PERFIL COMPETENCIA JEFE DE SALA DE VENTAS

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1 PERFIL COMPETENCIA JEFE DE SALA DE VENTAS FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL JEFE DE SALA DE VENTAS FECHA DE EMISIÓN: 29/12/ :17 Sector: ELABORACIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Subsector: PANADERO Código: P V01 Vigencia: 31/12/2016 Sector: ELABORACIÓN DE Subsector: PANADERO Código: P V01 EstadoActual: Vigente ALIMENTOS Y BEBIDAS Nombre perfil : JEFE DE SALA DE VENTAS Fecha de vigencia: 31/12/2016 Área Ocupacional : Perfil relevante para aquellas personas cuyas responsabilidades incluyen el planificar, organizar, dirigir y supervisar, en conjunto con su jefatura directa, las actividades propias de los locales de panaderia y pasteleria, entre las que se encuentran la limpieza, preparacion y conservacion de los productos y las dependencias. Adicionalmente, debe ser capaz de administrar optimamente los recursos materiales y humanos con los que dispone, supervisando el abastecimiento de los distintos productos de la sala de ventas, el control de inventarios y el desempeno de su equipo de trabajo, con el fin de ofrecer un servicio de calidad y productos acordes a los requerimientos de los clientes. Por ultimo, debe supervisar por el cumplimiento de las normas sanitarias y laborales en la sala de ventas a su cargo. Debera contar con al menos 2 anos de experiencia en las funciones definidas y entrenamiento formal que acredite conocimientos y habilidades que aparecen en las unidades de competencias laborales del perfil. Identificación del campo laboral de la ocupación : Perfil relevante para desempenar actividades en la industria de Panaderia y Pasteleria. Al certificar sus competencias como Jefe Sala de Ventas de Panaderia y Pasteleria, el candidato habra demostrado que posee las habilidades, destrezas, conocimientos y conductas en cada una de las unidades de competencia que compone el perfil. Codigo: U V01 Unidades de competencia Descripción ENTREGAR UN SERVICIO DE CALIDAD Y ABASTECER SALA DE VENTAS U V01 SUPERVISAR EQUIPO DE TRABAJO Y CUMPLIMIENTO DE NORMAS LEGALES U V02 APLICAR NORMAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD Página: 1

2 Condiciones y situaciones: Supervisando Sala de Ventas. Coordinando la reposición de productos. Controlando actividades del personal, equipos y servicios. Verificando operaciones y actividades especificas de cada área o línea de servicios brindados en la atención del cliente. Trabajando bajo presión (por ejemplo, en períodos de alta y baja demanda de clientes). Reportando diariamente a su jefe directo cualquier hecho destacado que influya en las ventas. Atendiendo y resolviendo requerimientos especiales de los clientes. Contextos de Competencia Herramientas, equipos y materiales: Evidencias Directas Indirectas Planillas de registro de 3 Observaciones en terreno. Carta de información (control de Autoevaluación Recomendación. TEMPERATURA, maquinarias, Entrevista de Conocimientos Informes de Desempeño. vestimenta). Técnicos. Diplomas y Cursos de Planillas de BPM Evaluación Jefe Directo. Capacitación. Planilla de sugerencia y reclamos. Las cuales integran los Fotografía en terreno. Materiales e insumos de embalaje. criterios de desempeño de las Balanzas. unidades de competencia. Equipos y máquinas como: Cortadoras de cecinas, hervidores, coolers, hornos eléctricos, etc. Computador Calculadora Teléfono Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: ENTREGAR UN SERVICIO DE CALIDAD Y ABASTECER SALA DE VENTAS Código UCL: U V01 1. Los clientes son atendidos otorgándoles un servicio acorde a sus necesidades, respondiendo dudas y solucionando problemas, según 2. Las características organolépticas de los productos ofrecidos en la sala de ventas son reconocidos y chequeados, según 3. Los precios y ofertas del día, semana y/o mes son definidos en conjunto con su jefe 1.- Brindar un servicio de calidad directo, según condiciones del mercado y 4. Los precios y ofertas del día, semana y/o mes son comunicados al personal a cargo, según 5. Los pedidos y solicitudes especiales de los clientes son registrados e informados a quien corresponda, según 6. El personal a cargo es instruido y retroalimentado en la atención al cliente, según 2.