten en un sector que es cada vez más global y sujeto a rápidos cambios tecnológicos. Con una cultura de costos bajos, políticas comerciales sanas, un manejo financiero conservador y un horizonte de largo plazo para nuestras inversiones, hemos demostrado ser un operador prudente y estable en un entorno cada vez más incierto, desprovisto del arrebato y amor por el riesgo que muchos asocian con la juventud. 11

16 Países en el continente americano Margen de EBITDA en % 12

17 Ingresos (millones de pesos) 70, , , , , , , % Utilidad por acción Ingresos por región Estados Caribe Unidos 4.8 % 7.0 % América Central 4.7 % Sudamérica (otros) 7.4 % México 39.1 % Colombia 9.4 % Argentina 7.3 % Brasil 20.3 % EBITDA (millones de pesos) 88, ,600 25, , , , , América Móvil se ha transformado en uno de los jugadores más importantes del mundo celular. En este proceso ha adquirido más experiencia y nuevas habilidades que le permitirán mantener su ventaja competitiva... 13

18 PRESENCIA DE LA COMPAÑÍA 1 Estados Unidos: Tracfone (1) Población con licencias: 304 Penetración celular: 12% Participación de mercado celular: 30% Suscriptores celulares: 11,192 Ingresos: 1,480 EBITDA: 269 Participación accionaria: 98.2% Número de empleados: México: Telcel Población con licencias: 106 Penetración celular: 73% Participación de mercado celular: 72% Suscriptores celulares: 56,371 Ingresos: 12,114 EBITDA: 6,348 Participación accionaria: 100.0% Número de empleados: 16,526 3 América Central - Guatemala, Honduras, El Salvador y Nicaragua: Claro Población con licencias: 33 Penetración celular: 84% Penetración de línea fija: 20% Participación de mercado celular: 34% Participación de línea fija: 66% Suscriptores celulares: 9,158 Líneas fijas: 2,240 Ingresos: 1,444 EBITDA: 657 Participación accionaria: 98.7% Número de empleados: 7,869 4 El Caribe - República Dominicana, Puerto Rico y Jamaica: Claro Población con licencias: 16 Penetración celular: 76% Penetración de línea fija: 9% Participación de mercado celular: 40% Participación de línea fija: 89% Suscriptores celulares: 4,809 Líneas fijas: 1,605 Ingresos: 2,160 EBITDA: 797 Participación accionaria: 100.0% Número de empleados: 7,530 5 Argentina, Paraguay y Uruguay: Claro Población con licencias: 48 Penetración celular: 108% Participación de mercado celular: 32% Suscriptores celulares: 16,589 Ingresos: 2,255 EBITDA: 765 Participación accionaria: 100.0% Número de empleados: 2,398 6 Colombia: Comcel Población con licencias: 43 Penetración celular: 95% Participación de mercado celular: 67% Suscriptores celulares: 27,390 Ingresos: 2,917 EBITDA: 1,406 Participación accionaria: 99.4% Número de empleados: 3,681 7 Ecuador: Conecel Población con licencias: 13 Penetración celular: 88% Participación de mercado celular: 71% Suscriptores celulares: 8,304 Ingresos: 1,067 EBITDA: 484 Participación accionaria: 100.0% Número de empleados: 1,879 8 Perú: Claro Población con licencias: 28 Penetración celular: 66% Participación de mercado celular: 39% Suscriptores celulares: 7,178 Ingresos: 735 EBITDA: 219 Participación accionaria: 100.0% Número de empleados: 1,701 9 Brasil: Claro Población con licencias: 191 Penetración celular: 78% Participación de mercado celular: 26% Suscriptores celulares: 38,731 Ingresos: 6,288 EBITDA: 1,486 Participación accionaria: 100.0% Número de empleados: 9, Chile: Claro Población con licencias: 17 Penetración celular: 95% Participación de mercado celular: 19% Suscriptores celulares: 3,002 Ingresos: 497 EBITDA: 16 Participación accionaria: 100.0% Número de empleados: 1,405 Población con licencias en millones. Suscriptores en miles. Ingresos y EBITDA en millones de dólares. (1) Mercado de prepago únicamente. EVENTOS RELEVANTES 2008 En marzo, nuestras operaciones en Argentina, Paraguay y Uruguay (antes CTI Móvil) adoptaron la nueva marca Claro. Al día de hoy, 13 de nuestras subsidiarias comparten la misma marca, incluidas nuestras operaciones en el Caribe y en América Central. El 7 de mayo, a América Móvil le fue otorgada una licencia para la provisión de servicios celulares en Panamá a través de su subsidiaria panameña, Claro Panamá, S.A. Con esta licencia, Claro tiene el derecho para el uso y explotación de 30 megahertz en la banda de 1900 megahertz por un periodo de 20 años. El mismo mes, acordamos con el gobierno ecuatoriano la renovación de nuestra concesión para proveer servicios celulares en el Ecuador por un periodo de 15 años. El 15 de julio empezamos a ofrecer servicios en la región norte de Brasil. Iniciamos operaciones en Pará, Maranhao y Amazonia. Claro ha completado su cobertura nacional en el país. En agosto, anunciamos la adquisición del 100% del capital social de Estesa Holding Corp., un proveedor de televisión por cable, banda ancha residencial y servicios de datos corporativos en Nicaragua. 14

19 Estados Unidos El Caribe: República Dominicana, Puerto Rico y Jamaica México Colombia América Central: Guatemala, Honduras, El Salvador y Nicaragua Brasil Ecuador Perú Chile Argentina, Paraguay y Uruguay 15

