e-publicaciones SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES Informe anual del Servicio de Reclamaciones 2009 Créditos GOBIERNO DE ESPAÑA

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1 e-publicaciones SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES Informe anual del Servicio de Reclamaciones 2009 Créditos GOBIERNO DE ESPAÑA MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA SECRETARÍA DE ESTADO DE ECONOMÍA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES

2 SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES INFORME ANUAL DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES

3 Seguros y fondos de pensiones: informe anual del Servicio de Reclamaciones: 2009 / [Elaboración y coordinación de contenidos, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones]. Madrid: Ministerio de Economía y Hacienda, Centro de Publicaciones, p.; 30 cm DL M NIPO Seguros-España 2. Fondos de pensiones-españa I. España. Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones II. España. Ministerio de Economía y Hacienda. Centro de Publicaciones (460) (460) Ministerio de ec o n o M í a y Hacienda Secretario general técnico: Francisco Javier González Ruiz. Subdirector general de información, documentación y publicaciones: Gerardo Bustos Pretel. Subdirectora general adjunta: Cándida Pérez Clemente. Jefa del servicio de ediciones: María del Carmen Fernández Torres. Elaboración y coordinación de contenidos: Centro de Publicaciones: Servicio de Redacción. Responsable de la edición: María Elena Cencerrado Ruiz. Diseño de interiores: Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Fotocomposición: Phoenix Comunicación Gráfica, S. L. Impresión y Encuadernación: Oficialía Mayor del Ministerio de Economía y Hacienda, Sección de Reprografía y Distribución. Edita: Ministerio de Economía y Hacienda Secretaría General Técnica Subdirección General de Información, Documentación y Publicaciones Centro de Publicaciones Distribución: Plaza del Campillo del Mundo Nuevo, 3 Teléf.: /69/68 Fax: Correo electrónico: NIPO: Depósito Legal: M Venta: Alcalá, 9 Teléf.: Datos técnicos. Formato: 21 x 29,7 cm. Caja de texto: 16,5 x 27 cm. Composición: Sencilla y dos columnas. Tipografía: Fuente: Futura Ligth. Cuerpos: 8, 11 y 24. Encuadernación: Fresado y pegado. Papel: Interior: Offset 80 grs. Cubierta: estucado de 240 grs, barnizada. Tintas: Interior: 4/4. Cubierta: 4/0.

4 ÍNDICE Página PRESENTACIÓN... CAPÍTULO I. INFORME ESTADÍSTICO Cifras generales Seguros Mediación Expedientes iniciados durante el año Motivos de reclamación Planes de Pensiones Reclamaciones sobre planes de pensiones individuales Reclamaciones sobre planes de empleo, seguros colectivos de exteriorización y consultas de planes de pensiones en Comercialización por entidades de crédito Unidad de Atención al Público CAPÍTULO II. ASUNTOS DE ESPECIAL INTERÉS CAPÍTULO III. EXPEDIENTES DE ESPECIAL INTERÉS Seguros Mediación Planes de pensiones Comercialización CAPÍTULO IV. ACTUACIONES SANCIONABLES CAPÍTULO V. INFORMACIÓN PÚBLICA CAPÍTULO VI. PRÁCTICAS DE MERCADO Seguros Planes de pensiones ANEXO. LEGISLACIÓN APLICABLE EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL ASEGURADO Y AL PARTÍCIPE EN PLANES DE PENSIONES

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6 RELACIÓN DE CUADROS Cifras generales I. Evolución mensual de los expedientes iniciados. II. Evolución mensual clasificada por tipos de expedientes iniciados. III. Expedientes resueltos y pendientes al cierre de 2009 clasificados por tipos. IV. Análisis de expedientes resueltos en Seguros V. Evolución mensual de expedientes iniciados en VI. Expedientes iniciados en 2009 clasificados territorialmente. VII. Reclamaciones de seguros iniciadas en 2009 clasificadas por ramos o agrupaciones de ramos. VIII.1. Reclamaciones de seguros resueltas en 2009 atendiendo a la materia objeto de reclamación. VIII.2. Reclamaciones de seguros resueltas en 2009 clasificadas por ramos atendiendo a su forma de terminación. IX. Consultas resueltas en 2009 atendiendo a la materia objeto de la consulta. X. Quejas resueltas en 2009 atendiendo a la materia objeto de la queja. XI. Expedientes de reclamaciones de seguros iniciados en 2009 según la forma jurídica de la entidad reclamada. XII.1 Aseguradoras con mayor número de reclamaciones iniciadas en XII.2 Aseguradoras con mayor número de reclamaciones iniciadas en 2009 en relación con el volumen de primas. XIII. Aseguradoras con mayor número de reclamaciones resueltas en 2009 y análisis de la forma de terminación. Mediación XIV. Evolución mensual de las reclamaciones iniciadas en XV. Reclamaciones de mediación resueltas en 2009 clasificadas por asuntos. XVI. Corredores y corredurías de seguros con mayor número de reclamaciones iniciadas en Planes de Pensiones XVII. Evolución mensual de reclamaciones iniciadas en XVIII. Reclamaciones resueltas en 2009 clasificadas por asuntos. XIX. Gestoras con mayor número de reclamaciones iniciadas en XX. Expedientes de reclamaciones de planes de empleo y seguros colectivos de exteriorización de compromisos por pensiones y consultas de planes de pensiones iniciados y resueltos en Comercialización por entidades de crédito XXI. Evolución mensual de las reclamaciones iniciadas en XXII. Reclamaciones de comercialización resueltas en 2009 clasificadas por asuntos. XXIII. Entidades de crédito con mayor número de reclamaciones iniciadas en

