OBJETIVO DE DOCUMENTAR LOS CICLOS DE ATENCIÓN EN COLOMBIANA DE SALUD S.A.

Transcripción

1 CICLOS DE ATENCIÓN

2 OBJETIVO DE DOCUMENTAR LOS CICLOS DE ATENCIÓN EN COLOMBIANA DE SALUD S.A. Cumplir con estándares de calidad establecidos en el manual de Acreditación en salud del Ministerio de la Protección Social y actividades programadas en desarrollo de PAMEC (Programa de auditoria para el Mejoramiento de la Calidad).

3 EL CICLO DE ATENCIÓN EN COLOMBIANA DE SALUD S.A. Un ciclo de servicio, es la secuencia completa de contactos que experimenta un usuario con la institución, con el fin de satisfacer sus necesidades. Inicia con el usuario en una petición y continúa con una serie de contactos, hasta que el usuario cierra el ciclo satisfecho con el resultado y queda dispuesto a regresar. A cada uno de esos contactos se les denomina Momentos de la verdad.

4 MOMENTOS DE VERDAD son todo episodio en el cual el usuario, entra en contacto con cualquier área o funcionario de la institución (ya sea presencial o telefónicamente) y de esta manera se forma una impresión sobre la calidad del servicio. Los momentos de verdad, pueden ser positivos o negativos según el resultado obtenido o la atención prestada. Un usuario, puede tener muchos momentos de verdad positivos y basta con un mal momento, para disminuir en forma significativa su impresión sobre la calidad del servicio. Es de gran importancia que todos los funcionarios, de la institución, se esmeren y trabajen en equipo para lograr que la experiencia del usuario sea positiva y se lleve la mejor impresión de nuestra entidad.

5 ASPECTOS IMPORTANTES PARA ENFRENTAR LOS MOMENTOS DE VERDAD Salude al usuario con una sonrisa y manténgala hasta el final del servicio (utilice el nombre si lo sabe). Mire a los ojos del usuario mientras le habla o lo escucha. Concéntrese en el usuario. Cuide especialmente los primeros y los últimos 30 segundos. Sea natural y sincero. Evite gestos que puedan molestar al usuario (entrecejo fruncido, respiración alterada, manos en movimiento constante, tono de voz muy bajo o por el contrario, muy fuerte) Demuestre energía. Conviértase en el agente de su usuario, sea RESOLUTIVO. Piense con sentido común. Cuide su apariencia personal.!las organizaciones que cuidan de estos aspectos, desarrollan una cultura de atención de valor incalculable: usuarios satisfechos!

6 ÁREAS DE ATENCIÓN EN COLOMBIANA DE SALUD S.A. ÁREA DE AUTORIZACIONES ATENCION TELEFONICA Colombiana de Salud S.A. ÁREA ASISTENCIAL ÁREA DE CONSULTA PRIORITARIA ÁREA ADMINISTRATIVA - INFORMACION

7 CICLO DE ATENCIÓN MEDIANTE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA INICIO FIN EL USUARIO SE COMUNICA TELEFONICAMENTE CON LAS SEDES DE COLOMBIANA DE SALUD S.A. EL FUNCIONARIO SE DESPIDE ATENTAMENTE Y EL USUARIO TERMINA LA LLAMADA EL USUARIO MANIFIESTA SU SOLICITUD EL USUARIO ES ATENDIDO, RESUELVEN INQUIETUDES, ASIGNAN CITAS, RECIBE INFORMACIÓN CLARA A SU SOLICITUD EL USUARIO ES ATENDIDO POR EL FUNCIONARIO DE COLOMBIANA DE SALUD, QUIEN CONTESTA RESPETUOSAMENTE EL LLAMADO Y POSTERIOR A ESCUCHAR LA SOLICITUD DEL USUARIO, LO COMUNICA CON EL AREA CORRESPONDIENTE

8 PASOS DEL CICLO DE ATENCION MEDIANTE COMUNICACIÓN TELEFONICA ACTIVIDAD DESARROLLADA EN CADA PASO DEL CICLO DE ATENCION * EL USUARIO SE COMUNICA TELEFONICAMENTE CON LAS SEDES DE COLOMBIANA DE SALUD S.A. * EL USUARIO MANIFIESTA SU SOLICITUD El usuario manifiesta verbalmente, el asunto a tratar o la cita que requiere * EL USUARIO ES ATENDIDO POR EL FUNCIONARIO DE COLOMBIANA DE SALUD, QUIEN CONTESTA RESPETUOSAMENTE EL LLAMADO Y POSTERIOR A ESCUCHAR LA SOLICITUD DEL USUARIO, LO COMUNICA CON EL AREA CORRESPONDIENTE El funcionario de Colombiana de Salud S.A., responde atentamente la llamada, dando a conocer claramente sus nombres y apellidos y preguntando al usuario que servicio o información requiere * EL USUARIO ES ATENDIDO, RESUELVEN INQUIETUDES, ASIGNAN CITAS, RECIBE INFORMACIÓN CLARA A SU SOLICITUD * EL FUNCIONARIO SE DESPIDE ATENTAMENTE Y EL USUARIO TERMINA LA LLAMADA De acuerdo con las necesidades del usuario, el funcionario que atiende la llamada, lo escuchara y da tramite a su solicitud: es preciso que el usuario reciba información clara y oportuna a su requerimiento El funcionario pregunta al usuario si requiere otro tipo de información o si tiene alguna otra solicitud y se despide respetuosamente FIN DEL CICLO DE ATENCION