20 CARTA A NUESTROS ACCIONISTAS América Móvil finalizó el 2008 nuestro octavo año de operaciones con gran ímpetu, consolidando nuestra posición como el operador líder de telecomunicaciones en la región, aun cuando el mundo estaba siendo sacudido por una turbulencia financiera sin precedente y los fuertes vientos de la recesión soplaban por doquier. Añadimos 28 millones de clientes más de los que habíamos presupuestado para finalizar el año con 183 millones de suscriptores, muy cerca ya de romper la marca de los 200 millones. En el proceso, contribuimos a que la penetración celular en América Latina llegara a 82%, casi 7 veces más que la registrada al momento en que se estableció América Móvil. Nuestra presencia abarcaba 16 países y nos alistábamos ya para iniciar operaciones en otro más, Panamá, en el primer trimestre de Ganamos participación de mercado en algunos de los países donde operamos, logrando avances importantes en mercados que son relativamente nuevos para nosotros. Mantuvimos nuestra posición competitiva en nuestros principales mercados. En el 2008 observamos decrementos importantes en los precios por minuto de voz en toda la región, manteniéndose así la tendencia de los últimos años. Estas bajas promovieron aumentos significativos en el uso de los celulares, que contribuyó a expandir ARPUs en algunos países y a suavizar su caída en otros. También advertimos un crecimiento notable de los ingresos por servicios de datos en varias de nuestras operaciones. Los movimientos antes mencionados, que se tradujeron en caídas de precios por minuto de entre 30 y 35% en algunos países y en aumentos de hasta 38% en los minutos consumidos por usuario, fueron hechos posibles por nuestro importante programa de inversión. De 6 mil millones de dólares, éste fue nuestro esfuerzo de inversión más grande a la fecha. De ese monto, 4.9 miles de millones se emplearon en la expansión de la cobertura y capacidad de nuestras redes de línea fija y celular y en la incorporación de la tecnología 3G en todas nuestras operaciones. Los 1.1 miles de millones de dólares restantes se utilizaron para adquirir espectro y licencias. La expansión de nuestra capacidad fue instrumental para ayudarnos a continuar bajando los precios por minuto de voz. La introducción de nuestra red 3G, por su parte, fue el principal factor detrás del crecimiento de nuestros ingresos por datos, que se incrementaron hasta en 70% en algunos países. En espacio de menos de 12 meses comenzamos a ofrecer servicios de 3G a clientes de todas nuestras operaciones, habiendo establecido una plataforma común 3G que es la única en las Américas y que nos ha permitido mantener la ventaja tecnológica que nos ha caracterizado (por mucho tiempo fuimos el único operador con una plataforma común GSM en la región). Nuestras inversiones en 3G constituyen los cimientos sobre los que hemos de edificar nuestro negocio de datos. Éstas y otras inversiones en infraestructura nos han provisto de una importante ventaja estratégica que resulta ser particularmente valiosa en tiempos de crisis financieras como la que el mundo enfrenta ahora. Estamos trabajando arduamente para enfrentar un entorno económico inusualmente complicado en el que America Latina seguramente seguirá el curso recesivo que fijaron los países desarrollados. Aunque América del Sur está más alejada de Estados Unidos que México, ya se dejan sentir esas presiones. Esto podría resultar en el corto plazo en una desaceleración de nuestro crecimiento de suscriptores y en una disminución en el consumo por parte de nuestros clientes. No obstante, nuestro flujo libre de efectivo muy probablemente crecerá respecto a nuestros ingresos durante los próximos dos años. Ello será el caso en parte porque los montos requeridos para gasto de inversión caerán en ese mismo periodo debido a que decidimos adelantar en 2008 parte de las inversiones consideradas para el periodo ante la fuerte demanda por servicios de tercera generación que enfrentamos el año pasado en algunos países. América Móvil no enfrenta problemas de liquidez o deuda y está bien posicionada para capear la tormenta financiera. Debido al manejo conservador de nuestras finanzas mantuvimos un apalancamiento bajo y liquidez suficiente, extendimos los plazos de vencimiento de nuestra deuda conscientes de la importancia de evitar que se empalmaran las amortizaciones y evitamos tomar riesgos cambiarios indebidos no seremos forzados a acceder a los mercados financieros en momentos en que el crédito es escaso y a menudo muy caro. Fuerte y saludable, América Móvil se ha transformado en uno de los jugadores más importantes del mundo de telefonía móvil. En el proceso ha adquirido mayor experiencia y nuevas habilidades que le permitirán mantener su ventaja competitiva en un sector que es cada vez 16

21 más global y sujeto a un rápido ritmo de cambio tecnológico. Estas características plantean desafíos importantes sin duda, pero también representan oportunidades. Velocidades de transmisión de datos cada vez más rápidas y una variedad cada vez mayor de smartphones y de plataformas de computación móvil en general seguramente conllevarán un crecimiento explosivo de los servicios de datos en los próximos años. La navegación en internet es considerada por muchos la aplicación crucial que muchos esperaban para las redes de nueva generación y varias plataformas tecnológicas se están desarrollando actualmente para obtener una participación de ese mercado. Esto tendrá enormes implicaciones para America Latina y otras regiones, puesto que muchos más usuarios de Internet habrán de accederla a