Oficina de Atención al ciudadano

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1 PROPUESTA IMPLEMENTACION OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO La administración municipal de San Agustín con el animo de lograr la satisfacción plena del usuario, ha adoptado el sistema propuesto por el Ministerio de Salud Servicio de Información y Atención al Usuario (SIAU) estableciendo una oficina especializada denominada Atención al Ciudadano, con el objetivo fundamental de promover y fortalecer la cultura de participación ciudadana evaluando constantemente la prestación de los servicios prestados, la cual esta ubicada al lado izquierdo de la entrada principal al edificio municipal, facilitando el acceso a la información y a la atención lo cual se constituye en el insumo fundamental como punto de partida para garantizar el fortalecimiento de la calidad en los servicios, afianzar la relación Usuario Entidad y el acierto en la toma de decisiones. Horario de atención: Los días lunes de 6:00 am a 4:00 pm en jornada continua Los días martes a jueves de 8:00 am a 4:00 pm en jornada continúa 1. DEFINICION: El Servicio de Información y Atención al Usuario (SIAU) es una herramienta diseñada por el ministerio de protección social para mejorar la prestación de servicios tomando como fuente la información del usuario mediante quejas, reclamos y sugerencias haciendo uso de sus derechos y deberes 2. JUSTIFICACION: Según la LEY 190 DE 1995, en su Artículo 53º.- D En toda entidad pública, deberá existir una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. 3. OBJETIVO GENERAL Atender las opiniones, necesidades y requerimientos de los clientes procurando su satisfacción mediante el manejo efectivo de sus reclamaciones, quejas y sugerencias como insumo para la mejora continua en sus procesos administrativos. 4. OBJETIVO ESPECIFICO Velar por el cumplimiento de los derechos y deberes del usuario en el proceso y durante el ciclo de atención.

2 5. CONCEPTOS Sugerencias Quejas y Reclamos El usuario interesado en presentar un Agradecimiento, Sugerencia y/o Queja, para obtener servicios con calidad, una buena atención por parte de los servidores públicos y una información precisa y oportuna debe tener en cuenta que : Agradecimiento: Manifestación expresada hacia un servicio y/o persona sobre la atención recibida. Sugerencia: Se refiere a la acción de presentar ideas relacionadas con el mejoramiento en la prestación de los servicios y/o al desempeño de funciones. Queja/Reclamo: Se refiere a la manifestación de disgusto o inconformidad hacia la prestación del un servicio, en su funcionamiento, o en la calidad de la atención dispensada por los servidores públicos. Petición: Solicitar un requerimiento de información, solicitudes de servicios y otros de acuerdo a su necesidad. 6. INTERMEDIACION A NIVEL INTERNO: Proceso por el cual al usuario se le brinda una alternativa de solución después de presentar una insatisfacción o cuando solicite la intervención en el caso de dificultades con su proceso de atención; realizado por la Coordinadora de Participación Comunitaria; verificando la efectividad de la acción en el cual se requiere la movilización e intervención de las dependencias y/ o del responsable del servicio. A NIVEL EXTERNO: Con las entidades gubernamentales como la Personería, la fiscalía, la procuraduría y la Contraloría y demás 7. CICLO DEL SERVICIO La identificación del Ciclo de Servicio es una herramienta importante para identificar la Calidad con en la atención con la que se distinguirá la Administración Municipal, desde el momento que el usuario tiene contacto con la Alcaldía para acceder a sus servicios, hasta que finalmente egresa.

3 OBJETO REQUISITOS RESPONSABLE TRAMITE /TIEMPO MAX. DE RESPUESTA Solicitudes Radicar en Of. De atención al Dependencia a 1O días ciudadano, con datos personales la que se completos del solicitante remita la referencia Queja/Reclamo Depositar en el buzón de Dependencia a 10 días sugerencias de la oficina de la que se atención al ciudadano en formato remita la de PQR referencia Petición Radicar en Of. De atención al Dependencia a 10 días ciudadano, con datos personales la que se completos del solicitante remita la referencia Sugerencia Depositar en el buzón de Dependencia a 10 días sugerencias de la oficina de la que se atención al ciudadano en formato remita la de PQR referencia Inclusión en Registrar los datos del solicitante Dependencia a Cronograma agendado por programas de en of. de atención al ciudadano la que se equipo de gestión vivienda/vías remita la comunitaria en cabeza del referencia Señor Alcalde, según política de administración Solicitud de Registrar los datos del solicitante Secretaria de 3 días Citas con Alcalde en of. de atención al ciudadano despacho Agradecimientos Depositar en el buzón de Publicación en cartelera sugerencias de la oficina de atención al ciudadano en formato de PQR El buzón de sugerencias, quejas y reclamos se abrirá los días quince y treinta de cada mes, o el día hábil siguiente a estos días en caso que estos sean no laborales, mediante acta y ante la presencia de la Secretaria de Gobierno y la Coordinadora de participación comunitaria. 8. ENCUESTA DE SATISFACCION Cada cuatro meses estamos realizando encuestas a los usuarios de los servicios con el fin de conocer su percepción sobre la prestación del servicio y así establecer acciones de mejora. Se busca conocer necesidades y expectativas de los usuarios para el mejoramiento Cronograma: Mayo 1 a Mayo 15 de 2012 Septiembre 1 a Septiembre 15 de 2012 Enero 1 a Enero 15 de 2013 Formato de encuesta remitido a todas las dependencias.

