Descripción del servicio

Transcripción

1 Descripción del servicio Configuración remota de un Dell KACE K1000, Servicio de asistencia Introducción al acuerdo de servicio Este servicio se proporciona para la configuración remota de un único appliance Dell KACE serie K1000 para realizar los servicios definidos a continuación en esta descripción de servicio (el Servicio o los Servicios ). La duración de esta formación es de ocho horas, a dividir en dos segmentos de cuatro horas en los momentos acordados mutuamente por Dell y el Cliente. El servicio posibilita que los Clientes de Dell que hayan completado la instalación física de sus K1000 puedan trabajar de manera remota con Dell por teléfono y a través de un acceso seguro a Internet (excepto en la medida en que lo prohíban las legislaciones). Un representante de Dell se pondrá en contacto con el Cliente para planificar este Servicio. Dejará que transcurran, al menos, diez días laborables antes del inicio de la prestación del Servicio, en función de un acuerdo mutuo sobre la disponibilidad de los recursos. La prestación de este Servicio se llevará a cabo durante el horario laboral normal de Dell, de lunes a viernes (de 8:00 h a 18:00 h hora local del Cliente), a menos que se especifique lo contrario en el Apéndice B. Los Servicios prestados fuera del horario laboral normal de Dell se incluirán en la factura del Cliente. Ninguna actividad del Servicio se llevará a cabo en días de fiesta locales, regionales o nacionales, a menos que exista un acuerdo que indique lo contrario entre el equipo de ventas y el coordinador de proyectos de Dell. Este contrato de Descripción del servicio ("Descripción del servicio") se celebra entre el Cliente ("usted" o el "Cliente") y la entidad de Dell que aparece identificada en la factura del Cliente referida a la contratación de este Servicio. Este Servicio se proporciona según lo establecido en el Acuerdo general de servicios firmado aparte entre el Cliente y Dell que autoriza explícitamente la contratación de este Servicio (como se define en el presente documento) o, en ausencia de dicho Acuerdo, conforme a lo dispuesto en las condiciones de venta de Dell aplicables a los Clientes comerciales, disponibles en (puede acceder a las condiciones en en los Estados Unidos) o en el sitio web Dell.com de su país, y que se reproducen en su totalidad como referencia en el presente. Al realizar el pedido de los Servicios, utilizar dichos Servicios o el software asociado, o al hacer clic o activar el botón o la casilla "Acepto" en el sitio web Dell.com en relación con su contratación o en una interfaz de software de Dell, acepta esta Descripción del servicio y los acuerdos reproducidos aquí como referencia. Al suscribir esta Descripción del servicio en nombre de una empresa o de otra entidad legal, reconoce disponer de la autoridad necesaria para obligar a dicha entidad a la Descripción del servicio, en cuyo caso los términos "usted" o "Cliente" pasarán a aplicarse a la entidad en cuestión. 1 Configuración remota de un Dell KACE K1000, Servicio de asistencia v de mayo de 2012

2 Ámbito del Acuerdo de servicio SKU del Servicio Consulte el Apéndice A. Entre los pasos clave del Servicio, se incluyen los siguientes: Servicio de asistencia: 1. Crear hasta tres categorías y subcategorías. 2. Definir hasta tres flujos de trabajo de asignación de ticket. 3. Definir hasta tres flujos de trabajo de escalado de ticket. 4. Crear hasta cinco campos personalizados. 5. Crear hasta dos informes de ticket personalizados. Cierre del proyecto: 1. Llevar a cabo una breve sesión de orientación sobre el producto y revisar con el Cliente la documentación relacionada. Esta información general no sustituye a ningún curso de formación del Cliente que haya para este producto. 2. Obtener el reconocimiento del Cliente sobre los servicios realizados. Servicios excluidos La instalación de cualquier software, sistemas operativos ("SO") o hosts. La instalación física de cualquier tipo de hardware o software. La instalación o las configuración de Active Directory, servidores de correo, dispositivos de red u otras aplicaciones de terceros. El uso de productos KACE junto con versiones incompatibles de sistemas operativos, service packs, navegadores web y otros productos de terceros. La configuración y la administración de servidores de infraestructura virtual de terceros que ejecuten una V-KBOX. Importación de datos de servicio técnico heredados. Cualquier actividad que no esté indicada específicamente en esta Descripción del servicio. Responsabilidades del Cliente en relación con el Servicio Asegurarse de que la configuración deseada cumple los requisitos del sistema mínimos establecidos por el proveedor para la configuración del hardware y el software (por ejemplo, el service pack, el núcleo y el BIOS, entre otros). Asegurarse de que en el área de instalación esté disponible un acceso seguro a Internet y de alta velocidad, así como un teléfono, para las comunicaciones con Dell. Proporcionar la conectividad de red adecuada para la función de gestión remota, según sea necesario. Designar al menos un contacto técnico con responsabilidades de administración de los sistemas que Dell pueda utilizar como recurso durante la prestación de este Servicio. La integración de discos. Adquirir el equipo adecuado para la configuración deseada de hardware y software. Asegurarse de que todos los sistemas afectados estén dispuestos en sus racks, con los cables correspondientes conectados y libres de errores antes de programar este Servicio. 2 Configuración remota de un Dell KACE K1000, Servicio de asistencia v de mayo de 2012

