CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO

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1 INSTITUTO NACIONAL DE SERVICIOS SOCIALES PARA JUBILADOS Y PENSIONADOS CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO 2010 Pág. 1 de 80.

2 AUTORIDADES PRESIDENTE DE LA NACION: Dra. Cristina Fernández de Kirchner DIRECTOR EJECUTIVO: Dr. Luciano Di Cesare Responsable Político-Técnico del Programa Carta Compromiso en el INSSPJP Alejandro Batista (Gerente de Asuntos Jurídicos) Pág. 2 de 80.

3 Contenido. PRÓLOGO: CARTA A LOS TITULARES DE DERECHO. 5 I. EL INSTITUTO. 7 II. MISIÓN Y OBJETIVOS. 8 III. PRINCIPALES NORMAS RELACIONADAS CON LA ACTUACIÓN DEL INSTITUTO 9 IV. DESTINATARIOS DE LAS PRESTACIONES Y SERVICIOS. 10 V. ATRIBUTOS DE CALIDAD: 11 VI. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS AFILIADOS. 12 VII. NUESTROS PRINCIPALES SERVICIOS. 14 VIII. COMPROMISOS DE CALIDAD DE NUESTROS SERVICIOS PAMI ESCUCHA Y RESPONDE AFILIACIONES PRESTACIONES SANITARIAS PRESTACIONES SOCIALES ASESORAMIENTO JURÍDICO Y PATROCINIO LEGAL. 62 IX. INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN: NUESTROS COMPROMISOS DE CALIDAD Pagina web Información presencial y telefónica PAMI Escucha y Responde. 67 X. PARTICIPACIÓN: NUESTROS COMPROMISOS DE CALIDAD Encuesta anual de satisfacción Sistema de reclamos, quejas y sugerencias. 68 XI. MAPA DE PRODUCCION EXTERNA. 70 XII. MONITOREO DE COMPROMISOS PAMI ESCUCHA Y RESPONDE AFILIACIÓN PRESTACIONES SANITARIAS. 72 Pág. 3 de 80.

4 4. PRESTACIONES SOCIALES INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN PARTICIPACIÓN. 79 Pág. 4 de 80.

5 PRÓLOGO: CARTA A LOS TITULARES DE DERECHO. El Instituto, la mayor obra social de América Latina, y una de las más grandes del mundo, actualmente con más de afiliados, a través de la presente Carta desea contribuir, fundamentalmente, al conocimiento de los derechos de los afiliados en relación a los servicios médicos y sociales que presta, y al compromiso de calidad que asumen día a día los prestadores y trabajadores del Instituto en pos de la prevención y atención en salud de los jubilados. El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano representa uno de los instrumentos de transformación institucional contemplados en el Plan de Modernización de la Administración Pública Nacional. En materia de gestión pública, es objetivo prioritario del Gobierno Nacional potenciar la transparencia y receptividad de las instituciones hacia toda la ciudadanía, fortaleciendo la calidad de los servicios que brinda el Estado a través de sus organismos. El Instituto, en su carácter de Ente Público no Estatal, ha decidido a través de sus actuales autoridades suscribir esta Carta como parte de un proceso de mejoras y transparencia de la gestión que se viene produciendo desde el año En el mismo sentido, desde el año 2005 se puso en marcha un Nuevo Modelo Prestacional que le posibilitó al Instituto recuperar su capacidad de control y resolución para privilegiar la atención primaria de la salud y la prevención. En este momento, la firma de esta Carta tiene un desafío excluyente: seguir mejorando día a día para que nuestros afiliados tengan la calidad de vida que se merecen. Fue mucho lo que avanzamos desde que iniciamos este camino. Hace cinco años, de los tres millones de afiliados que tenía el Instituto, sólo el 35 % utilizaba los beneficios. Hoy, con más de 4 millones de afiliados, elevamos la tasa de uso a un 82%. Hace dos años asumimos otro desafío: ser una institución más eficiente. Con ese propósito se lanzó el PAMI Tercera Generación, con una posición proactiva y una mirada más integradora. Buscamos con este nuevo concepto que PAMI deje de ser un financiador de la enfermedad para convertirnos en promotores y protectores de la salud. Es por ello, también que ya en el 2009 creímos necesario cambiarle el significado a la sigla de esta institución. Por eso ahora PAMI significa Por una Argentina con Mayores Integrados. En el mismo sentido, nuestra gestión contempla actualmente tres ejes fundamentales: a) la atención primaria de la salud; b) la tecnología al servicio de la gestión y c) la responsabilidad social que el Instituto tiene para con sus afiliados y el resto de la comunidad. En cuanto a la atención primaria, el foco está puesto en la promoción, prevención y estrategias no medicamentosas, puesto que no todo termina en una receta, no todo termina en una prescripción y en una solicitud de examen complementario de diagnóstico. En más de una ocasión lo que fomentamos son terapéuticas de movimiento, de conocimiento, buscar que el médico preste el oído y el hombro. En relación a la tecnología, consideramos que este aspecto cobra vital importancia, por cuanto contar con datos fiables y corroborables favorece a la gestión y el manejo de información necesaria para tomar decisiones, transformándose en una herramienta de verdadera utilidad. Y quiero subrayar el carácter humanitario de nuestra gestión. En este sentido, creemos que uno de los soportes fundamentales es la Responsabilidad Social. Nuestro modelo no es ni socio-sanitario Pág. 5 de 80.

