Gestión de servicios hospitalarios públicos: Estudio comparativo entre hospitales de la región noroeste de Brasil y Cataluña

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1 Gestión de servicios hospitalarios públicos: Estudio comparativo entre hospitales de la región noroeste de Brasil y Cataluña Ihvna Saboya Chacón ADVERTIMENT. La consulta d aquesta tesi queda condicionada a l acceptació de les següents condicions d'ús: La difusió d aquesta tesi per mitjà del servei TDX (www.tesisenxarxa.net) ha estat autoritzada pels titulars dels drets de propietat intel lectual únicament per a usos privats emmarcats en activitats d investigació i docència. No s autoritza la seva reproducció amb finalitats de lucre ni la seva difusió i posada a disposició des d un lloc aliè al servei TDX. No s autoritza la presentació del seu contingut en una finestra o marc aliè a TDX (framing). Aquesta reserva de drets afecta tant al resum de presentació de la tesi com als seus continguts. En la utilització o cita de parts de la tesi és obligat indicar el nom de la persona autora. ADVERTENCIA. La consulta de esta tesis queda condicionada a la aceptación de las siguientes condiciones de uso: La difusión de esta tesis por medio del servicio TDR (www.tesisenred.net) ha sido autorizada por los titulares de los derechos de propiedad intelectual únicamente para usos privados enmarcados en actividades de investigación y docencia. No se autoriza su reproducción con finalidades de lucro ni su difusión y puesta a disposición desde un sitio ajeno al servicio TDR. No se autoriza la presentación de su contenido en una ventana o marco ajeno a TDR (framing). Esta reserva de derechos afecta tanto al resumen de presentación de la tesis como a sus contenidos. En la utilización o cita de partes de la tesis es obligado indicar el nombre de la persona autora. WARNING. On having consulted this thesis you re accepting the following use conditions: Spreading this thesis by the TDX (www.tesisenxarxa.net) service has been authorized by the titular of the intellectual property rights only for private uses placed in investigation and teaching activities. Reproduction with lucrative aims is not authorized neither its spreading and availability from a site foreign to the TDX service. Introducing its content in a window or frame foreign to the TDX service is not authorized (framing). This rights affect to the presentation summary of the thesis as well as to its contents. In the using or citation of parts of the thesis it s obliged to indicate the name of the author.

2 GESTIÓN DE SERVICIOS HOSPITALARIOS PÚBLICOS: ESTUDIO COMPARATIVO ENTRE HOSPITALES DE LA REGIÓN NOROESTE DE BRASIL Y CATALUÑA Ihvna Saboya Chacon Tesis doctoral para optar al título de Doctor, dirigida por el Dr. José María Castán Farrero y la codirección del Dr. Miguel Ángel Asenjo Sebastián Facultat de Ciències Econòmiques i Empresarials Departament d Economia i Organització d Empreses Universitat de Barcelona Barcelona, febrero 2005

3 Facultat de Ciències Econòmiques i Empresarials Departament d Economia i Departament Organització d Economia d Empreses i Organització d Empreses GESTIÓN DE SERVICIOS HOSPITALARIOS PÚBLICOS: ESTUDIO COMPARATIVO ENTRE HOSPITALES DE LA REGIÓN NOROESTE DE BRASIL Y CATALUÑA Ihvna Saboya Chacon febrero, 2005

4 GESTIÓN DE SERVICIOS HOSPITALARIOS PÚBLICOS: ESTUDIO COMPARATIVO ENTRE HOSPITALES DE LA REGIÓN NOROESTE DE BRASIL Y CATALUÑA Memoria de tesis presentada por Ihvna Saboya Chacon al Departament d Economia i Organització d Empreses de la Universidad de Barcelona para la obtención del grado de Doctor en Economía. Este estudio se enmarca dentro del programa de doctorado Tècniques i Estratègies per a l Empresa de l Ány 2010, bienio Barcelona, febrero de Esta tesis se ha realizado bajo la dirección del Profesor Catedrático Dr. José María Castán Farrero y la codirección del Profesor Titular Dr. Miguel Ángel Asenjo Sebastián. Autora: Director de tesis: Codirector de Tesis: Ihvna Saboya Chacon Dr. José Maria Castán farrero Dr. M. A. Asenjo Sebastián

