Las denunciantes manifestaron que los defectos en el servicio de venta de paquetes turísticos fueron los siguientes:

Transcripción

1 PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR (LA COMISIÓN) DENUNCIANTES : GIOVANNA ARIAS ALVAREZ (LA SEÑORITA ARIAS) ROSA LUZ QUISPE SANTIVAÑEZ (LA SEÑORITA QUISPE) DENUNCIADO : PROMOTORA DE TURISMO NUEVO MUNDO S.A. (NUEVO MUNDO) MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR IDONEIDAD DEL BIEN O SERVICIO ACTIVIDAD : ACTIVIDADES DE AGENCIAS DE VIAJES SUMILLA: en el procedimiento sobre presuntas infracciones a la Ley de Protección al Consumidor seguido por las señoritas Giovanna Arias Alvarez y Rosa Luz Quispe Santibáñez contra Promotora de Turismo Nuevo Mundo S.A. esta Sala ha resuelto revocar la Resolución N /CPC del 14 de abril de 2005, emitida por la Comisión de Protección al Consumidor en los extremos apelados en los que declaró fundada la denuncia, toda vez que la denunciada ha acreditado que el hotel que ofreció a las denunciantes tenía categoría de 4 estrellas.. Lima, 12 de octubre de 2005 I ANTECEDENTES El 16 de setiembre de 2004, la señorita Arias y la señorita Quispe denunciaron a Nuevo Mundo por presuntas infracciones a la Ley de Protección al Consumidor cometidas con ocasión de la venta de dos paquetes turísticos a Punta Cana, República Dominicana. Las denunciantes manifestaron que los defectos en el servicio de venta de paquetes turísticos fueron los siguientes: (i) (ii) Nuevo Mundo no les ofreció la posibilidad de elegir entre diversas aerolíneas para viajar a su destino, siendo trasladadas en Aeropostal en un viaje que se prolongó durante 22 horas debido a diversas escalas, pese a que se les informó que sólo realizarían una escala en Caracas. Asimismo, en el viaje de regreso se produjo un retraso en el vuelo y su equipaje llegó a Lima con retraso. La agencia les recomendó elegir el Hotel Villas Barceló Bávaro, promoviéndolo como un hotel de 4 estrellas, sin embargo, la calidad del servicio estaba por debajo de esa categoría, lo cual fue confirmado por Nuevo Mundo en la Carta Notarial que les hizo llegar M-SDC-02/1C

2 el 4 de agosto de 2004, como respuesta a sus reclamos, en la que manifestó que se trataba de un hotel de 3 estrellas. Las denunciantes solicitaron que se sancione a Nuevo Mundo y que en calidad de medida correctiva se le ordene, alternativamente, el reintegro del monto abonado por cada paquete turístico o la entrega de un nuevo paquete turístico pero con las condiciones inicialmente ofrecidas. Asimismo, solicitaron el pago de las costas y costos del procedimiento. En sus descargos, Nuevo Mundo manifestó que las denunciantes eligieron libremente los paquetes turísticos que contrataron, luego de valorar las alternativas ofrecidas por la agencia, considerando las sumas de dinero que deseaban invertir. Asimismo, manifestaron que ofrecieron a las denunciantes las diversas líneas aéreas que viajaban a Punta Cana, entre las que se incluía Copa Airlines, la cual no tenía cupo para la fecha en la que éstas deseaban viajar, por lo cual optaron por Aeropostal. Al respecto, Nuevo Mundo indicó que en el momento de la compra de los paquetes turísticos hizo entrega a las denunciantes de sus respectivos itinerarios de vuelo, por lo que éstas tenían pleno conocimiento de las condiciones del servicio. Con relación al hotel, Nuevo Mundo manifestó que de acuerdo con el Directorio Oficial de la Cadena Turística Internacional Barceló Hoteles, el Hotel Barceló Villas Bávaro contaba con todas las comodidades y servicios correspondiente a un hotel de 4 estrellas. Por otro lado, señalaron que no estaban en condiciones de constatar el mal estado de las habitaciones, sin embargo, indicaron que se trataba de un asunto grave del cual debieron dejar constancia durante su estancia. Mediante Resolución N /CPC del 14 de abril de 2005, la Comisión declaró fundada en parte la denuncia contra Nuevo Mundo por infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor en el extremo referido a la categoría del hotel en el que se alojaron las denunciantes, en tanto quedó acreditado que el hotel no fue de 4 estrellas conforme a lo ofrecido. Por tal motivo se sancionó a Nuevo Mundo con una multa de 0,50 UIT, se le impuso el pago de costas y costos del procedimiento, como también se le ordenó, en calidad de medida correctiva, que cumpla con identificar el costo del hotel de 4 estrellas y devolver a las denunciantes la diferencia monetaria existente con el hotel de 3 estrellas en el que se hospedaron. Finalmente, la Comisión dispuso remitir copia de la resolución a la Cámara Nacional de Turismo CANATUR, a fin de que tome las acciones en el ámbito de su competencia 1. 1 La Comisión declaró infundada la denuncia de las señoritas Arias y Quispe en los extremos referidos a (i) la obligación de informar cuáles son todas las líneas aéreas que vuelan hacia Santo Domingo; (ii) la demora de la línea aérea en el viaje de ida y en el de retorno; y, (iii) la infraestructura y los servicios del hotel. 2/6