6 ni socio-asistencial, nuestro modelo es socio-comunitario. En el pasado, retirarse de la actividad laboral significaba perder un lugar en la sociedad. Desde el Instituto trabajamos incansablemente para que nuestros mayores recuperen ese lugar, pero sabemos que ninguna batalla se gana desde una sola trinchera. Por eso convocamos a nuestros afiliados para que sean partícipes de este proceso de transformación del Instituto, haciendo valer sus derechos y también convocamos a los prestadores y trabajadores del Instituto a que adhieran y difundan los principios de esta Carta, todo ello en pos de la mejora en la calidad del servicio. Estoy convencido de que el análisis y evaluación de los servicios esenciales que presta el Instituto, así como la búsqueda consensuada de estándares de calidad constituye no sólo una herramienta para relacionarse de manera más eficiente con los afiliados, sino un modo de reflexión institucional con positiva repercusión en el trabajo de todos quienes nos desempeñamos en el Instituto. Por todo ello, luego del intenso trabajo realizado tanto a Nivel Central como desde las UGLs, hoy suscribimos la Carta Compromiso con el Ciudadano: un documento que aspiramos a que cada trabajador del Instituto asuma como propio, un espejo de lo que hacemos por y para nuestros afiliados. Dr. Luciano DI CESARE Director Ejecutivo. Pág. 6 de 80.

7 I. EL INSTITUTO. El Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados es una institución pública no estatal. Fue creado el 13 de Mayo de 1971 mediante la Ley N con la finalidad de brindar a sus afiliados/as de todo el país servicios médico asistenciales de protección, recuperación y rehabilitación de salud, coordinando estas prestaciones con otras de desarrollo y promoción social. Los principales destinatarios de los servicios del Instituto fueron originalmente los Jubilados y Pensionados del Régimen Nacional de Previsión y su grupo familiar primario. En el año 1974, a través del Decreto N 28/1974, se modificó esta Ley incluyendo como afiliados del Instituto a los titulares de Pensiones a la Vejez, por Invalidez y por leyes especiales. Finalmente, en 1988 el artículo 8 de la Ley N incluyó también a todas las personas de 70 años o más que acreditaran haberse domiciliado en forma permanente en el país durante un lapso no inferior a 10 años y que no fueran afiliados directos o indirectos de otra Obra Social. A fin de concentrar a toda la población pasiva bajo una única cobertura médica y social de alcance universal y obligatorio, se instrumentó el Programa de Atención Médico Integral PAMI-, nombre con el que comúnmente se conoce al Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados. En el 2009, en el marco de un proceso de transformación de la Institución, se ha cambiado el significado de esa sigla. Por eso ahora PAMI-, significa Por una Argentina con Mayores Integrados. El PAMI fue diseñado con posterioridad a la creación del Instituto por profesionales que provenían del campo de la gerontología y la medicina comunitaria. El modelo planteaba la cobertura de todos los aspectos médicos y sociales requeridos para el bienestar y la salud de sus afiliados/as. Sus características principales fueron la organización del menú prestacional en tres niveles de atención, un sistema de pago por cápitas, prestación directa de servicios domiciliarios y el desarrollo de actividades de turismo, recreación y promoción social. Para el desarrollo de su labor, y la atención de sus más de de afiliados/as el Instituto se encuentra organizado en dos ámbitos funcionales. El primero corresponde al Nivel Central, que es quien fija las políticas Institucionales y ejerce la administración general del Instituto. El segundo ámbito corresponde a la actividad local o descentralizada y se conforma por sus 37 Unidades de Gestión Local y las 631 Agencias en todo el país, como parte de una estrategia de acercamiento y contacto directo con el afiliado/a. Pág. 7 de 80.