través de dispositivos celulares. Esta década, América Móvil presidió sobre el crecimiento del uso de voz en la plataforma celular del continente, al tiempo que se elevaba rápidamente la penetración celular, alcanzando niveles que consistentemente superaban las expectativas. Este proceso, impulsado por la continua reducción de los precios de los teléfonos móviles y de los equipos de red, desembocó en menores precios por minuto de voz y un mayor número de suscriptores. Creemos que la misma dinámica se hará extensiva a los servicios de valor agregado. La penetración de banda ancha en la región es hoy incluso más baja que la penetración de voz cuando América Móvil inició operaciones a fines del año En nuestra opinión, el mercado celular tiene todavía mucho crecimiento por delante, tanto en término de clientes como de consumo. Sigue siendo un mercado joven. Sin embargo, es previsible que el crecimiento registrado hasta ahora será opacado por el que obtendrá la banda ancha móvil en la próxima década. América Móvil está estratégicamente posicionada para encauzar este crecimiento en nuestra región. Estamos agradecidos con nuestros 53 mil empleados, cuyo apoyo y entusiasmo han hecho que nuestra empresa avance tanto en tan poco tiempo. Su empuje y su productividad nos permitirán mantener la combinación única de crecimiento y rentabilidad que nos ha ganado la lealtad de tantos de nuestros accionistas a lo largo de los años. Añadimos 28 millones de clientes más de los que habíamos presupuestado para finalizar el año con 183 millones de suscriptores; muy cerca ya de romper la marca de los 200 millones. Patricio Slim Domit Presidente del Consejo Daniel Hajj Aboumrad Director General 17

22 RESUMEN OPERATIVO América Móvil Durante 2008, América Móvil obtuvo 29.3 millones de suscriptores, para cerrar diciembre con millones. Nuestra base de suscriptores creció 19.1% en relación al año anterior. En conjunto con 3.8 millones de líneas fijas en Centroamérica y El Caribe, llegamos a un total de millones de líneas al final del En la mayoría de los países de Latinoamérica crecimos más rápido que el mercado; América Móvil fue, por lo tanto, un catalizador del crecimiento. Se estima que la penetración celular ha llegado a 82% en nuestra región de operaciones (excluyendo a EE.UU.) escalando casi 13 puntos porcentuales en el año. Este crecimiento fue posible, puesto que se han realizado importantes esfuerzos para continuar con la expansión de nuestra cobertura 3G en la región, la cual ya es bastante amplia. Hoy, más de 200 millones de personas en 16 países tienen acceso a nuestra red UMTS/HSDPA, que les permite hacer uso de banda ancha móvil y de una extensa gama de nuevas aplicaciones. Somos el único operador que tiene una plataforma tecnológica común GSM/UMTS/HSDPA en todos los países de la región en que operamos. Nuestras operaciones brasileñas lideraron en suscriptores nuevos durante el 2008 con 8.5 millones, seguidas de México con 6.4 millones y Colombia con 5.1 millones. Argentina quedó en cuarto, con 1.9 millones de adiciones netas mientras que Perú, Ecuador y El Caribe obtuvieron 1.7, 1.4 y 1.3 millones de suscriptores, respectivamente. Tracfone, en EE.UU., produjo 1.7 millones de nuevos suscriptores. En conjunto, las adiciones netas para el año excedieron por 2.3% las del año anterior. Cabe destacar el incremento de 79.7% en Colombia, y de 34.0% en Brasil. Chile, Ecuador, Tracfone en EE.UU. y el Caribe también registraron mayores adiciones de suscriptores que en el Al final del año nuestra base de suscriptores comprendía de 56.4 millones de clientes en México (30.9% del total), 38.7 millones en Brasil, 27.4 millones en Colombia y 15.4 millones en Argentina. Entre los países grandes, Brasil ha crecido más en términos anuales (28.1%), Colombia creció 22.6% anualmente mientras que México y Argentina se expandieron alrededor del mismo ritmo (aproximadamente 13%). El crecimiento más dinámico en la región fue observado en la República Dominicana y Perú, que incrementaron su base de suscriptores 44.6% y 31.6% año-a-año, respectivamente. Los ingresos sumaron 31.0 miles de millones de dólares en el Subieron 10.9% año-a-año, con ingresos por servicio que se incrementaron 11.9%. Nuestras operaciones en el cono sur exhibieron una mayor tasa de crecimiento de ingresos, 18.2% en forma anual. Argentina tuvo el mayor crecimiento de ingresos por servicio seguido de Ecuador y Perú. El EBITDA del año fue de 12.4 miles de millones de dólares, elevándose 9.3% contra el año anterior. El margen de EBITDA del año, 39.7% de los ingresos totales, permaneció prácticamente igual. Dos de nuestras operaciones Tracfone en EE.UU. y Claro en Argentina, Uruguay y Paraguay vieron sus márgenes mejorar por casi 7 puntos porcentuales en el año. Ecuador mostró una mejora de 4 puntos porcentuales en su margen. Los cargos de depreciación y amortización han bajado del 13.0% de los ingresos en 2007 a 12.1% este año, puesto que hemos depreciado la mayoría de nuestras redes TDMA y CDMA. Esto contribuyó al incremento anual de 12.2% en nuestra utilidad operativa, que llegó a 8.7 miles de millones de dólares en el año. Los costos financieros alcanzaron 1.3 miles de millones de dólares en el trimestre, cifra que refleja el aumento de nuestra posición de deuda neta (30.8% anual), el salto en