3 Condiciones relacionadas con el Servicio 1 Productos cubiertos Este Servicio está disponible para determinados productos Dell, por ejemplo, OptiPlex, Latitude, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic, Dell EMC Storage Systems, Dell Compellent y determinadas impresoras Dell, que se adquieren con una configuración estándar. Se añaden nuevos Productos cubiertos regularmente, por lo que le recomendamos que se ponga en contacto con su representante de ventas de Dell para obtener la lista actualizada de los Servicios disponibles para sus productos Dell. Todos los Productos cubiertos disponen de una etiqueta con un número de serie (la "Etiqueta de servicio"). El Cliente debe contratar un acuerdo independiente de Servicio para cada Producto cubierto. Por ejemplo, una impresora adquirida de forma conjunta con un portátil no está cubierta por el contrato de servicios del portátil: la impresora y el portátil requerirán contratos de servicios por separado. Indique la Etiqueta de servicio del Producto cubierto cuando se ponga en contacto con Dell a propósito de este Servicio. 2 Periodo de servicio A El presente Acuerdo se inicia en la fecha en la que se realiza el pedido y se prolonga durante la totalidad del Periodo de servicio. El "Periodo de servicio" se inicia en la fecha de contratación y se prolonga durante el plazo indicado en el Formulario de pedido. La cantidad de sistemas, licencias, instalaciones, implementaciones, puntos finales gestionados y usuarios finales para los que el Cliente ha contratado uno o más Servicios (definidos más adelante), la tasa o el precio, y el Periodo de servicio aplicable a cada caso se indican en el Formulario de pedido del Cliente o en cualquier otro tipo de factura, acuerdo de compra u orden de compra (en su conjunto, el "Formulario de pedido ) que se haya establecido de mutuo acuerdo entre las partes. La contratación de Servicios en virtud del presente Acuerdo deberá realizarse únicamente para el uso interno por parte del mismo Cliente y no para fines de reventa o para ejecutarse como parte de un servicio prestado por una empresa de servicios. 3 Responsabilidades del Cliente A Autoridad para conceder acceso. El Cliente afirma y garantiza haber obtenido autorización para que el Cliente y Dell accedan y utilicen el producto cubierto, los datos que se encuentren en él y todos los componentes de hardware y software incluidos para proporcionar estos servicios. Si el Cliente no dispone de dicha autorización, es su responsabilidad obtenerla y hacerse cargo de los gastos, antes de que el Cliente solicite a Dell la prestación de estos servicios. B Colaboración con el analista por teléfono y con el técnico in situ. El Cliente acepta colaborar con el analista de Dell por teléfono y con los técnicos in situ, y seguir sus instrucciones. La experiencia demuestra que la mayoría de los problemas y los errores del sistema pueden solucionarse por teléfono, como resultado de una estrecha colaboración entre el usuario y el técnico o analista. C Obligaciones in situ. Cuando los Servicios requieren la realización in situ de la tarea, el Cliente debe proporcionar un acceso libre, seguro y suficiente a sus instalaciones y a los Productos cubiertos. El acceso suficiente incluye un espacio de trabajo amplio, electricidad y una línea de teléfono local. También debe proporcionarse un monitor o pantalla, un ratón (o dispositivo de puntero) y un teclado (sin coste para Dell) si el sistema no cuenta con estos elementos. 3 Configuración remota de un Dell KACE K1000, Servicio de asistencia v de mayo de 2012

