CUENTA PÚBLICA 2008 SUPERINTENDENCIA DE SALUD

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1 CUENTA PÚBLICA 2008 SUPERINTENDENCIA DE SALUD

2 Tabla de Contenidos I. CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA AUTORIDAD 3 II. IDENTIFICACIÓN DE LA INSTITUCIÓN 4 1. Visión y Misión Institucional 4 2. Estructura Gubernamental 4 3. Organigrama Superintendencia de Salud 5 4. Dotación Efectiva año 2008 por Estamento (mujeres y hombres) 5 5. Recursos Presupuestarios 6 III. RESULTADOS DE LA GESTIÓN Resultados de la Fiscalización y Regulación: 7 2. Resultados respecto de los Servicios ofrecidos a usuarias y usuarios: 8 3. Resultados respecto de Transparencia y Equidad: Resultados relevantes de la Gestión Interna: 15 IV. DESAFÍOS V. CONTACTOS 20

3 I. Carta de Presentación de la Autoridad La Superintendencia de Salud es la sucesora legal de la Superintendencia de Isapres e inició sus actividades el 1 de enero del año Es un organismo que tiene como funciones principales supervigilar y controlar a las Isapres y al Fondo Nacional de Salud (FONASA), y velar por el cumplimiento de las obligaciones que les imponga la ley, además de fiscalizar a todos los prestadores de salud públicos y privados, respecto de su acreditación y certificación. De ser un modelo de cambio institucional a través de la gestión de excelencia, la Superintendencia de Salud se transformó en un modelo de valor público centrado en la garantía de derechos de las personas; para ello, privilegia de manera permanente la satisfacción de las necesidades de la ciudadanía. Cuenta con una dotación de 96 funcionarios y 142 funcionarias, distribuidos entre Santiago y regiones, bajo un modelo de 14 agencias regionales, lo que la convierte en la única institución de su género con cobertura nacional Se atendieron más de 49 mil personas en las distintas plataformas de atención a nivel nacional, y para informar y empoderar sobre los derechos y garantías que otorgan los sistemas de salud público y privado a sus beneficiarias y beneficiarios, se ha desarrollado un Programa de Educación que se entrega a nivel nacional; el 2008 accedieron a éste, personas Asimismo, se difundió la Carta de Derechos de la Superintendencia de Salud, se conformó el Comité de Usuarias y Usuarios y se implementó el Primer Diálogo Participativo sobre Reforma de la Salud y Fiscalización Auge. Otros logros alcanzados durante el año 2008, corresponden al aumento de la cobertura de la fiscalización del AUGE-GES, extendida a las regiones de Antofagasta, Valparaíso, Bio-Bío y Los Lagos. Se avanzó en la implementación del Sistema de Acreditación de Calidad en la Atención de Salud en prestadores institucionales en establecimientos públicos y privados del país, habilitándose el sistema de acreditación en sus procesos y módulos informáticos. Se ha agregado transparencia al Sistema Isapre al definir normas y mecanismos de regulación para la estandarización de planes de salud, junto con el diseño de un buscador electrónico de planes que permite la comparabilidad y promueve la competencia. Por otra parte, se implementó un modelo de evaluación de impacto de la Reforma en el Sistema Isapre, con el objeto de disminuir la discriminación por riesgos, en especial en mujeres y adultos mayores. Junto a otros reconocimientos recibidos, destaca la obtención del Premio de la Excelencia Institucional otorgado por el Servicio Civil, producto de la destacada labor realizada durante el año 2008, logro que prestigia y releva el camino correcto que ha adoptado la institución. Entre los principales desafíos para este 2009 se contempla: el aumento de la cobertura de fiscalización AUGE o GES; la implementación de un Sistema de Información de Gestión Integrado de Clientes; lograr una mayor transparencia del Sistema Isapre; obtener un número cada vez mayor, de usuarias y usuarios informados y educados sobre sus derechos y garantías; inaugurar el nuevo Edificio Corporativo que dispondrá de una moderna plataforma de atención integral para las personas y mejorará las condiciones laborales del personal. Con gran satisfacción entrego esta síntesis de la cuenta pública anual de la gestión en concordancia con la División de Organizaciones Sociales ( DOS). 3

