Carta de Servicios de la Agencia para el Empleo de Madrid

Transcripción

1 Fecha de aprobación: 22 de enero de 2009 Fecha de la última evaluación: 31 de marzo de 2016 Carta de Servicios de la Agencia para el Empleo de Madrid 1. Introducción La Agencia para el Empleo de Madrid, organismo autónomo adscrito al Área de Gobierno Equidad, Derechos Sociales y Empleo, es la entidad encargada por el Ayuntamiento de Madrid para la gestión de políticas activas de empleo, al objeto de facilitar y potenciar, gracias a su estructura, especialización y cercanía al territorio, la inserción laboral de las personas sin empleo de la Ciudad de Madrid. La Agencia para el Empleo inició un proceso de cambio y redefinición del modelo estratégico en el mes de enero de 2015 realizando una redefinición de los objetivos y de su papel, que ha culminando con la presentación e implantación de un nuevo modelo estratégico. Actualmente, la Agencia actúa como una plataforma multilateral en la que reúne a dos grupos distintos pero interdependientes, los trabajadores/as desempleados/as y las empresas. Las plataformas solamente son valiosas para un grupo si el otro también está presente, de tal manera que se crea valor al permitir la interacción entre ellos. Este valor se concreta, en el caso de las personas desempleadas, en oportunidades reales de empleo y, en el caso de las empresas, a través de la realización de una profunda y minuciosa selección, que permita disponer con inmediatez de candidaturas más ajustadas al perfil requerido por la empresa. Con este objetivo se han definido tres líneas de actuación: Integración: pasar de un modelo en el que todos los servicios se prestan de forma aislada, sin comunicación entre sí, a otro completamente integrado en el que los resultados de cada uno de los servicios alimentan a los siguientes (cadena de valor). Especialización por Posicionamiento: segmentar para poder modular los niveles de servicios que se prestan en función de las prioridades definidas y de sus necesidades reales. Competencias Profesionales: Todo el modelo de intervención está basado en las competencias, de manera que el objetivo es detectar las competencias requeridas por el Página 1 de 19

2 mercado para encontrar, entre las personas desempleadas, a aquellas que las tienen y en su caso dotar de las mismas a los que no las tienen. Con la finalidad de mejorar la eficacia y eficiencia en su gestión municipal, la Agencia para el Empleo de Madrid está firmemente comprometida con la calidad y mejora continua mediante la implantación de un sistema de evaluación de calidad de los centros y servicios que se prestan a la ciudadanía madrileña utilizando como referente el modelo EFQM de Excelencia habiendo obtenido en 2015 el Sello de Excelencia Europea Dentro de este marco se sitúa la Carta de Servicios de la Agencia para el Empleo de Madrid como instrumento para informar a la ciudadanía sobre los compromisos que asume y los servicios que prestan sus distintas unidades, así como para evaluar la calidad de su gestión mediante el establecimiento de indicadores de gestión y estándares de calidad. La definición de este compromiso supone el conocimiento de las necesidades de los/as usuarios/as y empresas de la Agencia y la búsqueda de su satisfacción. La Carta de Servicios de la Agencia para el Empleo se aprobó por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid el día 22 de enero de 2009 y ha sido certificada en 2014 por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR). Este texto corresponde a la séptima evaluación realizada en marzo de 2016; con ella el Ayuntamiento de Madrid manifiesta nuevamente su compromiso con la calidad y la mejora continua de sus servicios. 2. Datos de carácter general Órgano directivo De conformidad con lo dispuesto en el artículo 2 de sus Estatutos (BOCM de 30 de junio de 2004 y de BOAM de 29 de julio de 2004), la Agencia para el Empleo de Madrid tiene como finalidad la gestión de las políticas municipales de empleo mediante la intermediación laboral, la orientación y formación de las personas sin empleo y trabajadores/as, y el fomento del empleo estable y de calidad. La Agencia para el Empleo de Madrid ejercerá para el cumplimiento de los fines previstos, entre otras, las siguientes competencias: Página 2 de 19