8 II. MISIÓN Y OBJETIVOS. El Instituto tiene como MISIÓN otorgar, por sí o por terceros, a los jubilados y pensionados del régimen nacional de previsión y del Sistema Integrado de Jubilaciones y Pensiones y a su grupo familiar primario, prestaciones de salud y sociales, de manera integral, integrada y equitativa, tendientes a la promoción, prevención, protección, recuperación y rehabilitación de la salud, organizadas en un modelo prestacional basado en criterios de solidaridad, eficacia y eficiencia, que respondan al mayor nivel de calidad disponible para todos los afiliados del Instituto, atendiendo a las particularidades e idiosincrasia propias de las diversas jurisdicciones provinciales y de las regiones del país. Los objetivos institucionales que se desprenden de su misión se pueden resumir en brindar alivio y contención de manera eficaz y oportuna a todos sus afiliados. La VISIÓN del Instituto es asumir su rol de referente destacado del Sistema de Salud, convirtiéndose en una institución proactiva, eficaz, eficiente, solidaria y equitativa; destinada a la atención integral de los afiliados, articulada en un marco de políticas sociales y de salud a nivel nacional, conformando redes con alto grado de inserción local y comunitaria; cuyas estrategias se orienten principalmente a la atención, prevención, promoción, protección, rehabilitación y recuperación de la salud. En definitiva, constituirse en un verdadero financiador de la salud y no de la enfermedad. Pág. 8 de 80.

9 III. PRINCIPALES NORMAS RELACIONADAS CON LA ACTUACIÓN DEL INSTITUTO Ley N : Creación del Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados. Ley N : Modifica Sistema Previsional. Modificaciones al sistema nacional de previsión. Ley Nº : Obras Sociales. Ley N : Sistema Integrado de Jubilaciones y Pensiones. Ley N : Modificatoria de Ley N Resolución N 135/03 del Instituto: Régimen General de Contrataciones. Resolución Nº 284/05 del Instituto: Nuevo Modelo Prestacional. Resolución Nº 1100/06: Procedimiento para el ingreso al Padrón de Afiliados. Decreto N 229/00: Carta Compromiso con el Ciudadano. Pág. 9 de 80.

10 IV. DESTINATARIOS DE LAS PRESTACIONES Y SERVICIOS. Los Afiliados del Instituto son: Titulares. Titulares de un beneficio de jubilación o pensión del Sistema Integrado Provisional Argentino. Los copartícipes de un beneficio de pensión del sistema Integrado Provisional Argentino (Ley ) y/o Régimen Nacional de Previsión (Leyes y ). Veteranos de Guerra que no tengan derecho a pensión alguna de retiro. Personas Mayores de 70 años aludidas en el artículo 8 de la Ley No podrán incorporar familiares a cargo. Beneficiarios de Jubilación, pensión o renta otorgada por la República de Italia que tengan residencia en nuestro país o se encuentren en tránsito. Personas que se encuentren tramitando un beneficio de Jubilación o pensión (provisorio). Beneficiarios de pensiones no contributivas por discapacidad incluidos en el convenio PAMI-PROFE. Beneficiarios de las Aseguradoras de Riesgo de Trabajo ART (Provisorio). Grupo Familiar Primario. Cónyuge Concubinos. Convivientes legales a través de unión civil. Personas separadas en los términos del artículo 67 Bis de la Ley Personas divorciadas por divorcio vincular (Ley ) con derecho a cobertura social otorgada por juez competente. Hijos/as del titular y/o del cónyuge solteros que tengan hasta 21 años de edad. Hijos/as del titular incapacitados para el trabajo que se encuentren a cargo del titular cualquiera sea su edad o estado civil. Hijos/as solteros mayores de 21 años de edad y hasta los 25 años inclusive que cursen estudios regulares oficialmente reconocidos por autoridad competente. Menores cuya guarda o tutela haya sido acordada al afiliado/a titular por autoridad judicial competente y que estén a cargo exclusivo de aquel. Hijo del hijo menor a cargo. Nietos mayores de edad incapacitados para el trabajo que estén a cargo del afiliado titular. Afiliados/as No Integrantes del Grupo Familiar Primario. Padre, madre o abuelos del afiliado/a (titulares de un beneficio de jubilación o pensión del Sistema Integrado Previsional Argentino que se encuentren a su exclusivo cargo que no sean afiliados/as de ninguna Obra Social y sean mayores de 60 años o estén incapacitados para el trabajo. Personas sujetas a curatela cuya titularidad recayera en el afiliado/a titular y se encuentren a su exclusivo cargo. Pág. 10 de 80.