- Identificar y solucionar problemas en la sala de ventas 1. Las quejas y reclamos de los clientes son recibidos y analizados periódicamente, según 2. Las alternativas de solución son planteadas al cliente a partir de un previo análisis, según 3. Los reclamos y sugerencias de los clientes son informados y analizados con su jefe directo, según 4. El funcionamiento de las maquinas y equipos de la sala de ventas es supervisado según 5. La mantención y/o reparación de maquinas y equipos es informada a su jefe directo, según especificaciones del fabricante y 6. Las necesidades y preferencias de los consumidores son identificadas a partir de las herramientas de mercadeo básicas disponibles (encuestas, buzón de reclamos y sugerencias, estadísticas de compra), según 7. La información recopilada en conjunto con su jefe directo es analizada para tomar acciones, proponiendo nuevas ideas para satisfacer las necesidades de los clientes, según Página: 2

3 Nombre UCL: ENTREGAR UN SERVICIO DE CALIDAD Y ABASTECER SALA DE VENTAS Código UCL: U V01 1. El control de inventario de la mercadería de la sala de ventas, es realizado diariamente según 2. La reposición de productos faltantes es solicitada y supervisada según procedimientos de la 3. El estado y vencimiento de la mercadería en la sala de ventas, es revisada periódicamente según instrucciones de los fabricantes y 3.- Abastecer Sala de Ventas 4. La mercadería vencida, o cercana a su vencimiento, es retirada y registrada en planilla correspondiente para su devolución, según 5. La devolución de la mercadería no conforme o vencida, es gestionada con quien corresponda, e informada a su jefe directo en caso de ser necesario, según 6. Los movimientos de entrada y salida de mercadería de la sala de ventas es registrada diariamente según Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas Prepararse a la llegada del cliente y anticipadamente disponer del servicio. Mantener a disposición todos los elementos y productos para dar una buena atención al cliente. Establecer las prioridades cuando hay muchas solicitudes o hay un gran número de clientes esperando, demostrando eficiencia y eficacia. 1.- Brindar un servicio de calidad Disponer siempre de aquellos productos o servicios con garantía de calidad siendo de la conformidad del cliente. Propone constantemente mejoras a su desempeño y a los productos y/o servicios que ofrece. Mantiene en todo momento la calidad del servicio que entrega, aun si las condiciones no son las más favorables. Identifica los problemas existentes en la atención, indicando soluciones rápidas y eficientes. 2.- Identificar y solucionar problemas en la sala de ventas 3.- Abastecer Sala de Ventas Ofrece al cliente un servicio rápido y personalizado, enfocado en las necesidades que este tiene. Propone mejoras continuas para mejorar el servicio ofrecido. Tiene iniciativa y es autónomo para prevenir, solucionar problemas y tomar decisiones frente a eventos, situaciones complejas y quejas de clientes. Recibe los reclamos demostrando empatía y capacidad resolutiva. Mantiene una constante investigación sobre la satisfacción de los consumidores y del comportamiento del mercado, integrando e innovando en nuevas estrategias de ventas, satisfacción y calidad del servicio. Mantiene actualizado el inventario de forma diaria. Solicita reposición de productos faltantes de forma rápida y oportuna. Demuestra empatía e interés en el cliente cuando este tiene preguntas, quejas y reclamos frente a productos. Identifica situaciones complejas con los clientes relacionada con devoluciones o no conformidades de productos Soluciona los problemas, entregando un servicio más detallado y personalizado. Registra detalladamente el abastecimiento de la sala de ventas. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Leer Escribir Dominar las cuatro operaciones básicas matemáticas. Conocimientos básicos de primeros auxilios. Cálculos financieros y/o estadísticos de baja complejidad. Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Conocimientos de indicadores de calidad en el servicio. Conocimiento de las características de los productos de la sala de venta. Técnicas de Ventas y Marketing Conocimientos básico de computación ( ) Conocimiento del funcionamiento de los equipos de la sala de ventas (Cortadoras de cecinas, Hervidores, Coolers). Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Conocimiento del Reglamento Interno de la Nociones Básicas de higiene y manipulación de alimento Conocimiento de los procedimientos establecidos por la Conocimientos del Reglamento Sanitario de los Alimentos. Página: 3

