Asunto: Informe Seguimiento y Evaluación a la Recepción y Trámite de la Peticiones Quejas, Sugerencias y Felicitaciones PQSF de la Vigencia 2014

Transcripción

1 INFORME CONSOLIDADO 214

2 A-1-CI-DA-13 La Virginia, 11 de mayo de 215 Doctor JAVIER DE JESÚS CÁRDENAS PÉREZ Gerente E.S.E Hospital San Pedro y San Pablo Ciudad Asunto: Informe Seguimiento y Evaluación a la Recepción y Trámite de la Peticiones Quejas, Sugerencias y Felicitaciones PQSF de la Vigencia 214 Adjunto le hago llegar el Informe de Seguimiento y Evaluación a la Recepción y Trámite de las Peticiones, Quejas, Sugerencias y Felicitaciones PQSF correspondiente a la vigencia 214, en cumplimiento de lo establecido en Artículo 76 de la Ley 1474, que establece que en toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. Igualmente, que la oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. El presente informé se elaboró con base a los documentos que fueron dejados por los usuarios de los servicios del Hospital, ubicados en los sitios destinados para tal fin Cordialmente, RODRIGO GIL ROMERO Asesor Control Interno

3 PRESENTACION El gobierno nacional en procura de garantizarles equidad, oportunidad y calidad a los beneficiarios y usuarios de los diferentes servicios que el Estado ofrece a través de sus entidades públicas, estableció una serie de medidas que deben ser adoptadas por estas, con el fin que no solamente se respeten los derechos de estos, sino también la accesibilidad, oportunidad, calidad y buen trato por parte de los servidores públicos encargados de atenderlos. El Decreto 19 de 212, dictó normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública y la Ley 1474 de 212 establecido en el artículo 76 que en toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. El presente documento contiene un informe correspondiente al Seguimiento y Evaluación a la recepción y trámite durante la vigencia 214 de las peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones que los usuarios del Hospital hicieron llegar a través de los buzones dispuestos al interior de la entidad para tal fin. Se hace inicialmente un análisis estadístico mensual y consolidado, por tipo de solicitud, por las áreas que fueron generadores de estas y por tipo de queja presentada; se hace seguidamente una revisión de los trámites adelantados por los responsables de las diferentes en donde fueron presentadas quejas o sugerencias. Con esta información, se hacen las observaciones pertinentes en cada una de las situaciones evidenciadas, con el fin de que a partir de ellas, se puedan adelantar acciones de mejora Finalmente, se presentan si es el caso, recomendaciones para adoptar acciones pertinentes a aprovechar esta información en procura de adelantar acciones de mejoramiento en la prestación de los servicios de la E.S.E. Oficina Asesora de Control Interno E.S.E. Hospital San Pedro y San Pablo La Virginia Risaralda

4 CONTEXTUALIZACIÓN Para este punto es importante tener en cuenta las siguientes definiciones de conceptos: QUEJA: Acción de dar a conocer a las autoridades conductas irregulares de servidores públicos o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público. RECLAMO: Noticia que dan los ciudadanos a las autoridades sobre la suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio público SUGERENCIA: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública. SOLICITUD DE INFORMACIÓN: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. CONSULTA: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones. SOLICITUD DE COPIA: Facultad que tienen las personas de formular consultas y obtener acceso a la información sobre las actuaciones en general, derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS GENERAL: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS PARTICULAR: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.