3 El 4 de julio de 2005, Nuevo Mundo apeló la referida resolución, reiterando que el Hotel Barceló Villas Bávaro era un establecimiento de 4 estrellas, conforme constaba en el Directorio Oficial de la Cadena Turística Barceló Hoteles que presentó con sus descargos, y en las impresiones extraídas de la página web de los hoteles Barceló. Agregó que la referencia a un hotel de 3 estrellas, consignada en la carta notarial que remitió a las denunciantes, se debía a un error tipográfico. El 13 de setiembre de 2005, Nuevo Mundo presentó ante la Comisión, un documento emitido por la Cadena Turística Barceló Hoteles en el que se consignaba que el hotel objeto de controversia era de 4 estrellas. Posteriormente, el 16 de setiembre de 2005, la denunciada presentó nuevamente ante la Comisión información difundida por la cadena IFA Hoteles S.A., actual propietaria del hotel, manifestando que éste contaba con las características de un establecimiento de 4 estrellas, así como un certificado emitido por la Secretaría General de Turismo de República Dominicana que otorgaba al hotel Bávaro Village la categoría de 4 estrellas. La Comisión remitió estos escritos a la Sala mediante Memorándum Nº /CPC y Memorándum Nº /CPC, el 20 y 23 de setiembre de 2005, respectivamente. Los escritos fueron puestos en conocimiento de las denunciantes quienes manifestaron que no correspondía tener en cuenta el certificado emitido por el gobierno dominicano, puesto que correspondía al hotel Bávaro Village, mientras que el hotel objeto de controversia es el Villas Bávaro. II CUESTIÓN EN DISCUSIÓN Determinar si Nuevo Mundo incumplió el deber de idoneidad que la impone el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor al ofrecer a las denunciantes el Hotel Villas Barceló Bávaro, y de ser así, si corresponde confirmar la sanción, medida correctiva, orden de pago de costas y costos dictada por la Comisión, así como la disposición de poner la resolución apelada en conocimiento de CANATUR. III ANÁLISIS DE LA CUESTIÓN EN DISCUSIÓN El artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor 2 establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores 2 TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde. 3/6

4 son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado 3. Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores, sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente. La garantía implícita que establece el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor no implica que el proveedor deba responder cuando el producto no ofrece la mejor calidad posible. Ello podría, en última circunstancia, perjudicar a los propios consumidores, pues los proveedores se verían obligados a colocar en el mercado productos a mayores precios para responder a dicha calidad ideal. Los consumidores están en la posibilidad de elegir entre productos de distintas calidades y precios, y no es función de la Comisión decidir cuál es la calidad estándar que deberían reunir los productos o servicios que se ofrecen en el mercado. La garantía implícita a la que se refiere esta Sala es la obligación de responder cuando el bien o servicio no es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren o contratan éstos en el mercado, debiendo considerarse para ello las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados. En ese sentido, el precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala mediante la Resolución N TDC 4 estableció que el artículo 8 de 3 4 Ver Resolución N TDC, en el proceso seguido por Nora Olivero Pacheco de Noejovich contra la empresa United Airlines, por infracciones en la prestación del servicio de transporte público de pasajeros. En dicha oportunidad se sancionó a la empresa denunciada, al considerarse que era objetivamente responsable por la inejecución de parte de las obligaciones que como empresa de transporte aéreo le correspondían. Se consideró que, a pesar de la existencia de un caso fortuito, el mismo que impidió la realización oportuna de parte de las prestaciones materia del contrato, un consumidor razonable no se encontraba en posición de prever que, aún en dicha circunstancia, se vería privado de contar con su equipaje, máxime si tendría que retrasarse su vuelo hacia la ciudad de destino por un día entero. La Resolución N TDC del 13 de noviembre de 1996, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 30 de noviembre de 1996, confirmó la resolución por la cual la Comisión de Protección al Consumidor declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Humberto Tori Fernández contra Kouros E.I.R.L., a propósito de la comercialización de un par de zapatos que se rompieron dos meses después de haber sido adquiridos. En dicha resolución, se estableció el siguiente precedente de observancia obligatoria: a)de acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de la transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duración razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y términos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de éste, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía implícita, estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores. b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisión el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que éste no es atribuible a causas imputables a la fabricación, comercialización o manipuleo. 4/6