7 Informe anual del Servicio de Reclamaciones 2009 Unidad de Atención al Público XXIV. Consultas atendidas por la Unidad de Atención al Público en XXV. Consultas atendidas por la Unidad de Atención al Público clasificadas por ramos. Expedientes de especial interés XXVI. Relación de expedientes de especial interés publicados, años Vía telemática XXVII. Documentación recibida por vía telemática. XXVIII. Entidades adheridas a las comunicaciones telemáticas. 6

8 PRESENTACIÓN El presente informe muestra la actividad realizada por el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones durante el año Con la publicación de este informe se pretende reflejar las actuaciones llevadas a cabo por el órgano supervisor en materia de protección de la clientela, con la finalidad de proporcionar la máxima transparencia e información a todos los agentes que participan en el sector asegurador y de los planes y fondos de pensiones, así como servir de instrumento a los ciudadanos para conocer los derechos que les asisten en estas materias. Este informe, siguiendo la estructura de años anteriores, se inicia con un capítulo dedicado a la información estadística, donde se detalla en cifras la actividad realizada por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2009, distinguiendo entre expedientes referidos a contratos de seguro, mediación, planes de pensiones y comercialización por entidades de crédito. Del análisis general de este apartado cabe destacar especialmente lo siguiente: El número de expedientes iniciados durante el año 2009 se ha incrementado en un 33,62% respecto al año anterior, elevándose la cifra total de expedientes iniciados a El incremento es de un 32,29% en lo que se refiere a reclamaciones frente a entidades aseguradoras y de un 82,88% en planes de pensiones. La cifra de expedientes resueltos, que este año se elevó a Aunque en el año 2008 se señalaba que se había producido el mayor crecimiento en la cifra de expedientes iniciados y resueltos desde la creación del Servicio de Reclamaciones en 1964, durante el año 2009 estas cifras se han superado ampliamente. Respecto a la forma de finalización de los expedientes de reclamación, aproximadamente un 35% terminó con un informe favorable al interesado, otro 35% con un informe favorable a la entidad y en el restante 30% el Servicio de Reclamaciones no emitió un pronunciamiento expreso que estimara o desestimara la pretensión del interesado, por diferentes causas (necesidad de valoración pericial, desistimiento del reclamante, existencia de finiquito previo, falta de elementos de juicio que requieren la realización de pruebas, o asuntos bajo conocimiento judicial). Por último, hay que destacar el incremento en el número de expedientes de los seguros relacionados con el ramo de pérdidas pecuniarias diversas y, en concreto, de los denominados seguros de protección de pagos que cubren prestaciones por desempleo. Este incremento está muy relacionado con la situación económica actual. Asimismo, este año se introduce como novedad un capítulo en el que se pone de manifiesto la problemática surgida durante el año 2009 en relación a determinados seguros, con la finalidad de que las entidades que comercializan estos productos presten especial atención a estos aspectos. Como en años anteriores, en este informe también se recoge un capítulo dedicado a expedientes de especial interés, donde se reproduce una selección de expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2009, que por las particularidades que plantean se ha considerado conveniente destacar. 7