las tasas de corto plazo en pesos y las pérdidas cambiarias derivadas de la devaluación del peso mexicano vis-a-vis el dólar que sucedió en el último trimestre, resultantes de nuestra deuda en dólares sin cobertura. Todo esto derivó en una utilidad neta de 5.4 miles de millones de dólares en el año. El gasto en inversión totalizó 6.1 miles de millones de dólares en 2008, incluyendo 1.1 miles de millones asociados a la adquisición de espectro, licencias y concesiones (Brasil, Ecuador y Panamá). Fue mayor al que habíamos presupuestado inicialmente, ya que decidimos adelantar en la segunda mitad del año parte de las inversiones que se iban a realizar en el 2009 para ampliar nuestra capacidad de voz y datos. Estas inversiones han fortalecido nuestra posición competitiva. Nuestro gasto en inversión el más alto en la historia de América Móvil se financió en su totalidad con nuestro propio flujo de operación, que también nos permitió cubrir en su mayoría el pago de 51.9 miles de millones de pesos en distribuciones a nuestros accionistas vía recompra de acciones y pago de dividendos. 18

23 RESUMEN OPERATIVO PAÍS COMPAÑÍA NEGOCIO PARTICIPACIÓN ACCIONARIA MÉTODO DE CONSOLIDACIÓN Subsidiarias México Telcel celular 100.0% Consolidación Global Argentina Claro celular 100.0% Consolidación Global Brasil Claro celular 100.0% Consolidación Global Chile Claro celular 100.0% Consolidación Global Colombia Comcel celular 99.2% Consolidación Global Dominicana Claro celular, fijo 100.0% Consolidación Global Ecuador Conecel celular 100.0% Consolidación Global El Salvador Claro celular, fijo 95.8% Consolidación Global Guatemala Claro celular, fijo 99.1% Consolidación Global Honduras Claro celular 100.0% Consolidación Global Jamaica Claro celular 100.0% Consolidación Global Nicaragua Claro celular, fijo 99.3% Consolidación Global Paraguay Claro celular 100.0% Consolidación Global Perú Claro celular 100.0% Consolidación Global Puerto Rico Claro celular, fijo 100.0% Consolidación Global Uruguay Claro celular 100.0% Consolidación Global Estados Unidos Tracfone celular 98.2% Consolidación Global Afiliadas México Telvista otros 44.7% Método de Participación 11,363 12, México 6,054 6, INGRESOS EBITDA Resultados Financieros (millones de dólares) Suscriptores (millones) Nuestras operaciones en México sumaron 6.4 millones de suscriptores en el 2008, poco menos que el año anterior. Al final de diciembre teníamos 56.4 millones de suscriptores en México, 12.7% más que en el La penetración celular llegó a 74% al final del año; hoy casi toda la población mayor de 15 años tiene un teléfono celular. En febrero, lanzamos nuestra nueva red UMTS/HS- DPA en México; al final de 2008 cubríamos a más del 65% de la población mexicana y más de 900 kilómetros de carreteras. Esto nos ha permitido, por un lado, bajar el ingreso promedio por minuto de voz, que disminuyó 24% en relación al del Es el más bajo entre los países de la OCDE excepto por EE.UU. y, en el caso del segmento de prepago, el más bajo en el bloque OCDE. Por otro lado, nos permitió ofrecer una nueva gama de servicios de valor agregado que resultó en una expansión anual del 18% de nuestros ingresos por datos, que han continuando incrementado su participación relativa de los ingresos por servicio a casi 18%. En 12.1 miles de millones de dólares, nuestros ingresos mexicanos fueron 8.8% mayores que los obtenidos en 2007 en moneda local, con los ingresos por servicio expandiéndose aproximadamente al mismo ritmo. El EBITDA del año llegó a 6.3 miles de millones de dólares, se incrementó 7.0% de forma anual en términos de moneda local. El margen de EBITDA de 2008 quedó en 52.4%. En julio, la portabilidad numérica celular fue implementada en México. Éste fue el primer país de Latinoamérica en adoptar este nuevo esquema por el cual los suscriptores pueden cambiar de operador sin perder su número. En las primeras etapas de la portabilidad numérica, el número total de líneas portadas ha sido menor, sin embargo Telcel ha sido ganador neto de suscriptores portados. 19

24 RESUMEN OPERATIVO 5,175 6, Brasil 1,296 1, INGRESOS EBITDA Resultados Financieros (millones de dólares) Suscriptores (millones) El 2008 fue caracterizado por un fuerte crecimiento de suscriptores en Brasil, liderado por Claro. De hecho, con una participación de mercado de 25.7%, Claro es el segundo operador más grande de Brasil medido en término de suscriptores. Obtuvimos 8.5 millones de suscriptores celulares en el año, que representaron 29% de las adiciones del mercado brasileño. Nuestra base de suscriptores superó los 38.7 millones de clientes al final de diciembre, habiéndose incrementado 28.1% en términos anuales. Nuestra base de suscriptores de postpago se expandió más rápido en el 2008 (36%) que la de prepago. El crecimiento acelerado del mercado brasileño llevó la penetración celular a 78.5% al final del año. Generamos ingresos de 6.3 miles de millones de dólares, un incremento de 21.5% en comparación al año anterior. Los ingresos por servicio crecieron 18% anualmente, con los ingresos por datos siendo el componente más dinámico de los ingresos por servicio. Ha pasado tan sólo un año desde que empezamos a ofrecer servicios 3G en Brasil y los ingresos por datos crecieron 59% en relación al Los ingresos por datos representaron alrededor del 9% de