3 Desarrollar las políticas de prevención del desempleo, realizando actuaciones tendentes a facilitar a los trabajadores/as desempleados la obtención de un puesto de trabajo digno y adecuado. Promover y desarrollar una formación y orientación, tanto ocupacional como profesional y continua, tendente a cualificar a los/las trabajadores/as en las necesidades reales de trabajo existentes en el Municipio. Colaborar con el Servicio Público de Empleo de la Comunidad de Madrid en la gestión de la intermediación en el mercado de trabajo, con especial atención en la integración de colectivos con dificultades de acceso al mercado laboral. Fomentar la creación de empleo en las empresas. Promover líneas de financiación para la creación de empleo. Fomentar e informar sobre los cauces para el autoempleo o trabajo por cuenta propia. Mejorar la cualificación de los/las trabajadores/as ocupados/as en áreas estratégicas para la economía del Municipio. Informar sobre las ofertas de empleo y la formación para el empleo. Colaborar con otras instituciones públicas y privadas en las materias objeto de la Agencia. En general, todas aquellas competencias no especificadas anteriormente y que estén relacionadas con la gestión de los recursos asignados a la Agencia. Para el cumplimiento de los fines que tiene asignados, la Agencia para el Empleo de Madrid desarrolla los servicios que se señalan en el punto 7. Servicios prestados y para el correcto desarrollo de los mismos podrá ejercer las siguientes facultades: Establecer convenios con otros organismos o entidades para potenciar el desarrollo del empleo. Participar en planes nacionales y programas de la Comunidad de Madrid, establecidos en el marco de la Estrategia Europea de Empleo, así como en proyectos europeos o internacionales que puedan potenciar el desarrollo del empleo en la ciudad. Obtener y gestionar subvenciones y otras ayudas del Estado, de la Comunidad de Madrid, de Instituciones públicas o privadas y de particulares. Los órganos de dirección de la Agencia para el Empleo de Madrid son los siguientes: Consejo Rector. Presidente/a. Vicepresidente/a. Gerente. Página 3 de 19

4 Unidades prestadoras del servicio La Agencia para el Empleo de Madrid cuenta con una estructura descentralizada formada actualmente por 8 Agencias de Zona y 2 Oficinas Auxiliares que dan cobertura a los 21 distritos del municipio de Madrid, y 6 centros de formación. 3. Normativa Normativa general Artículo 51 de la Constitución Española de Leyes Orgánicas, Leyes y Reales Decretos Ley 22/2006, de 4 de julio, de Capitalidad y de Régimen Especial de Madrid. Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local. Real Decreto Legislativo 2/2004, de 5 de marzo, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley Reguladora de las Haciendas Locales. Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno. Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de carácter personal y RD 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de dicha ley. Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Real Decreto Legislativo 781/1986, de 18 de abril, por el que se aprueba el Texto Refundido de las Disposiciones Legales vigentes en materia de Régimen Local. Normativa municipal general Decreto de 1 de septiembre de 2010, del delegado del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, por el que se crean la sede electrónica y el Registro Electrónico del Ayuntamiento de Madrid Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 25 de junio de 2009, por el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid. Página 4 de 19

5 Decreto de 8 de noviembre de 2006, del Concejal de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, por el que se establece el modelo organizativo de gestión del portal web municipal (madrid.es), y de la intranet del ayuntamiento de Madrid (ayre). Decreto de 7 de diciembre de 2015 de la Alcaldesa por el que se regula el funcionamiento del Observatorio de la Ciudad. Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 4 de diciembre de 2008, por el que se aprueba el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid. Acuerdo de 22 de febrero de 2016 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se aprueban las directrices para el desarrollo de los presupuestos participativos a través de la web de Gobierno Abierto. Acuerdo de 3 de diciembre de 2015 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se adoptan directrices para el desarrollo de audiencias públicas que se realicen a través de la web de Gobierno Abierto. Acuerdo de 10 de septiembre de 2015 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se adoptan directrices para el ejercicio del derecho de propuesta. Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid y su normativa de desarrollo. Reglamento Orgánico de los Distritos de la Ciudad de Madrid, de 23 de diciembre de Acuerdo del Pleno del Ayuntamiento de Madrid de 23 de julio de 2004, sobre la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones; creación, funciones y composición. Reglamento Orgánico del Gobierno y de la Administración del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de Reglamento Orgánico del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de Decreto de 14 de junio de 2012, de la Delegada del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública por el que se aprueba la Instrucción 4/2012 relativa a la participación del Ayuntamiento de Madrid en redes y medios sociales. Normativa municipal estructura y competencias Acuerdo de 29 de octubre de 2015 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de organización y competencias del Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y Empleo. Decreto de 13 de junio de 2015 de la Alcaldesa por el que se establece el número, denominación y competencias de las Áreas en las que se estructura la Administración del Ayuntamiento de Madrid. Página 5 de 19