4 D Mantenimiento de software y versiones ofrecidas. El Cliente está obligado a mantener el software y cualquier Producto cubierto en los niveles mínimos de versión o configuración especificados por Dell en PowerLink para almacenamiento Dell EMC o EqualLogic, o como se especifica en para los Productos cubiertos adicionales. Asimismo, el Cliente tiene que garantizar que seguirá las instrucciones de Dell en cuanto a la instalación de piezas de recambio en casos de reparación, parches, actualizaciones de software o versiones posteriores para que los Productos cubiertos sigan gozando de la cobertura de este Servicio. E Backup de datos. Realice un backup completo de los datos y los programas existentes almacenados en todos los sistemas afectados antes de que Dell lleve a cabo la prestación de este servicio. DELL NO ASUMIRÁ NINGUNA RESPONSABILIDAD POR LA PÉRDIDA O LA RECUPERACIÓN DE DATOS O PROGRAMAS o por la pérdida de uso de algún sistema ocasionada por este servicio o las actividades de asistencia relacionadas, ni por cualquier acto u omisión, incluida la negligencia, por parte de Dell u otro proveedor de servicios. 4 Información adicional importante A Pago del hardware adquirido junto con los servicios de instalación e implementación. A menos que se establezca lo contrario por escrito, el pago del hardware no estará en ningún caso supeditado a la prestación o realización de los Servicios de instalación o implementación contratados con dicho hardware. B Límites comercialmente razonables al alcance de los servicios. Dell puede negarse a proporcionar los Servicios si, en su opinión, su prestación genera un riesgo innecesario para Dell o los proveedores de servicios Dell, o si va más allá del ámbito de los Servicios. Dell no es responsable de ningún fallo o retraso por causas ajenas a su voluntad. El servicio abarca solamente los usos para los que el producto cubierto se ha diseñado. C Servicios opcionales. Dell puede poner a disposición del Cliente la contratación de otros servicios opcionales (por ejemplo, asistencia en el punto de necesidad, instalación, asesoría y servicios administrados y profesionales de formación o asistencia) que variarán en función de la ubicación del Cliente. Es posible que los servicios requieran un acuerdo por separado con Dell. Si no existiese dicho acuerdo, los servicios opcionales se proporcionan conforme lo establecido en este acuerdo. D Asignación. Dell puede asignar este servicio y/o descripción de servicios a otros proveedores de servicios aptos. E Cancelación. Dell puede cancelar este servicio en cualquier momento de su periodo de vigencia por cualquiera de estos motivos: El Cliente no paga la totalidad del coste de este servicio de acuerdo con los plazos de las facturas; El Cliente se niega a cooperar con el técnico de asistencia o el de servicio in situ; o bien El Cliente no cumple todos los términos y condiciones estipulados en esta descripción del servicio. Si Dell cancela este Servicio, informará por escrito al Cliente de dicha cancelación a la dirección que consta en la factura del Cliente. En la notificación, se indicará el motivo de la cancelación y la fecha en la que se hará efectiva, que no será inferior a diez (10) días a partir de la fecha en la que Dell envíe la notificación de cancelación al Cliente, a menos que la legislación aplicable estipule otras cláusulas de cancelación que no puedan modificarse por acuerdo. SI DELL CANCELA ESTE SERVICIO POR ALGUNO DE LOS MOTIVOS ANTERIORES, EL CLIENTE NO TENDRÁ DERECHO A REEMBOLSO ALGUNO DE LAS TASAS ABONADAS O ADEUDADAS A DELL. 4 Configuración remota de un Dell KACE K1000, Servicio de asistencia v de mayo de 2012