9 Informe anual del Servicio de Reclamaciones 2009 En el capítulo dedicado a la información pública se recogen todas aquellas actuaciones llevadas a cabo por el Servicio de Reclamaciones con la finalidad de proporcionar a los ciudadanos la máxima transparencia e información sobre la protección de sus derechos e intereses. Así, en este capítulo se refleja la información publicada en la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en la que se explica el procedimiento para hacer valer sus derechos en el ámbito asegurador y de los planes y fondos de pensiones, y los criterios aplicados por el Servicio de Reclamaciones en la resolución de sus informes. Además, se facilita información sobre la nueva Sede Electrónica del Ministerio de Economía y Hacienda, que ofrece como posibilidad la tramitación de los expedientes de consultas, quejas y reclamaciones por medios telemáticos y la consulta de su estado. Este nuevo canal supone facilitar a los ciudadanos el acceso a los servicios administrativos, así como la agilización de los procedimientos. Asimismo, hay que destacar por su importancia, entre las actuaciones realizadas por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2009, la colaboración con el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores, en el desarrollo del Plan de Educación Financiera impulsado por estos dos últimos organismos supervisores. El objetivo de este Plan es mejorar la cultura financiera de los ciudadanos. Entre las actuaciones llevadas a cabo dentro del mismo se establecía la creación de una página web que compilase toda la información necesaria sobre economía familiar y que fuese accesible a todos los ciudadanos. Esta página web ha sido recientemente publicada con el nombre de Finanzasparatodos. El informe, como es habitual, dedica un capítulo a las prácticas de mercado, donde se incluye una relación de actuaciones detectadas por el Servicio de Reclamaciones que no se ajustan a la normativa o a las buenas prácticas y usos financieros que han de regir en la contratación de seguros y planes de pensiones. Como ya se señaló en años anteriores, la actividad realizada por el Servicio de Reclamaciones constituye una fuente de información para la supervisión de prácticas de mercado de las entidades. Por último, cabe destacar que en un contexto de dificultades económicas como el actual, es fundamental incrementar la confianza de los ciudadanos en el sector. Para su consecución es primordial que todos los operadores que participan en el mercado observen una conducta diligente en la comercialización de sus productos, ofreciendo la máxima transparencia e información sobre los mismos, mejoren la calidad de los servicios prestados y actúen conforme a las buenas prácticas y usos financieros, ya que en ocasiones su descuido da lugar a situaciones incompatibles con el equilibrio contractual. RicaRdo Lozano aragüés Director General de Seguros y Fondos de Pensiones 8

10 CAPÍTULO 1. In f o r m e estadítico 2009 En este capítulo se recoge la actividad desarrollada por el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, durante el año En el mes de julio de 2009, el Servicio de Reclamaciones publicó un avance de las cifras correspondientes al primer semestre del año, por lo que con este Informe se detalla y completa la información de la totalidad del año. Al igual que en años anteriores este capítulo se divide en seis apartados: El primero comprende los cuadros I a IV, que contienen las cifras totales de los expedientes presentados en el Servicio de Reclamaciones, incluyendo los referentes a la materia de seguros, planes y fondos de pensiones, mediación y comercialización de seguros y planes de pensiones por entidades de crédito. El segundo, cuadros V a XIII, contiene las cifras de los expedientes relativos a contratos de seguros. El tercero, cuadros XIV a XVI, ofrece los datos de las reclamaciones presentadas contra los corredores y corredurías de seguros. El cuarto, cuadros XVII al XX, contiene las cifras de los expedientes relacionados con planes y fondos de pensiones. El quinto, cuadros XXI a XXIII, contiene las estadísticas de los expedientes relacionados con la actividad realizada por las entidades de crédito en materia de comercialización de seguros y planes de pensiones. El sexto y último comprende los cuadros XXIV y XXV; en él se hace referencia a las cifras de la actividad de la Unidad de Atención al Público del Servicio de Reclamaciones. Conviene señalar que, al igual que en años anteriores, las cifras recogidas en los cuadros se refieren bien a expedientes iniciados, o bien a expedientes resueltos. Los expedientes iniciados ofrecen los datos relativos a expedientes presentados en el Servicio de Reclamaciones durante el año 2009, independientemente de que al finalizar el año su tramitación hubiese concluido o no. Las cifras correspondientes a expedientes resueltos se refieren a expedientes cuya tramitación finalizó en el año 2009, independientemente de que se iniciaran en 2009 o en el año anterior. 9