5 1. RECEPCIÓN Y ANALISIS PQSF 1.1 PUNTOS DE RECEPCIÓN DE LA PQSF La E.S.E Hospital San Pedro y San Pablo de la Virginia, cuenta con Seis (6) sitios en donde los usuarios pueden depositar de forma escrita su Petición, Queja, Sugerencia o Felicitación, mediante el diligenciamiento de un formato dispuesto para tal fin en los mismos sitios. Durante el primer semestre de 214, se depositaron Trescientos Trece (313) documentos PQSF. Durante este primer semestre, se recibieron formatos diligenciados en las áreas de urgencias, hospitalización, cirugía, laboratorio, tesorería y auditorio, sitios dispuestos para que los usuarios diligencien y depositen sus PQSF. UBICACIÓN BUZONES Área Total % Urgencias % Laboratorio % Hospitalización % Tesorería 73 12% Auditorio % Total 66 1.% UBICACIÓN BUZONES El 71.8% de los formatos fueron depositados en las áreas de laboratorio (34.5%), hospitalización (37.3%) Durante este primer semestre, solamente se recibieron formatos diligenciados en las áreas de urgencias, hospitalización, cirugía, laboratorio, tesorería y auditorio, es decir, que solamente son utilizados el 31% de los sitios dispuestos para que los usuarios diligencien y depositen estos documentos No se encontró evidencia del uso que hacen los usuarios de otros medios dispuestos por la entidad, como lo son la página web, a la línea de atención a las solicitudes, conmutador, página web, correo electrónico y equipo SIAU Igualmente, los usuarios tienen la posibilidad de radicar sus PQSF por ventanilla o presentarlas verbalmente; para este último caso, un funcionario de la E.S.E. colabora con el diligenciamiento del respectivo formato.

6 1.2 COMPORTAMIENTO MENSUAL PQSF COMPORTAMIENTO MENSUAL MES PQSF % ENERO % FEBRERO 6 9.9% MARZO % ABRIL % MAYO % JUNIO % JULIO % AGOSTO % SEPTIEMBRE % OCTUBRE % NOVIEMBRE % DICIEMBRE % TOTAL 66 1.% Los usuarios de la E.S.E. presentaron un promedio de 5 documentos por mes, siendo septiembre y octubre con 77 y 62 documentos respectivamente, los meses donde mayor número se recibieron. Entre tanto, noviembre y diciembre fueron los meses donde menos documentos se recibieron, con 31 y 35 PQSF respectivamente QUEJAS MES QUEJAS % ENERO % FEBRERO % MARZO % ABRIL 1 4.8% MAYO 9 4.3% JUNIO % JULIO % AGOSTO % SEPTIEMBRE % OCTUBRE % NOVIEMBRE % DICIEMBRE % TOTAL 27 1.% Se presentaron DOSCIENTAS SIETE (27) QUEJAS, es decir, un promedio de 17 por mes Julio y Marzo con 27 y 29 quejas respectivamente, que representan el 27.1% del total, fue el mes donde más quejas se presentaron.

7 A su vez, en mayo y abril con 9 y 1 quejas, fueron los meses donde menos quejas se presentaron. Gráfico Quejas mes donde más sugerencias, se presentaron. A su vez, en los meses de agosto y diciembre no se presentaron sugerencias. Gráfico Sugerencias SUGERENCIAS MES SUGERENCIAS % ENERO % FEBRERO 4 7.1% MARZO 2 3.6% ABRIL 5 8.9% MAYO 6 1.7% JUNIO 6 1.7% JULIO 2 3.6% AGOSTO.% SEPTIEMBRE 4 7.1% OCTUBRE % NOVIEMBRE 2 3.6% DICIEMBRE.% TOTAL 56 1.% Se presentaron CINCUENTA Y SEIS (56) SUGERENCIAS, es decir, un promedio de 5 por mes. Octubre con 18 sugerencias, que representan el 32.2% del total, fue el FELICITACIONES MES FELICITAC % ENERO % FEBRERO % MARZO % ABRIL % MAYO % JUNIO % JULIO % AGOSTO % SEPTIEMBRE % OCTUBRE 31 9.% NOVIEMBRE % DICIEMBRE 2 5.8% TOTAL % Se presentaron TRESCIENTAS CUARENTA Y TRES (343) FELCICITACIONES, es decir, un promedio de 29 por mes.

8 Septiembre, Abril y Febrero con 54, 39 y 37 felicitaciones respectivamente, representaron el 37.9% del total, fueron mes donde más sugerencias, se presentaron. A su vez, en noviembre con 15 felicitaciones, fue el mes donde menos felicitaciones se presentaron Gráfico Felicitaciones ESTADISTICAS GENERALES ESTADÍSTICAS MENSUALES PQSF 214 MES QUEJAS SUGERENCIAS FELICITACIONES TOTAL ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL % 9.2% 34.2% 1.% Del total de los SEISCIENTOS SEIS (66) documentos depositados por los usuarios, las felicitaciones (343), fueron las que en mayor proporción fueron presentadas, representando el 56.6% del total de los documentos recibidos en la vigencia de 214; Igualmente, se recibieron 27 quejas, es decir, el 34.2% del total de documentos recibidos y 56 sugerencias, equivalentes al 9.2% del total de documentos. Marzo fue el mes con mayor número de quejas (29) en total, que representaron el 14.% del total de quejas presentadas, Octubre fue el mes con mayor número de