4 II. Identificación de la Institución 1. Visión y Misión Institucional En mayo de 2003 se definieron las líneas estratégicas de la Institución, revisadas anualmente en cada proceso de planificación. VISIÓN y MISIÓN actualizadas en junio de 2008: VISIÓN: Somos valorados por las personas y respetados por los seguros y prestadores de salud; somos líderes internacionales en regulación y fiscalización. Contamos con personas de excelencia que participan de una cultura organizacional flexible, moderna, acogedora y eficaz, lo que nos convierte en uno de los mejores lugares para trabajar. Logramos el objetivo de inclusión de nuestro sistema de protección social en salud, velando por el cumplimiento de los derechos de las personas. A través de la información y educación empoderamos a las personas, las que junto a nuestros entes regulados, reciben un servicio de alta calidad, constituyéndonos en uno de los mejores servicios públicos del país. MISIÓN: Garantizar una regulación y fiscalización de calidad, que contribuya a mejorar el desempeño del Sistema de Salud chileno, velando por el cumplimiento de los derechos de las personas. 2. Estructura Gubernamental La Superintendencia de Salud es uno de los cuatro organismos autónomos, que se relacionan con la Presidencia de la República a través del Ministerio de Salud. 4

5 3. Organigrama Superintendencia de Salud 4. Dotación Efectiva año 2008 por Estamento (mujeres y hombres) La dotación creció de 224 a 238 personas entre el año 2007 y 2008, es decir un 6,25% Estamentos 0 MUJERES HOMBRES TOTAL Directivos profesionales Jefaturas Profesionales Fiscalizadores Técnicos Administrativos Auxiliares TOTAL DOTACIÓN EFECTIVA N de funcionarios por sexo 5

6 5. Recursos Presupuestarios Recursos Presupuestarios 2008 Ingresos Presupuestarios Percibidos Gastos Presupuestarios Ejecutados Descripción Monto M$ Descripción Monto M$ Aporte Fiscal Corriente Endeudamiento De Capital Otros Ingresos Otros Gastos TOTAL TOTAL Nota: La cifra incorporada en Otros Gastos por M$ , incluye M$ y adicionalmente en ingresos se tiene M$ , esta corresponde a una autorización para realizar un ajuste de cierre de una operación de Leasing del año Al cierre del ejercicio presupuestario 2007, el registro de la operación de leasing quedó con saldo en las cuentas presupuestarias de Ingresos y Gastos, las que se incorporaron en la apertura del año 2008 en Sigfe, operación que debía quedar en cero (Ingresos y gastos), situación que no fue posible regularizar en el cierre año 2007, ya que Sigfe no permite realizar ajustes una vez efectuado el cierre contable. 1 Los gastos Corrientes corresponden a la suma de los subtítulos 21, 22, 23 y Corresponde a los recursos provenientes de créditos de organismos multilaterales. 3 Los gastos de Capital corresponden a la suma de los subtítulos 29, subtítulo 31, subtítulo 33 más el subtítulo 32 ítem 05, cuando corresponda. 4 Incluye el Saldo Inicial de Caja y todos los ingresos no considerados en alguna de las categorías anteriores. 5 Incluye el Saldo Final de Caja y todos los gastos no considerados en alguna de las categorías anteriores. 6

7 III. Resultados de la Gestión Resultados de la Fiscalización y Regulación: Cumplimiento del programa de Fiscalización: Durante el año 2008 el Programa de Fiscalización Anual se cumplió en su totalidad, realizándose fiscalizaciones: 887 fiscalizaciones regulares (programadas) y 227 fiscalizaciones extraordinarias. Se mantuvo especial énfasis en el cumplimiento de las obligaciones legales en el ámbito de las Garantías Explícitas en Salud. Con relación a los beneficios del Plan Complementario de Salud se orientó especialmente en Cobertura y Bonificación de Prestaciones, Licencias Médicas, Otorgamiento de la Cobertura Adicional de Enfermedades Catastróficas y Cumplimiento de las Resoluciones, por parte de FONASA e Isapres, mientras que respecto del Control Financiero se realizaron todas aquellas fiscalizaciones directamente relacionadas con el control del cumplimiento de los indicadores legales establecidos en la ley - materias que deben ser fiscalizadas en forma permanente -, como también aquellas relacionadas con cotizaciones de salud: cálculo de excesos, excedentes, deudas de cotización, devoluciones de excesos y notificaciones de deuda. Las irregularidades detectadas dieron lugar a la emisión de 529 instrucciones 6, las que implicaron beneficios directos a las personas, favoreciendo a personas, y regularizando M$ Las materias Otorgamiento de Beneficios, Licencias Médicas, Cotizaciones e Indicadores Legales, generaron el 85% del total de personas beneficiadas y el 99% del total de regularizaciones efectuadas. Personas favorecidas y Montos regularizados producto de la Fiscalización Personas favorecidas Montos regularizados (M$) $ $ $ Aumento de la cobertura de la fiscalización GES-AUGE a regiones: Se aumentó la cobertura de la fiscalización GES-AUGE a 4 regiones: Antofagasta, Valparaíso-San Antonio, del Bío Bío y de los Lagos, además de la región Metropolitana. Se fiscalizó a los prestadores de salud a fin de verificar si cumplen con la obligación legal de informar a las beneficiarias y beneficiarios cuando tienen un problema de salud garantizado. Producto de esta actividad se amonestó a 150 prestadores públicos (134 de ellos corresponden a la Región Metropolitana, lo que equivale al 89% del total de consultorios de esta región), se efectuaron 3 solicitudes de sumario administrativo por reiteración en el incumplimiento de la notificación, y se amonestó a 3 prestadores privados de la Región Metropolitana. Se fiscalizó el cumplimiento de la Garantía de Oportunidad en 120 Prestadores Públicos, correspondientes a las Regiones Metropolitana, Antofagasta, Valparaíso San Antonio, Del Bío Bío y De Los Lagos, verificando el cumplimiento de más de Garantías de Oportunidad, de ellas correspondientes a garantías cuya prestación aún no había sido otorgada al momento de la fiscalización, las cuales fueron oficiadas al Fondo Nacional de Salud para su resolución. 6 Las instrucciones informadas corresponden a aquellas que generan beneficios directos a las personas (beneficiario/as favorecidos y montos regularizados), e internamente reciben el nombre de instrucciones de fondo. 7