6 Normativa específica Ley de Empleo 56/2003, de 16 de diciembre. Estatutos de la Agencia para el Empleo de Madrid, de 31 de mayo de 2004 (BOCM de 30 de junio de 2004 y BOAM de 27 de julio de 2004). Acuerdo de 17 de enero de 2013 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, por el que se establece la organización y estructura del Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública. Real Decreto 1796/2010, de 30 de diciembre, por el que se regulan las agencias de colocación. Ley Orgánica 5/2002, de 19 de junio, de las Cualificaciones y de la Formación Profesional. Real Decreto 395/2007, de 23 de marzo, por el que se regula el subsistema de formación profesional para el empleo. Real Decreto 34/2008, de 18 de enero, por el que se regulan los certificados de profesionalidad. 4. Derechos y responsabilidades Derechos de la ciudadanía y de los/as usuarios/as Los principales derechos de la ciudadanía en general y de los/as usuarios/as de los servicios objeto de esta Carta, recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de datos, son: Ser tratados con respeto y deferencia. Recibir información sobre el servicio que se presta. Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio. Ser objeto de una atención directa y personalizada. Elegir el canal presencial, telefónico o electrónico a través del cual relacionarse con el Ayuntamiento (salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos). Exigir responsabilidades a su Administración y personal cuando así corresponda legalmente. Presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones sobre el funcionamiento de los servicios. A la protección de datos de carácter personal y en particular a su seguridad y confidencialidad. Página 6 de 19

7 Responsabilidades de la ciudadanía y de los/as usuarios/as Los/as destinatarios/as de los servicios que presta la Agencia para el Empleo de la Ciudad de Madrid cuentan con una serie de responsabilidades: Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal. Hacer adecuado uso de los Centros y Oficinas, respetando los espacios y equipamientos. Facilitar, de forma veraz, los datos oportunos para la realización de las gestiones y trámites que así los requieran. Efectuar sugerencias y propuestas que pudieran mejorar el funcionamiento de la Agencia para el Empleo de Madrid. Participar activamente y cumplir los compromisos contraídos en cada uno de los servicios. 5. Mecanismos y modalidades de participación El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos, que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos, de manera que el sentir de la totalidad de la población se tenga en cuenta con carácter previo a la adopción de decisiones que puedan afectar a un Distrito concreto o a la totalidad de la Ciudad. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas: la ciudadanía realiza propuestas de actuación en asuntos de competencia municipal o interés local. Cuando alcanzan el 2% de apoyos pueden someterse a debate y votación final, decidiendo entre todas y todos las que se llevan a cabo (mayoría simple de los participantes). Las audiencias públicas: el Ayuntamiento invita a la ciudadanía a participar en cuestiones especialmente significativas de la acción municipal y lo que se decida mayoritariamente, definirá las actuaciones a realizar. Las iniciativas populares: iniciativas normativas e iniciativas ciudadanas para promover actividades de interés público. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones: la ciudadanía ejerce su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones, sobre los servicios prestados por el Ayuntamiento. Página 7 de 19