9 sugerencias (18) en total, que representaron el 32.1% del total de sugerencias presentadas y Septiembre fue el mes con mayor número de felicitaciones (54) en total, que representaron el 15.74% del total de felicitaciones presentadas en el año FELICITACIONES SUGERENCIAS QUEJAS LUGAR RESIDENCIA USUARIOS QUEJOSOS LUGAR ORIGEN USUARIO QUEJOSO No % Apia 5 2.4% Balboa 4 1.9% Belalcazar 2 1.% Belén de Umbría 7 3.4% Cartago 1.5% Dosquebradas 1.5% Guática 4 1.9% La Celia 8 3.9% La Virginia % Mistrató 6 2.9% Pereira 5 2.4% Pueblo Rico 3 1.4% Quinchía 2 1.% Risaralda(Caldas) 2 1.% Santa Rosa 1.5% Santuario % Viterbo(Caldas) 3 1.4%. Sin especificar 9 4.3% Total 27 1 El 63.3% de las QUEJAS recibidas provienen de usuarios del municipio de La Virginia, fueron en total 131 de las 27 que se recibieron en el año 214 Es de resaltar que se presentaron 6 quejas de usuarios provenientes de los departamentos del Valle y Caldas Igualmente, se recibieron 9 quejas sin que se `pudiera identificar el origen del usuario DISTRIBUCIÓN PQSF POR SEXO DE USUARIOS De los 66 documentos PQSF recibidos, 423 de ellos, es decir, 69.8%, fueron diligenciados por el sexo femenino. El sexo masculino, presento 168 documentos, que equivalen al 27.7% del total recibido

10 DISTRIBUCIÓN POR SEXO DE USUARIO TIPO DE TRÁMITE PQSF SEXO MASCUNINO FEMENINO MASCULINO NO INFORMADO SEXO MASCULINO 58 QUEJAS 91 SUGERENCIAS 19 Igualmente, se presentaron 15 documentos sin que en ellos se informara el sexo del usuario, estos representaron el 2.4% del total TIPO DE TRÁMITE PQSF SEXO FEMENINO 242 SEXO FEMENINO QUEJAS SUGERENCIAS FELCICITACIO NES De los 423 formatos PQSF que las mujeres presentaron, 242 de ellos, es decir, el 57.2% fueron felicitaciones, 145 fueron quejas, que representan el 34.3% y 36 sugerencias, equivalentes al 8.5% del total de los formatos presentados por el sexo femenino. De los 168 formatos PQSF que los hombres presentaron, 91 de ellos, es decir, el 54.2% fueron felicitaciones, 58 fueron quejas, que representan el 34.5% y 19 sugerencias, equivalentes al 11.3% del total de los formatos presentados por el sexo masculino DISTRIBUCIÓN PQSF POR TRÁMITE QUEJAS FEMENINO MASCULINO NO INFORMADO De las 27 quejas presentadas, 145 de ellas, es decir, el 73.3%, las hicieron mujeres, 58 los hombres, equivalentes al 23.3%; y 4 de ellas, sin la información del sexo del usuario, que representan solamente el 1.9% del total de quejas presentadas.

11 SUGERENCIAS De las 56 sugerencias presentadas, 36 de ellas, es decir, el 64.3%, las hicieron mujeres, 19 los hombres, equivalentes al 33.9%; y 1 de ellas, sin la información del sexo del usuario, que representan solamente el 1.8% del total de quejas presentadas FEMENINO MASCULINO NO INFORMADO FELICITACIONES FEMENINO MASCULINO NO INFORMADO De las 343 felicitaciones presentadas, 242 de ellas, es decir, el 7.6%, las hicieron mujeres, 91 los hombres, equivalentes al 26.5%; y 1 de ellas, sin la información del sexo del usuario, que representan solamente el 2.9% del total de quejas presentadas ESTADÍSTICA GENERAL PQSF POR SEXO DE USUARIO ESTADÍSTICA PQSF POR SEXO DE USUARIOS AÑO 214 SEXO USUARIO QUEJAS SUGERENCIAS FELICITACIONES No. % No. % No. % TOTAL % FEMENINO % % % % MASCULINO % % % % NO INFORMADO 4 1.9% 1 1.8% 1 2.9% % TOTAL 27 1.% 56 1.% % 66 1.% QUEJAS SUGERENCIAS FELICITACIONES FEMENINO MASCULINO NO INFORMADO