los ingresos por servicio en el Nuestra cobertura UMTS llegó al 51% de la población en Brasil en 283 ciudades. La tendencia hacia precios más bajos que comenzó en el 2007 conforme introdujimos 3G continuó en el 2008, con el precio promedio por minuto de voz bajando 25% en reales brasileños en comparación al año anterior. El EBITDA para el año incrementó 8.9% en moneda local o 14.6% en dólares en comparación al año anterior, a 1.5 miles de millones de dólares, con el margen de EBITDA bajando ligeramente a 23.6% en reflejo del acelerado ritmo de crecimiento de suscriptores. En septiembre la portabilidad numérica celular fue implementada en algunas municipalidades de Brasil y ya está operando a nivel nacional. Claro se ha beneficiado de este nuevo sistema y ha sido un ganador neto de los números portados hasta el momento. Mercosur Argentina, Paraguay, Uruguay y Chile 2,363 2, INGRESOS EBITDA Resultados Financieros (millones de dólares) Suscriptores (millones) En conjunto, nuestras operaciones en Argentina, Paraguay y Uruguay añadieron alrededor de dos millones de clientes en el Nuestra base de suscriptores creció 13.5% en el año, a 16.6 millones. Cabe destacar que nuestra base de suscriptores de postpago ha estado creciendo de manera más rápida que la de prepago, a una tasa anual de 29.5%. En 2008, Claro tomó la delantera en términos de suscriptores y hoy somos el operador más grande de Argentina con una participación de mercado de 35.2%. La penetración celular de Argentina es la más alta del continente, con 113% al cierre del año. Los ingresos llegaron a 2.3 miles de millones de dólares, excediendo por 21% los registrados el año anterior. Los ingresos por servicio crecieron más rápido que nuestra base de suscriptores; los ingresos por datos fueron el componente más dinámico de los ingresos por servicio, creciendo 59% anualmente. Los datos representaron el 31% de los ingresos por servicio del bloque, y 31% en el caso particular de Argentina. Mientras el crecimiento de suscriptores se volvió más moderado, el EBITDA del año 765 millones de dólares superó el del 2007 por 49.7% y el margen escaló 6.5 puntos porcentuales contra el año anterior, a 33.9%. Mientras continuamos la expansión de nuestras redes 3G en el 2008, más del 54% de nuestra población con licencias en la región tiene acceso a banda ancha móvil y a una amplia gama de aplicaciones de datos. Nuestra base de suscriptores en Chile creció 12.3% año-a-año, a más de tres millones de suscriptores, después de añadir 330 mil clientes en el Obtuvimos 497 millones de dólares de ingresos durante el 2008 y 16 millones de dólares de EBITDA. El margen del año llegó a 3.2%. Tomamos el liderazgo al introducir servicios 3G en el país. Al final del año, cubríamos al 78% de la población chilena con nuestra red UMTS. 20

25 RESUMEN OPERATIVO Andinos Colombia, Ecuador y Perú 4,104 4,718 1,840 2, INGRESOS EBITDA Resultados Financieros (millones de dólares) Suscriptores (millones) Nuestras operaciones colombianas añadieron un total de 5.1 millones de suscriptores en el año. De forma anual, las adiciones de suscriptores subieron 79.7%. Nuestra base de suscriptores se expandió 22.6% en el año, para llegar a 27.4 millones de clientes. La penetración celular en Colombia se incrementó casi 15 puntos porcentuales en el año y es ahora 94.5%. Los ingresos sumaron 2.9 miles de millones de dólares, 9.8% más que en el año anterior. El crecimiento de ingresos por servicio fue ligeramente mayor, siendo los datos el componente más dinámico. Los ingresos por servicios de valor agregado se expandieron 53.1% año-a-año. En relación a los ingresos por servicio, los datos representan el 6%. El EBITDA subió 8.3% en 2008 a 1.4 miles de millones de dólares, y el margen de EBITDA permaneció prácticamente sin cambios en 48.2%. Después de añadir 1.4 millones de clientes en el año, nuestra subsidiaria ecuatoriana terminó 2008 con 8.3 millones de suscriptores, 19.7% más que los que teníamos el año anterior. Porta continúa siendo un importante catalizador de la penetración celular en el país, que ha llegado a 88% mientras continuamos ganando participación de mercado. Los ingresos de 2008 llegaron a 1.1 miles de millones de dólares, habiendo crecido 22.3% en el año. Nuestro precio promedio por minuto de voz cayó 18% en el año, apoyando un aumento del 29.5% del tráfico por suscriptor, que resultó en un incremento del 4.7% del ARPU consolidado. Los ingresos por datos subieron 19.2% en relación al año anterior y representan el 21% del total de los ingresos por servicio. El EBITDA del año llegó a 484 millones de dólares y se incrementó 34.3% en relación al 2007, puesto que los costos de crecimiento, en particular los costos de adquisición de suscriptores, redujeron su tamaño en comparación a la base de ingresos. Nuestro margen de EBITDA quedó en 45.4%, 4 puntos porcentuales mayor que el del año anterior. En agosto, obtuvimos de la Secretaría Ecuatoriana de Telecomunicaciones la renovación de nuestra concesión para proveer servicios de telecomunicación celular en Ecuador. El nuevo acuerdo extiende la concesión por un periodo de 15 años. Perú continúa siendo una de nuestras operaciones con más rápido crecimiento. Registramos adiciones netas de 1.7 millones de suscriptores en el año. Con 7.2 millones, nuestra base de suscriptores