5 A Victor e José, por tudo.

6 Agradecimientos AGRADECIMIENTOS Este presente trabajo de tesis ha sido únicamente posible gracias a la colaboración incisiva y decisiva de diversas personas, entidades e instituciones, a las cuales, ante todo, la autora expresa su más sincera gratitud. Primeramente quería agradecer a mi director de tesis Dr. José Mª Farrero Castán y mi codirector Dr. Miguel Ángel Asenjo Sebastián por la paciencia y atención prestada durante todo el proceso de elaboración de la tesis. El Hospital Clinic Barcelona en nombre del Dr. Antoni Trilla García, jefe de la Sección Epidemiología Hospitalaria, que siempre me dedicó su precioso tiempo con mucho buen humor y educación en todas mis citas junto a él; Alejandro de la Sierra, jefe de Consultas Externas (medicina interna) del Hospital Clinic Barcelona. El Hospital Universitario Walter Cantídio (HUWC) en nombre del Dr. Eugenio L. Campos Maia, gerente del hospital, Dr. Frota Bezerra, director del Enseñanza e Investigación del HUWC; Jocélia Mª Cavalcante Paiva, Directora de Enfermería del HUWC; Dra. Rosalice, coordenadora de calidad del HUWC; Raquel Libório Feitosa, Recursos Humanos del HUWC; Maria Doralice Nobre Magalhães, sala de pericia médica del HUWC; Liduína Fernandes, Albaniza Sales Feitosa, y Derlane Feijó, secretarias del gerente del HUWC; Mª Odalea de Souza Maia, escritorio de calidad del HUWC; José Gomes Becerra Filho, jefe del departamento de estadística del HUWC; Beatriz Moreta, departamento de estadística del HUWC; Dra. Regina Batista Vasconcelos, jefia médica SPA del HUWC El Hospital Geral de Fortaleza (HGF), en nombre del Dr. Silvio Paulo da Costa A. Rocha Furtado, gerente del HGF; Regina Célia Gomes, Directora Administrativa del HGF; Annatália Meneses de Amorim Gomes, Directora de la División de Calidad del HGF; Rose, Secretaria de Enfermería del HGF. El Hospital Instituto Dr. José Frota (IJF), en nombre del Dr. Aprígio Mendes Filho, superitendente do IJF; Dr. Grijalva, jefe sector emergencia IJF; Dra. Teresa Carvalho, Dr. Luciano Aguiar. El Hospital Creu Roja - L Hospitalet de Llobregat, en nombre del Director Médico Dr. Amat Palou i Sanromà, la Sra. Lena Ferrús Estopa, Directora de Enfermería, la Sra. Palmira Tejero Cabello, Jefe del Trabajo Social y Unidad de Atención al Usuario.

