Temario Curso Recepcionista de Hotel

Transcripción

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2 TEMA 1 SECTORES DE LA ACTIVIDAD HUMANA, CONCEPTO DE TURISTA, EXCURSIONISTA Y VISITANTE. HISTORIA DEL TURISMO Y TENDENCIAS TURÍSTICAS. Conceptos. Aproximación a la realidad del sector turístico. Sectores de la actividad humana Etimología de la palabra turismo El turismo a través de la historia. Primera etapa: desde la antigüedad hasta el siglo XIX El turismo en el siglo XIX Pioneros y empresas que han influido en el desarrollo del turismo Turismo de masas Nuevas tendencias turísticas TEMA 2 ECONOMÍA DEL TURISMO. POLÍTICA TURÍSTICA Turismo como variable económica. La economía del turismo El mercado y el sector turístico Efectos económicos del turismo La política turística: la administración pública y el turismo

3 TEMA 3 LA O.M.T. LA CARTA DEL TURISMO, EL CÓDIGO DEL TURISTA. LA ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA CENTRAL Y AUTONÓMICA. La O.M.T. (Organización Mundial del Turismo) Carta del turismo Código del turista Administración turística central Administración turística de la CC.AA. TEMA 4 LOS ALOJAMIENTOS HOTELEROS Y EXTRAHOTELEROS Organización de las empresas del sector Clasificaciones de los alojamientos turísticos Tipología de los alojamientos turísticos: Tipología de establecimiento Tipología de explotación Tipología de producto Tipología de comercialización Otros tipos de alojamientos Sistemas de clasificación hotelera ANEXO REGLAMENTACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS DECRETO 47/2004, de 10 de febrero, de establecimientos hoteleros. Placas identificativas para establecimientos hoteleros

4 TEMA 5 CENTRALES DE RESERVAS Y CADENAS HOTELERAS Centrales de reservas Cadenas hoteleras Ventajas e inconvenientes de las cadenas hoteleras TEMA 6 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS Estructura organizativa de los establecimientos hoteleros Departamentos de un hotel Dirección Recepcion Conserjería Pisos Economato y bodega Restaurante Cocina Lavandería, planchaduría y lencería Comunicaciones Mantenimiento Departamento de recepción Organización y funciones del departamento de recepción.

5 TEMA 7 VOCABULARIO TURÍSTICO Y HOTELERO Vocabulario general turístico Vocabulario hotelero TEMA 8 SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS Subdepartamento de reservas Funciones Venta de habitaciones y contratación de servicios Qué es una reserva. Tipos de reservas. El overbooking Contratos Tarifas más comunes Orden de 15 de septiembre de 1978 sobre régimen precios y reservas en los alojamientos turísticos TEMA 9 HOJA DE RESERVAS, LIBRO DE RESERVAS, CARDEX Impresos utilizados en el departamento Hoja de reservas Libro de reservas o Libro de Entradas y Salidas El Cardex o Ficha de Cliente Reservas con programa de talonario y tarjetas Reservas a través de centrales de reservas online

6 TEMA 10 LOS PLANNINGS DE RESERVAS. LA LISTA DE LLEGADAS PREVISTAS. Plannings Las reservas en un sistema de gestión hotelera Lista de llegadas previstas TEMA 11 PREVISIONES. CICLO COMPLETO DEL TRABAJO DE RESERVAS. Previsiones Diagrama del proceso de reserva de una plaza hotelera Relaciones interdepartamentales TEMA 12 SUBDEPARTAMENTO DE MOSTRADOR. SOLICITUD DE ATENCIONES ESPECIALES. El rack de habitaciones. Subdepartamento de mostrador Funciones de mostrador Asignación de habitaciones reservadas Atenciones especiales Control de equipajes Impresos utilizados en el registro de huéspedes El rack de recepción: Rack de tarjetas o slips, Rack electrónico o luminoso, Rack informatizado

7 TEMA 13 EL SLIP, LA TARJETA DE REGISTRO, PARTE DE ENTRADA DE VIAJEROS, RAPPELS. El slip Tarjeta de registro Partes de entrada de viajeros y libro de registro Apertura de la factura Otros documentos a rellenar Libro de recepción TEMA 14 VALORACIÓN DE ESTANCIAS DE GRUPOS. OTROS IMPRESOS DE MOSTRADOR. Facturación de grupos Cambio de habitación Control de habitaciones por la gobernanta

8 TEMA 15 OTROS IMPRESOS DE MOSTRADOR (II). SECUENCIA DE ACOGIDA A UN CLIENTE. Lista de clientes no show Relación de clientes hospedados y salidas previstas Previsión de ocupación y régimen Control de desayunos contratados Parte de averías Documento de pedido al almacén o economato Secuencia del registro de un cliente en el hotel Consideraciones a tener en cuenta con clientes de programa de talonario TEMA 16 EJERCICIO PRÁCTICO DEL CICLO TRABAJO DE MOSTRADOR. Express check out y self check out

9 TEMA 17 SUBDEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE. LA COMANDA Y LA LIQUIDACIÓN DE TURNO Subdepartamento de mano corriente Funciones Organización de mano corriente: sistemas de facturación Sistema manual Liquidaciones de turno Hoja de mano corriente TEMA 18 LA FACTURA. HOJA DE MANO CORRIENTE (REPASO). Facturación: La Factura TEMA 19 APLICACIÓN Y CÁLCULO DE COMISIONES. MODALIDADES DE CRÉDITO. Aplicación y cálculo de comisiones Modalidades de Crédito

10 TEMA 20 FACTURACIÓN DE GRUPOS (REPASO). PROCESO DE FACTURACIÓN EN MANO CORRIENTE Tipos de cuentas Diagrama del proceso de facturación en mano corriente Impresos del subdepartamento de mano corriente Relaciones interdepartamentales TEMA 21 SUBDEPARTAMENTO DE CAJA Funciones Organización Sistemas de cobro de facturas Cierre de facturas Impresos utilizados en el subdepartamento de caja Liquidación de facturas de caja Liquidación de créditos Liquidación de divisas y caja Control de la caja fuerte y los cofres de seguridad TEMA 22 SUBDEPARTAMENTO DE CRÉDITOS Liquidación de Créditos y Comisiones Libro de Créditos Liquidación de Cobros Relaciones interdepartamentales

11 TEMA 23 DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA Organización y funciones Personal del departamento Documentación ANEXO Estadísticas Oficiales INE (Instituto Nacional De Estadística) TEMA 24 C.R.M. (Customer Relationship Management). LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE C.R.M. Las encuestas de satisfacción del cliente La encuesta La encuesta mediante una aplicación informática TEMA 25 ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES Trato al cliente Tipos de clientes Las quejas y reclamaciones en recepción La hoja de reclamaciones

12 TEMA 26 El turismo desde la perspectiva de la sociología y la geografía. El turismo bajo la perspectiva de la sociedad El turismo bajo la perspectiva de la geografía Información y recursos turísticos INFORMÁTICA PROGRAMA DE GESTIÓN HOTELERA Realización de reservas, entradas y salidas individuales. Realización de reservas de grupo. Ciclo completo del trabajo de recepción: gestión informatizada de todas las tareas del recepcionista. Gestión de quejas y reclamaciones. Representación de papeles. MICROSOFT OFFICE: WORD, EXCEL Y ACCESS Redacción de cartas comerciales. Buffet y menús del día. Envío de precios y cierre de ventas. Proceso de reserva en recepción: redacción de cartas y faxes. Facturas proforma. Crear, abrir y cerrar una tabla de datos. Relaciones entre dos tablas de datos. Realización de consultas y emisión de informes.