8 Estructuración de un Compendio de la Normativa de Regulación: El año 2008 se concreta parte importante del trabajo de actualización y sistematización de las instrucciones vigentes (alrededor de 250 documentos) con la estructuración de un Compendio de Normativa agrupada en cuatro áreas temáticas, a saber, Beneficios, Instrumentos y Procedimientos Contractuales e Información de FONASA e Isapres. En efecto, el año 2008 concluye el trabajo referido a las tres primeras áreas temáticas. Este Compendio de Normativa, que se mantiene permanentemente actualizado, permitirá contar con un documento único que comprenda la totalidad de las instrucciones vigentes, facilitando y simplificando el acceso y conocimiento de éstas a todos los actores del sistema. Avances en la implementación del Sistema de Acreditación de Calidad en la Atención de Salud en prestadores institucionales en establecimientos públicos y privados del país. El sistema de acreditación permite evaluar el cumplimiento, por parte de aquellos prestadores institucionales públicos y privados, de los estándares de calidad fijados para resguardar la seguridad de sus usuarios y usuarias. Con fecha 26 de Diciembre del 2008 se emitió la resolución exenta N 3 de la Intendencia de Prestadores de la Superintendencia Salud, que formaliza y habilita en lo principal el sistema de acreditación de prestadores institucionales de salud en sus procesos y módulos informáticos de: - Administración de las solicitudes de autorización, información operacional y registro de las entidades acreditadoras. - Administración y consulta de solicitudes de acreditación. - Administración mantenimiento y consulta de estándares de calidad. - Administración de Servicios y flujo del proceso de acreditación 2. Resultados respecto de los Servicios ofrecidos a usuarias y usuarios: Entre el año 2006 y 2008 ha crecido el número de atenciones en las distintas plataformas de servicios para usuarias y usuarios, alcanzándose una cifra de de para el año Cobertura de las distintas plataformas de atención Atenciones realizadas Año 2006 Año 2007 Año 2008 Atención Presencial Atención Telefónica Back Office Consultas Escritas Resueltas Consultas Web Total