7 Agradecimientos El Núcleo de Estudos em Saúde Coletiva NESC / UFC, por el apoyo e incentivo, en nombre de Silvia Bomfim. A los compañeros de clase del curso de doctorado, en especial a Valentina Noyola y Alfons Fernández, por la amistad, el apoyo dado y las buenas charlas en el Café Zurich en la Plaza de Catalunya. A los profesores del Curso de doctorado, en especial a Dr. Gil Aluja por la disponibilidad y ayuda constante, mi mayor respeto y agradecimiento. A todos los funcionarios administrativos de la Facultat de Ciències Econòmiques i Empresarials del Departament d Economia i Organització d Empreses, en especial la secretaria Carmina. Especial agradecimiento al Dr. Luis Parente Maia, profesor del Departamento de Geología de la Universidad Federal de Ceará, y a la Dra. Verônica Morais Ximenes por la acogida y ayuda constante en Barcelona. Muchas gracias por todo. A los amigos post-graduandos, doctorandos y post-doctorandos, contemporáneos en algún momento en Barcelona (extensivo a sus respectivas familias), Dr. Eugênio Marcos Soares Cunha, Dr. Antônio Jeovah de Andrade Meireles, Dra. Elza Braga, Xico Aragão, Beatriz Furtado, Raquel Liebmann, Dra. Selma Lessa de Castro, Márcia Skibick, Dra. Teresa Gláucia Matos, Cleudene Aragão, Dr. Ricardo Sánchez, Dra. Luciana Amaral de Lima, Rute Maria Rodrigues Pinheiro, Graco ACM Viana, Dr. Virgínio Henrique Neumann, por el incentivo constante y por las provechosas discusiones, presento mi más cariñoso agradecimiento. A los amigos antiguos y nuevos de Fortaleza, por la preocupación, el incentivo y la cariñosa presión, Alexandre Barbalho, José Moacir Pamplona Bedê Filho, Rachel Barroso Cavalcante Bedê, Maria de Nazaré da Rocha Penna, Geovana Cartaxo, Eduardo Freire. A los profesores del Curso de Comunicación Social de la Universidade Federal do Ceará (UFC), en especial a Dr. Silas de Paula, Ms. Silvia Belmino, Dr. Wellington Júnior, Dr. Gilmar de Carvalho, por todo el apoyo e incentivo. A los profesores del Curso de Administración de Empresas de la Universidade Estadual Vale do Acaraú (UVA) - Sobral, en especial a Ms. Ariza Maria Rocha Lima, Ms. Adriana Teixeira Bastos, Ms.José Alberto de Souza Bezerra, Ms. Eduardo Dias, Ms. João

8 Agradecimientos Wagner Mourão e Silva Filho, Ms. Benedita Marta Gomes Costa, Hélio da Silveira Reis Júnior, Ms. Robert de Paula, Heráclio Antonio Bastos da Silva, por todo el apoyo. A mi madre, Rita Maria Saboya Jorge de Sousa, por la ayuda dada en el periodo de conclusión de la tesis y las idas y venidas de Sobral, y a mi padre J. S. Chacon, su esposa Rosaura Gomes Chacon, mis hermanas, Fernanda Gomes Chacon, Fabrícia Gomes Chacon y Roberta Gomes Chacon por el apoyo desde lejos, pero imprescindible. A mi eterno y estimado cuñado, Luis Carlos Beltrão Sabadia, por toda la apreciada atención y paciencia prestada desde Brasil. A profesora Encarna, del C.P. Pau Esteve en L Hospitalet de Llobregat (hoy extinguido), por su profesionalismo docente dedicado al seguimiento para la perfecta adaptación escolar de mi hijo Víctor, a lo largo de todo su primer año aquí en Barcelona. A mi profesor de castellano Adolfo, fundamental para mi integración en el curso de doctorado y en la vida cotidiana en el nuevo país. Al LEMA (Laboratório de Estatística e Matemática Aplicada) de la Universidade Federal do Ceará (UFC) en nombre del profesor Dr. André Jalles, por la orientación estadística. A Don Alfonso Ballesteros y a Doña María Pilar, nuestros amables arrendadores del piso en San Josep (L Hospitalet de Llobregat), por toda la atención dada y por llenarnos la casa de turrones siempre por Navidad. A Dr. Eduardo Almeida, mi terapeuta, siempre oyente y paciente con mis lamentaciones, mi sincero agradecimiento. Un agradecimiento especial a todos los usuarios, ya que fueron muy pacientes en contestar las preguntas de los cuestionarios con buena voluntad y humor. A la persona que más amo, Victor Chacon Sabadia, mi hijo, razón por la cual he conseguido por al cabo este trabajo, por su cariño y comprensión admirables desde sus 13 años.