4 Reglamentos y normas relacionadas a orden, higiene y seguridad. Habilidades Manejar técnicas de comunicación, recepción y entrega de información. Habilidad para organizar y distribuir recursos y materiales. Habilidad para armar, supervisar y trabajar en equipos de trabajo. Identificar, analizar y solucionar problemas. Habilidades interpersonales para relacionares con clientes. Interpretar correctamente la información oral y escrita. Nombre UCL: SUPERVISAR EQUIPO DE TRABAJO Y CUMPLIMIENTO DE NORMAS LEGALES Código UCL: U V Supervisar el desempeño de su equipo de trabajo 2.- Supervisar el cumplimiento de la normativa sanitaria y de seguridad 1. Las tareas y funciones asignadas a cada trabajador son controladas de acuerdo al plan de ventas del local y 2. Las actividades diarias del personal a cargo son organizadas y chequeadas según instrucciones recibidas y los 3. La correcta implementación de las actividades del personal a cargo es supervisada y retroalimentada durante su jornada de trabajo, según 4. El correcto uso del uniforme y/o accesorios necesarios para el desempeño de las funciones de cada trabajador es supervisado según procedimientos de la 5. Las competencias y habilidades del trabajador nuevo en la sala de ventas son supervisadas durante el período de evaluación, según procedimientos de la 6. Los requerimientos de contratación y/o despido en la sala de ventas, son informados a su jefe directo, según 1. Los requerimientos de higiene y seguridad de la sala de ventas son chequeados y supervisados a fin de cumplir con la normativa legal vigente y 2. El funcionamiento y limpieza de las maquinas y equipos es supervisado, según indicación del fabricante y 3. El correcto uso de los implementos de higiene y seguridad del personal a cargo es supervisado según normativa legal vigente y procedimientos de la 4. La reposición de utensilios y elementos de trabajo faltantes o en mal estado es informada y solicitada, según indicaciones del fabricante y procedimientos de la 5. Los riesgos existentes asociados al trabajo (quemaduras, caídas, traumatismos) son comunicados al personal a cargo, según la normativa legal vigente y 6. La puesta en práctica de un comportamiento seguro entre los trabajadores es instruido y monitoreado según 7. La correcta eliminación de desechos y mermas de la sala de ventas es supervisada, según normativa sanitaria vigente y Página: 4

5 1.- Supervisar el desempeño de su equipo de trabajo 2.- Supervisar el cumplimiento de la normativa sanitaria y de seguridad Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas Supervisa que su personal cumpla con el cumplimiento de los procedimientos. Conoce cabalmente las normas y leyes de salud y seguridad las cuales imparte a su personal. Garantiza la higiene en el local, áreas y superficies, procurando eliminar todo posible foco de infección y contaminaciones cruzadas. Supervisa la calidad de los productos de la sala de ventas, orientando y enseñando a su equipo a verificar fechas de vencimiento, alimentos defectuosos o dañados, condiciones de temperatura, utilización correcta de técnicas de refrigerado y mantenimiento. Supervisa que los servicios de preparación y atención de los clientes corresponda y siga los procedimientos propuestos por la empresa, logrando la satisfacción de los clientes frente al producto final recibido. Enseña a su personal métodos y procedimientos para la producción y eficiencia en el servicio. Comunica oportunamente las labores diarias de su personal. Informa sobre los nuevos productos, ofertas y promociones que se venderán en el local. Indica cuales son las metas propuestas por el local y por el equipo de trabajo. Indica asertivamente errores de su equipo de trabajo, logrando el entendimiento, corrección por parte del personal y mejora continua. Utiliza lenguaje apropiado y cercano cuando enseña a su equipo manteniendo