creció 31.6% en relación al año pasado, con la base de postpago creciendo 53.3% en términos anuales. La penetración móvil saltó más de 15 puntos porcentuales en el año y hoy, el 66% de la población de Perú tiene un teléfono celular. En el 2008, los ingresos sumaron 735 millones de dólares, un incremento del 28% sobre el año anterior. Los ingresos por servicio crecieron ligeramente más rápido, con los ingresos por datos aumentando 22.1% en relación al año pasado. El EBITDA del año llegó a 219 millones de dólares equivalente al 29.8% de los ingresos puesto que creció 19.7% durante el año. En Colombia, Ecuador y Perú continuamos siendo el único operador ofreciendo servicios de 3G. En tan sólo nueve meses hemos logrado desarrollar cobertura para el 63% de la población en Colombia, 41% en Ecuador y 28% en Perú. América Central Guatemala, El Salvador, Honduras y Nicaragua 1,495 1, INGRESOS EBITDA 8.2 CELULARES 2.2 FIJOS Resultados Financieros (millones de dólares) Suscriptores (millones) Nuestras operaciones consolidadas de Guatemala, Honduras, Nicaragua y El Salvador terminaron el periodo con 9.2 millones de suscriptores celulares. Nuestra base de suscriptores creció 12.3% año-a-año después de añadir poco mas de un millón de clientes en el periodo. Nicaragua fue la operación con el crecimiento más rápido de la región. Los ingresos consolidados del año llegaron a 1.4 miles de millones de dólares. El EBITDA representó 657 millones de dólares y el margen de EBITDA llegó a 45.5%. Tenemos cobertura UMTS/HSDPA a lo largo de Centroamérica. Nuestra red está disponible para más de 11 millones de personas en la región. 21

26 RESUMEN OPERATIVO El Caribe República Dominicana, Puerto Rico y Jamaica 2,184 2, INGRESOS EBITDA celulares FIJOS Resultados Financieros (millones de dólares) Suscriptores (millones) Terminamos diciembre con 4.8 millones de suscriptores celulares en El Caribe, habiendo añadido 1.3 millones. Nuestra base de suscriptores creció 37.6% en relación al 2007, con la República Dominicana mostrando la mayor tasa de crecimiento (44.6%). Obtuvimos 2.2 miles de millones de dólares de ingresos en el 2008, aproximadamente la misma cantidad que el año anterior, aunque los ingresos celulares crecieron 25.3% año-a-año. El importante número de adiciones netas tuvo un efecto en el EBITDA, que llegó a 797 millones de dólares, o el equivalente al 36.9% de los ingresos. Estados Unidos 1,401 1, INGRESOS EBITDA Resultados Financieros (millones de dólares) Suscriptores (millones) Las adiciones netas en el 2008 fueron 1.7 millones, llevando nuestra base de suscriptores a 11.2 millones, lo que representa un incremento de 17.6% año-a-año. Los ingresos subieron 5.7% anualmente a 1.5 miles de millones de dólares, con los ingresos por servicio creciendo 8.8%. El EBITDA subió 69.2% a 269 millones de dólares, con el margen de EBITDA creciendo 6.8 puntos porcentuales en el año. 22

27 CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN CARLOS SLIM HELÚ Presidente Emérito del Consejo de Administración Ocupación Principal: Presidente Emérito del Consejo de Administración de Teléfonos de México, S.A.B. de C.V., Presidente Emérito del Consejo de Administración de Carso Global Telecom, S.A.B. de C.V. Fecha de nacimiento: 1940 PATRICk Slim Domit Presidente del Consejo y Miembro del Comité Ejecutivo Ocupación Principal: Director de Carso Global Telecom, S.A.B. de C.V., Grupo Carso, S.A.B. de C.V., Telmex e Impulsora del Desarrollo y el Empleo en América Latina, S.A.B. de C.V. Fecha de nacimiento: 1969 Daniel Hajj Aboumrad Consejero y Miembro del Comité Ejecutivo Ocupación Principal: Director General de América Móvil, S.A.B. de C.V. Fecha de nacimiento: 1966 Jaime Chico Pardo Consejero Ocupación Principal: Vicepresidente del Consejo de Administración de Carso Global Telecom, S.A.B. de C.V. Fecha de nacimiento: 1950 Alejandro Soberón Kuri Consejero y Presidente del Comité de Auditoría Ocupación Principal: Presidente y Director General de Corporación Interamericana de Entretenimiento, S.A.B. de C.V. Fecha de nacimiento: 1960 María Asunción Aramburuzabala Larregui Consejera Ocupación Principal: Directora General de Tresalia Capital. Fecha de nacimiento: 1963 CARLOS Bremer Gutiérrez Consejero y Miembro del Comité de Auditoría Ocupación Principal: Consejero del Grupo Financiero Value, S.A. de C.V. Fecha de nacimiento: 1960 Rayford Wilkins Consejero y Miembro del Comité Ejecutivo Ocupación Principal: Presidente del Grupo AT&T. Fecha de nacimiento: 1951 John Stephens Consejero Ocupación Principal: Vicepresidente y Contralor del Grupo AT&T. Fecha de nacimiento: 1959 Ernesto Vega Velasco Consejero Ocupación Principal: Retirado. Miembro del Consejo de Administración y Auditoría, Comité de Planeación y Finanzas y Comité de Evaluación y Compensación de algunas compañías. Fecha de nacimiento: 1937 Santiago Cosío Pando Consejero Ocupación Principal: Presidente del Grupo Pando, S.A. de C.V. Fecha de nacimiento: 1973 Pablo Roberto González Guajardo Consejero y Miembro del Comité de Compensación Ocupación Principal: Director General de Kimberly Clark de México, S.A.B. de C.V. Fecha de nacimiento: 1967 DAVID Ibarra Muñoz Consejero, Miembro del Comité de Auditoría y Miembro del Comité de Compensación Ocupación Principal: Consejero del Grupo Financiero Inbursa, S.A. de