11 Informe anual del Servicio de Reclamaciones CIFRAS GENERALES Expedientes iniciados Los cuadros I y II proporcionan diferente información sobre la totalidad de expedientes iniciados por el Servicio de Reclamaciones durante el año CUADRO I. EVOLUCIÓN MENSUAL DE LOS EXPEDIENTES INICIADOS PERÍODO (*) Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre TOTALES (*) Los datos referentes a 2009 incluyen las consultas de planes de pensiones individuales, que en informes estadísticos de años anteriores se incluyeron en un cuadro aparte El cuadro I contiene las cifras del total de consultas, quejas y reclamaciones en materia de seguros, planes y fondos de pensiones, mediación y comercialización por entidades de crédito, presentadas en el Servicio de Reclamaciones durante el año 2009 y los dos anteriores. El número de expedientes iniciados en el último año supone un marcado incremento respecto a años anteriores. Concretamente la cifra se ha elevado en expedientes respecto al año 2008, lo que supone un aumento del 33,62% en términos porcentuales. En relación con el año 2007 la cifra se ha elevado en expedientes, por lo que el incremento es del 71,08%. La media de expedientes presentados por mes es aproximadamente 783, frente a las 586 consultas, quejas y reclamaciones iniciadas como media durante En comparación con la cifra publicada en el informe estadístico del pasado año, hay un incremento promedio de 197 expedientes cada mes. Con carácter general no se observan grandes diferencias numéricas entre los meses, salvo en enero, octubre y noviembre, con 554, y expedientes respectivamente. 10

12 Informe estadístico 2009 Por último, conviene aclarar que corresponde al Servicio de Reclamaciones el conocimiento y tramitación de todas las consultas, quejas y reclamaciones presentadas por los ciudadanos en el ámbito asegurador y de los planes y fondos de pensiones; no obstante, el conocimiento y resolución de expedientes relacionados con la materia de planes de pensiones se realiza a través de la Subdirección General de Planes y Fondos de Pensiones. Pero además, como posteriormente se explica, esta Subdirección conoce y resuelve las reclamaciones de planes de empleo y seguros colectivos que instrumentan compromisos por pensiones y consultas no presentadas por particulares, por lo que sumadas todas ellas alcanzan los expedientes iniciados en 2009, frente a los del período anterior. CUADRO II. EVOLUCIÓN MENSUAL CLASIFICADA POR TIPOS DE EXPEDIENTES INICIADOS MES Reclamac. de seguros Reclamac. de planes Reclamac. de mediadores Reclamaciones de comercialización Consultas seguros Consultas planes Quejas Escritos no admitidos TOTAL Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre TOTAL TOTAL El cuadro II proporciona información sobre los distintos tipos de expedientes iniciados durante el año Se puede realizar una primera clasificación de los expedientes iniciados distinguiendo entre los expedientes admitidos y no admitidos, estos últimos por no haber cumplido los requisitos previstos en la normativa de protección a los clientes de servicios financieros para la apertura de un procedimiento de queja, reclamación o consulta. Los expedientes admitidos se clasifican a su vez en consultas, quejas y reclamaciones, éstas pueden versar sobre seguros, planes de pensiones, mediación y comercialización de planes de pensiones realizada por las entidades de crédito. 11

13 Informe anual del Servicio de Reclamaciones 2009 En concreto, en el año 2009 se han iniciado un total de expedientes, de los cuales 6.055, es decir el 64,44%, han cumplido los requisitos previstos en la normativa sobre protección de los clientes de servicios financieros y por tanto han dado lugar a un procedimiento de consulta, queja o reclamación. Esta cifra se mantiene en un porcentaje similar al año anterior. En el presente ejercicio, del total de expedientes iniciados, son reclamaciones presentadas por los ciudadanos con la pretensión de obtener de una entidad aseguradora, de una gestora de fondos de pensiones, de un mediador o de una entidad de crédito que comercializó un plan de pensiones, la restitución o reparación de un interés o derecho. Del total de expedientes de reclamación, corresponden a contratos de seguros, 267 a planes y fondos de pensiones, 80 a mediación y 35 a la actividad de comercialización de planes de pensiones realizada por las entidades de crédito. Como en los ejercicios pasados más del 90% de las reclamaciones corresponde a seguros, este año concretamente un 93,16%. Con respecto a los datos de 2008, se observa un incremento del 32,29% en el número de reclamaciones en materia de seguros. En planes de pensiones existe un aumento del 82,88%, que supone la mayor variación porcentual en el número de reclamaciones. En mediación se produce un incremento en el número de reclamaciones pasando de 58 en el año 2008 a 80 en 2009, lo que supone un aumento del 37,93%; no obstante, en términos absolutos, estas últimas cifras no son especialmente significativas. Por último, respecto a los expedientes relacionados con la comercialización de planes de pensiones por entidades de crédito, se produce una disminución del 71,31% pasando de 122 reclamaciones en 2008 a 35 en La razón de esta disminución no deriva del hecho de que se hayan presentado menos reclamaciones contra estas entidades, sino que, como ya se indicó en el Informe Anual de 2008, hasta julio de ese año, en este apartado se registraban las reclamaciones frente a entidades de crédito por la comercialización tanto de seguros como de planes y fondos de pensiones. No obstante, de acuerdo con la Ley 26/2006, de 17 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados, las reclamaciones presentadas frente a una entidad de crédito, autorizada como operador de banca seguros se registran frente a la entidad aseguradora, en virtud de lo establecido en el artículo 44 de la citada Ley, que dispone que las entidades aseguradoras están obligadas a atender las quejas y reclamaciones que su clientela les pueda presentar respecto a la actuación de sus operadores de banca seguros. En consecuencia, a partir de julio de 2008, las reclamaciones registradas frente a entidades de crédito se refieren sólo a reclamaciones por razón de la comercialización de planes de pensiones. Las consultas son solicitudes de asesoramiento e información relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela, así como sobre los cauces legales para su ejercicio. En 2009 se han presentado un total de 222 consultas en materia de seguros frente a las 319 del ejercicio anterior, lo que implica un descenso del 30,41%. Respecto a las consultas sobre planes de pensiones se han iniciado un total de 196 durante El número total de quejas recibidas, en las que los interesados ponían de manifiesto desatenciones, tardanzas o cualquier otro tipo de actuación inadecuada observada en el funcionamiento de las entidades, se ha elevado a 52 expedientes, lo que supone un 271% más que el año anterior. Los expedientes clasificados como no admitidos son escritos recibidos en el Servicio de Reclamaciones que no dan lugar a la apertura de un expediente de reclamación, queja o consulta por no cumplir los requisitos exigidos por la normativa sobre protección de los clientes de servicios finan 12