la concentración y el respeto por parte de ellos. Identifica a las personas más idóneas para la realización de las diferentes funciones que debe llevar a cabo el equipo. Sabe delegar funciones. Supervisa constantemente de manera detallada la aplicación de los procedimientos de higiene y seguridad de su personal. Supervisa el cumplimiento de normas sanitarias y la utilización de vestuario e implementos de higienización (mascarillas, jabón aséptico), sancionando a aquellos que no los utilicen. Supervisa que los elementos de limpieza e higiene no se encuentren a la vista del cliente o al paso, provocando accidentes. Asegura la higiene velando porque el centro esté y se mantenga siempre libre de plagas. Trabaja de acuerdo a las normas y protocolos establecidos por la normativa SEREMI de Salud Informa oportunamente cuando un equipo o maquinaria está dañada solicitando su reposición y/o arreglo. Indica e informa la normativa vigente de la SEREMI con respecto a la sanitización e higiene del local. Indica cuales son los procedimientos de la SEREMI cuando realizan evaluaciones al local, procurando entregar el máximo de información para que cumplan con los procedimientos. Comunica oportuna y responsablemente cuales son los riesgos de trabajar en el local, indicando acciones preventivas para que no ocurran accidentes. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Leer Escribir Dominar las cuatro operaciones básicas matemáticas. Conocimientos básicos de primeros auxilios. Cálculos financieros y/o estadísticos de baja complejidad. Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Conocimientos de indicadores de calidad en el servicio. Conocimiento de las características de los productos de la sala de venta. Conocimientos básico de computación ( ) Conocimiento del funcionamiento de los equipos de la sala de ventas (Cortadoras de cecinas, Hervidores, Coolers). Técnicas de liderazgo y comunicación. Conocimientos en la implementación de normas de Higiene, Seguridad y Prevención de Riesgos. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Conocimiento del Reglamento Interno de la Nociones Básicas de higiene y manipulación de alimento Conocimiento de los procedimientos establecidos por la Conocimientos del Reglamento Sanitario de los Alimentos. Reglamentos y normas relacionadas a orden, higiene y seguridad. Habilidades Página: 5

6 Manejar técnicas de comunicación, recepción y entrega de información. Habilidad para organizar y distribuir recursos y materiales. Habilidad para armar, supervisar y trabajar en equipos de trabajo. Identificar, analizar y solucionar problemas. Habilidades interpersonales para relacionares con clientes. Interpretar correctamente la información oral y escrita. Nombre UCL: APLICAR NORMAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD Código UCL: U V02 1. Mantener el aseo personal durante toda la jornada de trabajo, según 2. Ajustar y sujetar cabello, según 3. Mantener limpias y pulcras manos y uñas durante la jornada laboral, según 1.- Cuidar uniforme y aseo personal 4. Utilizar fragancias (desodorante, colonia, perfume, aftershaves) ligeras, de aroma fresco y poco penetrantes, durante la elaboración de productos. 5. Usar uniforme completo y limpio, según 6. Mantener el uniforme y ropa de trabajo limpio, sin manchas y sin accesorios extravagantes, según 7. Limpiar el calzado y dejar libre de adherencias contaminantes. 2.- Cumplir con las normas de higiene y manipulación de alimentos 3.- Respetar normas de seguridad 1. Conocer Reglamento Interno de Higiene y Seguridad. 2. Aplicar y respetar normas de higiene y seguridad establecidas en el Reglamento Interno, según 3. Mantener las conductas de higiene y manipulación de los alimentos según legislación vigente y 4. Comunicar la existencia de enfermedades infecto-contagiosas o heridas a su jefe directo, según los 5. Utilizar guantes en el contacto de productos viables de contaminación, según 6. Mantener la cadena de frío en los productos congelados, según normas del fabricante y 7. Cuidar y mantener el empaque original de los productos, según normas del fabricante y 8. antener las conductas de higiene y manipulación de los alimentos según legislación vigente y 1. Utilizar elementos de protección personal requeridos