C.V. Fecha de nacimiento: 1930 Alejandro Cantú Jiménez, Director Jurídico, funge como Secretario del Consejo de Administración y Rafael Robles Miaja como Pro-Secretario. DIRECTORIO AMÉRICA MÓVIL Daniel Hajj Aboumrad Director General Carlos García-Moreno Elizondo Director de Finanzas Carlos Cárdenas Blásquez Director Ejecutivo de Operaciones en América Latina Alejandro Cantú Jiménez Director Jurídico México Patricia Raquel Hevia Coto Directora de Operaciones Salvador Cortés Gómez Director de Operaciones Fernando Ocampo Carapia Director de Finanzas América Central Julio Carlos Porras Director General José Cervantes Rivera Director de Finanzas COLOMbia Adrián Hernández Urueta Director General Carlos Augusto Giraldo Vélez Director de Finanzas Ecuador Alfredo Escobar San Lucas Director General Marco Antonio Campos García Director de Finanzas Perú Humberto Chávez López Director General Manuel Navarrete Zavala Director de Finanzas brasil Joao Cox Director General Joao Alberto Santos Director de Finanzas Chile Gerardo Muñoz Lozano Director General Cristian Serrano Garay Director de Finanzas Argentina, Uruguay y PARAguay Carlos Zenteno de los Santos Director General Fernando González Apango Director de Finanzas República Dominicana Oscar Peña Chacón Director General Francisco Marmolejo Alcántara Director de Finanzas Puerto Rico Enrique Ortiz de Montellano Rangel Director General Adail Ortiz Santiago Director de Finanzas Jamaica Alejandro Gutiérrez Olvera Cabrales Director General Juan Antonio Escorcia Director de Finanzas Estados Unidos F.J. Pollak Director General Gustavo Blanco Villanueva Director Ejecutivo 23

28 Informe del Director General al Consejo de Administración Al Consejo de Administración de América Móvil, S.A.B. de C.V. Estimados señores consejeros, México, Distrito Federal, México, a 20 de abril de De conformidad con lo previsto en la fracción XI del artículo 44 de la Ley del Mercado de Valores, por este medio me complace presentar a su consideración el informe sobre las actividades realizadas por la Dirección General de América Móvil, S.A.B. de C.V. (en lo sucesivo e indistintamente, la Compañía, la Sociedad, América Móvil ), durante el ejercicio social concluido el 31 de diciembre de 2008, el cual deberá ser leído y analizado conjuntamente con el dictamen del Auditor Externo emitido a la Asamblea General de Accionistas de la Sociedad con fecha 15 de abril de 2009, el cual forma parte integrante de los estados financieros de la Sociedad y sus subsidiarias al 31 de diciembre del 2008 y que se adjunta al presente. No obstante el complejo entorno mundial, nuestra compañía logró obtener buenos resultados y dar continuidad a su estrategia de expansión y desarrollo tecnológico, en gran parte gracias a un prudente y óptimo manejo de sus recursos financieros, lo que le ha permitido mantener su estabilidad empresarial, ingrediente esencial que se requiere para superar los tiempos de incertidumbre. Con esta premisa en mente y sabedores de nuestra posición de liderazgo en el mercado de telecomunicaciones latinoamericano, me resulta grato poder dirigir unas líneas de agradecimiento destinadas a aquellos actores que con su participación activa en las decisiones de la Compañía lo han hecho, una vez más, posible. Durante el 2008, continuamos demostrando nuestra pasión por mantener a nuestras operaciones a la vanguardia en lo que a liderazgo tecnológico se refiere, prueba de ello fue el despliegue de nuestra red de tercera generación, comúnmente conocida como 3G, en todos los países de la región en los que operamos así como la ejecución de acuerdos comerciales con importantes proveedores tecnológicos que permitieron introducir a nuestras operaciones equipos celulares de última generación. Nuestro dinamismo y consistencia nos ha permitido la instalación de una plataforma tecnológica común GSM/UMTS/HSDPA, que le permite a nuestros usuarios recibir servicios de voz y datos bajos los estándares más altos de calidad. A raíz de este despliegue tecnológico hemos aumentado significativamente la velocidad de conexión que proveen nuestros servicios de banda ancha móvil permitiéndonos tener acceso a zonas rurales en las cuales nos hemos convertido en promotores activos del fomento y desarrollo regional. Continuando bajo la pauta de la consolidación, durante el 2008 logramos apuntalar de nueva cuenta nuestros planes de expansión mediante el ingreso al mercado de las telecomunicaciones móviles en la República de Panamá, en donde la Compañía obtuvo, vía licitación pública, una licencia que le permitirá prestar servicios móviles de voz, datos y video (PCS) en todo el territorio panameño por un período de 20 años. De igual forma y tomando en consideración (i) la adquisición de Estesa Holding Corp., prestadora, a través de sus afiliadas, de servicios de televisión por cable, internet de banda ancha residencial y de datos corporativos en la República de Nicaragua; y (ii) la suscripción de un nuevo contrato de concesión en la República del Ecuador que nos permitirá seguir prestando servicios de telecomunicaciones móviles a todos los ecuatorianos por un período de 15 años; nuestra Compañía continúa incrementando y acentuando su presencia por lo largo y ancho del continente americano. Por lo que respecta a la situación financiera, resultados y los cambios a dicha situación financiera y al patrimonio de la Sociedad durante el ejercicio social 2008, me permito reportarles lo siguiente: 24