11 V. ATRIBUTOS DE CALIDAD: Confiabilidad: Aplicación de procedimientos que garanticen hacer las cosas bien -con cero errores- desde la primera vez y ser coherente en la gestión, cumpliendo con lo prometido (sin engaños, ni falsas expectativas). Seguridad: Garantía de que los servicios generados cuentan con altos niveles de seguridad física y profesional. Confidencialidad: Tratamiento reservado de la información en los casos que corresponda, tanto en relación a la intimidad y/o privacidad de las personas, como con la información de carácter sensible o privada de organismos, empresas, asociaciones, etc. Capacidad de respuesta: Producción de los servicios, incluyendo los controles, verificaciones, etc., de manera integral (cantidad y cobertura necesarias para satisfacer los requerimientos de los ciudadanos) y en forma rápida y puntual, cumpliendo los plazos establecidos por las normas y/o teniendo en cuenta las expectativas de los afiliados. Accesibilidad: Facilidad para obtener el servicio desde el punto de vista físico, de las condiciones ambientales, temporal y cognoscitivo. Condiciones ambientales: Existencia de instalaciones físicas y equipamientos acorde a las necesidades de los ciudadanos y adecuadas para garantizarles un fácil diálogo con la organización, el acceso a personas discapacitadas, la privacidad en los casos que se requieran, etc. Ausencia de peligro y riesgos físicos para aquellos que concurren a la Unidad Asistencial. Temporal: Establecimiento de horarios de atención teniendo en cuentas las necesidades de los ciudadanos. Cognoscitiva: Existencia de instrucciones, formularios y procedimientos en diversos soportes que sean claros y fácilmente comprensibles para los ciudadanos. Competencia: Posesión de los conocimientos, habilidades y aptitudes pertinentes y actualizados para una adecuada interacción con el ciudadano a través de cualquiera de las modalidades disponibles (tanto para la atención presencial, telefónica, a través de la página Web, etc.). Amabilidad y cortesía: De todo el personal del organismo con una actitud cordial, de respeto y consideración. Comunicación: Capacidad para establecer una interacción con los ciudadanos en forma presencial o a través de medios remotos (telefónicos, electrónicos, etc.) que permita conocer sus necesidades, responder en forma correcta a sus requerimientos y brindarles información del organismo actualizada, completa, veraz, oportuna y pertinente. Utilización de un lenguaje simple, sencillo y claro para el ciudadano. Comprensión: Preocupación por los problemas y necesidades de los ciudadanos y flexibilidad para dar un trato adecuado y brindar respuestas acordes a las necesidades y características de los distintos tipos de destinatarios de los servicios, a través de las diversas modalidades de atención existentes. Pág. 11 de 80.

12 VI. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS AFILIADOS. 1. Derechos de los afiliados. Los DERECHOS de los afiliados a prestaciones y servicios son una parte indisoluble de su salud en un sentido integral, y su respeto y observancia tiene una importancia estratégica en la evaluación de la CALIDAD DE LA ATENCIÓN recibida. Corresponde al Instituto promover un mayor desarrollo de la conciencia de los derechos y también de las obligaciones de su afiliados/as. Desde la lógica del EJERCICIO PLENO DE LA CIUDADANIA los afiliados/as tienen derecho: A ser asistidos con el máximo respeto y dignidad, con corrección y comprensión en el trato verbal y físico. A ser atendidos de forma individualizada y personalizada. A que se les facilite el acceso y uso de los servicios de salud y sociales, contemplando sus dificultades, dependencias, capacidades y necesidades. A ser atendidos con pleno respeto de sus necesidades, preferencias, cultura y religión, dispensándoles un trato igualitario, sin ningún tipo de discriminaciones. A recibir indicaciones claras, escritas y orales sobre la utilización de todas las prestaciones. A ser asistidos en condiciones de seguridad e higiene. A ser atendidos en plazos razonables de tiempo. Al resguardo de su autonomía, entendida como la posibilidad de actuar y pensar en forma independiente, participando en las decisiones que directa o indirectamente les afecten. Al acceso a la información acerca de todas las cuestiones que les puedan afectar, de un modo adaptado a sus posibilidades. Cuando el afiliado/a carezca de la capacidad suficiente para comprender dicha información, se pondrá la misma en conocimiento de un familiar o allegado responsable. A rechazar su participación en servicios, actividades o tratamientos, bajo su responsabilidad. Al acceso al nombre y apellido de todas las personas que los asisten y atienden. A la evaluación de sus necesidades de forma tal de garantizar su acceso a prestaciones y servicios que resulten más adecuados, para responder a las mismas. A disponer de Credenciales Acreditativas que los identifiquen como afiliados/as al Instituto, como documentos de naturaleza personal e intransferible. A que los servicios y centros a los que tienen acceso cumplan con requisitos básicos de calidad en lo que hace a personal, materiales y funcionalidad. A ser tratados con respeto de su privacidad y al mantenimiento de la confidencialidad de la información que les concierne y que obren en poder del Instituto o de prestadores contratados por el mismo. A la participación, entendiéndose por tal la posibilidad de expresar sus opiniones y puntos de vista para el mejor desempeño institucional. A que el Instituto les garantice el acceso a prestaciones igualitarias, integrales y humanizadas. A consultar y peticionar ante el Instituto el cumplimiento de sus pretensiones, de sus derechos subjetivos y de sus intereses legítimos, en forma personal y sin necesitar la asistencia de profesionales del derecho. A conocer el estado de su tramitación y unidad organizativa en la que se encuentra, así como a obtener respuesta a sus reclamos en los tiempos previstos en la normativa. A contar con información detallada y suficiente sobre las prestaciones y normativa definidas Pág. 12 de 80.