por la empresa, según dispone Reglamento Interno 2. Mantener área de trabajo despejada de elementos que dificulten el libre tránsito por el lugar, según 3. Identificar, comprender y respetar señalética de la empresa, según normas de seguridad y procedimientos de la empresa 4. Respetar el funcionamiento de las maquinas y equipos, según manual del fabricante y 5. Mantener conducta apropiada en casos de emergencia, Según procedimientos de la 6. Usar los utensilios cortantes según manual de fabricante y procedimientos de la 7. Respetar las áreas de acceso restringido según Reglamento Interno y 8. Respetar las áreas de acceso restringido según 9. Reglamento Interno y 10. Respetar las áreas de acceso restringido según Reglamento Interno y Página: 6

7 1.- Cuidar uniforme y aseo personal 2.- Cumplir con las normas de higiene y manipulación de alimentos 3.- Respetar normas de seguridad Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas Mantiene una adecuada apariencia personal cumpliendo con las normas de higiene y seguridad. Mantiene responsablemente su uniforme, limpio y sin manchas de acuerdo al tipo de trabajo realizado en el momento. Utiliza un vestuario acorde a su trabajo, ya sea uniforme o un vestuario orientado a su actividad y desempeño. Repara su vestuario cuando observa que se ha dañado, roto, descosido o caído botones, manteniéndolo siempre en condiciones para realzar su actividad. Verifica que su uniforme esté completo y en buenas condiciones antes de iniciar sus labores. Mantiene su calzado limpio. Guarda ordenadamente su uniforme de trabajo en el casillero. Utiliza su uniforme completo. Se preocupa de mantener la limpieza de su uniforme y calzado durante la jornada de trabajo. Repara oportunamente su uniforme de trabajo procurando no contaminar los productos como por ejemplo: botones sueltos, manchas, hilachas, etc. Guarda su uniforme separado del calzado evitando su contaminación. Utiliza productos de higienización de manera responsable y cuidadosa. Realiza un aseo permanente en las áreas de trabajo. Mantiene los utensilios limpios e higienizados, utilizando en forma permanente los útiles de aseo correspondientes como por ejemplo: desengrasantes y desinfectantes. Revisa que los contenedores de basura permanezcan tapados y alejados de la zona de preparación Utiliza desinfectantes y químicos responsablemente, utilizando mascarillas y guantes Limpia las maquinarias utilizadas durante la operación. Desconecta responsablemente las maquinarias para realizar su limpieza. Mantienen los utensilios en buen estado. Respeta las normas establecidas por la empresa en relación a la seguridad e higiene. Evita malos hábitos, gestos o prácticas como: estornudar sobre los alimentos y/o productos, rascarse, tocar el cabello, etc. Deposita la basura en los contenedores correspondientes y la retira en su turno. Organiza y despeja su área de trabajo minimizando la posibilidad de un accidente. Respeta las señales e instrucciones de seguridad de la Mantiene un comportamiento adecuado y correcto en su lugar de trabajo, evitando actitudes y comportamientos inapropiados como: correr, saltar, gritar, ingerir alcohol, facilitando la fluidez de las labores propias y del resto de sus compañeros. Mantiene una actitud atenta a las condiciones del entorno durante la jornada de trabajo, previniendo accidentes propios y de sus compañeros. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Leer Escribir Dominar las cuatro operaciones básicas matemáticas. Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Conocimientos básicos de normas de Higiene y Seguridad Conocimientos del funcionamiento de las maquinas y equipos como: Sobadoras, revolvedoras, cortadora-ovilladora, hornos, cámaras de fermentación, etc Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Conocimientos del Reglamento Sanitario de los Alimentos. Conocimiento del Reglamento Interno de la Conocimiento de los procedimientos establecidos por la Habilidades Manejar técnicas de comunicación, recepción y entrega de información. Hábil en la organización y distribución de recursos y materiales. Interpretar correctamente la información oral y escrita, ya sea de instrucciones, indicaciones y otros documentos de su ámbito cotidiano. Página: 7