9 ÍNDICE DE CONTENIDOS INTRODUCCIÓN...i CAPÍTULO 1: ANÁLISIS PROSPECTIVO DEL SISTEMA DE SALUD MODELOS BÁSICOS DE SISTEMAS DE SALUD Modelo del sistema nacional de salud o Beveridge Modelo de seguridad social o Bismark Modelo del seguro privado o americano Situación actual en los países europeos EL SISTEMA SANITARIO ESPAÑOL Las cifras más significativas de la sanidad en España La gestión hospitalaria por autonomías El sistema sanitario de Cataluña EL SISTEMA SANITARIO EN BRASIL Breve histórico del sistema sanitario en Brasil El sistema sanitario del Estado de Ceará...28 CAPÍTULO 2: LA GESTIÓN HOSPITALARIA EL HOSPITAL COMO EMPRESA DE SERVICIOS Clasificación de los hospitales La asistencia hospitalaria La asistencia pública La asistencia privada SISTEMAS DE CLASIFICACIÓN DE PACIENTES (SCP) Los grupos relacionados con el diagnóstico (GRD) Categorías de pacientes (PMC) Índice de severidad de los pacientes (PSI) Estadio del enfermedad (Deasing Staging) As- Score EL MANAGED CARE Protocolos clínicos...49

10 Gestión de las listas de espera Programación de visitas Programación de altas Gestión de camas El servicio de admisión de pacientes ESTRUCTURAS ORGANIZATIVAS HOSPITALARIAS El marco actual de la gestión organizativa Organización funcional Burocracia profesional Organización multidivisional geográfica Organización por procesos...73 CAPÍTULO 3: CALIDAD TOTAL EN LOS HOSPITALES CONCEPTOS CLAVE DE CALIDAD GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Mejora continua y gestión de la calidad total Calidad y calidad total Calidad total y produtividad Calidad total, creatividad e innovación ENFOQUES DE LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS HOSPITALES Enfoque de estructura Enfoque de procesos Enfoque de resultados LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN BASE A LA SATISFACIÓN DEL CONSUMIDOR HACIA LA CALIDAD TOTAL EN LOS HOSPITALES Consideraciones preliminares Calidad en la asistencia hospitalaria Planificación de la calidad Control de la calidad Mejora de la calidad El manual de la calidad en los hospitales: un instrumento esencial Propuesta de un servicio de atención al paciente Propuesta de un departamento o servicio de calidad

11 CAPÍTULO 4: MARKETING DE SERVICIOS HOSPITALARIOS LA EVOLUCIÓN DEL MARKETING CONCEPTOS DE MARKETING EL PRODUCTO HOSPITALARIO MERCADO La demanda y la oferta Características del mercado sanitario Segmentación de mercado DIMENSIONES PSICOLÓGICAS Y SOCIALES DEL CONSUMIDOR Las motivaciones del consumidor Las actitudes del consumidor Actitudes x motivaciones Escalas de actitud La percepción del consumidor El aprendizaje del consumidor Técnicas de investigación del comportamiento del consumidor El proceso de compra EL MARKETING MIX DIRIGIDO HACIA EL SERVICIO HOSPITALARIO EL MARKETING INTERNO El marketing mix del mercado interno CAPÍTULO 5: LOS RECURSOS HUMANOS EN LA SALUD BREVE HISTÓRICO DE LOS RECURSOS HUMANOS EL FACTOR HUMANO LA FORMACIÓN EN LA EMPRESA Algunos conceptos de formación Objetivos y necesidades en la formación Marco legal LA ORGANIZACIÓN INTELIGENTE Y LA FORMACIÓN LA FORMACIÓN DEL PERSONAL SANITARIO Formación médica continuada LA TECNOLOGÍA COMO APOYO A FORMACIÓN EN EL ÁREA DE SALUD GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS HACIA LA CALIDAD HOSPITALARIA

