ORGANIZACIÓN INTERNA. Bases para una buena organización

Transcripción

1 ORGANIZACIÓN INTERNA Front office Housekeeping Bases para una buena organización Departamentalización: La departamentalización es un medio para unir actividades y lograr una fácil coordinación. Objetivo: Lograr el máximo beneficio de la división del trabajo a través de la especialización y los cargos. La representación gráfica de la organización se denomina organigrama 1

2 Tanto el Departamento de Front Office como el de Housekeepingpueden recibir varios nombres según su estructura y distintas variables que conforman : Recepción Alojamiento Housekeeping Regeduria de pisos Pisos Habitaciones Definición de organigrama Es la representación gráfica de las relaciones entre personas o departamentos, reflejan las dependencias y las funciones que cada uno lleva a cabo. FUNCIONAL LINEAL 2

3 Director de Hotel Director de Alojamiento Director de AA&BB Jefe de Recepción Gobernanta General Jefe de Cocina Maître de Hotel General Comercial de RRHH Operativo Admon Manteni_ Miento de RRPP House Keeping Front Desk Back Office de AA&BB 3

4 Organigrama funcional de Front Office de Recepción Jefe de reservas Puede reportar a la Gerencia Comercial Jefe de recepción Empleados de Reservas Recepcionistas Turno mañana Turno Tarde Auditor Nocturno Conserje Jefe de telefonía Jefe de Caja Puede Reportar a Gerencia Administrativa Bell boys Doorman Valet parking Telefonistas Cajeros Subdepartamentos y funciones básicas de Recepción Mostrador Reservas Recibir al cliente, completar documentación y otorgar habitación según pedido Vender habitaciones, contratar servicios, confeccionar planillas e impresos, facilitar la documentación a mostrador 4

5 Mano Corriente o Cuenta Corriente o Facturación Caja Apertura de facturas, operaciones de facturación, cuadrar liquidaciones, controlar cuentas, cerrar facturas Cobro de facturas, cambio de moneda, liquidación de caja, salida de equipaje Agrupación de funciones en Recepción Hotel 5 estrellas: Funciones de Caja Hotel 4 estrellas: Funciones de Conserjería (desaparecen las funciones de Doorman y Valet Parking) y Telefonía en algunos turnos A partir de un hotel 3 estrellas se agrupan todas las funciones 5

6 Organización lineal No existe una departamentalización Los subordinados responden a una sola autoridad Esa autoridad en muchos casos es el mismo dueño Las mayoría de las funciones no desaparecen, se agrupan ORGANIZACIÓN LINEAL Secretaria o Asistente DUEÑO o general CONSERJE-RECEPCIONISTA Turno mañana CONSERJE-RECEPCIONISTA Turno tarde CONSERJE-RECEPCIONISTA Turno noche Bell boys Bell boys 6

7 Procesos operativos Ciclo de Alojamiento El ciclo de alojamiento está compuesto por diferentes etapas que una persona física o jurídica atraviesa en el alojamiento en cualquier establecimiento hotelero o extrahotero 7

8 Gráfica del ciclo Reservas Check out Check in Estadía Reservas Etapa no obligatoria, se puede obviarla y comenzar el ciclo desde la segunda etapa, o sea en el proceso de check in (walk in) El ciclo comienza en esta etapa, a partir del momento en que el cliente se pone en contacto con el establecimiento a través de diferentes medios, a saber: 8

9 VIA MAIL PÁGINA WEB REDES SOCIALES TELÉFONO- FAX CORREO PERSONALMENTE A TRAVES DE INTERMEDIARIOS (Portales de Viajes, Agencias) Proceso de Check in Primera etapa obligatoria: Comprende todos los pasos a seguir para poder alojarse en un establecimiento HUESPED: Persona que está alojada CLIENTE: Persona física o jurídica que mantiene vínculo comercial con el establecimiento PAX: Vocablo que se utiliza internamente para identificar al huésped 9

10 Estadía o Alojamiento La estadía abarca desde el proceso de check in hasta el proceso de check out Durante su estadía, el huésped realiza todo tipo de gastos los cuales serán cargados en su cuenta, abierta en su check in Además el huésped mantiene contacto con el personal del departamento, los cuales les brindarán la información o servicio que requiera Personal de Contacto CONSERJE RECEPCIONISTA PERSONAL UNIFORMADO TELEFONISTA CAJERO 10

11 PROCESO DE CHECK OUT El proceso de check out comprende la última etapa del ciclo, cuando el huésped se retira del establecimiento A partir de ese momento, se puede reciclar, o sea, se puede volver a alojar en el mismo establecimiento Si todas las etapas se cumplieron bien, la prestación del servicio fue eficiente, es posible que esto ocurra AUDITORIA NOCTURNA Además de estar relacionado con todas las etapas del ciclo de alojamiento, el departamento de Recepción debe realizar todas las noches la auditoría nocturna Comprende el resumen de todo lo desarrollado durante el día: Ingresos, salidas, modificaciones, estadíasticas 11