4 9. DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS Los derechos y deberes que se enuncian a continuación, no excluyen otros que resulten inherentes a la condición de persona humana, profesionales, Instituciones u Organizaciones públicas o privadas, establecidos, reconocidos o garantizados por reglas de Derecho. DERECHOS: 1. Derecho a conocer sus derechos y a ejercitarlos: Todo usuario tiene derecho a conocer sus derechos y ejercerlos sin otras restricciones o limitaciones que las establecidas por el ordenamiento jurídico. 2. Derecho al respeto: Todo usuario tiene derecho a que se respete su personalidad, dignidad humana, intimidad e imagen. 3.Derecho al acceso: Todo usuario tiene derecho a que se le facilite el acceso y uso de los Servicios de la Administración Municipal, así como a los establecimientos donde estos funcionan, contemplando sus dificultades, discapacidades y necesidades, de conformidad a la reglamentación. 4. Derecho a un trato igualitario: Todo usuario tiene derecho a que se le atienda con un trato igualitario, acorde a su situación particular y no ser. Discriminado por razones raciales, socioeconómicas, de sexo, edad, ideológicas, religiosas, políticas, sindicales u otras. 5. Derecho a ser oído y plantear quejas, reclamos, sugerencias o denuncias: Todo usuario tiene derecho a ser oído y atendido forma oportuna, respetuosa y en un ambiente adecuado. 6. Derecho a la instancia: Todo usuario tiene derecho a presentar ante la administración Municipal, las sugerencias, iniciativas, consultas, peticiones o reclamos que estime pertinentes, encaminadas entre otras a: a) mejorar la calidad, eficiencia, eficacia, oportunidad, accesibilidad de los servicios, b) incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto, c) simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de sus derechos o intereses, d) suprimir las tardanzas, desatenciones, dificultades para acceder a un servicio, obtener información o beneficiarse de una prestación, etc. 7. Derecho a medios alternativos de solución: Todo usuario tiene derecho a que se agoten todas las etapas del procedimiento que se establezca, tendientes a obtener una decisión sobre sus sugerencias, iniciativas, consultas, peticiones o reclamos. 8. Derecho a la confidencialidad: Todo usuario tiene derecho a la confidencialidad de sus datos, circunstancias que plantee, documentos que presente, así como del procedimiento y respuesta que

5 se le brinde, salvo consentimiento expreso o cuando por mandato de una regla de derecho deba darse noticia a las autoridades. 9. Derecho a ser asesorado: Todo usuario tiene derecho a ser informado, orientado y asesorado sobre los procedimientos, trámites, requisitos y documentación que sean necesarios para que se le facilite el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. 10. Derecho al acceso a los registros: Todo usuario tiene derecho a acceder a sus registros y archivos, en los términos previstos por la legislación vigente. 11. Derecho a solicitar información: Todo usuario tiene derecho a solicitar y recibir información vinculada con los servicios prestados por la Administración Municipal. 12.Derecho a una respuesta: Todo usuario tiene derecho a obtener de la Administración Municipal una respuesta expresa, clara, veraz y escrita a sus planteos en un plazo prudencial y ser notificado de las resoluciones, así como a que quede constancia documentada del procedimiento. 13.Derecho a conocer el estado sus solicitudes: Todo usuario tiene derecho a requerir información sobre las solicitudes radicadas, en cualquier momento del estado de la tramitación de los mismos, en los que tenga la condición de interesado, obtener copia de los documentos que se presenten, formular alegaciones o presentar elementos de prueba. 14. Derecho a formar una asociación de usuarios: Todo usuario tiene derecho a asociarse con otros usuarios en defensa de sus derechos e intereses, formar Organizaciones o Asociaciones de usuarios y hacerse representar por ellas. 15. Derecho a conocer el personal de la Administración Municipal: Todo usuario tiene derecho a conocer la nómina de personal que se desempeña en la administración, sus nombres, cargos, títulos, especialidades y demás datos disponibles, así como sus días y horarios de trabajo 16. Derecho a la atención preferente: Todo usuario tiene derecho a contar con una oficina dedicada preferentemente a atender, canalizar y resolver sus sugerencias, iniciativas, reclamos, consultas o peticiones. DEBERES 1. Deber de observancia: Todo usuario tiene el deber de observar las normas impuestas por la Rama Ejecutiva, la Administración Municipal, sea por ley, reglamento, Decreto, ordenanza u otras 2. Deber de respeto: Todo usuario tiene el deber de conducirse y dirigirse con respeto, tanto en relación con los funcionarios de la Administración Municipal, así como con los otros usuarios.