14 Informe estadístico 2009 cieros para su tramitación. Durante el año 2009 se ha producido un incremento en esta cifra en términos absolutos de 901 expedientes, lo que supone un aumento del 36,93% respecto al año No obstante, estos expedientes representan el 35,56% del total de escritos recibidos, porcentaje similar al del ejercicio anterior. Se puede concluir que en el año 2009, se ha producido un crecimiento general en el número de expedientes iniciados en el Servicio de Reclamaciones, siendo muy significativo el incremento en las reclamaciones en materia de contrato de seguro, que constituyen la mayor actividad del Servicio, aunque también es apreciable el experimentado en los expedientes sobre planes de pensiones. No obstante, respecto al año anterior, las proporciones que representan los distintos tipos de expedientes respecto a la cifra global, no han experimentado cambios significativos. Expedientes resueltos Los cuadros III y IV proporcionan diferente información sobre la totalidad de expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones durante el año Como anteriormente se ha comentado, los expedientes resueltos se corresponden con aquellos cuya tramitación ha finalizado en el presente ejercicio, independientemente de que se iniciaran en el año 2009 o en el año anterior. CUADRO III. EXPEDIENTES RESUELTOS Y PENDIENTES AL CIERRE DE 2009 CLASIFICADOS POR TIPOS TIPO DE EXPEDIENTE INICIADOS ANTES DE 01/01/2009 TOTAL RESUELTOS EN 2009 INICIADOS EN 2009 TOTAL TOTAL INICIADOS EN 2009 PENDIENTES A 31/12/2009 Reclamación de seguros Reclamación de planes Reclamación de mediadores Reclamación de comercialización Consulta Consulta planes Queja Escritos no admitidos TOTAL El cuadro III contiene información sobre la totalidad de expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones y los pendientes de resolución a final del año 2009, clasificados por tipos. En los expedientes resueltos se distingue entre aquellos que se iniciaron en el año 2009 y los iniciados en el año anterior. Asimismo, el cuadro muestra los expedientes pendientes de terminación al finalizar el año, dato que se obtiene de la diferencia entre la totalidad de expedientes iniciados en el año 2009 y los expedientes resueltos correspondientes al año