8 El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción de los/as usuarios/as de los servicios, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. Entre ellos destaca la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos, encuesta presencial de carácter bienal que tiene por objetivo analizar el grado de satisfacción de los madrileños con los servicios públicos municipales, así como conocer la opinión ciudadana respecto a la calidad de vida en la ciudad. Para avanzar de un modo decidido hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía que profundicen y den sentido al compromiso de lograr un gobierno abierto, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid, destinada a que la ciudadanía pueda promover propuestas de actuación municipal de forma libre y transparente. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad y participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. Además, la Agencia para el Empleo de la Ciudad de Madrid mide la satisfacción de los/as usuarios/as de los diferentes servicios mediante cuestionarios para conocer su opinión acerca de los mismos y adecuar la gestión a sus necesidades y expectativas. 6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: El Teléfono 010. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo (postal o electrónico) dirigido a la unidad responsable o prestadora del servicio objeto de la sugerencia o reclamación, cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta Carta de Servicios. Los dispositivos móviles. Página 8 de 19

9 Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de Servicios prestados Los diferentes servicios que la Agencia para el Empleo presta a las personas desempleadas y a las empresas, desagregados por las actividades que los componen, son los siguientes: Servicios prestados a las personas desempleadas 1. Información Servicio integrador de la atención presencial (agencias de zona de la AEM), telefónica (010) y telemática ( que permite a la ciudadanía acercarse al Ayuntamiento a través de cualquiera de tales canales para obtener información actualizada que le facilite el proceso de su inserción laboral o mejorar sus posibilidades de ocupación. Sus actividades principales son: Servir de puerta de entrada dando acceso a las personas sin empleo a los servicios que presta la Agencia. Solicitar cita previa a los servicios de orientación, autoempleo e intermediación. Solicitar cursos de formación. Suministrar información sobre todas aquellas actuaciones municipales de fomento y formación para el empleo. Suministrar información sobre ofertas de trabajo disponibles. 2. Orientación Profesional Conjunto de actuaciones dirigidas a mejorar las posibilidades de contratación de las personas desempleadas, ayudándolas a situarse en mejores condiciones en el mercado laboral, reforzando sus capacidades, disminuyendo sus obstáculos personales y del entorno, favoreciendo su autonomía y tratando de encontrar los recursos necesarios para su inserción. Este servicio es prestado desde las Agencias de Zona y requiere cita previa solicitada a través de los canales del servicio de información. Página 9 de 19

10 Sus actividades principales son: Informar sobre el mercado de trabajo y las ofertas de empleo existentes, las políticas activas y pasivas de los Servicios Públicos de Empleo, así como los incentivos y medios disponibles para el apoyo a las iniciativas emprendedoras y la mejora de la cualificación. Realizar un diagnóstico individualizado por competencias de los/las usuarios/as que incluya toda la información posible sobre las características personales y profesionales relevantes que permita medir el grado de la empleabilidad y clasificar al demandante según sus necesidades. Diseñar, realizar y hacer seguimiento de los itinerarios individuales y personalizados de empleo que incluyen una propuesta de derivación a acciones para el desarrollo o adquisición de competencias básicas, genéricas y específicas. Realizar actuaciones individuales y/o grupales basadas en seminarios y sesiones para el desarrollo de aspectos personales, búsqueda activa de empleo, trayectoria formativa individual, emprendimiento, competencias y alfabetización informática, entre otros. 3. Formación y Empleo Servicio que integra todas aquellas acciones y medidas de aprendizaje, formación, recualificación o reciclaje profesional para el desarrollo de competencias profesionales. Se accede a este servicio a través de la página web del Ayuntamiento de Madrid o por derivación desde el Servicio de Orientación. Sus actividades principales son: Proporcionar a los participantes formación con Certificado de Profesionalidad, esto es, un título oficial con validez en todo el territorio nacional que acredita la capacitación para el desarrollo de una actividad laboral. Impartir cursos de formación profesional para el empleo adecuados a las necesidades del mercado de trabajo y que mejoren la cualificación profesional y empleabilidad del demandante de empleo. Desarrollar programas de formación y empleo para personas con especiales dificultades de inserción laboral que impliquen la realización de un trabajo efectivo en un entorno real, con objeto de mejorar su empleabilidad y adquirir experiencia laboral. Promover la realización de prácticas no laborales en empresas y entidades que posibiliten aplicar, en un entorno real de trabajo, las capacidades y competencias adquiridas durante la acción formativa. Realizar seguimiento de la inserción laboral de los/las alumnos/as formados. Página 10 de 19