9 Usuarias y usuarios informados, educados y empoderados sobre los derechos y garantías que otorga el Sistema de Salud. En el año 2006 se puso en marcha el Plan de difusión sobre derechos y garantías en salud. Durante el año 2007 se educaron a personas sobre derechos y garantías que otorga el sistema de salud chileno (Santiago = y Regiones = ). El año 2008 se incorporaron charlas educativas y seminarios (presenciales) a personas usuarias de Fonasa e Isapres. Al 31 de diciembre de 2008, se sobre cumplieron las metas establecidas, educándose personas. (Santiago: Regiones: ) Nº de Charlas y Nº de Educados a nivel Nacional año 2008 N de N de Meta Charlas Educados Meta Santiago Regiones Nivel Nacional Disminución de los tiempos de espera en Atención al Beneficiario/a: Las personas que utilizan los servicios de atención presencial de las oficinas de la Superintendencia de Salud no debieron esperar en promedio más de 3,79 minutos para ser atendidas, lográndose con esto cumplir con las metas de tiempos de atención para el año. Esto se explica por la mejoras en las instalaciones de la plataforma de atención y el aumento en el número de orientadores que brindan atención en Santiago, además del reforzamiento de la dotación en agencias con más demanda por servicios de la Superintendencia Tiempo de espera, años Efectivo Nombre Indicador Tiempo promedio de espera para la atención personal en las oficinas de la Superintendencia 5minutos 3minutos 3,79 minutos Mejoramiento en los tiempos de respuesta para resolver Reclamos Administrativos: Los indicadores establecidos para el control de los reclamos administrativos, permiten comprometer tiempos máximos de espera, que reflejan más eficazmente el compromiso institucional con quienes reclaman, garantizándoles la obtención de una respuesta dentro de rangos máximos de tiempo definidos previamente. El año 2008 se resolvieron reclamos a nivel nacional, y los dos indicadores tienen sus metas cumplidas. Un 90% de los reclamos escritos se resuelven en menos de 90 días, y su totalidad, es decir un 100%, antes de 180 días. El sobrecumplimiento en el primer caso, se explica por la mayor eficiencia conseguida en el procedimiento de reclamos, producto de la mejora continua, la incorporación del enfoque de calidad y la retroalimentación y mejoras a partir de los estudios de satisfacción ejecutados. 9

10 Indicadores de Resolución administrativa de reclamos, años Nombre Indicador Porcentaje de reclamos administrativos resueltos en un tiempo menor o igual a 90 días. Porcentaje de reclamos administrativos resueltos en un tiempo máximo de 180 días Efectivo Meta % 88% 90% 70% % 100% 100% Mejoramiento en los tiempos de respuesta para resolver Controversias: Al igual que en el caso de los indicadores anteriores, éstos también permiten comprometer tiempos máximos de espera, para reflejar más eficazmente el compromiso institucional con las personas que reclaman, garantizándoles la obtención de una respuesta a su controversia dentro de un rango máximo de tiempo definido previamente. El año 2008 se resolvieron controversias a nivel nacional, y los dos indicadores tienen sus metas cumplidas. Un 84% de las controversias se resuelven en menos de 180 días, y su totalidad, es decir un 100% antes de 330 días. Indicadores de Resolución de Controversias, años Nombre Indicador Efectivo Meta Porcentaje de controversias resueltas en un tiempo igual 68% 80% 84% 60% o menor a 180 días Porcentaje de controversias resueltas en un tiempo máximo de 330 días % 100% 100% 10

11 Creación de nuevas agencias regionales: Completando el Plan trazado por la Superintendencia de Salud de contar con agencias en todo el territorio nacional, el año 2008 se inauguraron y ya están en plena operación las dos nuevas agencias regionales Arica y Parinacota y la Agencia regional de Los Ríos. Avance en la apertura de Agencias regionales Año de apertura Agencia Total Agencias Color 14 Incorporación de la Mediación como alternativa de resolución de conflictos: A partir de mayo de 2006, la Intendencia de Fondos y Seguros Previsionales de Salud implementó la mediación como un método alternativo de resolución de conflictos entre las instituciones de salud previsional y sus beneficiarios/as con el objetivo de, por una parte, optimizar la gestión y resolución de las controversias, y por otra, promover el acercamiento, la comunicación y la confianza entre las partes, favoreciendo así, la satisfacción de sus usuarios y usuarias. Por otra parte, la mediación se plantea como una forma de prevención de conflictos, al introducir a la persona afiliada a un procedimiento que la obliga a informarse de sus derechos y obligaciones contractuales y le permite tomar mejores decisiones. A la fecha, se han obtenido los siguientes resultados: 11

