PERFIL COMPETENCIA REPONEDOR DE ABARROTES

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1 PERFIL COMPETENCIA REPONEDOR DE ABARROTES FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL REPONEDOR DE ABARROTES FECHA DE EMISIÓN: 22/01/ :04 Sector: COMERCIO Subsector: SUPERMERCADOS Código: P V02 Vigencia: 30/11/2019 Otros Nombres N/A Sector: COMERCIO Subsector: SUPERMERCADOS Código: P V02 EstadoActual: Vigente Nombre perfil : REPONEDOR DE ABARROTES Fecha de vigencia: Otros nombres: N/A 30/11/2019 Propósito Mantener la exhibición de góndolas y pasillos de acuerdo a stock de productos, técnicas de distribución y optimización de espacios en tienda, procedimientos establecidos y normativa de seguridad asociada. Área Ocupacional : Grandes tiendas, Cadenas de especialidad, Comercio minorista y mayorista. Además, su rol puede extenderse al rubro de almacenamiento de insumos en empresas de consumo masivo y bodega. Codigo: U V02 U V01 U V02 Unidades de competencia Descripción ATENDER CLIENTES, DE ACUERDO A PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y NORMATIVAS ESTABLECIDAS. CUMPLIR CON PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS EN EL LUGAR DE TRABAJO DE ACUERDO A PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS Y NORMAS DE SEGURIDAD ASOCIADAS. MANTENER STOCK DE PRODUCTOS Y PRESENTACIÓN DE ACUERDO A STOCK DE PRODUCTOS, VENTAS EN LA SECCIÓN, LAYOUT ESTABLECIDO Y NORMAS DE SEGURIDAD. Condiciones y situaciones: Asistiendo público. En alta y baja demanda de clientes. En distintos formatos de supermercados. Reponiendo productos en góndolas, pasillos y bodegas. Trasladando productos con diferentes tipos de pesos. Contextos de Competencia Evidencias Herramientas, equipos y Directas materiales: de Producto de Desempeño Uniforme completo otorgado por la empresa. Carro de traslado de mercadería. Implementos de seguridad (casco, guantes, zapatos, entre otros). Instrumentos para modificación y/o cambio de flejes. Pallets. Cortante. Lápiz. Hojas para registro de productos faltantes. Precios actualizados. Flejes actualizados. Productos ordenados y en ubicación establecida. Góndolas y pasillos limpios y ordenados. Observación de registros de productos en bodega y sección asignada. Observación del trabajador durante reposición de productos. Traslado de productos mermados. Registro de supervisión de la jefatura directa. Indirectas Cartas de recomendación. Diplomas y cursos de capacitación. Currículum Vitae. Registros personales, tales como certificados y licencias. Página: 1

2 Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: ATENDER CLIENTES, DE ACUERDO A PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y NORMATIVAS ESTABLECIDAS. Código UCL: U V Asistir a los clientes de acuerdo a protocolos de atención a clientes y normativas establecidas en el sector. 2.- Resolver requerimientos de clientes, de acuerdo a protocolos de atención a clientes, procedimientos técnicos de sistema y normativas establecidas en el sector. 1. Las solicitudes de clientes son identificadas de acuerdo a los protocolos de atención establecidos en el sector. 2. Las dudas de clientes sobre precios y promociones son resueltas de acuerdo a protocolos de atención a clientes, políticas comerciales y normativa legal vigente para el sector. 3. La asistencia sobre descuentos y medios de pago es realizada, de acuerdo a procedimientos técnicos y comerciales para el sector. 4. La información sobre productos y servicios es proporcionada, de acuerdo a protocolos de atención, promociones y procedimientos establecidos en el sector. 1. Los cobros con errores de precios son anulados de acuerdo procedimientos técnicos de sistema y protocolos de atención a clientes. 2. Los requerimientos de clientes en relación a precios son resueltos, de acuerdo a protocolos de atención, procedimientos técnicos en manejo de sistema de cobro y normativa legal vigente. 3. Las quejas y reclamos de los clientes son resueltos, de acuerdo a las necesidades de los clientes, ámbito de acción del cargo y procedimientos establecidos y normativa legal vigente. 4. Los problemas complejos con clientes son derivados, de acuerdo a los protocolos de atención y los procedimientos en la derivación de clientes establecidos en el sector. Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Comunicación efectiva: Es la manera en que la persona presenta en forma clara y convincente información de forma verbal o escrita, asegurando la comprensión mutua, ya sea a través de preguntas, discusión o retroalimentación del receptor. Orientación al cliente: Es la manera en que la persona identifica, comprende y responde a las solicitudes de clientes. Reconoce y resuelve los posibles conflictos que se puedan generar manteniendo un trato cordial con clientes. Manejo de conflictos: Es la manera en que la persona identifica y resuelve, las situaciones conflictivas que surgen con clientes en el desarrollo de sus funciones. Indicadores de Conducta Atiende a la información planteada por interlocutor. Corrobora y clarifica información recibida por parte de interlocutor. Entrega respuestas concretas y justificadas ante consultas de interlocutor. Diagnostica las necesidades planteadas por el cliente. Asesora a clientes de acuerdo a sus necesidades. Canaliza las necesidades planteadas por los clientes. Identifica y distingue la dimensión del conflicto que lo afecta. Mantiene tono de voz y lenguaje no verbal ante cliente molesto. Mantiene el control de la situación. Escala a personal calificado conflictos que no puede resolver. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos Habilidades de Lectoescritura. Habilidades lógico-matemáticas. Técnicos Normas y procedimientos internos del trabajo. Protocolos de atención de calidad en el servicio. Página: 2

3 Procedimiento de anulación de compra frente a discrepancias de precios. Ley del consumidor Características de productos y precios. Promociones, características y su duración. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Tener en cuenta que la mayoría de las actividades se realizan con clientes, en la entrega de información de productos y servicios. Se recomienda realizar observación de respuestas verbales justificadas frente a las consultas y dudas de los clientes. Se recomienda solicitar procedimientos de atención a clientes, dado que muchas veces existen e incluso en algunas cadenas son evaluados. Tener en cuenta que derivación se realiza en coordinación con supervisor. Simulación en la atención y derivación de clientes según procedimientos establecidos. Simulación de corrección de cobro, teniendo en cuenta la respuesta que se da a cliente y el procedimiento en sistema. Nombre UCL: CUMPLIR CON PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS EN EL LUGAR DE TRABAJO DE ACUERDO A PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS Y NORMAS DE SEGURIDAD ASOCIADAS. Código UCL: U V Aplicar procedimientos y protocolos de seguridad en el puesto de trabajo de acuerdo a procedimientos y normas de seguridad asociadas. 2.- Aplicar protocolos de emergencia en locales de supermercados de acuerdo a procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas. 1. Las condiciones inseguras presentes en el ambiente de trabajo son informadas, de acuerdo a procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas. 2. Los protocolos de acción en caso de accidentes y/o emergencias son aplicados de acuerdo a procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas. 3. El reglamento interno de seguridad es aplicado de acuerdo a las normas de seguridad y los procedimientos del sector. 4. Las técnicas de autocuidado en el lugar de trabajo son aplicadas de acuerdo a de acuerdo a las normas de seguridad y los procedimientos del sector. 5. Los elementos de seguridad son utilizados de acuerdo a sus funciones y normativa de seguridad asociada. 1. Las acciones a realizar ante emergencia son identificadas de acuerdo al tipo de situación, procedimientos y las normas de seguridad asociadas. 2. Los protocolos de acción en situaciones de emergencia y accidentes son aplicados de acuerdo a contingencias, procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas. 3. Las técnicas de primeros auxilios en situaciones de emergencia son aplicadas de acuerdo a la situación, procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas. 4. Las vías de evacuación son identificadas de acuerdo a señaléticas, distribución del local y procedimientos establecidos. 5. Las funciones en situaciones de emergencia son ejecutadas de acuerdo al ámbito de acción del cargo, procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas. Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Orientación a la seguridad: Es la manera en que la persona asume un rol activo en la promoción y cuidado de la seguridad, ya sea a nivel personal o colectivo con el equipo de trabajo. En este ámbito, identifica y cumple con las normas de seguridad asociadas, comunicando y corrigiendo condiciones de riesgo. Asimismo, fomenta la realización de actividades a través del ejemplo de conductas preventivas. Indicadores de Conducta Detecta los riesgos de accidentes presentes en su lugar de trabajo. Aplica las normas de seguridad de su sección. Respeta las señales preventivas y áreas demarcadas existentes en las áreas de trabajo. Informa acciones y condiciones inseguras de su entorno de trabajo. Reconoce las alternativas disponibles para tomar una decisión. Toma de decisiones: Es la manera en que la persona analiza la información disponible para Aplica las reglas internas y elegir la mejor de entre dos o más opciones o alternativas. Implica la evaluación de procedimientos para la toma de opciones, priorizando para resolver problemas o situaciones y concretar eficazmente. Se decisiones. responsabiliza de los resultados de sus decisiones. Consulta a un superior o par antes de tomar alguna decisión. Página: 3

4 Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos Lectura y comprensión de documentos. Técnicos Técnicas de detección de condiciones inseguras en supermercados. Normas de seguridad asociadas a supermercados. Tipos y características de señaléticas de seguridad. Protocolos de acción frente a emergencias o accidentes. Manejo de situaciones riesgosas. Procedimientos en casos de accidentes. Tipos y características de vías de evacuación en supermercados. Procedimientos de evacuación de supermercados. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Revisión de los protocolos de seguridad. Observación de la aplicación de procedimientos de seguridad. Observación del uso de elementos de seguridad en el puesto de trabajo. Solicitud de protocolos y procedimientos en la empresa, de manera que los evaluadores tengan la información respectiva acerca de los procesos bajo los que se rige el perfil. Evaluación del reconocimiento de las señaléticas. Evaluación del reconocimiento de situaciones inseguras. Evaluación de los procedimientos en caso de emergencia. Simulación de aplicación de procedimientos en caso de accidentes o emergencias. Nombre UCL: MANTENER STOCK DE PRODUCTOS Y PRESENTACIÓN DE ACUERDO A STOCK DE PRODUCTOS, VENTAS EN LA SECCIÓN, LAYOUT ESTABLECIDO Y NORMAS DE SEGURIDAD. Código UCL: U V Reponer productos en la sección asignada, de acuerdo a stock de productos, cantidad de productos en bodega, procedimientos establecidos y normativa de seguridad asociada. 2.- Mantener calidad de productos en áreas asignadas, de acuerdo a protocolos de calidad, procedimientos establecidos y normativa de seguridad asociada. 1. Los productos en góndolas y pasillos son repuestos de acuerdo a stock de productos, cantidad de venta, layout definido, procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas. 2. Los productos en bodega son organizados de acuerdo a tipo de producto, fechas de vencimiento, nivel de rotación, procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas. 3. Los flejes porta-precios son actualizados de acuerdo a información de cambio de precios, procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas. 4. El nivel de stock de productos en bodega es controlado, de acuerdo a la cantidad de productos correspondientes a su sección y los procedimientos establecidos. 5. Los productos sensibles son repuestos de acuerdo a procedimientos de seguridad, procedimientos de almacenamiento y características del producto. 1. Los productos en góndolas y pasillos son rotados, de acuerdo a las fechas de caducidad de los productos y los procedimientos establecidos. 2. Los productos defectuosos en la sala de exhibición son almacenados en la sala de mermas, de acuerdo a las normativas sanitarias y los procedimientos establecidos. 3. La fecha de vencimiento de los productos es controlada de acuerdo a tipo de producto, procedimientos establecidos y normativa legal vigente asociada. 4. Las mermas son retiradas de la sala de ventas de acuerdo a estándares de calidad, procedimientos establecidos y normas de seguridad establecidas. 5. Las mermas son registradas de acuerdo a estándares de calidad, procedimientos establecidos y normas de seguridad establecidas. Página: 4