12 CAPÍTULO 6: SISTEMA DE INFORMACIÓN HOSPITALARIA CONCEPTO E INTRODUCCIÓN A UN SISTEMA DE INFORMACIÓN SISTEMA DE INFORMACIÓN INTEGRADO DEL SERVEI LA NECESIDAD DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN EFICIENTES EN LOS HOSPITALES CAPÍTULO 7: PANORÁMICA HACIA EL FUTURO ALGUNAS CONSIDERACIONES DE POLÍTICA ECONÓMICA EL PRIMER PASO DE LA REFORMA: INCORPORAR A LOS PROFESIONALES LAS OPINIONES DE ALGUNOS EXPERTOS SOBRE LA PROBLEMÁTICA ACTUAL EL EJEMPLO DE LA REFORMA DEL REINO UNIDO El sector farmaceutico: el otro gran implicado TENDENCIAS DE LOS CONSUMIDORES DEL FUTURO CAPÍTULO 8: DISEÑO Y METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN INTRODUCCIÓN FORMULACIÓN DEL PROBLEMA A ANALIZAR Definición del universo objeto estudiado Objetivos e hipótesis Objetivo General Objetivo Específicos Hipótesis TÉCNICAS ESTADÍSTICAS DE LA INVESTIGACIÓN Fuentes de información Elaboración del cuestionario TIPO DE INVESTIGACIÓN UTILIZADA DISEÑO MUESTRAL O TAMAÑO DE LA MUESTRA OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN PROCESO DE OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN

13 CAPÍTULO 9: ANÁLISIS DE LA AREA DE INVESTIGACIÓN EL HOSPITAL GERAL DE FORTALEZA (HGF) Un breve histórico Datos y cifras de la actividad del HGF Entrevista EL INSTITUTO DR. JOSÉ FROTA (IJF) Un breve histórico Datos y cifras de la actividad del IJF EL HOSPITAL UNIVERSITARIO WALTER CANTÍDIO (HUWC) Un breve histórico Datos y cifras de la actividad del HUWC Entrevista HOSPITAL CLINIC BARCELONA (HCB) Un breve histórico Datos y cifras de la actividad del HCB El Proyecto Prisma Entrevista HOSPITAL CREU ROJA (HCR) Datos y cifras de la actividad del HCR Calidad Asistencial Unidad de Atención al Usuario Entrevista HOSPITAL HVDH Un breve histórico El proceso de cambio organizacional en el HVDH Datos y cifras de la actividad de los Hospitales de VDH CAPÍTULO 10: ANALISIS Y RESULTADOS INTRODUÇÃO NÚMERO DE VISITAS ANTERIORES TIEMPO QUE PASÓ DESDE QUE CONCERTÓ LA VISITA CÓMO CONCERTÓ LA VISITA OPINIÓN SOBRE EL TRATO QUE RECIBIÓ DE LA PERSONA QUE LE ATENDIÓ COMO ES LA ATENCIÓN QUE RECIBE DE LA ENFERMERA

14 ÍNDICE DE CUADROS CAPÍTULO 1: ANÁLISIS PROSPECTIVO DEL SISTEMA DE SALUD... 1 Cuadro : Modelo Beveridge... 4 Cuadro : Modelo Bismarck... 5 Cuadro : Modelo de Seguro Privado o Americano... 6 Cuadro : Distribución del presupuesto por categoría de operaciones y entidades...13 Cuadro : Presupuesto destinado a sanidad en Cataluña...14 Cuadro : Resumen Histórico del Sistema Sanitario Brasileño...20 CAPÍTULO 2: LA GESTIÓN HOSPITALARIA...33 Cuadro : Características de las Empresas Clásicas y las Empresas de Salud...36 Cuadro : Las Siete Variables...45 Cuadro : Clasificación "AS-SCORE"...47 Cuadro : Configuración Estructural...63 Cuadro : Formas Organizativas Empresariales...64 Cuadro : Principales Diferencias entre Mejora Continua y Reingeniería...74 Cuadro : Principios Fundamentales de la Innovación Radical de Procesos...76 Cuadro : Los 25 Procesos más Importantes de un Hospital (Hospital de Txagorritxu)...84 Cuadro : Los Procesos más Importantes de Doce Hospitales del País Vasco...84 Cuadro : Datos Diferenciales entre Hospitales Públicos y Privados...85 Cuadro : Tecnologías Innovadoras...88 Cuadro : Comparación entre Estructuras Organizativas de Shortell...91 CAPÍTULO 3: CALIDAD TOTAL EN LOS HOSPITALES...93 Cuadro : Principales Parámetros de un Sistema de Calidad Cuadro : Principales Diferencias entre Calidad y Calidad Total Cuadro : Vínculos de Comunicación con los Pacientes Cuadro : Programa Específico del Servicio A Cuadro : Programa de Formación Continua de Accidentes de Tráfico Cuadro : Factores Clave de la Calidad Hospitalaria...134