13 por el Instituto. A ejercer la Opción de Cambio entre los Agentes del Sistema Prestacional Socio-sanitario, sujeto a las limitaciones previstas por las normativas. A recibir todas las prestaciones que brinda el Instituto en forma gratuita. A formular sus quejas, sugerencias y reclamos por las vías institucionales o por aquellas otras que a su entender sean más accesibles. A realizar denuncias, incluso de manera anónima, sobre situaciones en las que se presuman acciones u omisiones que constituyan ilícitos. Al conocimiento y defensa de sus derechos. 2. Obligaciones de los afiliados. Efectuar las solicitudes de las prestaciones que necesita en las instancias del Instituto destinadas a tal fin. Transmitir la información veraz y necesaria para proceder a la evaluación de sus necesidades. Cumplir con el contenido de las normas reguladoras del organismo, una vez conocidas las mismas. Guardar las normas de convivencia y respeto mutuo en los servicios y centros de servicios sociales y/o sanitarios. Cuidar las instalaciones, servicios y equipamiento del Instituto. Respetar los horarios de atención establecidos por el organismo. Presentar, en tiempo y forma, la documentación requerida en relación con la tramitación a realizar. No apartarse del listado de prestadores que figure en la cartilla del Instituto. Utilizar la credencial en forma correcta, sin transferirla conforme la normativa pertinente. Comunicar inmediatamente al Instituto las modificaciones relativas a sus datos personales y demás aspectos que hacen a su calidad de afiliado. Utilizar los servicios de urgencia con la finalidad para la que fueron creados, acudiendo preferentemente a los circuitos de servicios ordinarios, salvo razones de emergencia. Realizar por las vías correspondientes, sus quejas y reclamos ante la presencia de anomalías en los procesos y prestaciones que se les brindan. Denunciar la comisión de ilícitos o la presunción fundamentada de los mismos, cometidos por agentes del Instituto o por personal de efectores sociales o sanitarios contratados por el mismo. Tratar con cortesía y amabilidad al personal y a las autoridades del organismo. Pág. 13 de 80.

14 VII. NUESTROS PRINCIPALES SERVICIOS. La premisa de nuestra institución, financiar la salud y no la enfermedad, nos lleva a pensar nuestros servicios de una forma innovadora. No, obstante ello no implica nos desentendemos de la atención de las enfermedades de nuestros afiliados pero para ello desarrollamos un menú de prestaciones que ayudan a prevenirla y a generar nuevas y mejores expectativas de desempeño de nuestra gente en su vida cotidiana. De tal manera, podemos ordenar nuestros servicios en los de Protección Sanitaria y los de Protección Socio - Comunitaria. Dentro de la Protección Sanitaria incluimos la atención médica preventiva de la salud, atención de la enfermedad con sus diversos grados de complejidad y atención integral de personas con algún grado de dependencia. Como se dijo, por la extensión de nuestro territorio nacional y la variedad de prestaciones incluidas, la gran mayoría de estos servicios son prestados a través de terceros contratados por el Instituto. Dentro de las prestaciones de Protección Socio - Comunitaria nos ocupamos de aspectos sociales y culturales relacionados tanto con el amparo de los afiliados como la geriatría, el patrocinio jurídico y la vivienda, de cuestiones vinculadas a la protección familiar como contención familiar, atención de la pobreza y la nutrición, como con aspectos relacionados con la cultura y la vitalidad como la atención a la vida de entidades comunitarias, recreativas y de capacitación. Gran número de nuestras prestaciones (dado que nuestra cobertura alcanza a toda la geografía argentina) son realizadas por personas u organizaciones empresarias contratadas para tales fines por lo que la forma de asegurarnos que las mismas se realicen con los niveles de calidad que estipulamos es a partir de los controles que realizamos y de los comentarios que recibimos de nuestros afiliados En las siguientes páginas desarrollamos en detalle cada una de nuestras prestaciones con las condiciones de acceso, cuando corresponde, y los compromisos de calidad que asumimos en el momento de su prestación, así como las formas de hacernos saber su opinión con los servicios recibidos. Pág. 14 de 80.