9 CICLO DE ATENCIÓN EN AREA DE AUTORIZACIONES INICIO FIN EL USUARIO SE DIRIGE A LAS SEDES DE COLOMBIANA DE SALUD S.A. EL USUARIO SE RETIRA DE LAS INSTALACIONES DE CDS EL USUARIO INGRESA A LAS INSTALACIONES DE CDS EL USUARIO RECIBE AUTORIZACIONES, COMPROBANTE DE RADICADO O SOPORTE DE ASIGNACION DE CITA EL USUARIO SE ACERCA AL AREA DE AUTORIZACIONES DE CDS LOS AUXILIARES INFORMADORES TRAMITAN LAS ORDENES RADICADAS O ASIGNAN CITA EL USUARIO TOMA TURNO Y ESPERA EL LLAMADO EL USUARIO RADICA ORDENES MEDICAS PARA TRAMITE AUTORIZADOR O SOLICITA ASIGNACIÓN DE CITAS EL USUARIO ESTABLECE CONTACTO CON EL AUXILIAR INFORMADOR

10 PASOS DEL CICLO DE ATENCION EN EL AREA DE AUTORIZACIONES EL USUARIO SE DIRIGE A LAS SEDES DE COLOMBIANA DE SALUD S.A. ACTIVIDAD DESARROLLADA EN CADA PASO DEL CICLO DE ATENCION EL USUARIO INGRESA A LAS INSTALACIONES DE CDS EL USUARIO SE ACERCA AL AREA DE AUTORIZACIONES DE CDS EL USUARIO TOMA TURNO Y ESPERA EL LLAMADO EL USUARIO ESTABLECE CONTACTO CON EL AUXILIAR INFORMADOR El usuario toma ficha o radica documento de identificación y espera su turno de atención en la sala de espera El usuario accede al módulo de atención y le informa al auxiliar informador el servicio que requiere EL USUARIO RADICA ORDENES MEDICAS PARA TRAMITE AUTORIZADOR O SOLICITA ASIGNACIÓN DE CITAS - Cuando el usuario requiera autorización de servicios, este entregará al auxiliar informador las órdenes médicas y documentos para trámite autorizador. - Cuando el usuario requiera asignación de cita, el usuario dará número de documento y tipo de servicio requerido - Cuando los servicios solicitados corresponden a I y II nivel de complejidad el auxiliar informador digitara autorización en el sistema de información y hará entrega de la misma al usuario, indicando el proveedor asignado LOS AUXILIARES INFORMADORES TRAMITAN LAS ORDENES RADICADAS O ASIGNAN CITA - Cuando los servicios correspondan a III y IV nivel, los auxiliares informadores registraran la autorización en el sistema de información, darán radicado al usuario y entregaran los documentos radicados a la coordinación para la respectiva revisión y autorización. El auxiliar informador debe informar al usuario el tiempo requerido para el tramite autorizador y cuando puede acercarse a reclamar la autorización - Cuando el usuario solicite cita, el auxiliar informador asignara la cita y le informara al usuario fecha y hora de la misma, junto con el nombre del profesional y consultorio asignado (en caso tal que la cita sea asignada en lugar diferente a la sede, se debe indicar dirección donde será atendido) - Una vez se realice trámite autorizador, los auxiliares informadores entregaran autorizaciones generadas en caso de solicitud de servicios de I y II nivel. EL USUARIO RECIBE AUTORIZACIONES, COMPROBANTE DE RADICADO O SOPORTE DE ASIGNACION DE CITA EL USUARIO SE RETIRA DE LAS INSTALACIONES DE CDS - Si corresponden a servicios de III y IV nivel, se dará comprobante de radicado y se indicara claramente el tiempo requerido para revisión de soportes y la fecha en la cual puede acercarse a reclamar la autorización - En caso de asignación de cita se entregara comprobante de asignación de cita, indicando fecha, hora, profesional y consultorio en el cual se prestara el servicio. - Farmacia hará dispensación de medicamentos formulados FIN DEL CICLO DE ATENCION