15 CAPÍTULO 4: MARKETING DE SERVICIOS HOSPITALARIOS Cuadro : Definiciones del Marketing Cuadro : Motivación Cuadro : Técnicas Cualitativas y Cuantitaivas CAPÍTULO 5: LOS RECURSOS HUMANOS EN LA SALUD Cuadro : Distinciones entre Educación y Formación Cuadro : Actividades Realizadas por los Hospitales de VDH Cuadro : Número Total de personal en Establecimientos Sanitarios públicos y no públicos, según la categoría, ano 1993, en España Cuadro : Insatisfacción X Motivación Cuadro : Medidas que Generen Motivación CAPÍTULO 7: PANORÁMICA HACIA EL FUTURO Cuadro : Índice de Precios de los Medicamentos en los Países Europeos CAPÍTULO 8: DISEÑO Y METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Cuadro : Resumen de los Números de los Hospitales Cuadro : Metodología de Investigación Cuadro : Clasificación de los Casos de estudio según su Objetivo Cuadro : Metodología y Técnicas de Recogidas de Datos CAPÍTULO 9: ANÁLISIS DE LA AREA DE INVESTIGACIÓN Cuadro : Total de Atendimiento Consultas Externas IJF ( ) Cuadro : Total de ingresos (SIH/SUS) en IJF ( ) Cuadro : Tasa de ocupación e infección hospitalaria, media de permanencia e índice rotatorio del IJF ( ) Cuadro : Sistema de Subvenciones Proporcionales del HCB Cuadro : Estructura de Personal del HCB Cuadro : Actividad Consulta Externa del HCB Cuadro : Actividad de Hospitalización del HCB Cuadro : Actividad Asistencial del Servicio de Cardiologia del HCB...338

16 Cuadro : Actividad Asistencial del Servicio de Cardiovascular del HCB Cuadro : Plantilla del Personal del Hospital Creu Roja Cuadro : Datos Generales de Actividad Cuadro : Opinión del Usuario Ingresado en el HCB Cuadro : Actividades Realizadas por los Hospitales de VDH CAPÍTULO 10: ANALISIS Y RESULTADOS Cuadro : Número de Visitas Anteriores Cuadro : Tiempo que Pasó desde que Concertó la Visita Cuadro : Cómo Concertó la Visita Cuadro : Opinión sobre el Trato que Recibió de la Persona que le Atendió Cuadro : Como es el Atendimiento que Recibe de la Enfermera Cuadro : Frecuencia de Retrasos respecto a la Hora Prevista de la Visita Cuadro : Aproximadamente Cuanto Tiempo Hha Pasado respecto de la Hora Prevista de la Visita Cuadro : Frecuencia de espera de Pie Cuadro : Calidad de la Sala de Espera Cuadro : Frecuencia de la Explicación Completa al Médico Cuadro : Comprensión de las Preguntas del Médico Cuadro : Dedicación del Tiempo Suficiente por Parte del Médico Cuadro : Comprensión de las Indicaciones del Médico sobre el Tratamiento a Seguir Cuadro : Calidad de las Informaciones del Médico sobre la Enfermedad X Hospital Cuadro : Calidad General del Atendimiento del Médico Cuadro : Sexo de los Entrevistados Cuadro : Edad X Hospital Cuadro : Nivel de Estudios Cuadro : Ocupación Cuadro : Calidad General de las Visitas Cuadro : Calidad Informaciones del Médico x Calidad General Visita x Hospital Cuadro : Calidad General Atendimiento Médico x Calidad General Visitas x Hospital...396