15 VIII. COMPROMISOS DE CALIDAD DE NUESTROS SERVICIOS. 1. PAMI ESCUCHA Y RESPONDE. El Instituto cuenta con una línea gratuita 0800 o el número abreviado 138, de alcance nacional para acceder al servicio PAMI ESCUCHA Y RESPONDE. También cuenta con correos electrónicos en cada región del país con el cual comunicarse. El objetivo que anima nuestra tarea es que el afiliado pueda acceder de manera sencilla a la información que necesita, minimizar sus desplazamientos y orientar o asistir a los afiliados frente a situaciones de emergencia. En los principales centro urbanos se atiende las 24 hs todos los días del año según el listado de servicios que se detalla más abajo. El resto de los centros tienen horarios ampliados que facilitan la comunicación con los afiliados. No obstante cuando éstos dejan de atender llamadas, las mismas son derivadas a centros con atención permanente que pueden brindar información indispensable o asistir al afiliado. Principales prestaciones de PAMI ESCUCHA Y RESPONDE: Reclamos. Frente a disconformidades con los servicios y/o prestaciones se gestiona corrección o reparación del problema de la forma más ejecutiva posible. Quejas. Recibimos las quejas sobre servicios o prestaciones ejecutadas de forma insatisfactoria para el afiliado, registrando los detalles y generando la información para las áreas correspondientes del Instituto de modo de evitar su repetición en el futuro. Consultas. Tratamos de resolver cualquier pregunta, duda o inquietud del afiliado o sus familiares en el momento en que se comunica. Denuncias. Se toma como tal la manifestación que presuma la consumación de un ilícito por parte de prestadores, efectores, agentes del Instituto en perjuicio de los afiliados y/o de la Institución. UGL. Teléfonos. Horarios. E mail. I - TUCUMAN Jefa: Sra. Susana Iramain / 0243 Telefax Todos los días las 24 horas II - CORRIENTES Jefe: Sr. Marcos Sotelo Telefax Lun/vie. de 7 a 21 hs S/D/Fers. de 7 a 19 hs. III - CORDOBA Jefa: Sra. Marisa Ochoa / Todos los días las 24 horas Pág. 15 de 80.

16 Saleh Fax: IV - MENDOZA Jefe: Sr. José Luis Ramos V - BAHIA BLANCA Jefe: Sr. Luis Balducci VI CAPITAL FEDERAL Jefe: Sr. Mario Ferrara Fax: / 4445 Fax: Fax: VII - LA PLATA / 1299 / VIII SAN MARTIN Jefe: Sr. Mario Ferrara Fax: Lun/vie de 7 a 21 hs. S/D/Fers. de 8 a 20 hs Todos los días las 24 horas Todos los días las 24 horas Todos los días las 24 horas. Todos los días las 24 horas IX - ROSARIO Jefe: Sr. Víctor Riba /3551 /3552 Telefax Todos los días las 24 horas. X LANUS Jefe: Sr. Mario Ferrara Fax: Todos los días las 24 horas XI - MAR DEL PLATA Jefe: Sr. Adrián Deserti XII - SALTA Jefe: Sr. Eduardo Elio Laspiur / 9986 / Telefax Todos los días las 24 horas. Todos los días las 24 horas. XIII - CHACO Jefa: Sra. Elena Kolysco / 7780 Lun/vie. de 6:30 a 21 hs. XIV PARANA Jefe: Sr. Jorge Musante XV- SANTA FE Jefe: Sra. Beatriz Moscoso XVI - NEUQUEN Jefe: Sr. Ernesto García Pinasco XVII - CHUBUT Jefe: Sr. Mario Soto XVIII - MISIONES Jefa: Sra. Leticia Etchenique Fax: Fax: Fax: Telefax S/D/Fers. de 7 a 19 hs. Lun/vie. de 7 a 21 hs. Lun/vie. de 7 a 21 hs. S/D/Fers. de 7 a 19 hs. Lun/vie. de 7 a 24 hs. S/D/Fers. de 7 a 19 hs. Lun/vie. de 7 a 24 hs. S/D/Fers. de 7 a 19 hs. Lun/vie. de 6 a 20 hs. S/D/Fers. de 7 a 19 hs. Pág. 16 de 80.