12 Resultado Mediación N mediaciones Año 2006 Mediaciones realizadas años 2006 y 2008 N N % mediaciones % mediaciones Año 2007 Año 2008 % TOTAL Mediaciones Total en % Acuerdo Total + Directo 54 65% % % % Sin Acuerdo + Abandono 27 33% 32 20% 54 27% % Acuerdo Parcial 2 2% 2 1% 4 2% 8 2% Desestimiento 0 0% 0 0% 4 2% 4 1% TOTAL % % % % Acuerdo Total: El acuerdo o solución es plenamente satisfactorio para ambas partes. Acuerdo Parcial: Se logra solución para parte del conflicto planteado por el reclamante. Acuerdo Directo: En la premediación, la aseguradora resuelve otorgar la solución directamente al afiliado/a. Abandono: Cuando una o ambas partes no comparecen luego de una segunda citación a reunión. Sin acuerdo: Las partes no logran llegar a un acuerdo respecto de la situación reclamada. Desistimiento: La parte reclamante da por superado su conflicto y no desea continuar con su reclamo por ninguna otra vía. Participación Ciudadana: En virtud de la agenda pro participación, dada a conocer el 29 de septiembre de 2006 por la Presidenta de la República, la Superintendencia ha estado trabajando en la implementación de esta agenda desde septiembre de 2008 a la fecha. Esto se materializó en la designación mediante resolución exenta de la encargada de participación ciudadana de la Superintendencia y en la creación de un Directorio de Participación con representantes de cada Intendencia y Departamento. Se realizó el primer Diálogo Participativo con representantes de usuarios y usuarias acerca de diversos temas de interés, organizado en conjunto con la D.O.S. El propósito fue consultar a la ciudadanía sobre la Reforma de Salud- Fiscalización AUGE. Se realizaron además, focus group en Santiago, Arica y Temuco, con el objeto de conocer la opinión que tienen los inmigrantes y pueblos originarios sobre la forma en que se les entrega la información de los derechos en salud, y cómo ellos visualizan la difusión y educación sobre este tema. Estas actividades se integraron al plan de acción de equidad al interior de la Superintendencia de Salud. Se creó el Comité de Usuarios/as y se realizaron sesiones mensuales, de modo de lograr una retroalimentación adecuada para mejorar la calidad del servicio. Se elaboró la Carta de Derechos con la colaboración de la Fundación Participa, la que se difundió ampliamente, tanto interna, como externamente. 12

13 Evaluación de la Satisfacción de usuarios Para conocer la retroalimentación de usuarias y usuarios se cuenta con una serie de instrumentos de medición de satisfacción usuaria que se aplican periódicamente para cada plataforma de servicios, obteniéndose excelentes resultados: Evaluaciones de las plataformas de servicio, escala de 1,0 a 7,0 Producto / Servicio Evaluación Santiago Evaluación Regiones Promedio Nacional Presencial Charlas Web Telefónica Junto con estas mediciones se cuenta con otras herramientas para medir la satisfacción usuarias en otros productos y servicios ofrecidos por la Superintendencia: Producto / Servicio Resolución de Reclamos Mediación Evaluaciones de otros productos y servicios Resultados relevantes - Un 76% de las personas encuestadas recomendaría a una amistad o familiar acudir a la Superintendencia de Salud a realizar un reclamo. Este porcentaje aumenta a un 91% en el caso de quienes se sometieron a un proceso de Mediación. - La evaluación que hacen los reclamantes a la calidad de la atención recibida y a la utilidad de la información entregada en cada medio utilizado es positiva (Notas promedio sobre 5,5). - Un 87% de los encuestados considera buena la instancia de conversación con su Isapre. - Un 82% de las personas que se orientaron en la Superintendencia de Salud lo consideraron útil. Y además se realizan Estudios de Opinión sobre temas de interés para la Institución: Estudio Estudios de Opinión Resultados relevantes Estudio de Opinión a usuario/as del sistema de salud: Conocimiento y Posicionamiento de la Superintendencia de Salud, GES/AUGE y Otros Aspectos de la Reforma - El 36% de la población estudiada tiene un conocimiento general de la Superintendencia, es decir, la menciona como de salud y/o Isapres. - La sensación de ser protegido por el sistema de salud es menor entre los usuario/as de FONASA y ha disminuido paulatinamente. En cambio, los usuario/as de ISAPRE se sienten más protegidos y mantienen o tienden incluso a mejorar esta evaluación. - Los usuario/as de FONASA se consideran a sí mismos los principales responsables de hacer valer sus derechos en salud y sólo secundariamente al propio FONASA, seguido por el MINSAL y la Superintendencia de Salud. Estudio Dimensiones de Valor para los Usuarios y Usuarias de Isapres en la Elección de Planes de Salud - El acceso, el servicio de calidad y la libertad de elección a los prestadores privados, son el eje de valoración y mantención del cotizante dentro del sistema. - La relación con las Isapres se torna compleja y difícil de abordar por las personas cotizantes en tanto reconocen estar inmersos dentro de un mercado poco transparente y que no brinda las condiciones para elegir libremente qué es lo mejor para ellos. - La decisión de qué plan elegir no es informada y racional. 13