5 la Ley de Protección al Consumidor contiene la presunción de que todo proveedor ofrece una garantía implícita por los productos o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idóneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello, según lo que esperaría normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados. El supuesto de responsabilidad administrativa objetiva en la actuación del proveedor impone a éste la obligación procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de la responsabilidad objetiva. Así, una vez acreditado el defecto por el consumidor, corresponde al proveedor acreditar que dicho defecto no le es imputable. En el presente caso, las denunciantes sostienen que Nuevo Mundo infringió el deber de idoneidad en la prestación de servicios turísticos por cuanto les ofreció paquetes turísticos a Punta Cana con hospedaje en el Hotel Villas Barceló Bávaro con la indicación de que se trataba de un hotel de 4 estrellas, sin embargo, al llegar al lugar se percataron de que ésta tenía una categoría menor a la ofrecida. De la revisión de los programas de viaje que obran en el expediente se aprecia que la denunciada ofrecía el Hotel Villas Barceló Bávaro como un hotel de 4 estrellas 5, sin embargo, en la Carta Notarial que Nuevo Mundo hizo llegar a las denunciantes en respuesta a sus reclamos por los inconvenientes que habrían tenido que afrontar en su viaje, la denunciada manifestó lo siguiente: El hotel era uno de 3 estrellas de una Cadena Turística Internacional BARCELÓ HOTELES que ofrece distintos hoteles desde suites residenciales hasta hospedajes de pensión. En su apelación Nuevo Mundo ha manifestado que la referencia a que el hotel contratado era de 3 estrellas se debió a un error tipográfico y que lo que debía prevalecer era la categoría que se daba al hotel en el Directorio Oficial de la Cadena Turística Barceló, según el cual éste era de categoría 4 estrellas. 5 Ver fojas 45 y 45 vuelta del expediente. 5/6

6 Si bien el referido directorio corresponde a los años , mientras que las denunciantes realizaron el viaje en el año 2004, el 20 de setiembre de 2005 la Comisión remitió a la Sala el escrito presentado por Nuevo Mundo adjuntando copia de una comunicación del Hotel Barceló Villas Bávaro emitida en enero de 2004 en la que se ofrece este establecimiento como uno de categoría 4 estrellas 6. Nuevo Mundo también ha acreditado que si bien en la actualidad el mencionado hotel ya no pertenece a la cadena Barceló, sino a la cadena hotelera IFA S.A., éste mantiene la categoría de categoría 4 estrellas 7, lo que genera convicción respecto al hecho que la denunciada no incurrió en una infracción al ofrecer a las denunciantes hospedaje en un establecimiento de 4 estrellas, y que, en todo caso, la referencia a la categoría 3 estrellas, habría sido motivada por un error material, conforme sostiene Nuevo Mundo 8. Por lo expuesto, corresponde revocar la resolución apelada en el extremo que declaró fundada la denuncia contra Nuevo Mundo, dejando sin efecto la sanción, medida correctiva, y orden de pago de costas y costos dictadas por la Comisión. Asimismo, corresponde revocar el extremo que dispuso poner la resolución apelada en conocimiento de la Cámara Nacional de Turismo del Perú. IV RESOLUCIÓN DE LA SALA Revocar la Resolución N /CPC del 14 de abril de 2005, emitida por la Comisión de Protección al Consumidor, en los extremos apelados por los que declaró fundada la denuncia, dejando sin efecto las sanciones impuestas a Promotora de Turismo Nuevo Mundo S.A. Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Baltazar Durand Carrión, Sergio Alejandro León Martínez, José Alberto Oscátegui Arteta, Luis Bruno Seminario De Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena. JUAN FRANCISCO ROJAS LEO Presidente Ver fojas 127 del expediente. Así lo indica la ficha técnica del hotel que corre a fojas 133 y siguientes del expediente. Asimismo, esa es la información que figura en la página web del hotel. No se ha tomado en cuenta la certificación del gobierno dominicano presentada por Nuevo Mundo, puesto que conforme lo señalaron las denunciantes, ésta corresponde a un hotel distinto al Barceló Villas Bávaro. 6/6