15 Informe anual del Servicio de Reclamaciones 2009 CUADRO IV. ANÁLISIS DE EXPEDIENTES RESUELTOS EN 2009 RECLAMACIONES NÚMERO TOTALES % 1) Reclamaciones Informe favorable a la entidad Informe favorable al reclamante Informe remisión al trámite pericial Otras formas de terminación: finiquito, desistimiento Informe remisión al órgano judicial (pruebas) Informe asuntos sub iudice 2) Escritos no admitidos No cumple requisitos para abrir expediente Solicitud ampliación información No competencia del Servicio de Reclamaciones en general No competente por gran riesgo Falta de firma u otros requisitos formales No competente con traslado Banco España No competente con traslado a otros órganos No legitimado No competente con traslado CNMV , ,36 TOTAL RECLAMACIONES CONSULTAS 3) Resolución de consultas 462 5,72 QUEJAS 4) Resolución de quejas 32 0,40 EXPEDIENTES TERMINADOS ,00 El cuadro IV ofrece un análisis completo de la totalidad de expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones durante el año Los datos contenidos en el cuadro se dividen en cuatro partes: La primera parte se refiere a los expedientes que dieron lugar a la apertura de un procedimiento de reclamación resueltos en el año y a su forma de terminación. La segunda, se refiere al número total de expedientes no admitidos por no cumplir los requisitos exigidos para la apertura de un procedimiento de consulta, queja o reclamación y a las causas que motivan su no admisión. La tercera y cuarta parte se refieren, respectivamente, a las consultas referentes a contratos de seguros y planes de pensiones y las quejas resueltas durante el año El número total de expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2009 se eleva a 8.078, lo que supone un incremento del 34,57% respecto a las cifras del ejercicio 2008, aunque hay que señalar que en años anteriores no se incluyeron en este apartado la resolución de consultas sobre planes de pensiones presentadas por particulares. Esta cifra de expedientes resueltos es la mayor desde la creación del Servicio de Reclamaciones en y constituye el resultado del esfuerzo realizado por la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en su función de atención y protección administrativa a los ciudadanos. 14

16 Informe estadístico 2009 RECLAMACIONES RESUELTAS CLASIFICADAS POR SU FORMA DE TERMINACIÓN 8,41% 13,95% 5,33% 0,75% 34,76% 36,79% Informe favorable a la entidad Informe favorable al reclamante Informe remisión al trámite pericial Otras formas de terminación: finiquito, desestimiento... Informe remisión al órgano judicial (pruebas) Informe asuntos sub iudice Del total de los expedientes terminados, son expedientes de reclamación, lo que supone el 52,53% del total de expedientes resueltos en Por su forma de terminación se clasifican de la siguiente manera: a) La cifra de reclamaciones resueltas con un informe favorable a la entidad, es decir, desestimando la pretensión del reclamante, se eleva a lo que supone el 36,79% del total de las reclamaciones. b) Las reclamaciones resueltas a favor del reclamante se elevan a 1.475, lo que supone el 34,76% del total. Si se descompone ese porcentaje, un 17,16% de los expedientes se resolvieron con un informe favorable al reclamante y un 17,60% terminaron de forma anticipada por el allanamiento de la entidad a las pretensiones de éste. c) El número de reclamaciones resueltas con un informe en el que se pone de manifiesto la necesidad de acudir al trámite pericial del artículo 38 de la Ley de Contrato de Seguro asciende a 592, lo que representa el 13,95% del total de reclamaciones resueltas, porcentaje similar al del año anterior. Estas reclamaciones plantean controversias cuya resolución requiere la valoración por expertos con conocimientos especializados en la materia de que se trate, por lo que el Servicio de Reclamaciones omite un pronunciamiento expreso, informando de la posibilidad de acudir al trámite pericial. d) El apartado de «otras formas de terminación» recoge las reclamaciones que finalizan por desistimiento del reclamante, o bien las que se resuelven considerando que existe la firma de un finiquito anterior a la interposición de la reclamación. Estas reclamaciones fueron 357 y suponen el 8,41% del total de las resueltas, porcentaje ligeramente superior al del ejercicio precedente. e) La terminación de expedientes con la conclusión de que debe ser un órgano judicial el que resuelva el conflicto planteado por la necesidad de practicar las pruebas oportunas ha ascendido a 226 expedientes, lo que supone un 5,33% del total de las reclamaciones resueltas. Esta forma de finalización se debe a que se plantean controversias sobre determinados hechos cuya prueba únicamente puede ser realizada en vía judicial. f ) Por último, las 32 reclamaciones en las que el Servicio de Reclamaciones conoció, una vez iniciado el procedimiento, que el asunto había sido sometido o se encontraba en litigio ante los tribunales de justicia, representan el 0,75% del total. Estas reclamaciones finalizan con el 15