12 Se evidencia una alta participación del sexo femenino 68.8% y una muy baja participación de los hombres 27.7% del total de los documentos PQSF que hicieron llegar a la entidad a través de los buzones ubicados en los seis sitios estratégicos designados por el Hospital. Habría que entrar a establecer mediante un análisis, si esto obedece a una mayor demanda del servicio por parte de las mujeres, lo que lógicamente infiere que a mayor cantidad de usuarias, mayor en la probabilidad de que ellas presenten PQSF, o si esta situación obedece a un mayor nivel de conciencia participativa de ellas frente a la apatía de los hombres. 1.3 DISTRIBUCIÓN PQSF POR ÁREAS QUEJAS Área QUEJAS No % Asistencial Atención al Usuario Urgencias 2 9.7% Laboratorio 8 3.9% Cirugía 3 1.4% Consulta Externa % Consulta Especialista % Hospitalización 6 2.9% Odontología 3 1.4% Citas % Facturación % SIAU % Farmacia % Total 27 1% Las áreas asistenciales con mayores números de quejas fueron Consulta Especializa y Consulta Externa citas médicas y procedimientos con 57 y 33 quejas respectivamente, que en conjunto representan el 43.4%% del total de las quejas recibidas Se presentaron igualmente quejas en la Atención al Usuario, que representaron el 37.3%% del total de las que quejas presentadas, siendo Facturación, con 35 y Farmacia 19 las de mayores quejas, mientras citas médicas12 y el SIAU 11 las de menores quejas tuvieron por parte de los usuarios.

13 TIPO DE QUEJA TIPO DE QUEJA No % Inconformidad con la atención % Demora en la atención % No se respetan los turnos % No Atención % Mala atención y mal trato % Inconformidad con asignación y cancelación de de citas % No se da prelación en la atención 1 4.8% Inconformidad manejo H.C % Otros 4 1.9% Total 27 1 La principal queja se presenta por la DEMORA EN LA ATENCIÓN, con el 31.9% del total de estas, es decir, 66 de las 27 quejas presentadas. Igualmente, se presentaron quejas por la INCONFOMIDAD CON LA ATENCIÓN RECIBIDA, generalmente relacionada con la actitud del profesional médico con la cual no llena las expectativas de sus pacientes, 57 quejas representaron el 27.5%% del total de quejas recibidas en el año.

14 Igualmente es preocupante y debe ser materia de investigación y seguimiento las quejas relacionadas con MALA ATENCIÓN Y SUPUESTO MALTRATO, NO ATENCIÓN AL USUARIO y las de INCONFORMIDAD POR EL MANEJO DE LAS HISTORIAS CLÍNICAS, ya que se presentaron por estos conceptos 16, 57 y 3 quejas respetivamente SUGERENCIAS Área SUGERENCIAS No % Urgencias % Asistencial Consulta Externa % Hospitalización % Farmacia 2 3.6% Atención Usuario Crecimiento y Desarrollo 6 1.7% Infraestructura - Logística 6 1.7% Citas - Turnos % Total 56 1 En las áreas asistenciales solamente se presentaron treinta (3) sugerencias, que en conjunto representan el 53.6% del total de las sugerencias recibidas. En lo referente a la Atención al Usuario, se presentaron veintiséis (26) sugerencias, que equivalen al 46.4%.