11 4. Autoempleo Servicio que promueve, impulsa y apoya la puesta en marcha de una actividad económica con el objetivo fundamental de crear con ello una ocupación o puesto de trabajo. Ofrecer asistencia técnica individualizada para la creación de empleo por cuenta propia a través del asesoramiento, información y seguimiento de proyectos de autoempleo, prestando apoyo a los trabajadores que están creando sus propios puestos de trabajo, trabajadores que bien por voluntad propia o por dificultades de acceso al mercado típico de trabajo deciden autoemplearse. Impartir sesiones de información y motivación al autoempleo, orientadas a transmitir las cualidades necesarias y los primeros pasos que se deben realizar para iniciar un proyecto de autoempleo. Facilitar, a través de la bolsa de autoempleo, ofertas de empleo de empresas integradas en sectores económicos susceptibles de establecer relaciones mercantiles estables, como alternativa de empleo para aquellas personas que, por su profesión y/o experiencia, pueden optar a crear su propio empleo y ser autónomos. 5. Intermediación laboral Servicio que tiene por objeto poner en contacto a la persona desempleada en búsqueda activa de empleo y las empresas que necesitan cubrir puestos de trabajo vacantes para su colocación. El acceso puede ser a través de cualquiera de los canales descritos en el servicio de información. Sus actividades principales son: Ofrecer a las personas desempleadas los puestos de trabajo que la Agencia para el Empleo recibe de las empresas que se adecuen a sus características e intereses. Facilitar el acceso a procesos de selección. Facilitar a las personas desempleadas un empleo adecuado a sus características. Realizar un seguimiento de los procesos de selección acometidos. Servicios prestados a las empresas 1. Información Servicio integrador de la atención presencial (Agencias de Zona de la AEM), telefónica (010) y telemática ( que ofrece a la empresa información actualizada sobre los Página 11 de 19

12 servicios que presta la Agencia que contribuyen a la mejora de su competitividad y solicitar la prestación de sus servicios. Sus actividades principales son: Servir de puerta de entrada dando acceso a las empresas a los servicios que presta la Agencia. Suministrar información sobre todas aquellas actuaciones municipales que den respuesta a las necesidades en materia de capital humano, empleo y formación de las empresas. 2. Prospección empresarial Servicio que contacta con el tejido empresarial a fin de dar a conocer los servicios prestados por la Agencia para el Empleo, exponiendo especialmente las actuaciones que se ofrecen desde la bolsa de empleo de la Agencia a fin de facilitar la incorporación de candidatos/as formados/as y profesionales cualificados para la cobertura de puestos de trabajo. Sus actividades principales son: Atender de manera personalizada a las empresas exponiendo todas aquellas actuaciones municipales que den respuesta a las necesidades en materia de capital humano, empleo y formación de las mismas. Informar sobre los incentivos y medios disponibles para el fomento de la contratación, así como realizar acciones de sensibilización para la contratación de colectivos con especiales dificultades de inserción. Asesorar sobre medidas de fomento de empleo, acceso y tramitación de las mismas, modalidades y normas de contratación y ayudas para la formación de las personas trabajadoras. Llevar a cabo investigaciones, estudios y análisis sobre la situación del mercado de trabajo, teniendo en cuenta las peculiaridades locales, para conocer los sectores de actividad que generan empleo a fin de adecuar la oferta de cursos de formación a las necesidades del mercado laboral. Promover la incorporación de alumnos/as en formación de la Agencia para el Empleo para realizar prácticas profesionales no laborales en empresas. 3. Intermediación laboral Servicio gratuito que facilita a los empleadores los trabajadores más apropiados a los requerimientos y necesidades de las empresas. Se accede a este servicio a través de cualquiera de los canales descritos en el servicio de información. Página 12 de 19