11 CICLO DE ATENCIÓN EN AREAS ASISTENCIALES INICIO FIN EL USUARIO SE DIRIGE A LAS SEDES DE COLOMBIANA DE SALUD S.A. EL USUARIO SE RETIRA DE LAS INSTALACIONES DE CDS EL USUARIO INGRESA A LAS INSTALACIONES DE CDS SI EL USUARIO RECIBIO ORDENES MEDICAS Y/O FORMULAS, SE DIRIGE AL AREA DE AUTORIZACIONES A TRAMITAR ORDENES MEDICAS O A FARMACIA A RECLAMAR MEDICAMENTOS EL USUARIO SE ACERCA AL AREA DE CONSULTORIOS O TOMA DE MUESTRAS EL USUARIO RECIBE ORDENES MEDICAS Y/O FORMULAS DE MEDICAMENTOS - EN CASO DE TOMA DE MUESTRAS LE ES INFORMADO EN QUE TIEMPO PUEDE RECLAMAR SUS RESULTADOS EL USUARIO ES ATENDIDO POR EL PROFESIONAL DE SALUD EL USUARIO ESPERA EL LLAMADO, PARA PASAR AL CONSULTORIO O A TOMA DE MUESTRAS

12 PASOS DEL CICLO DE ATENCION EN AREAS ASISTENCIALES (MEDICINA GENERAL, ODONTOLOGIA GENERAL, LABORATORIO CLINICO, PROMOCION Y PREVENCION, TOMA DE CITOLOGIAS Y CONSULTA ESPECIALIZADA DE MEDICINA U ODONTOLOGIA) EL USUARIO SE DIRIGE A LAS SEDES DE COLOMBIANA DE SALUD S.A. EL USUARIO INGRESA A LAS INSTALACIONES DE CDS EL USUARIO SE ACERCA AL AREA DE CONSULTORIOS O TOMA DE MUESTRAS EL USUARIO ESPERA EL LLAMADO, PARA PASAR AL CONSULTORIO O A TOMA DE MUESTRAS EL USUARIO ES ATENDIDO POR EL PROFESIONAL DE SALUD EL USUARIO RECIBE ORDENES MEDICAS Y/O FORMULAS DE MEDICAMENTOS EL USUARIO SE DIRIGE AL AREA DE AUTORIZACIONES A TRAMITAR ORDENES MEDICAS O A FARMACIA A RECLAMAR MEDICAMENTOS EL USUARIO SE RETIRA DE LAS INSTALACIONES DE CDS ACTIVIDAD DESARROLLADA EN CADA PASO DEL CICLO DE ATENCION El usuario accede a salas de espera de consultorios o toma de muestras de laboratorio y espera ser llamado por el profesional El profesional llama a lista a los usuarios registrados en agenda y presta la atención requerida por el paciente, siguiendo las guías de manejo y protocolos de atención establecidos en la entidad En caso de servicios de consulta de Medicina General, Odontología General, Consulta de P y P y Consulta especializada y de acuerdo con los hallazgos clínicos y criterio del profesional se expedirán ordenes medicas de interconsultas, de ayudas diagnosticas o fórmulas de medicamentos. - El usuario se acercara al área de autorizaciones para tramite autorizador de ordenes generada en consulta - En caso de fórmulas de medicamentos, el usuario accederá a la farmacia para la dispensación. FIN DEL CICLO DE ATENCION

13 CICLO DE ATENCIÓN EN AREAS ADMINISTRATIVAS INICIO FIN EL USUARIO SE DIRIGE A LAS SEDES DE COLOMBIANA DE SALUD S.A. EL USUARIO SE RETIRA DE LAS INSTALACIONES DE CDS EL USUARIO INGRESA A LAS INSTALACIONES DE CDS EL USUARIO ES ATENDIDO, RESUELVEN INQUIETUDES, RADICA DOCUMENTOS, RECIBE INFORMACIÓN CLARA A SU SOLICITUD EL USUARIO SE ACERCA A LA OFICINA DE SIAU, AFILIACIONES, SISTEMAS, COORDINACION MÉDICA, COORDINACION ODONTOLOGICA, COORDINACION DE SALUD OCUPACIONAL, ARCHIVO DE HISTORIAS CLINICAS, TRAMITE DE INCAPACIDADES