17 XIX - SGO. DEL ESTERO Jefe: Sr. Oscar Lorenzo Suárez XX - LA PAMPA Jefa: Sra. Beatriz Bigliani XXI - SAN JUAN Jefe: Sr. Marcelo Ochoa XXII - JUJUY Jefe: Sr. Orlando Bravo Telefax Telefax Telefax Telefax Telefax XXIII - FORMOSA Telefax XXIV - CATAMARCA Jefe: Sr. Juan Carlos Bayon XXV - LA RIOJA Jefe: Sr. Juan Carlos Castro XXVI - SAN LUIS por Jefa: Sra. Mirta Sierra XXVII - RIO NEGRO Jefe: Sr. Carlos Montenegro XXVIII - SANTA CRUZ Jefe: Sra. Ana Arias XXIX MORON Jefe: Sr. Mario Ferrara / 6126 / Telefax Telefax Telefax Telefax Fax: Todos los días las 24 horas. Todos los días las 24 horas. Lun/vie. de 7 a 21 hs. S/D/Fers. de 7 a 19 hs. Todos los días las 24 horas. Lun/vie: de 6:30 a 18:30 hs. Lun/vie. de 7 a 21 hs. S/D/Fers. de 7 a 19 hs. Lun/ vie. de 7 a 21 hs. S/D/Fers. de 7 a 19 hs. Todos los días las 24 horas. Lun/vie. de 7 a 24 hs. S/D/Fers. de 7 a 19 hs. Lun/vie. de 7 a 24 hs. S/D/Fers. de 7 a 19 hs. Todos los días las 24 horas XXX - AZUL Jefe: Sr. Sebastián Galli XXXI - JUNIN A cargo: Sra. Ana Clemente / 0888 Fax: / 3147Fax: Todos los días las 24 horas. Todos los días las 24 horas. XXXII - LUJAN Jefa: Sra. Virginia Silvetti / 3754 / 3154 / 4660 Todos los días las 24 horas XXXIII TIERRA DEL FUEGO AI: Valeria Penayo / 1001 Lun/vie. de 7 a 24 hs. S/D/Fers. de 7 a 19 hs. Pág. 17 de 80.

18 XXXIV CONCORDIA Jefe: Sr. Daniel Andino / 6197 Lun/vie. de 7 a 21 hs. Sab/dom/fers. de 8 a 20 hs XXXV SAN JUSTO Jefe: Sr. Mario Ferrara XXXVI RIO CUARTO Jefa: Sra. Maricel Rocia Fax: / Todos los días las 24 horas Todos los días las 24 horas Las prestaciones se brindan bajo los siguientes. Parámetros de calidad. El trato al afiliado o a su familiar es cordial, atento y respetuoso. Se brindan respuestas claras, pertinentes y completa a sus requerimientos informativos. El Asistente se presenta con nombre. En caso de ser necesario, se brinda contención y asistencia frente a situaciones excepcionales. Brindamos información actualizada sobre prestadores y atención de emergencias. Se garantiza una atención mínima durante las 24 hs Compromisos. PAMI ESCUCHA Y RESPONDE. 1. El tiempo de espera para ser atendido es de un minuto, en por lo menos, el 80 % de los llamados. Mejoras comprometidas. 1. Generar en el interior lugares que centralicen las llamadas para poder extender el servicio a las 24 hs en todo el país. En el Área Metropolitana (AMBA) se brinda: Contención psicológica y psiquiátrica (Atención de la demanda, contención y orientación) Derivación psicológica para internación (Derivación del caso con seguimiento hasta su internación) 2. Cambio de la plataforma tecnológica en AMBA con el sistema CRM que permitirá un mejor control de las llamadas, del tráfico y de la atención. 3. Implementar una Base Única de Datos para todo el país. Las mejoras estarán terminadas en diciembre de Pág. 18 de 80.