17 Informe anual del Servicio de Reclamaciones 2009 archivo del expediente al no ser el Servicio de Reclamaciones competente para resolver los conflictos que hayan sido planteados ante los jueces y tribunales, informando al interesado de esta circunstancia. En síntesis, respecto a la forma de finalización de los expedientes de reclamación, un 34,76% terminó con un informe favorable al interesado, un 36,79% con un informe favorable a la entidad y en el restante 28,45%, el Servicio de Reclamaciones no emitió un pronunciamiento expreso que estimara o desestimara la pretensión del interesado. Por lo que si tenemos en cuenta únicamente los expedientes en los que ha existido un pronunciamiento del Servicio de Reclamaciones, podemos afirmar que aproximadamente un 50% se ha resuelto a favor del reclamante y el otro 50% a favor de la entidad, porcentajes similares a los de años anteriores. El número de escritos que no fueron admitidos a trámite por incumplimiento de los requisitos formales o de competencia establecidos en la normativa sobre protección de los clientes de servicios financieros se eleva a 3.341, lo que representa el 41,36% del total de expedientes resueltos. En la segunda parte del cuadro IV se indican las diferentes causas que motivan la no admisión, siendo la principal, como en los años anteriores, no haber acudido previamente a las instancias de resolución de conflictos existentes en las entidades contra las que se reclama (departamento o servicio de atención al cliente, o Defensor del cliente) representando el 81,89% de los motivos de no admisión. En estos supuestos el Servicio emite un informe en el que se señala la causa de la no admisión, requiriendo al interesado para que en el plazo de diez días hábiles complete la documentación indicada, comunicándole que en caso contrario se procederá al archivo del expediente. Del total de las reclamaciones inicialmente no admitidas por no cumplir este requisito, aproximadamente en un 42,40% se aportó posteriormente la documentación necesaria para la apertura de un procedimiento de reclamación. Con respecto al año 2008, se observa que el número y el porcentaje de expedientes en los que posteriormente se aportó la documentación han sido superiores. La siguiente causa de no admisión está motivada por no disponer de datos suficientes en los escritos presentados por el reclamante para atender su reclamación o queja, bien porque no concretan su motivo o bien porque no identifican a la entidad reclamada. En el presente año no se han admitido un total de 299 reclamaciones por el citado motivo, lo que supone un 8,95% de las causas de no admisión. En este supuesto, el Servicio de Reclamaciones solicita al interesado que amplíe la información de su reclamación. Asimismo, otros supuestos de no admisión se refieren a la falta de firma, falta de acreditación de la representación, en caso de que se actúe por medio de representante, falta de comunicación de NIF o CIF u otros requisitos formales, representando este supuesto el 1,59% de los motivos de no admisión. Otra de las razones que motiva la no admisión de los escritos presentados por los ciudadanos es la falta de competencia del Servicio de Reclamaciones para conocer el asunto planteado. Así, en el ejercicio 2009 se han producido 228 inadmisiones por este motivo, lo que supone aproximadamente un 6,82% del total de las causas de no admisión. Esta falta de competencia del Servicio de Reclamaciones para conocer el asunto planteado deriva de tres supuestos: 1. o por razón de la materia, 2. o por tratarse de cuestiones relacionadas con los denominados seguros de grandes riesgos definidos en el artículo de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro, 16

18 Informe estadístico o porque la competencia corresponde a otros organismos, como el Banco de España o la Comisión Nacional del Mercado de Valores. En estos últimos casos el Servicio de Reclamaciones procede al traslado de los expedientes a dichos organismos, comunicando al interesado esta circunstancia. Por último, otro de los motivos que da lugar a la no admisión de consultas, quejas o reclamaciones es la presentación de escritos por personas no legitimadas por no tener la condición de tomador, asegurado, beneficiario, tercero perjudicado o derechohabiente de cualquiera de ellos, en un contrato de seguro, o de partícipe o beneficiario en un plan de pensiones. Este supuesto es de escasa relevancia cuantitativa, pues en el presente ejercicio sólo se ha dado esta circunstancia en 25 expedientes, lo que representa un 0,75%. La cifra de consultas resueltas durante el año 2009 se eleva a 462, lo que en términos porcentuales supone un 5,72% del total de expedientes resueltos. Esta cifra incluye las consultas resueltas en materia de contrato de seguro y de planes y fondos de pensiones, por lo que se observa una ligera disminución con respecto al año anterior del 3,75%. Por último, el número de quejas resueltas es de 32, habiéndose prácticamente duplicado con respecto al año anterior, aunque relativamente suponen tan solo el 0,40% del total. 2. SEGUROS La segunda parte del informe estadístico se refiere a los expedientes relacionados con contratos de seguros. Se mantiene la tendencia de años anteriores, en los que esta materia superaba el 90% de los expedientes iniciados, representando en el presente ejercicio el 92,26%. CUADRO V. EVOLUCIÓN MENSUAL DE EXPEDIENTES INICIADOS EN 2009 PERÍODO RECLAMACIONES RECLAMACIONES NO ADMITIDAS CONSULTAS CONSULTAS NO ADMITIDAS QUEJAS QUEJAS NO ADMITIDAS TOTAL Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre TOTAL TOTAL