13 Sus actividades principales son: Atender de manera especializada y personalizada a las empresas que puedan ofertar puestos de trabajo y necesiten candidatos/as para sus procesos de selección. Especialización en 20 posiciones clave definidas conforme a las características económico-laborales del tejido empresarial madrileño. Realizar una preselección de candidatos aplicando técnicas y herramientas específicas de selección por competencias. Colaborar en el proceso de selección de candidatos/as poniendo a su disposición profesionales especializados. Facilitar espacios para la realización de los procesos de selección. 8. Compromisos de calidad Servicios prestados a las personas desempleadas 1. Para que la atención sea mas cercana y accesible para la ciudadanía, todo el personal de atención estará debidamente identificado. Asimismo todas las oficinas estarán correctamente señalizadas e identificadas. Indicadores asociados: 1.1 Personal correctamente identificado en el Servicio de Orientación Laboral de la Agencia para el Empleo. 2. En el servicio de orientación profesional, dar cita previa inmediata en el momento de su solicitud por vía telefónica, telemática ó presencial, teniendo lugar la cita en un plazo medio de 15 días naturales, no siendo superior en ningún caso a 30 días naturales. Indicadores asociados: 2.1. Tiempo medio transcurrido entre la solicitud de la cita y la prestación del servicio en la Agencia para el Empleo. 3. Proporcionar, en el servicio de orientación profesional una atención, adaptada a las necesidades de cada usuario/a, a través de un personal altamente especializado, de manera que el 70% de los usuarios/as encuestados valoren con 8 ó más el servicio recibido, en una escala de 0 a 10. Indicadores asociados: Página 13 de 19

14 3.1. Porcentaje de usuarios/as orientados/as que muestran una satisfacción igual o superior a 8 puntos. 4. Fomentar y motivar a través de un personal altamente especializado a personas desempleadas hacia el autoempleo, asesorando y colaborando en la elaboración y evaluación del Plan de viabilidad de su proyecto de trabajo por cuenta propia, de manera que el 70% de los/las usuarios/as valoren con 8 ó más el servicio recibido, en una escala de 0 a 10. Indicadores asociados: 4.1 Porcentaje de usuarios/as asesorados/as que muestran una satisfacción igual o superior a 8 puntos. 5. Elaborar anualmente una Programación Formativa, a fin de favorecer y posibilitar la inserción laboral de personas sin empleo, planificando un 50% de las plazas de formación ofertadas dirigidas a la obtención de Certificados de Profesionalidad. Indicador asociado: 5.1 Porcentaje de plazas de formación ofertadas en cursos de formación profesional para el empleo dirigidos a la obtención de Certificados de Profesionalidad. 6. Impartir acciones formativas a través de un personal docente debidamente especializado, de manera que el 85% de los alumnos de los cursos de formación municipales, valoren con 8 ó más en una escala de 0 a 10 a los monitores de las acciones formativas impartidas. Indicadores asociados: 6.1. Porcentaje de alumnos que muestran una satisfacción igual o superior a 8 puntos respecto a los monitores. Servicios prestados a las empresas 7. Prestar a las empresas un servicio gratuito y personalizado de gestión de ofertas de empleo para facilitar los/as trabajadores/as más apropiados a sus requerimientos y necesidades conforme a las competencias personales y profesionales requeridas, enviando al menos al 90% de las ofertas de las empresas, candidaturas para su cobertura. Indicador asociado: 7.1 Porcentaje de ofertas a los que se envían candidatos. Página 14 de 19

15 7.2 Porcentaje de ofertas a los que se envía un número de candidatos superior al de puestos ofertados. 8. Contestar el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas en un plazo máximo de 15 días naturales desde su presentación. Indicadores asociados: 8.1. Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas en relación a los servicios prestados por la Agencia para el Empleo de Madrid Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por la AE contestadas dentro de los 15 días naturales siguientes a su presentación Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por la AE contestadas en un plazo menor o igual a 30 días naturales desde su presentación Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones contestadas en menos de 3 meses. Estándar: 100% 8.5. Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas relativas a los servicios prestados por la Agencia para el Empleo de Madrid. Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente. Página 15 de 19