14 3. Resultados respecto de Transparencia y Equidad: Transparencia e Implementación de la Ley : La Superintendencia de Salud diseñó y trabajó en un plan de implementación de la Ley N de Transparencia de la Función Pública y de Acceso a la Información de la Administración del Estado, que entró en vigencia el 20 de abril de 2009, lo cual le permitió lograr un 98,08% de cumplimiento de las exigencias establecidas por la Ley. Con fecha 12 de diciembre de 2008, en una ceremonia de premiación de los proyectos seleccionados con las mejores prácticas de transparencia, la Superintendencia de Salud recibió dos importantes distinciones. Una, por el proyecto que diseñó el sistema para la implementación de la Ley de acceso a la información y transparencia y el otro, por su software de Manejo Estratégico Integral. Estandarización de planes de salud del Sistema Isapre: Se ha agregado transparencia y facilidad al sistema de seguros de salud, a través de la definición de normas y mecanismos de regulación para la estandarización de planes de salud del Sistema Isapre. Se ha completado el diseño de un observador de planes, lo cual permite ordenar los planes individuales comercializados en las Isapres, en función tanto de las coberturas de carátula como de las coberturas financieras asociadas. Ranking de Isapres: Este ranking entrega información a los usuarios del sistema privado de salud, de manera que ellos puedan contar con antecedentes respecto de cómo elegir una isapre y/o cómo hacer seguimiento de su comportamiento. La utilidad de esta herramienta se ha visto reflejada en el número de visitas que recibe este contenido publicado en el portal Web institucional, el más visto a la fecha. Realización de Estudios técnicos acerca del Sistema de Salud: Los estudios desarrollados durante el año 2008 cubrieron las siguientes áreas en el Sistema de Salud: 1. Monitoreo y análisis de información del Sistema de Seguros de Salud (FONASA-Isapres): Análisis de Cartera, Análisis Financiero del Sistema Isapre, Análisis de Licencias Médicas, Prestaciones y Egresos Hospitalarios, Análisis de los Planes de Salud del Sistema Isapre, Análisis sobre la aplicación de la Banda de Precios en el Sistema Isapre, Análisis de Principales Indicadores de Monitoreo en el Sistema Isapre. 2. Evaluación de la implementación de la Reforma y de las Garantías Explícitas en Salud, GES, y su impacto en los beneficiarios de FONASA e Isapres. 3. Desarrollo de propuestas que permita disponer de un modelamiento de los resultados para el cálculo del Índice EQ-5D 7 en Chile 4. Desarrollo de propuestas que permitan el análisis de la equidad de género y adulto mayor en Isapres 5. Gestión de la operación del Fondo de Compensación Solidario Interisapres. Aplicación del modelo de compensación y notificación de compensaciones efectivas de los dos procesos de las GES 56 7 Índice diseñado por grupo investigación EuroQol en 1990, que contempla un cuestionario de atributos múltiples, en este caso 5, que incorpora el valor individual de un estado de salud. Con este es posible medir la Calidad de Vida Relacionada a la Salud (HRQoL). 14

15 Equidad de Género: Para el cumplimiento del compromiso institucional en orden a instalar el enfoque de equidad de género en la Superintendencia, se elaboró un Plan de Trabajo 2008 que fue ejecutado en un 95%. Dicho plan es diseñado anualmente por el Directorio de Género, con representación de todas las áreas de la Institución. Producto de esta gestión, el Servicio Civil destacó la práctica Incorporación de la Política de Género en la Gestión Institucional postulada en el Premio de Excelencia Institucional Con posterioridad, se elaboró un Manual de Uso de Lenguaje Neutro, de instalación progresiva en la Institución y que formó parte de las iniciativas innovadoras reconocidas en el Premio de Excelencia Institucional 2009, recientemente otorgado a la Superintendencia. 4. Resultados relevantes de la Gestión Interna: Certificación ISO 9001:2000: A fin de mantener la certificación de los procesos de la Superintendencia de Salud bajo la Norma ISO 9001:2000, se renovó la certificación a los procesos por 3 años más, entre el 19 de enero de 2009 y el 23 de diciembre de Capacitación: El programa de capacitación fue ejecutado en un 100%; éste es diseñado anualmente por el Subdepartamento de Recursos Humanos y aprobado por el Directorio de Capacitación y se sustenta en la Política de Capacitación formulada el 2008, en el diagnóstico de las brechas de competencias y en un modelo de modularización. Como resultado de esta gestión, en el marco de las Metas de Eficiencia Institucional, el sistema fue aprobado en un 100%. Recursos Humanos: 1. El Servicio de Bienestar logró un 71% de afiliación en su primer año de vida. 2. Se desarrollaron con éxito 10 concursos públicos durante el año