14 PASOS DEL CICLO DE ATENCION EN AREAS ADMINISTRATIVAS (SIAU, AFILIACIONES, SISTEMAS, COORDINACION MÉDICA, COORDINACION ODONTOLOGICA, COORDINACION DE SALUD OCUPACIONAL, ARCHIVO DE HISTORIAS CLINICAS, TRAMITE DE INCAPACIDADES) ACTIVIDAD DESARROLLADA EN CADA PASO DEL CICLO DE ATENCION EL USUARIO SE DIRIGE A LAS SEDES DE COLOMBIANA DE SALUD S.A. EL USUARIO INGRESA A LAS INSTALACIONES DE CDS EL USUARIO SE ACERCA AL AREA ADMINISTRATIVA QUE REQUIERA (SIAU, AFILIACIONES, SISTEMAS, COORDINACION MEDICA, COORDINACION ODONTOLOGICA, COORDINACION DE SALUD OCUPACIONAL, ARCHIVO DE HISTORIAS CLINICAS, TRAMITE DE INCAPACIDADES) El usuario accede al área administrativa y manifiesta al funcionario de Colombiana de Salud S.A., su requerimiento EL USUARIO ES ATENDIDO De acuerdo con las necesidades del usuario, el funcionario administrativo lo escuchara y dará tramite a su solicitud: es preciso que el usuario reciba información clara y oportuna a su requerimiento EL USUARIO SE RETIRA DE LAS INSTALACIONES DE CDS FIN DEL CICLO DE ATENCION

15 CICLO DE ATENCIÓN EN AREA DE CONSULTA PRIORITARIA INICIO FIN EL USUARIO SE DIRIGE A LAS SEDES DE COLOMBIANA DE SALUD S.A. EN TUNJA, DUITAMA Y SOGAMOSO EL USUARIO SE RETIRA DE LAS INSTALACIONES EL USUARIO INGRESA A LAS INSTALACIONES DE CDS EL USUARIO RECIBE AUTORIZACIONES O SUMINISTRO DE MEDICAMENTOS EL USUARIO ACCEDE AL AREA DE CONSULTA PRIORITARIA EL USUARIO SE DIRIGE AL AREA DE AURORIZACIONES O A FARMACIA EL USUARIO ES ATENDIDO EN PRECONSULTA EL USUARIO RECIBE ORDENES MEDICAS O FORMULA DE MEDICAMENTOS EL USUARIO ES ATENDIDO POR MEDICO DE PRIORITARIA

16 PASOS DEL CICLO DE ATENCION EN EL AREA DE CONSULTA PRIORITARIA EL USUARIO SE DIRIGE A LAS SEDES DE COLOMBIANA DE SALUD S.A. EL USUARIO INGRESA A LAS INSTALACIONES DE CDS EL USUARIO ACCEDE AL AREA DE CONSULTA PRIORITARIA ACTIVIDAD DESARROLLADA EN CADA PASO DEL CICLO DE ATENCION El usuario accede al área de consulta prioritaria e informa a la auxiliar del servicio el motivo de consulta EL USUARIO ES ATENDIDO EN PRECONSULTA El usuario es atendido en pre consulta en donde la auxiliar de enfermería establece motivo de consulta y toma signos vitales El usuario es atendido por el médico general del servicio quien confirma datos del usuario y realiza triage. De acuerdo con la clasificación de triage se direccionara al usuario de la siguiente manera: EL USUARIO ES ATENDIDO POR MEDICO DE PRIORITARIA VERDE CONSULTA AMBULATORIA NO PRIORITARIA: se informa al paciente que puede acceder al servicio por consulta externa y que la atención no corresponde a consulta prioritaria. AMARILLA CONSULTA PRIORITARIA: El profesional presta el servicio de consulta de medicina general. EL USUARIO RECIBE ORDENES MEDICAS O FORMULA DE MEDICAMENTOS EL USUARIO SE DIRIGE AL AREA DE AURORIZACIONES O A FARMACIA EL USUARIO RECIBE AUTORIZACIONES O SUMINISTRO DE MEDICAMENTOS ROJO CONSULTA DE URGENCIAS: se informa al paciente que requiere servicios de atención inmediata y realiza tramite establecido de remisión a la IPS mas cercana Si la atención requerida por el usuario, corresponde a servicio de consulta prioritaria, el médico general de acuerdo con los hallazgos clínicos y criterio profesional expedirá ordenes medicas de interconsultas, de ayudas diagnosticas o fórmulas de medicamentos. - El usuario se acercara al área de autorizaciones para tramite autorizador de ordenes generadas en consulta prioritaria - En caso de fórmulas de medicamentos, el usuario accederá a la farmacia para la dispensación.(si el usuario requiere dispensación de medicamentos después de las 07:00pm, el suministro será realizado en prioritaria) - Una vez se realice trámite autorizador, los auxiliares informadores entregaran autorizaciones generadas de carácter prioritario. - Farmacia hará dispensación de medicamentos formulados en consulta prioritaria EL USUARIO SE RETIRA DE LAS INSTALACIONES DE CDS FIN DEL CICLO DE ATENCION

17 GRACIAS!!RECUERDA QUE SERVICIO AL CLIENTE, NO ES UNA OFICINA, ES UNA ACTITUD!