5 F Limitaciones geográficas y traslado. Este Servicio se prestará en la dirección o direcciones indicadas en la factura del Cliente. Este servicio no está disponible en todas las ubicaciones. Las opciones de Servicio, incluidos los niveles de servicio, el horario de asistencia técnica y los tiempos de respuesta in situ, variarán según la ubicación geográfica. Es posible que no se puedan contratar determinadas opciones en el lugar donde se encuentre el Cliente. La obligación de Dell de proporcionar los Servicios para los Productos cubiertos trasladados está sujeta a la disponibilidad local del Servicio y puede comportar el pago de tasas adicionales; asimismo, dichos Productos cubiertos trasladados pueden someterse a inspecciones y a una nueva certificación según las tarifas de asesoría relativas a los materiales y al tiempo aplicadas por Dell en ese momento. El Cliente facilitará a Dell el acceso suficiente y seguro a sus instalaciones sin que suponga coste alguno para Dell llevar a cabo sus obligaciones. G Transferencia del servicio. Sujeto a las limitaciones establecidas en esta Descripción del servicio, el Cliente podrá transferirlo a un tercero que compre la totalidad del Producto cubierto al Cliente antes de que venza el periodo de Servicio en vigor en ese momento, siempre que el Cliente sea el comprador original del Producto cubierto y quien contrate este Servicio, o haya comprado el Producto cubierto y contratado también este Servicio al propietario original (o de un tercero a quien se le transfiriera previamente) y siga todos los procedimientos de transferencia, que se pueden consultar en Es posible que se aplique un recargo por transferencia. Tenga en cuenta que si el Cliente o el tercero al que se le transfiere el Producto cubierto traslada el Producto cubierto a una ubicación geográfica en la que este Servicio no está disponible, o no lo está al mismo precio que el Cliente pagó por dicho Servicio, puede que el Cliente no tenga cobertura o que tenga que pagar una cantidad adicional para mantener las mismas categorías de cobertura de asistencia en la nueva ubicación. Si el Cliente decide no pagar dicha cantidad adicional, su Servicio podría cambiarse automáticamente a categorías de asistencia disponibles al precio inicial o a un precio menor en la nueva ubicación, sin reembolso alguno. Para obtener más información acerca de nuestras ofertas de servicios, póngase en contacto con su representante de Dell o visite La disponibilidad varía según el país. Para obtener más información, los Clientes y Partners de Canal de Dell deben ponerse en contacto con su representante de ventas Dell Inc. Todos los derechos reservados. En este documento, pueden utilizarse otras marcas y nombres comerciales para referirse a las entidades propietarias de dichas marcas y nombres, o a sus productos. Las especificaciones son correctas en la fecha de publicación, pero están sujetas a disponibilidad o cambio sin previo aviso en cualquier momento. Dell y sus afiliados no se hacen responsables de ningún error u omisión de carácter tipográfico o fotográfico. Se aplican los términos y condiciones de venta de Dell que se encuentran disponibles en y a petición. 5 Configuración remota de un Dell KACE K1000, Servicio de asistencia v de mayo de 2012

6 Apéndice A SKU del Servicio SKU EE.UU Configuración remota de un Dell KACE K1000, Servicio de asistencia (para programarla, envíe un mensaje a esta dirección: US_Remote_Services@dell.com) SKU BZ Configuración remota de un Dell KACE K1000, Servicio de asistencia (para programarla, envíe un mensaje a esta dirección: AI Remote_Services@dell.com) SKU EMEA Configuración remota de un Dell KACE K1000, Servicio de asistencia (para programarla, envíe un mensaje a esta dirección: EMEA_Remote_Services_Scheduling@Dell.com) SKU ANZ POS Configuración remota de un Dell KACE K1000, Servicio de asistencia (para programarla, envíe un mensaje a esta dirección: ANZ_Remote_Services@dell.com) SKU ANZ APOS Configuración remota de un Dell KACE K1000, Servicio de asistencia (para programarla, envíe un mensaje a esta dirección: ANZ_Remote_Services@dell.com) 6 Configuración remota de un Dell KACE K1000, Servicio de asistencia v de mayo de 2012

7 Apéndice B Excepciones al horario laboral de Dell País San Cristóbal, Santa Lucia, San Vicente, Trinidad, Islas Vírgenes, resto de los países del Caribe de habla inglesa Bahamas, Barbados, Belice, Costa Rica, El Salvador, Gran Caimán, Guatemala, Honduras, Jamaica, Panamá, Puerto Rico, República Dominicana, Surinam, Islas Turcas y Caicos Australia, Bermuda, China, Haití, Hong Kong, Japón, Corea, Malasia, Antillas Neerlandesas, Nueva Zelanda, Singapur, Tailandia, Taiwán Horario laboral de Dell De 07:00 a 16:00 De 08:00 a 17:00 De 09:00 a 17:00 Argentina, India, Paraguay, Uruguay De 09:00 a 18:00 Bolivia, Chile De 09:00 a 19:00 7 Configuración remota de un Dell KACE K1000, Servicio de asistencia v de mayo de 2012