15 Las sugerencias que tienen que ver con aspectos de infraestructura y logísticos, pretender cosas como arreglo de cielos rasos, fumigar, mejorar el servicios telefónico, aumento de personal y priorización de usuarios En lo referente a citas y turnos, las pretensiones tienen que ver con la priorización de la atención de pacientes especiales, madres gestantes, niños y niñas, adultos mayores, discapacitados y usuarios que viene de otros municipios; igualmente, mejorar el sistema de asignación de citas. También que sea más ágil la asignación de turnos y que estos se respeten al momento de la atención. Se presenta un caso especial en la atención de los niños y niñas en Crecimiento y Desarrollo, en donde las madres sugieren la ubicación de ventiladores, para mitigar el calor que allí hace y que en ocasiones es insoportable para los infantes FELCICITACIONES Área FELICITACIONES No % Urgencias % Asistencial Cirugía % Consulta Externa % Hospitalización % Hospitalización y Cirugía % E.S.E % Atención Usuario SIAU 8 2.3% Administrativa 2.6% Área o servicio No Especificado % Total 343 1

16 En las áreas asistenciales se presentaron el 85.7% de las felicitaciones, 294 de las 343 que se recibieron, en donde, el área de hospitalización se destaca con 171 felicitaciones, que equivalen al 49.9%, es decir, la mitad de las felicitaciones recibidas durante el año 214.; adicionalmente, el área de Hospitalización recibió felicitaciones conjuntas con el área de Cirugía, en total fueron 25 felicitaciones, Urgencias fue el área asistencial que menos felicitaciones recibió, trece (13) únicamente. El área Administrativa solamente recibió 2 felicitaciones y el SIAU, recibió 8, es decir, que entre estas dos áreas solamente se recibió el 3% del total de las felicitaciones. Igualmente, se recibieron 39 felicitaciones sin especificar área o servicio específico, estas representaron el 11.4% del total de las felicitaciones del semestre.

17 2. TRÁMITE DE LAS PQSF 2.1 QUEJAS De las ciento ochenta (27) quejas presentadas durante el semestre se tramitaron ciento veinticinco (145) quejas, es decir, el 7.% del total recibidas en el año 214, y Cincuenta y cinco (62), es decir, el 3.%, están pendientes de tramitar. QUEJAS QUEJAS PRESENTADAS QUEJAS TRAMITADAS 145 QUEJAS PENDIENTES DE TRAMITAR QUEJAS PRESENTADAS QUEJAS TRAMITAS 62 QUEJAS SIN TRAMITAR

18 OBSERVACIONES 1. Se evidencia que no existe una adecuada cultura por parte de los usuarios de los servicios del Hospital en cuanto hacer uso de su derecho a presentar reclamos, quejas y sugerencias, como también las felicitaciones cuan sean del caso. Esto en razón a que durante el año 214 solamente se presentaron 66 documentos PQSF, lo que da un promedio de cincuenta y dos (5) por mes y de dos (2) diarias, de un potencial de trescientos (3) usuarios diarios que acceden a los servicios de la E.S.E, es decir, que no alcanza ni siquiera el 1%. 2. Se evidencia que las estrategias utilizadas por la entidad en cuanto a la sensibilización a los usuarios (Por parte del SIUA y Charlas Pedagógicas) para que presenten son PQSF, no son suficientemente efectivas. 3. Se evidencia que los usuarios de los servicios de la E.S.E. no hacen uso o desconocen otros medios dispuestos por la entidad para presentar PQSF, como lo es la página web, a la línea de atención a las solicitudes, conmutador, página web, correo electrónico y equipo SIAU 4. Se evidenció también, que son las mujeres con un 7% quienes más hacen uso de los trámites PQSF, lo que puede inferir que tienen mayor conciencia sobre la importancia de presentar reclamos, quejas y sugerencias o felicitaciones, o que esto puede obedecer a que ellas son las usuarias mayoritarias de los servicios de la E.S.E. 5. Se evidencia que existe incumplimiento en el trámites de quejas y sugerencias, alcanzando un 3% de éstas sin tramite alguno y que tienen vencimientos entre seis (6) y ciento ochenta y nueve días (189). 6. Las áreas asistenciales con mayores números de quejas fueron Consulta Especializa y Consulta Externa citas médicas y procedimientos con 57 y 33 quejas respectivamente, que en conjunto representan el 43.4% del total de las quejas recibidas 7. Se evidencia una alta concentración, como es lógico, de quejas relacionadas con los servicios asistenciales, en total el 62.7% del total de las quejas presentadas, es decir, 13 de las Se evidencia un crecimiento significativo de demanda y venta de servicios por parte la comunidad lo que implica igualmente un potencial crecimiento de peticiones quejas reclamos y felicitaciones.