17 ÍNDICE DE FIGURAS CAPÍTULO 1: ANÁLISIS PROSPECTIVO DEL SISTEMA DE SALUD... 1 Figura : Distribución del presupuesto de la Generalitat para Figura : Distribución del presupuesto de Sanidad de Figura : Sectores Estratégicos de Cataluña Figura : El Diamante de la Competitividad del Sector de la Salud en Cataluña Figura : Red de Salud Pública CAPÍTULO 2: LA GESTIÓN HOSPITALARIA Figura : El Producto del Hospital Figura : Algoritmo del Sistema P.M.C Figura : La Duplicidad de Listas de Espera en el Hospital Figura : Las Puertas de Entrada al Hospital Figura : Servicio de Admisión de Pacientes Figura : Organización Funcional Figura : Esquema Organizativo Funcional Establecido por el INSALUD Figura : Estructura Organizativa del Sistema Hospitalario de Cataluña Figura : Implantación de la Calidad Total Hospitalaria Figura : Ejemplo de Hospital Organizado por Procesos Figura : Organización Convencional Figura : Organización por Processos Figura : El Paso de un Hospital Organizado por Funciones a uno Organizado por Procesos CAPÍTULO 3: CALIDAD TOTAL EN LOS HOSPITALES Figura : Áreas Implicadas en la Calidad Total Figura : Puntos Determinantes de la Calidad Hospitalaria Figura : Estructuración de un Programa de Salud Figura : Diagrama causa-efecto Figura : Factores Determinantes de la Calidad Figura : Dirección de Calidad en los Hospitales

18 CAPÍTULO 4: MARKETING DE SERVICIOS HOSPITALARIOS Figura : Cadena de Producción Hospitalaria Figura : Sistema de Producción Hospitalario Figura : Necesidades, Deseos y Demandas Figura : Jerarquía de Necesidades de Maslow CAPÍTULO 5: LOS RECURSOS HUMANOS EN LA SALUD Figura : La Formación, la Educación y la Experiencia Planificada Figura : Detección de las Necesidades de Formación Figura : Las Cuatro Etapas del Proceso de Aprendizaje Figura : Evaluación de las Necesidades Figura : Ciclo de Aprendizaje Profundo CAPÍTULO 6: SISTEMA DE INFORMACIÓN HOSPITALARIA (SIH) Figura : El Sistema de Información dentro de la Cadena de Valor de Porter Figura : Proceso Lógico del Sistema de Información del SCS Figura : Demanda de Servicios Sanitarios al SCS Figura 6.2.3: Oferta y Contratación de Servicios Figura : Actividad Sanitária CAPÍTULO 7: PANORÁMICA HACIA EL FUTURO Figura : Composición de la Plantilla de los Hospitales Vall de Hebrón Figura : Proceso de Contratación CAPÍTULO 8: DISEÑO Y METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Figura : Uso del cuestionario CAPÍTULO 9: AREA DE INVESTIGACIÓN Figura : Distribución de los Transplantes en el Período de 1983 a Figura : Estructura Organizativa del Consorci Corporació Sanitaria Clínic