5 Nombre UCL: MANTENER STOCK DE PRODUCTOS Y PRESENTACIÓN DE ACUERDO A STOCK DE PRODUCTOS, VENTAS EN LA SECCIÓN, LAYOUT ESTABLECIDO Y NORMAS DE SEGURIDAD. Código UCL: U V Mantener condiciones de góndolas, pasillos y herramientas en el área asignada de acuerdo a especificaciones técnicas de herramientas y normativas de seguridad asociadas. 1. El orden y la limpieza del sector es mantenida, de acuerdo a los procedimientos establecidos en el sector. 2. Las anomalías estructurales de las góndolas y/o pasillos son informadas a jefatura directa, de acuerdo los procedimientos establecidos. 3. La mantención de las herramientas es gestionada con jefaturas de acuerdo a especificaciones técnicas de herramientas, procedimientos establecidos y normas de seguridad. Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Orientación a la calidad: Es la manera en que la persona realiza las actividades con la finalidad de que los productos y servicios cumplan con los estándares de calidad, las especificaciones requeridas y las normativas asociadas. Orientación a los resultados: Es la manera de dirigir las acciones hacia el logro de los objetivos y resultados, administrando los recursos disponibles y cumpliendo los compromisos adquiridos. Orientación a la seguridad: Es la manera en la cual la persona mantiene un rol activo en el autocuidado y la promoción de actividades seguras tanto personal como de sus compañeros de trabajo. Comprende y cumple con las normas de seguridad asociadas, adoptando una actitud de conductas preventivas en el desarrollo de sus funciones. Indicadores de Conducta Comprende los estándares de calidad y procedimientos establecidos en la empresa. Controla calidad en la reposición de productos de acuerdo a estándares de calidad establecidos. Corrige problemas detectados en proceso de reposición de acuerdo a estándares de calidad de servicio. Realiza acciones de superación de la calidad de servicio de reposición de acuerdo a estándares definidos. Distribuye los recursos de acuerdo a los requerimientos establecidos. Sigue indicaciones y procedimientos para el logro del resultado esperado. Realiza sus actividades dentro de los plazos establecidos. Cumple con los resultados que se esperan para su puesto de trabajo. Se informa sobre las enfermedades profesionales y los riesgos de accidentes relacionados con su trabajo. Detecta acciones y condiciones inseguras de su entorno de trabajo. Aplica políticas de prevención de riesgos de la organización, de acuerdo a exigencias del contexto. Realiza conductas de autocuidado y mantención de seguridad en el puesto de trabajo de acuerdo a procedimientos establecidos. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos Lectura y comprensión de documentos. Habilidades lógico-matemáticas. Técnicos Técnicas de optimización de espacios en supermercados. Ley y sus implicancias en la reposición de productos. Concepto y tipos de Layout. Zonas de reposición: zonas frías y calientes. Flujo de personas en supermercado. Concepto de sub-stock y sobre-stock y procesos asociados. Tipos de exhibición y tipos de góndolas asociadas. Niveles de Exhibición. Manejo de instrumentos para modificar y/o cambiar flejes. Características de los productos correspondientes a su sección. Página: 5

6 Normas y procedimientos internos del trabajo. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Revisión en la actualización de precios de los productos en góndolas. Revisión en la modificación y cambio de flejes portaprecios. Revisión de rotación de productos según fechas de caducidad. Revisión del uso de los elementos de seguridad exigidos por el sector. Solicitud y evaluación de actualización de procedimientos de seguridad y calidad utilizados en supermercados. Revisión de existencia de manuales o procedimientos de reposición y merchandising (exhibición y optimización de espacios). Simulación en la reposición de productos en sala de exhibición de acuerdo a técnicas de reposición y merchandising. Simulación de reposición de productos sensibles, es decir, aquellos que deben ser almacendos de forma especial debido a robos constantes. Simulación del traslado de productos mermados, considerando normativas de seguridad y herramientas de traslado. Simulación de mantención de área y pasillos, tomando en cuenta procedimientos de seguridad y herramientas necesarias para dicha tarea. Página: 6