CARTA DE SERVICIOS OFICINA DE RELACIONES INTERNACIONALES

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1 CARTA DE SERVICIOS OFICINA DE RELACIONES INTERNACIONALES Elaborado por: Revisado por: Oficina de Relaciones Internacionales Grupo de Mejora Consejo de Gobierno Fecha: 23/10/2009 Fecha: 23/10/2009 Edición Fecha modificación Motivo de la modificación 00 23/10/2009 Edición Inicial del Proceso Página 1 de 11

2 ÍNDICE 1.- PRÓLOGO INFORMACION DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DATOS IDENTIFICATIVOS ENUMERACIÓN DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA Y DE LOS PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS QUE SE TRAMITAN DERECHOS CONCRETOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS EN RELACIÓN CON LOS SERVICIOS PRESTADOS FÓRMULAS DE COLABORACIÓN O PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS EN LA MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS RELACIÓN SUCINTA Y ACTUALIZADA DE LA NORMATIVA REGULADORA DE LAS PRINCIPALES PRESTACIONES Y SERVICIOS DISPONIBILIDAD Y ACCESO AL SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE LA UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA UBICACIÓN, ACCESO Y TRANSPORTE INFORMACIÓN DERIVADA DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD Y NORMATIVA APLICABLE DETERMINACIÓN EXPLÍCITA DE LOS NIVELES O ESTÁNDARES DE CALIDAD OFRECIDOS Y PLAZOS PREVISTOS DE TRAMITACIÓN MECANISMOS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN Y TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA DE LOS SERVICIOS PRESTADOS HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, DE GESTIÓN AMBIENTAL Y DE GESTIÓN DE RIESGOS LABORALES INDICADORES UTILIZADOS PARA EL SEGUIMIENTO DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS ASUMIDOS EN LA CARTA DE SERVICIOS Página 2 de 11

3 1.- PRÓLOGO La Carta de Servicios de la Oficina de Relaciones Internacionales es el documento por el cual se hacen públicos a/los interesado/s, los servicios que se gestionan en dicho área de trabajo y los compromisos de calidad derivados de su desarrollo. Con esta Carta de Servicios asumimos una obligación escrita y pública de calidad de servicio con todos los usuarios que acuden a nosotros en demanda del mismo. 2.- INFORMACION DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL MISIÓN, VISIÓN Y VALORES MISIÓN La Oficina de Relaciones Internacionales, tiene como misión, la INTERNACIONALIZACIÓN de la Universidad de Córdoba. A esta Oficina se le encomienda la gestión de las diversas relaciones de la Universidad con el ámbito exterior, conectándola con las instituciones, entidades y organismos internacionales, favoreciendo la movilidad y la cooperación internacional, completando la formación de su alumnado, profesorado y personal de administración y servicios, desarrollando y potenciando sus relaciones internacionales. VISIÓN Asimismo, la visión prioritaria de la Oficina es contribuir a la proyección académica, social, cultural e investigadora a nivel internacional de la Universidad de Córdoba. VALORES La Oficina de Relaciones Internacionales es un servicio dinámico e innovador, comprometido con la calidad y la excelencia, e integrado en el Espacio Europeo de Enseñanza Superior. La ORI promueve una política de equidad con acciones relacionadas con igualdad de género, se rechaza abiertamente el racismo y xenofobia, y se trabaja por la integración de estudiantes y Página 3 de 11

4 personal discapacitados y por el incremento de la cohesión social y económica DATOS IDENTIFICATIVOS La Oficina de Relaciones Internacionales es un servicio central de la Universidad de Córdoba, dependiente orgánicamente del Vicerrectorado de Internacionalización y Cooperación ENUMERACIÓN DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA Y DE LOS PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS QUE SE TRAMITAN. La Oficina de Relaciones Internacionales presta los siguientes servicios: Informar de los programas existentes en cada momento. Asesorar a la comunidad universitaria sobre programas de educación y formación internacionales. Información y asesoramiento a la comunidad universitaria sobre el establecimiento de convenios internacionales de cooperación académica. Organizar y gestionar la Movilidad de estudiantes, profesores y PAS en el ámbito del Programa de Aprendizaje Permanente de la Unión Europea (Erasmus, Leonardo). Organizar y gestionar la Movilidad nacional de estudiantes a través del Programa SICUE/becas Séneca. Gestionar los programas interuniversitarios internacionales. Organizar actividades de acogida a los estudiantes y profesores internacionales que visiten la Universidad de Córdoba. Conectar la Universidad de Córdoba y la sociedad estableciendo los cauces pertinentes en acciones internacionales. Dotar de mayor calidad las relaciones internacionales establecidas por la Universidad de Córdoba, en especial las que implican movilidad. Página 4 de 11