19 10.6. FRECUENCIA DE RETRASOS RESPECTO A LA HORA PREVISTA DE LA VISITA APROXIMADAMENTE CUANTO TIEMPO HA PASADO RESPECTO DE LA HORA PREVISTA DE LA VISITA FRECUENCIA DE ESPERA DE PIE CALIDAD DE LA SALA DE ESPERA FRECUENCIA DE LA EXPLICACIÓN COMPLETA AL MÉDICO COMPRENSIÓN DE LAS PREGUNTAS DEL MÉDICO DEDICACIÓN DEL TIEMPO SUFICIENTE POR PARTE DEL MÉDICO COMPRENSIÓN DE LAS INDICACIONES DEL MÉDICO SOBRE EL TRATAMIENTO A SEGUIR CALIDAD DE LAS INFORMACIONES DEL MÉDICO SOBRE LA ENFERMEDAD X HOSPITAL CALIDAD GENERAL DEL ATENDIMIENTO DEL MÉDICO SEXO DE LOS ENTREVISTADOS EDAD X HOSPITAL NIVEL DE ESTUDIOS OCUPACIÓN CALIDAD GENERAL DE LAS VISITAS CRUCES POR VARIABLES DE CABECERA CAPÍTULO 11: CONCLUSIONES, IMPLICACIONES, LIMITACIONES Y LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN FUTURAS CONCLUSIONES Conclusiones de la revisión teórica y formulación de un enfoque de la gestión de calidad y del marketing en los servicios hospitalarios Conclusiones del estudio empírico IMPLICACIONES ACADÉMICAS Y PRÁCTICAS LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN FUTURAS BIBLIOGRAFIA ANEXOS

20 Figura : Estructura Organizativa Inicial del HCB Figura : Estructura Organizativa del HCB Figura : Modelo Organizativo del HCB Figura : Esquema General Prisma Figura : Estructura funcional de los Hospitales de VDH Figura : Organigrama General de los Hospitales VDH Figura : Enfoque de Rediseño de las Líneas de Servicio Figura : Visión Funcional de la Reestructuración de los Servicios

21 ÍNDICE DE GRÁFICOS CAPÍTULO 3: CALIDAD TOTAL EN LOS HOSPITALES...93 Gráfico : Influencia de los Factores Determinantes del Estado de Salud y su Contribución al Gasto Sanitario Gráfico : Gráfico de Pareto Gráfico : Histograma Gráfico : Frecuencia Relativa y Acumulada de la Variable Gráfico : Diagrama de Puntos CAPÍTULO 5: LOS RECURSOS HUMANOS EN LA SALUD Gráfico : Paradigmas de la Formación Gráfico : Tipos de Formación Gráfico : Gasto (ptas.) por trabajador en función del tamaño empresarial (media nacional) en CAPÍTULO 9: ANÁLISIS DE LA AREA DE INVESTIGACIÓN Gráfico : Visitas de Consultas Externas do HCR Gráfico : Influencia Geográfica de los Hospitales de VDH Gráfico : Área de Iinfluencia de los Hospitales de VDH en Barcelona Ciudad Gráfico : Gastos de los Hospitales de VDH CAPÍTULO 10: ANALISIS Y RESULTADOS Gráfico : Número de visitas anteriores Gráfico : Tiempo que pasó desde que concertó la visita Gráfico : Cómo concertó la visita Gráfico : Opinión sobre el trato que recibió de la persona que le atendió Gráfico : Como es el atendimiento que recibe de la enfermera Gráfico : Frecuencia de retrasos respecto a la hora prevista de la visita Gráfico : Aproximadamente cuanto tiempo ha pasado respecto de la hora prevista de la visita

22 Gráfico : Frecuencia de espera de pie Gráfico : Calidad de la sala de espera Gráfico : Frecuencia de la explicación completa al médico Gráfico : Comprensión de las preguntas del médico Gráfico : Dedicación del tiempo suficiente por parte del médico Gráfico : Comprensión de las indicaciones del médico sobre el tratamiento a seguir Gráfico : Calidad de las informaciones del médico sobre la enfermedad x hospital Gráfico : Calidad general del atendimiento del médico Gráfico : Sexo de los entrevistados Gráfico : Edad x hospital Gráfico : Nivel de estudios Gráfico : Ocupación Gráfico : Calidad general de las visitas Gráfico : Calidad Informaciones del Médico x Calidad General Visitas x Hospital Gráfico : Calidad General Atendimiento x Calidad General Visitas x Hospital

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