19 2. AFILIACIONES. El servicio de afiliaciones del Instituto se brinda en todas las Unidades de Gestión Local (UGLs) y Agencias del país. El trámite de afiliación es personal y solamente el titular del beneficio y/o su apoderado (acreditado por ANSES) podrá realizarlo. Las solicitudes de afiliación se tramitan en la Agencia Pami que corresponda al titular del beneficio, de acuerdo a su domicilio (según código postal). Para saber cuál es la dependencia del Instituto que le corresponde, el interesado puede comunicarse, en forma gratuita, llamando al PAMI Escucha y Responde: Pueden afiliarse al Instituto: Los poseedores titulares de un beneficio de jubilación o pensión en el orden nacional (afiliación definitiva). Los que han iniciado el trámite para acceder a un beneficio previsional de jubilación, retiro, pensión, etc. (afiliación provisoria) y familiares a cargo. Siendo familiar a cargo (cónyuge, hijos/as menores o separado/a por art. 67 bis). Los hijos incapacitados en forma definitiva o transitoria. Los hijos estudiantes hasta los 25 años de edad inclusive (renovable por año calendario académico). Los concubinos que no posean beneficio alguno (afiliación definitiva). Menores bajo guarda o tutela (hasta cumplir la mayoría de edad). Personas sujetas a curatela. Padre, madre, abuelos del titular sin beneficio previsional. Personas mayores de 70 años sin beneficio ni cobertura de obra social (afiliación renovable anualmente). Beneficiarios de Jubilación, pensión o renta otorgada por la República de Italia que tengan residencia en nuestro país o se encuentren en tránsito. Veteranos de Guerra que poseen beneficio otorgado por el Estado. Quienes finalizan su trámite jubilatorio pueden elegir de inmediato otra obra social, si no desean permanecer en Pami. Los listados de obras sociales por las cuales se puede optar, así como toda la información sobre el derecho de opción de cambio de obra social, están disponibles en el sitio web del Instituto, Guía para el afiliado/a, o en el sitio web de la Superintendencia de Servicios de Salud: La afiliación provisoria está vinculada a la marcha del trámite del beneficio en ANSES. Su vigencia es anual la primera vez, y luego renovable cada seis meses. En el caso de acceder al beneficio en forma definitiva, antes de concluir la afiliación provisoria el interesado debe concurrir a la Agencia para informar sobre su nueva situación. En ese momento cambia su número de afiliado/a, ya que pasa a tener su credencial sin vencimiento. Se encuentra en vigencia el convenio Argentino-Italiano que extiende la cobertura médica al territorio italiano. Esta afiliación es temporaria y puede ser renovable toda vez que el afiliado/a viaje. Pág. 19 de 80.

20 IMPORTANTE: No podrán afiliarse al Instituto los familiares, convivientes o no, cuando sean titulares de un beneficio previsional y puedan acceder por si mismos a cualquier otra obra social, salvo que se hayan acogido a los beneficios de la Resolución 362/2009 SSS unificación de aportes. No podrán afiliarse al Instituto las personas que estén ya afiliadas en cualquier carácter a una obra social inscripta como Agente de Salud. Los afiliados/as integrantes del grupo familiar primario están obligados a solicitar su baja como afiliados/as en caso de acceder a un beneficio previsional y/o haber iniciado el trámite ante el Sistema Integrado de Jubilaciones y Pensiones. En caso de fallecimiento del beneficiario titular, los familiares que se encuentren a su cargo mantendrán el carácter de afiliados/as durante un período de 90 días corridos contados a partir del fallecimiento del causante; de acuerdo con la Resolución 1157/2007 los hijos incapacitados continúan una año mas mientras se nombra curador para iniciar los trámites para la pensión derivada del Sistema Previsional o de Desarrollo Social. Parámetros de calidad. Todas las Unidades de Gestión Local (UGL), agencias y corresponsalías en todo el país del Instituto están habilitadas a afiliar a los futuros titulares del beneficio, de acuerdo con su zona de residencia. Atención diaria, aunque el horario de atención varía según la región. La información sobre los requisitos y documentación necesarios para realizar el trámite de afiliación están disponibles en dichas dependencias en todo el país de Pami; en el de PAMI ESCUCHA y en la página web de Pami: Condiciones generales del trámite de afiliación: El trámite de afiliación es totalmente gratuito. Compromisos. CREDENCIALES/ALTAS Y MODIFICACIONES EN EL PADRÓN. 1. La emisión de la Credencial de Afiliación de Titulares y Familiares a cargo (provisoria y definitiva) se otorga en forma inmediata, una vez presentada la documentación correcta y completa y se da el alta al Padrón. 2. El alta de afiliación de Titulares y Familiares al Padrón se realiza en el momento de la presentación del interesado con la documentación (último recibo de cobro, documento de identidad y CODEM para el titular y con respecto a los familiares partidas de nacimientos o bien Libreta de Casamiento, según corresponda) 3. En los casos en que la afiliación hubiera algún error o problema con la documentación presentada, se informará al solicitante dentro de los 30 días de iniciado el trámite. Pág. 20 de 80.

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