5 Favorecer y apoyar la Cooperación Internacional. Mejorar los sistemas informáticos y bases de datos de la gestión de la Oficina de Relaciones Internacionales. Estos servicios se prestan básicamente a través de: información telefónica, información presencial, información escrita, información virtual y mediante la edición y distribución de material publicitario (folletos, carteles, etc.); así como mediante reuniones y seminarios técnicos y de trabajo DERECHOS CONCRETOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS EN RELACIÓN CON LOS SERVICIOS PRESTADOS. DERECHOS DE LOS USUARIOS Al asesoramiento sobre las actividades y convocatorias que se tramitan en la Oficina. A ser tratados con respeto y deferencia por el personal de la Oficina. Los reconocidos en el art. 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre. DEBERES DE LOS USUARIOS Al tratar con respeto y deferencia al personal de la Oficina Los reconocidos en el art. 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre. Página 5 de 11

6 2.5.- FÓRMULAS DE COLABORACIÓN O PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS EN LA MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS. PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS Formulación de quejas y sugerencias conforme lo previsto en esta Carta de Servicios. Comentarios y sugerencias a través del correo electrónico: Participando en la Comisión de Relaciones Internacionales (Estudiantes, y Profesores representantes de los Centros de la Universidad de Córdoba) RELACIÓN SUCINTA Y ACTUALIZADA DE LA NORMATIVA REGULADORA DE LAS PRINCIPALES PRESTACIONES Y SERVICIOS. Normativa vigente. Constitución Española de 27 de diciembre de Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de Protección de datos de Carácter Personal. Ley 30/92 de 26 de noviembre del Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, modificada por la Ley 4/1999 de 1 3 de enero. Ley 29/1998 de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa. Resolución de 22 de enero de 2009, de la Universidad de Córdoba, por la que se aprueba la normativa para la elaboración de las Cartas de Servicios en la Universidad de Córdoba. Normativa Universitaria. Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades. La Ley 23/1998, de 7 de julio, de Cooperación Internacional para el Desarrollo. Página 6 de 11

7 Estatutos de la Universidad de Córdoba, aprobados por Decreto 280/2003 de 7 de octubre y modificados por Decreto 94/2005, de 29 de marzo. Procedimiento administrativo número 3 de la Universidad de Córdoba (26 de febrero de 2004), para el reconocimiento de estudios de los programas de intercambio. Reglamento del de la Universidad de Córdoba (aprobado por en sesión del 27 de octubre de 2006). Procedimiento abreviado para el establecimiento de Convenios con la Universidad de Córdoba, aprobado por Junta de Gobierno Ordinaria de 20/07/2001. Posteriormente, en Consejo de Gobierno provisional de 28/03/2003, se aprobaron nuevos modelos para la realización de prácticas de alumnos universitarios DISPONIBILIDAD Y ACCESO AL SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE LA UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA. Las quejas y sugerencias de nuestros usuarios como clientes internos y externos son de gran importancia ya que nos ayudan a mejorar la calidad de los servicios que presta la Oficina de Relaciones Internacionales y adaptarnos mejor a las necesidades de los usuarios. Las quejas y sugerencias pueden ser realizadas personalmente en nuestra Oficina (Buzón de Quejas y Sugerencias) o a través de nuestro También podrán presentarse en el Registro General de la Universidad e irán dirigidas a la Sra. Vicerrectora de Internacionalización y Cooperación, a través de una instancia normalizada. Página 7 de 11