19 9. Se evidencia que las medidas adoptadas para el manejo de las agendas especialmente en los servicios especializados por el tipo de contratación con los especialistas no es el más adecuado de acuerdo a las expectativas de los pacientes, ya que se presentaron quejas relacionadas con los especialistas, no atención, demora en la atención, inconformidad con la atención e incluso con mal trato. 1. La política de atención prioritaria de la población vulnerable, madres gestantes, adultos mayores, niños, discapacitados y usuarios provenientes de otros municipios, no está siendo aplica debida y generalizadamente por parte de los servidores públicos encargados de prestar los servicios al interior de la E.S.E. 11. Se evidencia que a pesar que las quejas son reiterativas en cuanto al asunto, como por ejemplo, demora en la atención, mala atención, no se respetan los turno, etc.; no se evidencia una mejor actitud de autocontrol por parte de los responsables que conlleve a disminuir los indicadores de las quejas presentadas. 12. Se evidencia que el procedimiento seguimiento a PQSF se encuentra documentado y actualizado en el Manual de Procedimientos y se cumple de conformidad. 13. Se evidencia la adecuada y oportuna gestión del Comité de Evaluación de Quejas y Reclamos, en donde se da el trámite correspondiente y el seguimiento a estos. 14. Se evidencia que La implementación de una política del buen trato ha permitido una mejor percepción y garantía de la calidad del servicio por parte de los usuarios. 15. Se evidencia que la puesta en marcha de la oficina del SIAU, ha permitido resolver en tiempo real inquietudes presentadas por los usuarios. RECOMENDACIONES 1. Diseñar una estrategia que permita no solamente una mayor y mejor sensibilización a los usuarios de los servicios de la E.S.E. para que conozcan y hagan uso de los diferentes medios que tiene dispuestos la entidad para presentar PQSF, como lo son la página web, a la línea de atención a las solicitudes, conmutador, página web, correo electrónico y equipo SIAU; sino también, su sensibilización acerca de la importancia que tienen estas, para adelantar procesos de mejoramiento en la calidad del servicio para ellos. 2. Implementar una Urna Ambulante, la cual esté disponible para los usuarios de la E.S.E. que son atendidos fuera de las instalaciones del Hospital (Extramurales), en

20 como en campañas de vacunación, de crecimiento y desarrollo, citologías, control de peso y talla, etc.; para que de esta manera no solamente los pacientes sino la comunidad en donde se desarrollan estas campañas puedan presentar sus PQSF. 3. Implementar igualmente, una Urna Movil, la cual sea puesta a disposición de los usuarios y/o visitantes de la E.S.E., que participen en jornadas de capacitación o presentación de algún evento especial. 4. Se recomienda revisar, actualizar y resocializar el Manual de Escucha Activa 5. Diseñar otras alternativas de atención a la comunidad en lo correspondiente a la asignación de citas médicas, tiempos y sistema de facturación. 6. Resocializar y fortalecer la política del buen trato, operativizando esta estrategia e implementado acciones de sensibilización y acciones de seguimiento, evaluación mejoramiento. 7. Implementar estrategias para el manejo de las agendas de medico especialistas, que mejoren la atención en lo que respecta a los tiempos que de espera para ser atendidos 8. Sensibilizar a los jefes y/o coordinadores de área en la cultura de la mejora continua y la importancia que las PQRF tiene en esta propósito. 9. Sensibilizar a los responsables de dar trámites a las QUEJAS especialmente, sobre la connotación e implicaciones legales que implica no dar respuesta oportuna a las quejas; ya que estas operan como un derecho de petición que tienen unos tiempos establecidos de obligatorio cumplimiento. 1. Establecer especialmente al interior de las Subgerencia Asistencial y Oficina Administrativa y Financiera, mecanismos más ágiles o de redireccionamiento de las quejas, para que estas puedan ser tramitas con la oportunidad y eficacia requerida. 11. Implementar algún tipo de reconocimiento a las áreas e integrantes en donde se presentado los más altos índices de felicitaciones, con el fin de estimular su buen desempeño, manifestado por los mismos usuarios RODRIGO GIL ROMERO Asesor de Control Interno.