29 (i) (ii) Añadimos 29.3 millones de clientes celulares, para cerrar el 2008 con un total de millones de suscriptores, 2.3% más que en el año Aunado a un total de 3.8 millones de líneas fijas, América Móvil registró un total de millones de líneas al cierre del 2008, es decir, aproximadamente 19 veces más suscriptores que los que teníamos cuando iniciamos operaciones en el año 2000; Nuestros ingresos totalizaron 346 mil millones de pesos en el 2008, 10.9% más que los ingresos obtenidos durante el ejercicio social 2007, impulsados por los ingresos por datos que se incrementaron en una tasa anual del 29.8%, crecimiento que significó más del doble de los ingresos por servicio que a su vez registraron un alza del 11.9% durante el 2008; (iii) La tasa de crecimiento del flujo líquido de operación fue del 9.3% en el 2008, para alcanzar los 137 mil millones de pesos; (iv) Nuestro flujo líquido de operación es equivalente al 39.7% de los ingresos. Este margen se redujo menos de un punto porcentual durante el ejercicio 2008; (v) La utilidad de operación de la Sociedad durante el 2008 fue de 95.5 miles de millones de pesos superando la obtenida durante el ejercicio social 2007 en un 12.2%. (vi) La Compañía registró una utilidad neta de 60.0 miles de millones de pesos en el año 2008; (vii) La utilidad por acción en el 2008, fue de 1.74 pesos, superando en 4.3% la registrada durante el ejercicio social 2007; (viii) Conjuntamente nuestros gastos de capital, recompra, pago de dividendos y adquisiciones totalizaron miles de millones de pesos, de los cuales (i) 54.3 miles de millones de pesos representaron inversión en planta y equipo; (ii) 13.9 miles de millones de pesos asociados a la adquisición de espectro, licencias y concesiones en Brasil, Ecuador y Panamá; y (iii) 51.9 miles de millones de pesos se destinaron a recompra de acciones y pago de dividendos; y (ix) Nuestra deuda neta se incrementó en 28.6 miles de millones de pesos, con lo que nuestra razón de deuda neta a flujo líquido de operación (proforma 12 meses), fue tan sólo 0.88 veces, ligeramente superior a la registrada al cierre del Para un mayor análisis de la información financiera y resultados referida en los numerales anteriores, se les adjunta para su consulta y referencia el dictamen del Auditor Externo emitido a la Asamblea General de Accionistas de la Sociedad con fecha 15 de abril de 2009, el cual forma parte integrante de los estados financieros de la Sociedad y sus subsidiarias al 31 de diciembre del 2008, que se adjuntan al presente informe. Nuestras operaciones en México añadieron 6.4 millones de suscriptores durante el 2008 y cerraron el año con un total de 56.4 millones de clientes. En Brasil captamos 8.5 millones de suscriptores durante el 2008 y concluimos el año con un total de 38.7 millones de clientes. Nuestras operaciones en Argentina, Paraguay y Uruguay sumaron en conjunto 2.0 millones de suscriptores durante el 2008, totalizando con 16.6 millones de clientes. Nuestra operación en Colombia cerró el año con 27.4 millones de clientes tras añadir 5.1 millones de clientes durante el En Ecuador añadimos 1.4 millones de suscriptores para concluir el año con un total de 8.3 millones de clientes. Por lo que respecta a Perú, nuestra operación en aquel país sudamericano captó 1.7 millones de suscriptores concluyendo el año con un total de 7.2 millones. En la República de Chile, nuestra operación concluyó con un total de 3.0 millones de suscriptores. Por lo que respecta a nuestras operaciones en Centroamérica, las cuales incluyen Guatemala, El Salvador, Nicaragua y Honduras, éstas obtuvieron un total de 1.0 millones de nuevos suscriptores para finalizar el año con un total de 9.2 millones de clientes. Por lo que respecta a nuestras operaciones en los países insulares localizados en el Mar Caribe (República Dominicana, Puerto Rico y Jamaica), éstos captaron 1.3 millones de clientes, elevando nuestra base de suscriptores celulares a 4.8 millones, en adición a esta cifra contamos en estos países con un total de 1.6 millones de líneas fijas. Finalmente, nuestra subsidiaria en los Estados Unidos de América, captó un total de 1.7 millones de clientes durante el 2008, para concluirlo con 11.2 millones de suscriptores. Resulta importante resaltar que durante el 2008, el 100% de la expansión de nuestra base de suscriptores fue orgánica, es decir, se ha originado del crecimiento de nuestros negocios y gracias a nuestra fortaleza comercial. Apercibidos de la gran aceptación que ha tenido en nuestros mercados la marca Claro, la cual ha sido fundamental para la promoción y comercialización en ciertos países de los servicios de telefonía fija y móvil que ofrecemos, durante el 2008 decidimos centrar nuestros esfuerzos para continuar su expansión gradual a todos los mercados en los que actualmente operamos, es por ello que decidimos incorporarla a nuestras operaciones en Argentina, Paraguay y Uruguay a partir del mes de marzo de El resultado es evidente, 13 de nuestras subsidiarias comparten un mismo logo comercial que no solamente nos distingue de nuestros competidores sino que ha logrado una plena identificación con nuestros usuarios. 25