8 2.8.- UBICACIÓN, ACCESO Y TRANSPORTE. La Oficina de Relaciones Internacionales por su céntrica ubicación en la ciudad, en el edificio del Rectorado de la Universidad, avenida de Medina Azahara, nº 5, supone un acceso fácil desde cualquier punto de la ciudad (a 10 minutos de las estaciones de trenes y autobuses). Hay que tener en cuenta que el edificio propio del Rectorado, cuenta con todas las condiciones de accesibilidad para personas con discapacidad. Oficina de Relaciones Internacionales Vicerrectorado de Internacionalización y Cooperación Universidad de Córdoba Edificio Rectorado. Avda. de Medina Azahara, Córdoba Web: Teléfonos y correos electrónicos: Información general y Programa Leonardo: ; Información Erasmus (movilidad alumnos académica): ; Información SICUE Becas Séneca- y Erasmus (movilidad profesorado y p.a.s.): ; Información Programa Cooperación Internacional, PCI, Becas MINT y Erasmus (movilidad alumnos prácticas): Página 8 de 11

9 Plano de situación: 3.- INFORMACIÓN DERIVADA DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD Y NORMATIVA APLICABLE DETERMINACIÓN EXPLÍCITA DE LOS NIVELES O ESTÁNDARES DE CALIDAD OFRECIDOS Y PLAZOS PREVISTOS DE TRAMITACIÓN Compromisos de calidad que se ofrecen: Tiempo medio de espera de las llamadas atendidas inferior a 30 segundos, en función del grado de saturación de las líneas. Consultas presenciales atendidas, en un 80% de los casos, antes de 8 minutos; el restante 20% antes de 10 minutos. Plazo medio de 2 días para contestación de las consultas por e- mail. Quejas y sugerencias contestadas en un plazo máximo de 15 días. Actualización permanente de la información disponible en la página web Página 9 de 11

10 3.2.- MECANISMOS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN Y TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA DE LOS SERVICIOS PRESTADOS La Oficina de Relaciones Internacionales de la Universidad de Córdoba, además de los medios de notificación usuales, establecidos en la Ley de Procedimiento Administrativo, utilizará como mecanismos de comunicación e información los siguientes: Carta, certificada o no, cuando el interesado no haya facilitado otro medio de comunicación e información más rápido. Contacto telefónico, al número previamente facilitado por el interesado. Por correo electrónico, siempre que el interesado lo haya facilitado. Además, si así lo indica en su solicitud, el correo electrónico que se le envíe tendrá carácter de notificación cuando vaya firmado digitalmente HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO. Información presencial: Horario de 10:00 a 14:00 horas de lunes a viernes SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, DE GESTIÓN AMBIENTAL Y DE GESTIÓN DE RIESGOS LABORALES. La Oficina de Relaciones Internacionales se encuentra dentro del programa de estudio y posterior aplicación de sistemas de gestión de calidad por procesos y de evaluación de servicios y competencias. La distribución funcional de la Oficina permite una atención personalizada del usuario. Se intenta cuidar con rigor la gestión ambiental, mediante aplicación de medidas, entre otras: -Utilización de papel reciclado. -Utilización de trituradora de papel para su posterior reciclado. -Reciclado de tóner y pilas alcalinas. -Extintores según Normas AENOR. Página 10 de 11

11 En relación a la gestión de riesgos laborales, la Oficina cuenta con todas las medidas preventivas establecidas por la legislación vigente en dicha materia INDICADORES UTILIZADOS PARA EL SEGUIMIENTO DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS ASUMIDOS EN LA CARTA DE SERVICIOS. Con el fin de verificar el nivel obtenido en el cumplimiento de los compromisos adquiridos en esta Carta de Servicios por la Oficina de Relaciones Internacionales de la Universidad de Córdoba, se establecen los siguientes indicadores del nivel de calidad y eficacia de los servicios prestados: Porcentaje de llamadas telefónicas atendidas antes de 30 segundos. Porcentaje de consultas presenciales atendidas antes de 8 minutos o, en su caso, antes de 10 minutos. Plazo medio de consultas respondidas por inferior a 2 días. Porcentaje de quejas y sugerencias contestadas en un plazo inferior a quince días. Actualización semanal de la página web competencia del Vicerrectorado de Internacionalización y Cooperación. Página 11 de 11

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