16 3. La creación de un Directorio de Buenas Practicas Laborales, como una instancia colegiada destinada a proponer, implementar y fiscalizar las acciones de buenas prácticas laborales al interior de la Superintendencia contribuye al logro de un adecuado clima laboral, el desarrollo personal y profesional de las funcionarias y funcionarios, y a establecer un sistema de respeto e igualdad de los derechos laborales, así como de claridad en las normas que rigen al personal de la Institución. Fortalecimiento de las Tecnologías de la Información: Se destinaron recursos para el Soporte y Mantención de Sistemas en Operación, como la Acreditación de Prestadores Institucionales, Control AUGE-GES, Fiscalización, BI - Modelos de Riesgos, Certificación de Prestadores Individuales, Sistema de Mediación con Prestadores y para el Sistema de Validación y Administración de Archivos Maestros. Además, se pusieron en marcha distintos proyectos tecnológicos, a saber: - Primera etapa del desarrollo del Sistema de Gestión de Clientes, que permitirá contar con un sistema informático integrado que mejorará la calidad del servicio a través de la segmentación y análisis de las necesidades de los requerimientos de usuarias y usuarios. - Puesta en marcha del Expediente Electrónico, rediseño del Sistema Único de Reclamos (SUR) e implementación de la Firma Electrónica Avanzada - Mejoramiento del Portal Web en cuanto a: Orientación para la elección de un plan de salud de Isapre Licitación y puesta en marcha del Boletín Electrónico Mejoramiento del Ranking de Isapres - Segunda etapa del desarrollo del Sistema de Sanciones - Aumento de la red integrada a catorce Agencias Regionales - Preparación de la Renovación de la Plataforma Tecnológica - Desarrollo de un sistema para el proyecto de Transparencia Activa Cumplimiento de compromisos de gestión: % de cumplimiento de las Metas de Eficiencia Institucional comprometidas con la Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda, DIPRES; los sistemas abordados el año 2008 fueron: Planificación y Control de Gestión, Auditoría Interna, Capacitación, Compras y Contrataciones, Sistema Integral de Atención de Clientes - SIAC, y Gobierno Electrónico % de cumplimiento de los compromisos de programación gubernamental con la Secretaría General de la Presidencia, SEGPRES % de cumplimiento de los Indicadores de desempeño comprometidos con la DIPRES. Reconocimientos: 1. En abril de 2008 se recibió una Mención Honrosa por parte de Chilecalidad, por la postulación al Premio Nacional de la Calidad versión En la versión 2008 del Premio Anual de Excelencia Institucional del Servicio Civil, la Superintendencia fue destacada por la iniciativa Incorporación de la Perspectiva de Género en la Gestión Institucional 3. En noviembre de 2008 se otorgó el Tercer lugar a la Superintendencia por la experiencia Brechas de Competencia: Una Gestión Participativa, por parte de la Consultora transnacional META 4. 16

17 4. En noviembre de 2008 fue reconocida por el Consejo Nacional para el Control de Estupefacientes (CONACE) la labor de la Superintendencia de Salud en la elaboración de la política de Alcohol y Drogas. 5. En diciembre de 2008 la Superintendencia recibió 2 distinciones como finalista del Concurso de Buenas Prácticas en el marco de la implementación de la Ley N de Transparencia en la Función Pública y Acceso a la Información de la Administración del Estado, en lo referido a los proyectos: Diseño e implementación del sistema para la Ley de Acceso a la Información Pública y Balanced Scorecard. 6. En diciembre de 2008 se obtuvo la recertificación de los procesos principales, bajo la norma de calidad ISO En abril de 2009 se recibió el Premio de Excelencia Institucional otorgado por el Servicio Civil en reconocimiento por la implementación, durante el 2008, de un conjunto de prácticas de gestión pública destacables y reproducibles en otros servicios públicos. 17