6 3. Deber de dar información: Todo usuario tiene el deber proporcionar la información que se le solicite a efectos de encaminar la solución de sus problemas, a aportar datos ciertos, reales y verdaderos, cuando suscriba Declaraciones con motivo del ingreso a un Servicio o cualquier otra circunstancia posterior, así como a no inducir a error en el suministro de información 4. Deber de cuidado: Todo usuario tiene el deber de cuidar las instalaciones, servicios, equipamiento de la Administración, cuidado de espacios públicos y parques así como colaborar en su mantenimiento. 5. Deber de denunciar irregularidades: Todo usuario tiene el deber de denunciar cualquier anomalía que pueda afectar a la Administración Municipal, los procesos y prestaciones que se le brinden. 6. Deber de racionalización: Todo usuario tiene el deber de utilizar razonablemente los Servicio de la Administración Municipal evitando abusos que desvirtúen su finalidad y distraigan recursos en forma innecesaria. 7. Deber de pago: Todo usuario tiene el deber de cancelar los impuestos y estar a Paz y Salvo con la Administración Municipal 8. Deber de respetar las normas: Todo usuario tiene el deber de respetar y cumplir la normatividad nacional, departamental y municipal. 1. FORMATO DE PQR 2. FORMATO CONTROL DE PQR 3. FORMATO ACTAS 4. FORMATO ENCUESTA ANEXOS

7 ANEXO 1. FORMATO DE PETICIONES, QUEJAS RECLAMOS, SUGERENCIAS I. DATOS GENERALES 1. Ciudad y Fecha: 2. Nombres 3. CC NIT C. EXT 4.Dirección: 5.CorreoElectrónico: No de radicación: Apellidos Número: Teléfono: II. MOTIVO DE LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO, PETICION, SUGERENCIA ( Por favor indique las razones que sustentan su PQR) III. DOCUMENTOS QUE ANEXA (Para las peticiones) Firma: La Alcaldía Municipal agradece su colaboración para el mejoramiento de nuestro servicio Espacio reservado para la entidad Oficina donde se recepcionó la PQR: Secretaria a la que va dirigida la PQR: La solicitud se clasifica como: Queja Reclamo Petición Sugerencia

8 Fecha: FORMATO ENCUESTA DE SATISFACCION 1. En que dependencia solicita tramites y/o servicios en la Alcaldía Municipal? SECRETARIAS/DEPENDENCIAS MARQUE CON UNA X SECRETARIAS/DEPENDENCIAS MARQUE CON UNA X Despacho del Alcalde Despacho Secretaría de Gobierno Desarrollo Comunitario Secretaría de Planeación Atencion al Ciudadano Secretaria de Hacienda Contratacion Secretaría de Turismo Comisaria de Familia Secretaria de Justicia Inspeccion de Policia Secretaría de Protección Social Familias en Accion Tesoreria SISBEN Almacen Casa del Adulto Mayor 2. La atención prestada por el funcionario fue: EXCELENTE BUENA REGULAR MALA 3. Obtuvo la prestación del servicio de manera oportuna: DE 1 A 10 DIAS DE 11 A 15 DIAS DE 16 A 30 DIAS MAS DE 30 DIAS 4. El Servicio solicitado cumplió con las expectativas esperadas: 5. Hace uso del Buzón de Sugerencias, quejas y reclamos 6. Hace uso de la Página Web del Municipio de San Agustín. 7. El usuario se siente satisfecho con las actividades realizadas por la Administración Municipal 8. Se le da solución a las Necesidades Básicas de la Comunidad 9. Los Recursos son invertidos de manera eficiente y eficaz

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