19 Informe anual del Servicio de Reclamaciones 2009 El cuadro V contiene la información sobre el total de expedientes relacionados con la materia de seguros iniciados en el año 2009 clasificados por tipos. El número de expedientes iniciados en el año ha sido de Se ha producido un aumento en comparación con el ejercicio precedente, concretamente de un 31,79%. Del total de expedientes iniciados, corresponden a expedientes de reclamación, 331 se refieren a consultas y 57 a quejas, tanto admitidos como no admitidos. Al igual que en los ejercicios precedentes, se observa que las reclamaciones frente a entidades aseguradoras suponen la mayor parte de la actividad de este Servicio, representando aproximadamente el 95,52% del total de expedientes iniciados. De los expedientes iniciados correspondientes a reclamaciones de seguros, cabe distinguir: escritos corresponden a expedientes que han dado lugar a un procedimiento de reclamación escritos no han dado lugar a un expediente de reclamación por no ser competencia del Servicio del Reclamaciones o por carecer de determinados requisitos imprescindibles, siendo el principal no acreditar haber acudido previamente a las instancias de reclamación establecidas por las entidades aseguradoras. La comparación del número de expedientes de reclamación de este año con las cifras del año anterior muestra un crecimiento del 32,29% y del 34,41% en las reclamaciones admitidas y no admitidas, respectivamente. Asimismo, se aprecia que se mantiene la tendencia, visible desde el año 2004, con la publicación de la nueva normativa sobre transparencia y protección de la clientela, de ser superior el volumen de expedientes admitidos al de no admitidos. La cifra de expedientes de consultas es de 331, entre los que se distinguen: 222 expedientes han sido admitidos; en ellos se solicita generalmente información sobre la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros. 109 corresponden a consultas que no fueron admitidas por referirse a una concreta operación con una entidad determinada o por la falta de requisitos formales. Como puede observarse, los expedientes de consulta no han experimentado una variación significativa en su conjunto, pasando de 337 consultas iniciadas en 2008 a 331 en Sin embargo, cabe destacar el aumento de consultas no admitidas de 18 en 2008 a 109 de 2009, que en términos porcentuales supone un incremento del 505%. Por el contrario, el número de consultas admitidas ha disminuido un 30,4%, pasando de 319 en 2008 a 222 en Esta variación se debe al incremento de expedientes en los que los ciudadanos consultan sobre una concreta operación con una entidad determinada. En estos casos, el Servicio de Reclamaciones no emite una opinión sobre el caso planteado, sino que informa al interesado que a través de una consulta no puede resolver casos concretos, ya que no se dispone de las alegaciones que en su caso podría realizar la entidad con la que existe un conflicto, sin perjuicio de poder plantearse la oportuna queja o reclamación, conforme al procedimiento legalmente establecido. Por último, el número total de expedientes de queja iniciados durante el año 2009 se ha elevado a 57. De éstos, 52 dieron lugar a la apertura de un procedimiento de queja mientras que 5 no fueron admitidos por el Servicio por no haberse dirigido previamente a las instancias de reclamación establecidas por la entidad, tal como dispone la normativa sobre protección a los clientes de servicios financieros. 18

20 Informe estadístico 2009 CUADRO VI. EXPEDIENTES INICIADOS EN 2009 CLASIFICADOS TERRITORIALMENTE TERRITORIO NÚMERO % Almería 98 7,45 Cádiz ,39 Córdoba 85 6,46 Granada ,03 Huelva 75 5,70 Jaén 72 5,48 Málaga ,73 Sevilla ,76 Andalucía ,22 Huesca 24 10,26 Teruel 15 6,41 Zaragoza ,33 Aragón 234 2,71 Asturias ,00 Asturias 210 2,43 Baleares ,00 Baleares 128 1,48 Palmas (Las) ,25 Santa Cruz de Tenerife ,75 Canarias 439 5,08 Cantabria ,00 Cantabria 115 1,33 Albacete 45 13,20 Ciudad Real 97 28,45 Cuenca 22 6,45 Guadalajara 74 21,70 Toledo ,21 Castilla-La Mancha 341 3,95 Ávila 19 4,02 Burgos 89 18,82 León 91 19,24 Palencia 39 8,25 Salamanca 62 13,11 Segovia 26 5,50 Soria 11 2,33 Valladolid ,99 Zamora 32 6,77 Castilla y León 473 5,48 Barcelona ,32 Girona 41 5,53 Lleida 24 3,23 Tarragona 81 10,92 Cataluña 742 8,59 Ceuta 4 100,00 Ceuta 4 0,05 Alicante ,32 Castellón 62 6,29 Valencia ,39 Comunidad Valenciana ,41 Badajoz 80 49,08 Cáceres 83 50,92 Extremadura 163 1,89 (Continúa) 19

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