16 9. Datos de carácter complementario Horario del servicio Con carácter general el servicio se presta de lunes a viernes de 9 a 14 horas. Canales de información general Presencial: a través de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid y las Agencias de zona. Telefónico: se canaliza a través del 010. Telemático: se presta a través del portal Órgano responsable de la CS Gerencia de la Agencia para el Empleo de Madrid Paseo de los Pontones, Madrid Teléfono: Página 16 de 19

17 Otros datos de interés Los colectivos prioritarios son los de mayores dificultades de inserción, entre los que se encuentran: - Jóvenes (menores de 25 años). - Parados/as de larga duración. - Mujeres con especiales problemas de empleabilidad - Personas con discapacidad. - Inmigrantes. - Mayores de 45 años. - Otros (ex-reclusos/as, prostitutas, exdrogodependientes, etc.). Página 17 de 19

18 Unidades prestadoras del servicio A continuación se especifican las direcciones de las distintas Agencias de Zona así como otros centros de interés de la Agencia. I N F O R M A C I Ó N O T R O S C E N T R Centros de la Agencia para el Empleo de Madrid (direcciones postales) Agencia de Zona de Tetuán C/ Juan Pantoja, Madrid Agencia de Zona de Vicalvaro Avda. de Daroca, Madrid Agencia de Zona de Villaverde Avda. Orovilla Madrid Agencia de Zona de Retiro Avenida Ciudad de Barcelona, Madrid Agencia de Zona de Barajas Avda. Cantábria, Madrid Agencia de Zona de Carabanchel C/ Cidro, Madrid Agencia de zona de Arganzuela Ronda de Toledo, Madrid Agencia de Zona de Puente de Vallecas C/ Concejo de Teverga, nº Madrid Oficinas Centrales Pso. de los Pontones, Madrid Centro de Formación Ocupacional Los Cármenes (Oficina Auxiliar) C/Alhambra, Madrid Centro de Formación Ocupacional para la Mujer C/Huelga, Madrid Teléfonos FORMAS DE ACCESO Y MEDIOS DE TRANSPORTE Alvarado (L1) 124,128,3,64 y 66 _ Vicálvaro (L9) 4,100,106 y 130 _ Ciudad de los Ángeles (L3) Pacífico (L1 y L6) Alameda de Osuna (L5) San Francisco/ Carabanchel Alto (L11) Puerta de Toledo/Acacias (L5) Puente de Vallecas/villa de Vallecas Puerta de Toledo (L5), Pirámides (L5) 23,123,85,59,22,79 8,10,24,37,54,56,57 y 141 Villaverde Bajo (C3,C4) 112, 1142, 115 _ 108, 118, 155 _ 3,17,18,23,25,35 41, 148,C1,C2,3 24,57,103,111, , 23, 35, 3, 60, 41, 148, C-1, C-2 Laguna (L6) 17, 25, 31,55, Congosto (L1) 142, 54 Entrevías (C7,C2) Pirámides (C10) Laguna (C5) Atocha (todas las líneas) Página 18 de 19

19 O T R O S C E N T R O S Centros de la Agencia para el Empleo de Madrid (direcciones postales) Centro de Formación de Oficios de Usera C/Ginebro 1, Madrid Centro de Formación Jerte C/Jerte, Madrid Oficina Auxiliar de Mercamadrid (Oficina Auxiliar) (Bolsa de Empleo sector alimentario) C/40 Mercamadrid, M-40 salida Madrid Centro Vallecas Viverismo Cº del Pozo del Tío Raimundo, Madrid Centro de Formación Áncora C/ Áncora, Madrid Teléfonos FORMAS DE ACCESO Y MEDIOS DE TRANSPORTE San Fermín- Orcasur (L3) 116, 76 Orcasitas (C5) _ 148,3 _ _ T32,130 _ _ 130, Palos de la Frontera (L3) 102, 8, 55 El Pozo (C2,C1,C7) Página 19 de 19