18 IV. Desafíos 2009 Los desafíos de gestión más relevantes para la Superintendencia en este año son los siguientes: Aumento de la cobertura de fiscalización GES a 8 regiones del país. La Superintendencia de Salud continuará ampliando su Programa de Fiscalización a Regiones, incorporando a las regiones del General Bernardo O'Higgins, del Maule y de la Araucanía. Lo anterior con la finalidad de conocer realidades distintas, identificar fortalezas y eventuales focos de riesgo, en el marco de las Garantías Explícitas en Salud. Esta iniciativa permitirá cubrir los establecimientos que atienden el 88,4% de los Casos GES. Con todo, la fiscalización abordará las regiones de Antofagasta, Valparaíso, Bio-Bío, Los Lagos, del General Bernardo O'Higgins, del Maule, de la Araucanía y Metropolitana. Implementación del Sistema de Gestión de Clientes. Su objetivo es instalar una nueva forma de atender a los clientes, a través de un proceso integral y personalizado, soportado por un software de gestión con tecnología de punta, donde será un mismo Ejecutivo/a, quien resolverá íntegramente las necesidades de los usuario/as. Este proyecto permitirá incrementar la satisfacción del cliente, quien recibirá una atención con los más altos estándares de calidad y minimización del tiempo invertido. Para la institución generará una reducción considerable en el consumo de papel, obteniendo de modo paralelo un aumento en su productividad. Lograr usuarios/as informados y educados sobre los derechos y garantías que otorga el Sistema de Salud. Desarrollar el plan de difusión, educación y participación ciudadana con el fin de asegurar la formación del Directorio de Participación Ciudadana, la cuenta pública anual de la gestión en concordancia con el Ministerio de Salud, la distribución de material educativo (folletería y afiches) sobre derechos en salud para los pueblos originarios y cubrir un universo de personas informadas y educadas sobre los derechos y garantías que otorga el Sistema de Salud. Aumentar transparencia del sistema Isapre. 1. Creación de un capítulo especial que permita a los usuarios y usuarias consultar en un sólo texto los criterios jurisprudenciales de los beneficios de las GES. Este capítulo será incorporado al Compendio de Normas Administrativas de la Superintendencia de Salud en Materia de Beneficios 2. Una cartilla que facilite a los Usuario/as la comparación de las coberturas de los planes complementarios de salud, comercializados en el Sistema Isapre. Evaluar la implementación de la Reforma de la salud en el sistema isapre y su impacto en las personas beneficiarias de isapre, especialmente en mujeres y adultos mayores. Evaluar aspectos claves de la regulación del aseguramiento de la salud y su efecto en la discriminación hacia mujeres y adultos mayores, tales como el fondo de compensación solidario, precios y planes de salud y desarrollar propuestas para su mejoramiento en los tópicos en cuestión. 18

19 Crear un observatorio de buenas prácticas en la instalación de modelos de gestión de calidad, en prestadores institucionales de salud Instalar la estructura organizacional (comisión de evaluación de buenas prácticas) y metodológica (levantamiento, evaluación y difusión) de funcionamiento del observatorio (soporte informático) y su respectiva red de colaboración a través de convenios con entidades afines a la gestión de calidad asistencial en salud. En esta línea de trabajo se ha definido para el año 2009 la Implementación de la Garantía de Calidad, con la puesta en marcha del proceso de certificación y acreditación de prestadores tanto individuales como institucionales. Desarrollo del proyecto Reclamo en Línea Implementación del proyecto de reclamo en línea, lo cual permitirá contar con una herramienta informática que permita la interacción electrónica, la consulta del estado de los reclamos y la incorporación de las aseguradoras en un Sistema de Gestión Electrónica de Expedientes. Nuevo edificio corporativo Instalación en las nuevas dependencias de la Superintendencia de Salud, lo cual permitirá mejorar las condiciones de trabajo y principalmente otorgar un mejor servicio para las personas. 19

20 V. Contactos Nombre Cargo Manuel Inostroza Superintendente de Salud Alberto Muñoz Intendente de Fondos y Seguros Previsionales amunoz@superdesalud.cl José Concha Intendente de Prestadores jconcha@superdesalud.cl Francisca Navarro Rossana Pineda Marlene Sánchez María del Pilar Ortega Jefa Departamento de Control y Fiscalización Jefa Departamento de Gestión de Clientes Jefa Departamento de Estudios y Desarrollo Jefa Departamento de Gestión de Recursos Humanos, Financieros y Tecnológicos fnavarro@superdesalud.cl rpineda@superdesalud.cl msanchez@superdesalud.cl mortega@superdesalud.cl Ulises Nancuante Fiscal unancuante@superdesalud.cl María Elina Barrera Jefa Unidad de Comunicaciones mbarrera@superdesalud.cl Cristina Gueneau De Mussy Jefa Unidad de Planificación y Control de Gestión cgueneau@superdesalud.cl Francisco Ossandón Jefe Unidad de Auditoría Interna fossandon@superdesalud.cl Daniel Vargas Asesor Superintendente dvargas@superdesalud.cl Oficina Central: Mac Iver 225 Santiago, Chile - Metro Santa Lucía Fono (02) Horario de atención: Lunes a jueves de 8.30 a horas. Viernes de 8.30 a horas 20